Rede de caixas eletrônicos de Bitcoin Localcoin: bots de IA especializados para suporte instantâneo e preciso no Zendesk.
Katelin Teen
Last edited 8 setembro 2025
- Quando você é a maior rede de caixas eletrônicos de Bitcoin do Canadá, você recebe muitas perguntas de clientes que querem respostas rápidas. Para a Localcoin, isso significava que uma tonelada de tickets de suporte complexos e urgentes estavam se acumulando.
- Eles construíram uma equipe de bots de IA com a eesel para colocar as coisas sob controle. Ao conectar a eesel ao seu Zendesk, Intercom e documentos internos, eles criaram um cérebro central para seu suporte.
- Foi uma transição tranquila adicionar a IA da eesel ao seu widget de mensagens do Zendesk existente - sem complicações e sem necessidade de transformação de dados ou fluxo de trabalho.
- Eles usaram Ações de IA personalizadas que podiam automaticamente buscar dados de transações - uma tarefa que costumava consumir muito tempo dos seus agentes humanos.
Quem é a Localcoin?
Se você já usou um caixa eletrônico de Bitcoin no Canadá, há uma boa chance de que tenha sido um da Localcoin. Eles operam uma rede de mais de 950 máquinas e atendem a mais de 140.000 clientes. As pessoas os utilizam para comprar e vender criptomoedas através de seus caixas eletrônicos, online ou com seu aplicativo de carteira. As criptomoedas se movem rapidamente, 24/7, e os clientes esperam um suporte que acompanhe esse ritmo.
As criptomoedas se movem rapidamente - então a Localcoin precisa acompanhar
À medida que a Localcoin crescia, sua equipe de suporte começou a sentir a pressão. Em um espaço altamente regulamentado e em constante evolução, as consultas dos clientes estavam se tornando mais difíceis de lidar.
Muitos desses tickets eram complicados e urgentes. Um agente teria que vasculhar manualmente os sistemas de backend apenas para encontrar o status de uma transação. Isso consumia tempo, frustrava os clientes e criava um sério gargalo. Classificar e enviar tickets para a pessoa certa era outra dor de cabeça manual que atrasava tudo. Operando em alguns países diferentes e em um espaço altamente regulamentado, a Localcoin sabia que precisava de uma maneira de oferecer suporte rápido, preciso e consistente 24 horas por dia.
Bots especialistas para respostas precisas e personalizadas
A Localcoin não apenas conectou um único chatbot e deu o dia por encerrado. Eles usaram a IA da eesel para criar todo um sistema de bots trabalhando juntos.
Primeiro, eles deram um cérebro à IA
Eles começaram criando uma única fonte de verdade. Eles conectaram a eesel ao seu Zendesk (Centro de Ajuda, tickets antigos, macros - tudo), Intercom, seu site, e até mesmo pastas do Google Drive internas e PDFs. Com todo esse conhecimento em um só lugar, a IA poderia dar a mesma resposta correta, não importa onde um cliente perguntasse.
Depois, eles deram a cada bot um trabalho específico
Em vez de uma abordagem única para todos, eles configuraram alguns bots diferentes para tarefas diferentes:
- O bot amigável da recepção: Este é o primeiro ponto de contato. Ele descobre de onde é o usuário e o encaminha para um bot especializado para o Canadá, Austrália, Nova Zelândia ou Hong Kong. Nada mais de respostas genéricas.
- O organizador interno super-organizado: Eles têm um agente de IA trabalhando nos bastidores também. Ele lê novos tickets de suporte, descobre do que se tratam e os prepara para o agente humano certo assumir.
- O manual de conformidade ambulante e falante: A equipe também construiu um bot de perguntas e respostas interno treinado em todos os seus documentos de conformidade. Agora, os funcionários podem obter respostas instantâneas e verificadas para perguntas densas sobre regulamentação, o que reduz o risco e o tempo de treinamento.
eesel AI atuando perfeitamente dentro do widget de mensagens do Zendesk da LocalCoin.
A verdadeira diferença é feita com ações personalizadas.
A Localcoin usou as ações personalizadas do eesel para automatizar o trabalho que mais os sobrecarregava: consultas de transações em tempo real. Eles criaram uma ação de API personalizada conectando o eesel diretamente ao seu backend. Agora, o bot pode pedir a um cliente o ID da transação e obter uma atualização de status em tempo real, tudo sozinho. Uma categoria inteira de tickets de suporte simplesmente desapareceu, sem necessidade de ajuda humana.
Então, por que eles escolheram o eesel?
A Localcoin sabia que precisava de mais do que um chatbot básico. Para gerenciar suas operações globais, eles precisavam de uma configuração de múltiplos bots. O eesel tinha as conexões profundas com Zendesk e Intercom que eles procuravam, além da capacidade de construir ações de IA personalizadas que se integravam diretamente aos seus próprios sistemas. Isso permitiu que eles automatizassem seus fluxos de trabalho mais irritantes sem precisar de uma equipe de desenvolvedores, o que o tornou a escolha perfeita.
Foi uma transição tranquila para adicionar o eesel AI ao widget de mensagens Zendesk existente - sem complicações e sem necessidade de transformação de dados ou fluxos de trabalho.
A Localcoin passou de apagar incêndios de suporte para ter um sistema automatizado e suave que realmente os ajuda a crescer. Sua história é um ótimo exemplo de como a automação inteligente de IA - com ações personalizadas e uma equipe de múltiplos bots - pode resolver problemas reais de negócios e manter os clientes satisfeitos.
