Kustomer vs Help Scout: Uma comparação para equipes de suporte em 2025
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 3 outubro 2025
Expert Verified
Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente pode parecer um beco sem saída. Por um lado, precisa de algo que consiga lidar com todas as suas conversas e dados de clientes. Por outro, não quer dar à sua equipa uma ferramenta tão complicada que leve meses a dominar. É o clássico cabo de guerra entre poder e simplicidade.
É geralmente aqui que começa todo o debate Kustomer vs. Help Scout. Ambos são nomes conhecidos no mundo do suporte, mas abordam o problema de ângulos completamente diferentes. Este guia está aqui para lhe dar uma comparação direta e sem rodeios. Analisaremos as suas funcionalidades, inteligência artificial, preços e o que faz cada um deles funcionar, para que possa tomar uma boa decisão sem ter de assistir a uma dúzia de demonstrações de vendas.
O que é o Kustomer?
O Kustomer autodenomina-se uma "plataforma de CRM para atendimento ao cliente", e essa parte do "CRM" é tudo. Toda a ideia por trás do Kustomer é criar uma única linha do tempo longa e cronológica para cada cliente. Ele recolhe conversas de e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefónicas e apresenta-as ao lado de eventos como compras recentes ou visitas ao site.
Isto torna-o uma potência em termos de contexto. Um agente pode ver todo o histórico de um cliente num relance, sem ter de saltar entre diferentes aplicações. Foi concebido para empresas maiores e de rápido crescimento que estão a gerir um enorme número de interações com clientes e precisam de um único lugar para ver tudo. Os seus principais pontos fortes são as suas funcionalidades de CRM aprofundadas, a sua capacidade de lidar com qualquer canal que lhe apresentem e um motor de automação projetado para suporte complexo e em grande escala.
O que é o Help Scout?
O Help Scout é um animal completamente diferente. É uma plataforma de suporte ao cliente construída para um toque mais pessoal e humano. Em vez de um painel de controlo complexo e cheio de dados, o seu coração é uma caixa de entrada partilhada que se parece e se sente exatamente como um cliente de e-mail que a sua equipa já sabe usar. Isto torna incrivelmente fácil para novos agentes entrarem e começarem a ajudar os clientes desde o primeiro dia.
A plataforma é construída em torno da filosofia de "conversas, não tickets". Não encontrará aqui números de ticket desajeitados ou linguagem robótica; o objetivo é fazer com que cada interação com o cliente pareça uma conversa real. É um favorito entre pequenas e médias empresas que se preocupam mais em construir relacionamentos genuínos com os seus clientes do que em seguir um milhão de pontos de dados diferentes.
Comparando Kustomer vs. Help Scout: Três diferenças chave
Antes de entrarmos nos detalhes, vale a pena dizer que não existe uma única plataforma "melhor". A certa para si resume-se realmente ao tamanho da sua equipa, quanta ajuda técnica tem disponível e onde quer que a sua equipa de suporte esteja daqui a alguns anos. Para o ajudar a resolver isso, vamos compará-los em três aspetos principais:
-
A plataforma principal e como é a sua utilização.
-
As suas capacidades de automação e IA.
-
A sua filosofia geral e como se conectam com outras ferramentas.
1. A plataforma principal e a experiência do utilizador
Trabalhar no Kustomer é como olhar para uma linha do tempo rica e detalhada do cliente. Foi concebido para dar aos agentes uma imagem completa, reunindo todos os eventos, desde compras a conversas passadas, num único ecrã. A enorme vantagem aqui é que os agentes têm todo o contexto de que poderiam precisar sem trocar de abas. A desvantagem? Toda essa informação pode ser um excesso para novos utilizadores. Muitas vezes, é necessário um bom bocado de formação e configuração técnica para o pôr a funcionar sem problemas.
O Help Scout, por outro lado, oferece uma caixa de entrada colaborativa e limpa, construída para a simplicidade. É tão direto que a maioria dos agentes consegue percebê-lo numa tarde. O layout familiar facilita a atribuição de conversas, a deixar notas privadas para os colegas de equipa e a trabalhar em conjunto sem pisar os calos uns dos outros. A desvantagem desta simplicidade é que nem sempre possui dados contextuais profundos das suas outras ferramentas de negócio. Um agente pode ver o fio de e-mail, mas pode ter de dar um salto ao Shopify para verificar uma encomenda recente ou procurar uma conta noutro sistema.
Mas a questão é esta. Ambas as opções pedem à sua equipa que mude para um sistema totalmente novo. Migrar todos os seus dados, treinar novamente os seus agentes e reconstruir os seus fluxos de trabalho do zero é um projeto enorme. Mas e se pudesse adicionar mais inteligência às ferramentas que já usa? Um copiloto de IA como o eesel AI funciona diretamente dentro do seu help desk atual, dando à sua equipa o contexto de que precisam sem a dor de cabeça de uma migração completa de plataforma.
O Copiloto de IA da eesel funciona dentro do seu help desk existente, como o Zendesk, para fornecer aos agentes contexto e assistência instantâneos.2. Capacidades de automação e IA
Quando se olha para a sua IA, o Kustomer e o Help Scout estão em planetas diferentes. O Kustomer oferece agentes de IA poderosos que podem conversar com clientes ou ajudar os seus representantes, mas estes são quase sempre extras caros aos seus planos já premium. As suas ferramentas de automação são sólidas, permitindo-lhe construir fluxos de trabalho complexos, mas provavelmente precisará de um administrador ou programador dedicado para os construir e manter.
A IA do Help Scout está integrada diretamente na plataforma, e algumas das suas funcionalidades úteis estão até incluídas no seu plano gratuito. Foi concebida principalmente para ajudar os agentes com coisas como resumir conversas longas ou ajudar a redigir uma resposta rápida. É fácil de usar, mas não foi realmente construída para automatizar a resolução de tickets. Não pode treiná-la para resolver problemas comuns por si só ou dizer-lhe para fazer coisas personalizadas, como encaminhar um tipo específico de ticket para a pessoa certa.
É a troca clássica: a IA do Kustomer é poderosa, mas cara e complicada, enquanto a do Help Scout é simples, mas limitada no que pode fazer.
Há uma forma mais prática de pensar sobre a IA de suporte. Uma ferramenta como o eesel AI permite-lhe construir e lançar o seu próprio agente de IA em minutos, não em meses. Obtém controlo total para decidir exatamente que tickets a IA deve tratar e o que está autorizada a fazer, desde procurar detalhes de encomendas até escalar um problema para um agente específico.
O melhor de tudo é que o eesel AI elimina as suposições. O seu poderoso modo de simulação permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver a taxa de automação exata que pode esperar e a poupança de custos estimada antes de a ativar para os seus clientes. É um nível de transparência que simplesmente não obtém com outras plataformas.
O modo de simulação da eesel oferece uma forma sem riscos de ver a sua taxa de automação potencial e poupança de custos, testando a IA em tickets passados.3. Filosofia da plataforma e integrações
A filosofia do Kustomer é bastante clara: é uma plataforma tudo-em-um, do tipo "arrancar e substituir". Quer ser o centro nevrálgico para todas as interações com clientes que tem. Quando escolhe o Kustomer, está basicamente a comprometer-se com todo o seu ecossistema. Isto pode ser ótimo para reduzir o número de ferramentas que usa, mas também significa que fica preso à forma deles de fazer as coisas.
O Help Scout age mais como um vizinho amigável que se dá bem com os outros. Foi concebido para ser a melhor ferramenta para conversas de suporte, enquanto se conecta às suas outras ferramentas, como o seu CRM, plataformas de marketing e software de e-commerce, através do seu mercado de aplicações. Encaixa-se na sua configuração existente em vez de tentar tornar-se nela.
Mas e se a sua IA pudesse ser ainda mais flexível? A melhor IA não deveria obrigá-lo a mudar de plataforma; deveria tornar as suas ferramentas atuais mais inteligentes. O eesel AI é construído exatamente com essa ideia em mente. Conecta-se aos help desks mais populares, como Zendesk e Intercom, com integrações de um clique. Também unifica o conhecimento de todos os diferentes locais onde a sua equipa armazena informação, seja em tickets passados, numa wiki do Confluence, em Google Docs partilhados ou na informação de produtos do seu Shopify. Isto ajuda-o a dar respostas precisas e completas que são difíceis de igualar tanto pelo Kustomer como pelo Help Scout de forma nativa.
Preços do Kustomer vs. Help Scout: Como as plataformas se comparam
O preço de uma plataforma muitas vezes diz para quem ela realmente se destina. O Kustomer destina-se a empresas de grande porte, com preços por agente e extras caros. O Help Scout visa equipas mais pequenas com um modelo mais inclusivo baseado no número de pessoas que ajuda.
Preços do Kustomer
O Kustomer usa um modelo clássico por lugar, e as suas poderosas funcionalidades de IA terão um custo extra. Também notará que muitas das funcionalidades de que precisa à medida que cresce só estão disponíveis nos planos mais caros.
| Plano | Preço (por lugar/mês, anual) | Funcionalidades Principais | Extras de IA (Preço inicial) |
|---|---|---|---|
| Enterprise | $89 | Linha do tempo omnicanal, automações, relatórios padrão | Agentes de IA para Clientes: $0.60/conversa Agentes de IA para Representantes: $40/utilizador/mês |
| Ultimate | $139 | Todas as funcionalidades do Enterprise + encaminhamento baseado em competências, SAML SSO | O mesmo que o Enterprise |
Preços do Help Scout
O preço do Help Scout é baseado no número de contactos que ajuda a cada mês, mas pode ter utilizadores ilimitados em todos os planos. Isto é ótimo para a colaboração da equipa, mas os seus custos continuarão a aumentar à medida que o seu volume de conversas sobe.
| Plano | Preço (por mês, anual) | Contactos Incluídos | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|---|
| Standard | $50 | 100/mês | 2 caixas de entrada, API e integrações, relatórios avançados |
| Plus | $75 | 100/mês | Todas as funcionalidades do Standard + aplicações Salesforce/Jira/HubSpot, campos personalizados |
Uma alternativa mais simples e previsível
Ambos os modelos de preços podem ser imprevisíveis. Um mês movimentado ou a adição de alguns novos membros à equipa pode levar a uma surpresa na sua fatura. Em contraste, os preços do eesel AI são claros e simples. Os planos são baseados num número previsível de interações mensais de IA, sem taxas por resolução. Isto significa que os seus custos estão ligados ao valor que a IA está realmente a entregar, não ao seu número de funcionários ou volume de contactos, o que torna o orçamento e a escalabilidade muito mais fáceis.
Qual plataforma é a certa para si?
Então, depois de tudo isto, como escolher? Tudo se resume às suas prioridades e ao que a sua equipa consegue lidar.
Escolha o Kustomer se for uma grande empresa a gerir um alto volume de conversas em muitos canais. Se precisa de uma ferramenta poderosa e tudo-em-um de CRM e suporte e tem o orçamento e a equipa técnica para a configurar e gerir, o Kustomer foi feito para si.
Escolha o Help Scout se for uma pequena ou média empresa que valoriza a simplicidade e um toque humano. Se quer uma ferramenta que a sua equipa possa aprender a usar num dia e começar a utilizar eficazmente, o Help Scout é uma escolha fantástica.
A troca é bastante clara: o Kustomer dá-lhe imenso poder, mas vem com complexidade e um preço elevado. O Help Scout oferece uma simplicidade bela, mas poderá ultrapassar as suas capacidades de automação.
Mas e se não tivesse de fazer essa troca? E se pudesse obter automação de IA de nível empresarial sem ter de abandonar o help desk que a sua equipa já conhece e adora?
Além do Kustomer vs. Help Scout: Obtenha o melhor dos dois mundos com o eesel AI
O eesel AI é a resposta para esse problema. Dá-lhe uma IA poderosa e personalizável que funciona diretamente sobre os seus sistemas existentes, para que obtenha o melhor dos dois mundos.
Pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Pode simular os resultados nos seus próprios dados, sem riscos, para ver o valor antes de se comprometer. Pode recolher conhecimento de todas as suas fontes dispersas para fornecer respostas genuinamente úteis. E pode fazer tudo isto com preços simples e transparentes.
Pare de tentar escolher entre plataformas. Comece a melhorar a que já tem. Experimente o eesel AI gratuitamente hoje e veja como é fácil automatizar o seu suporte e capacitar a sua equipa.
Esta mesa redonda sobre CX conta com líderes do Help Scout e do Kustomer a discutir IA e a experiência do cliente.
Perguntas frequentes
A escolha depende em grande parte do tamanho da sua equipa, dos recursos técnicos disponíveis e dos seus objetivos de suporte a longo prazo. O Kustomer é mais adequado para empresas maiores com necessidades complexas e de alto volume, enquanto o Help Scout é ideal para pequenas e médias empresas que priorizam a simplicidade e um toque pessoal nas suas interações com os clientes.
O Kustomer fornece uma linha do tempo rica e detalhada do cliente que consolida todas as interações e dados passados num único ecrã, o que pode ser inicialmente complexo para novos utilizadores. Em contraste, o Help Scout oferece uma caixa de entrada partilhada, limpa e colaborativa que se assemelha a um cliente de e-mail familiar, tornando-o muito intuitivo e fácil para os agentes aprenderem e usarem rapidamente.
O Kustomer oferece agentes de IA poderosos de nível empresarial e capacidades de automação extensivas, muitas vezes como extras caros que requerem administração técnica dedicada. O Help Scout inclui funcionalidades de IA mais simples e integradas, projetadas principalmente para ajudar os agentes com tarefas como resumir conversas ou redigir respostas, mas não foi construído para automação de tickets sofisticada e personalizada.
O Kustomer utiliza um modelo de preços por lugar, visando clientes empresariais, com funcionalidades de IA avançadas a implicar custos adicionais. O preço do Help Scout baseia-se no número de contactos únicos ajudados por mês, permitindo utilizadores ilimitados, o que significa que os custos aumentam com o volume de conversas em vez do número de funcionários da equipa.
O Kustomer opera como uma plataforma tudo-em-um do tipo "arrancar e substituir", aspirando a ser o centro nevrálgico para todas as interações com clientes dentro de uma organização. O Help Scout, pelo contrário, atua como uma ferramenta mais flexível, projetada para integrar-se perfeitamente com CRMs existentes, plataformas de marketing e software de e-commerce através do seu robusto mercado de aplicações.
Mudar para uma nova plataforma como o Kustomer ou o Help Scout normalmente envolve um projeto substancial. Isto inclui a migração de todos os dados de clientes existentes, a formação completa dos seus agentes de suporte e a reconstrução total dos fluxos de trabalho e automações atuais, o que pode ser uma tarefa significativa para qualquer negócio.
