Kustomer vs Help Scout: サポートチームのための2025年比較

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、まるで板挟みのような気分になることがあります。一方では、顧客とのすべての会話やデータを処理できるものが必要です。もう一方では、チームが習得するのに何ヶ月もかかるような複雑なツールは与えたくありません。これは、機能性とシンプルさという、相反する要素の間での古典的なせめぎ合いです。

通常、ここでKustomerとHelp Scoutの議論が始まります。どちらもサポート業界では有名な名前ですが、問題へのアプローチが全く異なります。このガイドでは、飾り気のない、率直な比較を提供します。両者の機能、AIの性能、価格、そしてそれぞれの特徴を詳しく見ていくことで、何十回もの営業デモを受けることなく、適切な判断を下せるようにします。

Kustomerとは？

Kustomerは自らを「カスタマーサービスCRMプラットフォーム」と称しており、この「CRM」という部分が全てを物語っています。Kustomerの根底にある考え方は、顧客一人ひとりに対して、一本の長い時系列のタイムラインを作成することです。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話での会話を取り込み、最近の購入やウェブサイトへの訪問といったイベントのすぐ隣に表示します。

これにより、文脈を把握するための強力なツールとなります。エージェントは、異なるアプリ間を飛び回ることなく、一目で顧客の全履歴を確認できます。これは、膨大な数の顧客とのやり取りをこなし、そのすべてを一箇所で確認する必要がある、急成長中の大企業向けに作られています。その主な強みは、深いCRM機能、あらゆるチャネルに対応できる能力、そして複雑で大規模なサポート向けに設計された自動化エンジンです。

Help Scoutとは？

Help Scoutは全くの別物です。これは、よりパーソナルで、人間味のあるタッチのために作られたカスタマーサポートプラットフォームです。データで埋め尽くされた複雑なダッシュボードの代わりに、その中心にあるのは、チームがすでに使い方を知っているメールクライアントのような見た目と使い心地の共有受信箱です。これにより、新しいエージェントでも驚くほど簡単に飛び込んで、初日から顧客のサポートを始めることができます。

このプラットフォームは、「チケットではなく、会話」という哲学に基づいて構築されています。無機質なチケット番号やロボットのような言葉遣いはここにはありません。目標は、顧客とのすべてのやり取りを本物の会話のように感じさせることです。何百万もの異なるデータポイントを追跡することよりも、顧客との真の関係を築くことを重視する中小企業に愛用されています。

Kustomer vs Help Scoutの比較：3つの主な違い

詳細に入る前に、唯一の「最高の」プラットフォームというものは存在しないことを言っておく価値があります。あなたにとって最適なものは、チームの規模、手元にある技術サポートの量、そして数年後にサポートチームがどうありたいかによって決まります。それを整理するために、3つの主要な点で両者を比較します：

1. コアプラットフォームとその使用感

2. 自動化とAIの機能

3. 全体的な哲学と他のツールとの連携方法

1. コアプラットフォームとユーザーエクスペリエンス

Kustomerでの作業は、リッチで詳細な顧客タイムラインを見ているようなものです。購入から過去のチャットまで、すべてのイベントを単一の画面に集約することで、エージェントに全体像を提供するように設計されています。ここでの大きな利点は、エージェントが必要とするすべての文脈を、タブを切り替えることなく手に入れられることです。その代償は？そのすべての情報が、新規ユーザーにとっては情報過多に感じられることがある点です。スムーズに稼働させるには、かなりのトレーニングと技術的な設定が必要になることがよくあります。

一方、Help Scoutは、シンプルさを追求した、クリーンで共同作業しやすい受信箱を提供します。非常に直感的で、ほとんどのエージェントが午後には使い方を理解できます。使い慣れたレイアウトにより、会話の割り当て、チームメイトへのプライベートメモの追加、互いの邪魔をすることなく協力して作業することが容易になります。このシンプルさの欠点は、他のビジネスツールからの深い文脈データが必ずしもあるわけではないことです。エージェントはメールのスレッドを見ることはできますが、最近の注文を確認するためにShopifyに移動したり、別システムでアカウントを検索したりする必要があるかもしれません。

しかし、ここで考えてみてください。これらの選択肢はどちらも、チームに全く新しいシステムへの移行を求めます。すべてのデータを移行し、エージェントを再トレーニングし、ワークフローをゼロから再構築するのは、巨大なプロジェクトです。しかし、もしあなたがすでに使っているツールに、より高度なインテリジェンスを追加できるとしたらどうでしょう？eesel AIのようなAI Copilotは、現在のヘルプデスク内で直接動作し、プラットフォーム全体の移行という頭痛の種なしに、チームが必要とする文脈を提供します。

eeselのAI Copilotは、Zendeskのような既存のヘルプデスク内で動作し、エージェントに即座にコンテキストとアシスタンスを提供します。

2. 自動化とAIの機能

AIに注目すると、KustomerとHelp Scoutは天と地ほどの差があります。Kustomerは、顧客とチャットしたり、担当者を支援したりできる強力なAIエージェントを提供しますが、これらはほとんどの場合、すでに高価なプランへのさらに高価なアドオンです。その自動化ツールは堅実で、複雑なワークフローを構築できますが、実際にそれらを構築・維持するには専門の管理者や開発者が必要になるでしょう。

Help ScoutのAIはプラットフォームに標準で組み込まれており、いくつかの便利な機能は無料プランにも含まれています。主に、長い会話を要約したり、簡単な返信を作成するのを支援するなど、エージェントを補助するために設計されています。使いやすいですが、チケットの解決を自動化するために作られているわけではありません。よくある問題を自己解決するようにトレーニングしたり、特定の種類のチケットを適切な担当者にルーティングするよう指示したりすることはできません。

これは古典的なトレードオフです。KustomerのAIは強力ですが高価で複雑、一方Help ScoutのAIはシンプルですができることに限りがあります。

サポートAIについて、もっと実用的な考え方があります。eesel AIのようなツールを使えば、数ヶ月ではなく数分で独自のAIエージェントを構築し、立ち上げることができます。どのチケットをAIに処理させるか、注文詳細の検索から特定のエージェントへのエスカレーションまで、AIに許可する操作を完全にコントロールできます。

何よりも、eesel AIは推測を排除します。その強力なシミュレーションモードにより、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。顧客向けに実際に有効にする前に、期待できる正確な自動化率と推定コスト削減額を確認できます。これは、他のプラットフォームでは得られないレベルの透明性です。

eeselのシミュレーションモードは、過去のチケットでAIをテストすることで、潜在的な自動化率とコスト削減をリスクなく確認できる方法を提供します。

3. プラットフォームの哲学とインテグレーション

Kustomerの哲学は非常に明確です。それはオールインワンの「リプレース型」プラットフォームです。あなたが持つすべての顧客とのやり取りの中心的なハブになることを目指しています。Kustomerを選ぶということは、基本的には彼らのエコシステム全体にコミットするということです。これは使用するツールの数を減らすのに最適な場合もありますが、彼らのやり方に縛られることも意味します。

Help Scoutは、他のツールと上手く連携するフレンドリーな隣人のように振る舞います。サポートの会話に最適なツールでありながら、CRM、マーケティングプラットフォーム、eコマースソフトウェアなど、他のツールとはアプリマーケットプレイスを通じて接続するように設計されています。既存のセットアップ全体になろうとするのではなく、その中に収まります。

しかし、もしあなたのAIがさらに柔軟だったらどうでしょう？最高のAIはプラットフォームを切り替えさせるべきではありません。現在のツールをより賢くするべきです。eesel AIはまさにその考えに基づいて構築されています。ZendeskやIntercomのような最も人気のあるヘルプデスクに、ワンクリックで統合できます。また、過去のチケット、Confluenceのwiki、共有されたGoogle Docs、あるいはShopifyの商品情報など、チームが情報を保存しているさまざまな場所から知識を統合します。これにより、KustomerやHelp Scoutが標準機能だけではなかなか提供できない、正確で完全な回答を提供できるようになります。

Kustomer vs Help Scout の価格比較：各プラットフォームの比較

プラットフォームの価格は、それが本当に誰を対象にしているかを物語ることがよくあります。Kustomerはエンタープライズ企業を対象としており、エージェントごとの価格設定と高価なアドオンがあります。Help Scoutは、支援する顧客数に基づいた、より包括的なモデルで小規模チームをターゲットにしています。

Kustomerの価格

Kustomerは古典的なシート単位のモデルを採用しており、その強力なAI機能には追加料金がかかります。また、成長するにつれて必要になる機能の多くが、より高価なプランでしか利用できないことに気づくでしょう。

プラン	価格（シートあたり/月、年間契約）	主な機能	AIアドオン（開始料金）
Enterprise	$89	オムニチャネルタイムライン、自動化、標準レポート	顧客向けAIエージェント: $0.60/会話 担当者向けAIエージェント: $40/ユーザー/月
Ultimate	$139	Enterpriseの全機能 + スキルベースルーティング、SAML SSO	Enterpriseと同じ

Help Scoutの価格

Help Scoutの価格は、毎月サポートするコンタクト数に基づいていますが、すべてのプランで無制限のユーザーを追加できます。これはチームのコラボレーションには最適ですが、会話量が増えるにつれてコストも上昇します。

プラン	価格（月額、年間契約）	含まれるコンタクト数	主な機能
Standard	$50	100/月	2つの受信箱、APIとインテグレーション、高度なレポート
Plus	$75	100/月	Standardの全機能 + Salesforce/Jira/HubSpotアプリ、カスタムフィールド

よりシンプルで予測可能な代替案

これらの価格モデルはどちらも予測が難しい場合があります。忙しい月や新しいチームメンバーを数人追加するだけで、請求書に驚くことになるかもしれません。対照的に、eesel AIの価格は明確でシンプルです。プランは予測可能な月間AIインタラクション数に基づいており、解決ごとの料金はかかりません。これは、コストが従業員数やコンタクト数ではなく、AIが実際に提供している価値に連動していることを意味し、予算編成とスケーリングをはるかに容易にします。

あなたに適したプラットフォームはどちらか？

さて、これらすべてを踏まえて、どのように選べばよいのでしょうか？それは本当にあなたの優先順位とチームが対応できる能力次第です。

多くのチャネルで大量の会話をこなしている大企業であれば、Kustomerを選びましょう。強力なオールインワンのCRM兼サポートツールが必要で、それを設定・管理するための予算と技術チームがあるなら、Kustomerはあなたのために作られています。

シンプルさと人間味のある対応を重視する中小企業であれば、Help Scoutを選びましょう。チームが1日で習得し、効果的に使い始められるツールが必要なら、Help Scoutは素晴らしい選択肢です。

トレードオフは非常に明確です。Kustomerは膨大なパワーを提供しますが、それには複雑さと高価格が伴います。Help Scoutは美しいシンプルさを提供しますが、その自動化能力には限界が来るかもしれません。

しかし、そのトレードオフをする必要がなかったとしたらどうでしょう？チームがすでに熟知し、愛用しているヘルプデスクを捨てることなく、エンタープライズレベルのAI自動化を手に入れることができたとしたら？

Kustomer vs Help Scoutを超えて：eesel AIで両方の長所を手に入れる

eesel AIはその問題への答えです。既存のシステムの上で動作する、強力でカスタマイズ可能なAIを提供するため、両方の長所を手に入れることができます。

数ヶ月ではなく、数分で稼働を開始できます。コミットする前に価値を確認するために、自社のデータでリスクなく結果をシミュレートできます。散在するすべての情報源から知識を取り込み、真に役立つ回答を提供できます。そして、それらすべてをシンプルで透明な価格設定で行うことができます。

プラットフォームを選ぶのをやめましょう。あなたがすでに持っているものをより良くすることから始めましょう。今すぐeesel AIを無料でお試しいただき、サポートを自動化し、チームを力づけることがいかに簡単かをご覧ください。

このCX円卓会議では、Help ScoutとKustomerのリーダーたちがAIとカスタマーエクスペリエンスについて議論しています。