Kustomer vs. Help Scout: Ein Vergleich 2025 für Support-Teams
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited October 3, 2025
Expert Verified
Die Wahl einer neuen Kundenservice-Plattform kann sich anfühlen, als säße man zwischen den Stühlen. Einerseits benötigen Sie eine Lösung, die all Ihre Kundenunterhaltungen und Daten verarbeiten kann. Andererseits möchten Sie Ihrem Team kein Tool an die Hand geben, das so kompliziert ist, dass die Einarbeitung Monate dauert. Es ist das klassische Tauziehen zwischen Leistung und Einfachheit.
An diesem Punkt beginnt normalerweise die Debatte Kustomer vs. Help Scout. Beide sind bekannte Namen in der Support-Welt, aber sie gehen das Problem aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln an. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten, schnörkellosen Vergleich. Wir werden uns ihre Funktionen, KI-Fähigkeiten, Preise und die Besonderheiten jeder Plattform ansehen, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, ohne sich durch ein Dutzend Verkaufsdemos quälen zu müssen.
Was ist Kustomer?
Kustomer bezeichnet sich selbst als eine „Kundenservice-CRM-Plattform“, und dieser „CRM“-Teil ist entscheidend. Die Grundidee von Kustomer ist es, eine einzige lange, chronologische Zeitleiste für jeden einzelnen Kunden zu erstellen. Es fasst Unterhaltungen aus E-Mails, Chats, sozialen Medien und Telefonanrufen zusammen und stellt sie direkt neben Ereignissen wie kürzlichen Käufen oder Website-Besuchen dar.
Dies macht es zu einem Kraftpaket für den Kontext. Ein Mitarbeiter kann die gesamte Historie eines Kunden auf einen Blick sehen, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen. Es ist für größere, schnell wachsende Unternehmen konzipiert, die eine große Anzahl von Kundeninteraktionen bewältigen und einen zentralen Ort benötigen, um alles zu überblicken. Seine Hauptstärken sind die tiefgreifenden CRM-Funktionen, die Fähigkeit, jeden erdenklichen Kanal zu bedienen, und eine Automatisierungs-Engine, die für komplexen, groß angelegten Support ausgelegt ist.
Was ist Help Scout?
Help Scout ist ein ganz anderes Kaliber. Es ist eine Kundensupport-Plattform, die für eine persönlichere, menschlichere Note entwickelt wurde. Anstelle eines komplexen Dashboards voller Daten ist das Herzstück ein gemeinsamer Posteingang, der aussieht und sich anfühlt wie ein E-Mail-Programm, das Ihr Team bereits kennt. Dies macht es neuen Mitarbeitern unglaublich einfach, direkt einzusteigen und Kunden vom ersten Tag an zu helfen.
Die Plattform basiert auf der Philosophie „Unterhaltungen, nicht Tickets“. Sie werden hier keine umständlichen Ticketnummern oder roboterhafte Sprache finden; das Ziel ist es, jede Kundeninteraktion wie ein echtes Gespräch wirken zu lassen. Es ist ein Favorit bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen, denen der Aufbau echter Kundenbeziehungen wichtiger ist als das Verfolgen von unzähligen Datenpunkten.
Kustomer vs. Help Scout im Vergleich: Drei wesentliche Unterschiede
Bevor wir ins Detail gehen, sei gesagt, dass es keine einzelne „beste“ Plattform gibt. Die richtige Wahl für Sie hängt letztendlich von der Größe Ihres Teams, den verfügbaren technischen Ressourcen und den Zielen Ihres Support-Teams für die kommenden Jahre ab. Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, vergleichen wir sie anhand von drei Hauptpunkten:
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Die Kernplattform und wie sie sich in der Anwendung anfühlt.
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Ihre Automatisierungs- und KI-Funktionen.
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Ihre allgemeine Philosophie und wie sie sich mit anderen Tools verbinden.
1. Die Kernplattform und das Nutzererlebnis
Die Arbeit in Kustomer ist wie der Blick auf eine umfassende, detaillierte Kundenzeitleiste. Sie ist darauf ausgelegt, den Mitarbeitern ein vollständiges Bild zu geben, indem jedes Ereignis, von Käufen bis zu früheren Chats, auf einem einzigen Bildschirm zusammengefasst wird. Der große Vorteil dabei ist, dass die Mitarbeiter den gesamten Kontext haben, den sie benötigen, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen. Der Nachteil? All diese Informationen können für neue Benutzer etwas überfordernd sein. Oft sind eine umfassende Schulung und eine technische Einrichtung erforderlich, um alles reibungslos zum Laufen zu bringen.
Help Scout hingegen bietet Ihnen einen übersichtlichen, kollaborativen Posteingang, der auf Einfachheit ausgelegt ist. Er ist so unkompliziert, dass die meisten Mitarbeiter ihn an einem Nachmittag verstehen. Das vertraute Layout erleichtert das Zuweisen von Unterhaltungen, das Hinterlassen privater Notizen für Teamkollegen und die Zusammenarbeit, ohne sich gegenseitig in die Quere zu kommen. Der Nachteil dieser Einfachheit ist, dass nicht immer tiefgreifende, kontextbezogene Daten aus Ihren anderen Geschäftstools verfügbar sind. Ein Mitarbeiter kann den E-Mail-Verlauf sehen, muss aber möglicherweise kurz zu Shopify wechseln, um eine aktuelle Bestellung zu überprüfen oder ein Konto in einem anderen System nachzuschlagen.
Hier ist jedoch der springende Punkt. Beide Optionen erfordern, dass Ihr Team auf ein völlig neues System umsteigt. Die Migration all Ihrer Daten, die Umschulung Ihrer Mitarbeiter und der Neuaufbau Ihrer Arbeitsabläufe von Grund auf ist ein gewaltiges Projekt. Aber was wäre, wenn Sie den Tools, die Sie bereits nutzen, mehr Intelligenz hinzufügen könnten? Ein KI-Copilot wie eesel AI arbeitet direkt in Ihrem aktuellen Helpdesk und gibt Ihrem Team den nötigen Kontext, ohne den Aufwand einer vollständigen Plattformmigration.
Der KI-Copilot von eesel arbeitet in Ihrem bestehenden Helpdesk, wie Zendesk, um Agenten sofortigen Kontext und Unterstützung zu bieten.2. Automatisierungs- und KI-Funktionen
Wenn man sich ihre KI ansieht, sind Kustomer und Help Scout auf verschiedenen Planeten. Kustomer bietet leistungsstarke KI-Agenten, die mit Kunden chatten oder Ihren Mitarbeitern helfen können, aber diese sind fast immer teure Add-ons zu den ohnehin schon hochpreisigen Tarifen. Seine Automatisierungstools sind solide und ermöglichen es Ihnen, komplexe Arbeitsabläufe zu erstellen, aber Sie werden wahrscheinlich einen dedizierten Administrator oder Entwickler benötigen, um sie tatsächlich zu erstellen und zu warten.
Die KI von Help Scout ist direkt in die Plattform integriert, und einige ihrer nützlichen Funktionen sind sogar im kostenlosen Plan enthalten. Sie ist hauptsächlich darauf ausgelegt, Mitarbeiter bei Dingen wie der Zusammenfassung langer Gespräche oder dem Entwurf einer schnellen Antwort zu unterstützen. Sie ist einfach zu bedienen, aber nicht wirklich darauf ausgelegt, die Lösung von Tickets zu automatisieren. Sie können sie nicht darauf trainieren, häufige Probleme selbstständig zu lösen oder ihr beibringen, benutzerdefinierte Aktionen durchzuführen, wie z. B. eine bestimmte Art von Ticket an die richtige Person weiterzuleiten.
Es ist der klassische Kompromiss: Die KI von Kustomer ist leistungsstark, aber teuer und kompliziert, während die von Help Scout einfach, aber in ihren Möglichkeiten begrenzt ist.
Es gibt eine praktischere Art, über Support-KI nachzudenken. Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihren eigenen KI-Agenten in Minuten statt Monaten zu erstellen und zu starten. Sie erhalten die vollständige Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeiten soll und was sie tun darf – von der Abfrage von Bestelldetails bis zur Eskalation eines Problems an einen bestimmten Mitarbeiter.
Das Beste daran ist, dass eesel AI das Rätselraten überflüssig macht. Sein leistungsstarker Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Sie können die genaue Automatisierungsrate, die Sie erwarten können, und die geschätzten Kosteneinsparungen sehen, bevor Sie sie jemals für Ihre Kunden aktivieren. Das ist ein Maß an Transparenz, das Sie bei anderen Plattformen einfach nicht bekommen.
Der Simulationsmodus von eesel bietet eine risikofreie Möglichkeit, Ihre potenzielle Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen zu sehen, indem die KI an vergangenen Tickets getestet wird.3. Plattformphilosophie und Integrationen
Die Philosophie von Kustomer ist ziemlich klar: Es ist eine All-in-One-, „Rip and Replace“-Plattform. Sie will die zentrale Anlaufstelle für jede Kundeninteraktion sein, die Sie haben. Wenn Sie sich für Kustomer entscheiden, verpflichten Sie sich im Grunde genommen für deren gesamtes Ökosystem. Das kann großartig sein, um die Anzahl der verwendeten Tools zu reduzieren, bedeutet aber auch, dass Sie an ihre Vorgehensweise gebunden sind.
Help Scout verhält sich eher wie ein freundlicher Nachbar, der gut mit anderen zusammenspielt. Es ist darauf ausgelegt, das beste Tool für Support-Unterhaltungen zu sein und sich über seinen App-Marktplatz mit Ihren anderen Tools wie Ihrem CRM, Marketingplattformen und E-Commerce-Software zu verbinden. Es fügt sich in Ihr bestehendes Setup ein, anstatt zu versuchen, es zu ersetzen.
Aber was wäre, wenn Ihre KI noch flexibler sein könnte? Die beste KI sollte Sie nicht zwingen, die Plattform zu wechseln; sie sollte Ihre aktuellen Tools intelligenter machen. eesel AI basiert genau auf dieser Idee. Es lässt sich mit Ein-Klick-Integrationen in die beliebtesten Helpdesks wie Zendesk und Intercom integrieren. Es vereinheitlicht auch das Wissen aus all den verschiedenen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert, sei es in alten Tickets, einem Confluence-Wiki, geteilten Google Docs oder Ihren Shopify-Produktinformationen. Dies hilft ihm, genaue und vollständige Antworten zu geben, die für Kustomer oder Help Scout direkt nach der Installation schwer zu erreichen sind.
Kustomer vs. Help Scout Preise: Wie sich die Plattformen vergleichen
Das Preisschild einer Plattform verrät oft, für wen sie wirklich gedacht ist. Kustomer zielt auf Unternehmenskunden ab, mit Preisen pro Mitarbeiter und teuren Add-ons. Help Scout richtet sich an kleinere Teams mit einem inklusiveren Modell, das darauf basiert, wie vielen Personen Sie helfen.
Kustomer-Preise
Kustomer verwendet ein klassisches Modell pro Nutzer, und seine leistungsstarken KI-Funktionen kosten extra. Sie werden auch feststellen, dass viele der Funktionen, die Sie beim Wachsen benötigen, nur in den teureren Plänen verfügbar sind.
| Plan | Preis (pro Nutzer/Monat, jährlich) | Wichtige Funktionen | KI-Add-ons (Startpreis) |
|---|---|---|---|
| Enterprise | 89 $ | Omnichannel-Zeitleiste, Automatisierungen, Standardberichte | KI-Agenten für Kunden: 0,60 $/Unterhaltung KI-Agenten für Mitarbeiter: 40 $/Nutzer/Monat |
| Ultimate | 139 $ | Alle Enterprise-Funktionen + Kompetenzbasiertes Routing, SAML SSO | Wie bei Enterprise |
Help Scout-Preise
Die Preisgestaltung von Help Scout basiert auf der Anzahl der Kontakte, denen Sie pro Monat helfen, aber Sie können in jedem Plan unbegrenzt viele Benutzer haben. Das ist großartig für die Teamzusammenarbeit, aber Ihre Kosten werden dennoch steigen, wenn Ihr Gesprächsvolumen zunimmt.
| Plan | Preis (pro Monat, jährlich) | Enthaltene Kontakte | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|---|
| Standard | 50 $ | 100/Monat | 2 Posteingänge, API & Integrationen, erweiterte Berichte |
| Plus | 75 $ | 100/Monat | Alle Standard-Funktionen + Salesforce/Jira/HubSpot-Apps, benutzerdefinierte Felder |
Eine einfachere, besser planbare Alternative
Beide Preismodelle können unvorhersehbar sein. Ein geschäftiger Monat oder die Einstellung einiger neuer Teammitglieder kann zu einer Überraschung auf Ihrer Rechnung führen. Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI klar und einfach. Die Pläne basieren auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, ohne Gebühren pro gelöstem Fall. Das bedeutet, Ihre Kosten sind an den tatsächlichen Wert gebunden, den die KI liefert, nicht an Ihre Mitarbeiterzahl oder Ihr Kontaktvolumen, was die Budgetierung und Skalierung erheblich erleichtert.
Welche Plattform ist die richtige für Sie?
Also, wie entscheiden Sie sich nach all dem? Es kommt wirklich auf Ihre Prioritäten und darauf an, was Ihr Team bewältigen kann.
Wählen Sie Kustomer, wenn Sie ein großes Unternehmen sind, das ein hohes Volumen an Unterhaltungen über viele Kanäle hinweg bewältigt. Wenn Sie ein leistungsstarkes All-in-One-CRM- und Support-Tool benötigen und das Budget sowie das technische Team haben, um es einzurichten und zu verwalten, ist Kustomer genau das Richtige für Sie.
Entscheiden Sie sich für Help Scout, wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, das Wert auf Einfachheit und eine menschliche Note legt. Wenn Sie ein Tool möchten, das Ihr Team an einem Tag erlernen und effektiv nutzen kann, ist Help Scout eine fantastische Wahl.
Der Kompromiss ist ziemlich klar: Kustomer bietet Ihnen eine enorme Leistung, aber diese geht mit Komplexität und einem hohen Preis einher. Help Scout bietet wunderbare Einfachheit, aber Sie könnten seine Automatisierungsfähigkeiten schnell überwachsen.
Aber was wäre, wenn Sie diesen Kompromiss nicht eingehen müssten? Was wäre, wenn Sie KI-Automatisierung auf Unternehmensebene erhalten könnten, ohne den Helpdesk aufgeben zu müssen, den Ihr Team bereits kennt und schätzt?
Jenseits von Kustomer vs. Help Scout: Holen Sie sich das Beste aus beiden Welten mit eesel AI
eesel AI ist die Antwort auf dieses Problem. Es bietet Ihnen eine leistungsstarke, anpassbare KI, die direkt auf Ihren bestehenden Systemen aufbaut, sodass Sie das Beste aus beiden Welten erhalten.
Sie sind in Minuten statt Monaten einsatzbereit. Sie können die Ergebnisse risikofrei an Ihren eigenen Daten simulieren, um den Wert zu sehen, bevor Sie sich festlegen. Sie können Wissen aus all Ihren verstreuten Quellen zusammenführen, um wirklich hilfreiche Antworten zu geben. Und das alles zu einfachen, transparenten Preisen.
Hören Sie auf, sich zwischen Plattformen entscheiden zu müssen. Fangen Sie an, die Plattform, die Sie bereits haben, besser zu machen. Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihren Support zu automatisieren und Ihr Team zu stärken.
In dieser CX-Diskussionsrunde diskutieren Führungskräfte von Help Scout und Kustomer über KI und das Kundenerlebnis.
Häufig gestellte Fragen
Die Wahl hängt größtenteils von der Größe Ihres Teams, den verfügbaren technischen Ressourcen und Ihren langfristigen Support-Zielen ab. Kustomer ist am besten für größere Unternehmen mit komplexen, hochvolumigen Anforderungen geeignet, während Help Scout ideal für kleine bis mittelständische Unternehmen ist, die Einfachheit und eine persönliche Note in ihren Kundeninteraktionen priorisieren.
Kustomer bietet eine umfassende, detaillierte Kundenzeitleiste, die alle bisherigen Interaktionen und Daten auf einem einzigen Bildschirm zusammenfasst, was für neue Benutzer anfangs komplex sein kann. Im Gegensatz dazu bietet Help Scout einen übersichtlichen, kollaborativen gemeinsamen Posteingang, der einem vertrauten E-Mail-Programm ähnelt, was ihn für Mitarbeiter sehr intuitiv und schnell erlernbar macht.
Kustomer bietet leistungsstarke KI-Agenten auf Unternehmensebene und umfangreiche Automatisierungsfähigkeiten, oft als teure Add-ons, die eine dedizierte technische Verwaltung erfordern. Help Scout enthält einfachere, integrierte KI-Funktionen, die hauptsächlich dazu dienen, Mitarbeiter zu unterstützen, z. B. beim Zusammenfassen von Gesprächen oder beim Entwerfen von Antworten, ist aber nicht für anspruchsvolle, benutzerdefinierte Ticket-Automatisierung ausgelegt.
Kustomer verwendet ein Preismodell pro Nutzer, das auf Unternehmenskunden abzielt, wobei für erweiterte KI-Funktionen zusätzliche Kosten anfallen. Die Preisgestaltung von Help Scout basiert auf der Anzahl der einzigartigen Kontakte, denen pro Monat geholfen wird, und ermöglicht eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern, was bedeutet, dass die Kosten mit dem Gesprächsvolumen und nicht mit der Teamgröße skalieren.
Kustomer agiert als eine All-in-One-"Rip and Replace"-Plattform, die darauf abzielt, die zentrale Anlaufstelle für jede Kundeninteraktion innerhalb einer Organisation zu sein. Help Scout hingegen fungiert als flexibleres Werkzeug, das darauf ausgelegt ist, sich über seinen robusten App-Marktplatz nahtlos in bestehende CRMs, Marketingplattformen und E-Commerce-Software zu integrieren.
Der Wechsel zu einer neuen Plattform wie Kustomer oder Help Scout umfasst typischerweise ein umfangreiches Projekt. Dazu gehören die Migration aller bestehenden Kundendaten, eine umfassende Umschulung Ihrer Support-Mitarbeiter und der vollständige Neuaufbau der aktuellen Arbeitsabläufe und Automatisierungen, was für jedes Unternehmen ein erhebliches Unterfangen sein kann.
