Kustomer vs Help Scout: Una comparación de 2025 para equipos de soporte

Elegir una nueva plataforma de atención al cliente puede parecer como estar entre la espada y la pared. Por un lado, necesitas algo que pueda gestionar todas las conversaciones y datos de tus clientes. Por otro, no quieres darle a tu equipo una herramienta tan complicada que les lleve meses dominarla. Es el clásico tira y afloja entre potencia y simplicidad.

Aquí es donde suele empezar todo el debate de Kustomer vs Help Scout. Ambos son nombres conocidos en el mundo del soporte, pero abordan el problema desde ángulos completamente diferentes. Esta guía está aquí para ofrecerte una comparación directa y sin rodeos. Analizaremos sus características, su inteligencia artificial, sus precios y lo que hace único a cada uno, para que puedas tomar una buena decisión sin tener que pasar por una docena de demostraciones de ventas.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer se autodenomina una "plataforma CRM de atención al cliente", y esa parte de "CRM" lo es todo. La idea detrás de Kustomer es crear una única y larga línea de tiempo cronológica para cada cliente. Recopila conversaciones de correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas y las presenta junto a eventos como compras recientes o visitas al sitio web.

Esto la convierte en una fuente inagotable de contexto. Un agente puede ver todo el historial de un cliente de un solo vistazo sin tener que saltar entre diferentes aplicaciones. Está diseñada para empresas grandes y de rápido crecimiento que gestionan un gran número de interacciones con clientes y necesitan un único lugar para verlo todo. Sus principales fortalezas son sus profundas características de CRM, su capacidad para manejar cualquier canal que le presentes y un motor de automatización diseñado para un soporte complejo y a gran escala.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout es algo completamente distinto. Es una plataforma de atención al cliente creada para un toque más personal y humano. En lugar de un complejo panel lleno de datos, su corazón es una bandeja de entrada compartida que se ve y se siente como un cliente de correo electrónico que tu equipo ya sabe usar. Esto hace que sea increíblemente fácil para los nuevos agentes empezar a ayudar a los clientes desde el primer día.

La plataforma se basa en la filosofía de "conversaciones, no tickets". Aquí no encontrarás números de ticket aparatosos o un lenguaje robótico; el objetivo es que cada interacción con el cliente se sienta como una conversación real. Es una de las favoritas entre las pequeñas y medianas empresas que se preocupan más por construir relaciones genuinas con sus clientes que por hacer seguimiento de un millón de puntos de datos diferentes.

Comparando Kustomer vs Help Scout: Tres diferencias clave

Antes de entrar en detalles, vale la pena decir que no existe una única plataforma "mejor". La adecuada para ti realmente se reduce al tamaño de tu equipo, la cantidad de ayuda técnica que tienes a mano y dónde quieres que esté tu equipo de soporte en unos años. Para ayudarte a resolver eso, los compararemos en tres aspectos principales:

1. La plataforma principal y cómo se siente al usarla.

2. Sus capacidades de automatización e IA.

3. Su filosofía general y cómo se conectan con otras herramientas.

1. La plataforma principal y la experiencia de usuario

Trabajar en Kustomer es como mirar una línea de tiempo del cliente rica y detallada. Está diseñada para dar a los agentes una imagen completa al reunir cada evento, desde compras hasta chats pasados, en una sola pantalla. La gran ventaja aquí es que los agentes tienen todo el contexto que podrían necesitar sin cambiar de pestaña. ¿La contrapartida? Toda esa información puede ser un poco abrumadora para los nuevos usuarios. A menudo requiere una buena cantidad de formación y configuración técnica para que funcione sin problemas.

Help Scout, por otro lado, te ofrece una bandeja de entrada colaborativa y limpia, diseñada para la simplicidad. Es tan sencilla que la mayoría de los agentes pueden entenderla en una tarde. El diseño familiar facilita la asignación de conversaciones, dejar notas privadas para los compañeros de equipo y trabajar juntos sin pisarse los unos a los otros. La desventaja de esta simplicidad es que no siempre tiene datos contextuales profundos de tus otras herramientas de negocio. Un agente puede ver el hilo de correo electrónico, pero podría tener que saltar a Shopify para verificar un pedido reciente o buscar una cuenta en otro sistema.

Pero aquí está el detalle. Ambas opciones le piden a tu equipo que se mueva a un sistema completamente nuevo. Migrar todos tus datos, volver a capacitar a tus agentes y reconstruir tus flujos de trabajo desde cero es un proyecto masivo. Pero, ¿y si pudieras añadir más inteligencia a las herramientas que ya usas? Un copiloto de IA como eesel AI funciona directamente dentro de tu help desk actual, dando a tu equipo el contexto que necesita sin el dolor de cabeza que supone una migración completa de plataforma.

El Copilot de IA de eesel funciona dentro de tu help desk actual, como Zendesk, para proporcionar a los agentes contexto y asistencia al instante.

2. Capacidades de automatización e IA

Cuando miras su IA, Kustomer y Help Scout están en planetas distintos. Kustomer ofrece potentes agentes de IA que pueden chatear con los clientes o ayudar a tus representantes, pero estos son casi siempre complementos caros a sus ya planes premium. Sus herramientas de automatización son sólidas, permitiéndote construir flujos de trabajo complejos, pero probablemente necesitarás un administrador o desarrollador dedicado para construirlos y mantenerlos.

La IA de Help Scout está integrada directamente en la plataforma, y algunas de sus útiles características incluso están incluidas en su plan gratuito. Está diseñada principalmente para ayudar a los agentes con cosas como resumir conversaciones largas o ayudar a redactar una respuesta rápida. Es fácil de usar, pero no está realmente diseñada para automatizar la resolución de tickets. No puedes entrenarla para resolver problemas comunes por sí sola ni decirle que haga cosas personalizadas, como dirigir un tipo específico de ticket a la persona adecuada.

Es la clásica disyuntiva: la IA de Kustomer es potente pero cara y complicada, mientras que la de Help Scout es simple pero limitada en lo que puede hacer.

Hay una forma más práctica de pensar en la IA para soporte. Una herramienta como eesel AI te permite construir y lanzar tu propio agente de IA en minutos, no en meses. Obtienes control total para decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA y qué tiene permitido hacer, desde buscar detalles de un pedido hasta escalar un problema a un agente específico.

Lo mejor de todo es que eesel AI elimina las conjeturas de la ecuación. Su potente modo de simulación te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver la tasa de automatización exacta que puedes esperar y el ahorro de costes estimado antes de activarla para tus clientes. Es un nivel de transparencia que simplemente no obtienes con otras plataformas.

El modo de simulación de eesel ofrece una forma sin riesgos de ver tu tasa de automatización potencial y el ahorro de costes probando la IA con tickets anteriores.

3. Filosofía de plataforma e integraciones

La filosofía de Kustomer es bastante clara: es una plataforma todo en uno de "arrancar y reemplazar". Quiere ser el centro neurálgico de cada interacción que tienes con el cliente. Cuando eliges Kustomer, básicamente te estás comprometiendo con todo su ecosistema. Esto puede ser genial para reducir el número de herramientas que usas, pero también significa que estás atado a su forma de hacer las cosas.

Help Scout actúa más como un vecino amigable que se lleva bien con los demás. Está diseñado para ser la mejor herramienta para las conversaciones de soporte mientras se conecta con tus otras herramientas, como tu CRM, plataformas de marketing y software de comercio electrónico, a través de su mercado de aplicaciones. Se adapta a tu configuración existente en lugar de intentar convertirse en ella.

Pero, ¿y si tu IA pudiera ser aún más flexible? La mejor IA no debería obligarte a cambiar de plataforma; debería hacer que tus herramientas actuales sean más inteligentes. eesel AI se basa exactamente en esa idea. Se conecta a los help desks más populares, como Zendesk e Intercom, con integraciones de un solo clic. También unifica el conocimiento de todos los diferentes lugares donde tu equipo almacena información, ya sea en tickets pasados, una wiki de Confluence, Google Docs compartidos o la información de tus productos en Shopify. Esto le ayuda a dar respuestas precisas y completas que son difíciles de igualar para Kustomer o Help Scout de entrada.

Precios de Kustomer vs Help Scout: Cómo se comparan las plataformas

El precio de una plataforma a menudo te dice para quién está realmente destinada. Kustomer se dirige a empresas de nivel empresarial, con precios por agente y complementos caros. Help Scout busca equipos más pequeños con un modelo más inclusivo basado en la cantidad de personas a las que ayudas.

Precios de Kustomer

Kustomer utiliza un modelo clásico por puesto, y sus potentes funciones de IA te costarán un extra. También notarás que muchas de las características que necesitas a medida que creces solo están disponibles en los planes más caros.

Plan	Precio (por puesto/mes, anual)	Características Clave	Complementos de IA (Tarifa inicial)
Enterprise	89 $	Línea de tiempo omnicanal, automatizaciones, informes estándar	Agentes de IA para Clientes: 0.60 $/conversación Agentes de IA para Representantes: 40 $/usuario/mes
Ultimate	139 $	Todas las características de Enterprise + enrutamiento basado en habilidades, SAML SSO	Igual que Enterprise

Precios de Help Scout

El precio de Help Scout se basa en el número de contactos a los que ayudas cada mes, pero puedes tener usuarios ilimitados en cada plan. Esto es genial para la colaboración en equipo, pero tus costos seguirán aumentando a medida que aumente tu volumen de conversaciones.

Plan	Precio (por mes, anual)	Contactos Incluidos	Características Clave
Standard	50 $	100/mes	2 bandejas de entrada, API e integraciones, informes avanzados
Plus	75 $	100/mes	Todas las características de Standard + apps de Salesforce/Jira/HubSpot, campos personalizados

Una alternativa más simple y predecible

Ambos modelos de precios pueden ser impredecibles. Un mes ajetreado o la incorporación de algunos miembros nuevos al equipo puede llevar a una sorpresa en tu factura. En contraste, el precio de eesel AI es claro y simple. Los planes se basan en un número predecible de interacciones mensuales de IA, sin tarifas por resolución. Esto significa que tus costos están ligados al valor que la IA realmente está entregando, no a tu número de empleados o volumen de contactos, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos y la escalabilidad.

¿Qué plataforma es la adecuada para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿cómo eliges? Realmente se reduce a tus prioridades y a lo que tu equipo puede manejar.

Elige Kustomer si eres una gran empresa que gestiona un alto volumen de conversaciones a través de muchos canales. Si necesitas una herramienta de CRM y soporte potente y todo en uno, y tienes el presupuesto y el equipo técnico para configurarla y gestionarla, Kustomer está hecha para ti.

Elige Help Scout si eres una pequeña o mediana empresa que da prioridad a la simplicidad y a un toque humano. Si quieres una herramienta que tu equipo pueda aprender a usar en un día y empezar a utilizarla eficazmente, Help Scout es una opción fantástica.

La contrapartida es bastante clara: Kustomer te da un montón de poder, pero viene con complejidad y un precio elevado. Help Scout ofrece una hermosa simplicidad, pero podrías superar sus capacidades de automatización.

Pero, ¿y si no tuvieras que hacer esa elección? ¿Y si pudieras obtener automatización con IA de nivel empresarial sin tener que abandonar el help desk que tu equipo ya conoce y ama?

Más allá de Kustomer vs Help Scout: Obtén lo mejor de ambos mundos con eesel AI

eesel AI es la respuesta a ese problema. Te ofrece una IA potente y personalizable que funciona directamente sobre tus sistemas existentes, para que obtengas lo mejor de ambos mundos.

Puedes estar en marcha en minutos, no en meses. Puedes simular los resultados con tus propios datos, sin riesgos, para ver el valor antes de comprometerte. Puedes extraer conocimiento de todas tus fuentes dispersas para proporcionar respuestas genuinamente útiles. Y puedes hacerlo todo con precios simples y transparentes.

Deja de intentar elegir entre plataformas. Empieza a mejorar la que ya tienes. Prueba eesel AI gratis hoy y descubre lo fácil que es automatizar tu soporte y empoderar a tu equipo.

Esta mesa redonda sobre CX cuenta con líderes de Help Scout y Kustomer debatiendo sobre la IA y la experiencia del cliente.