Kustomer vs Help Scout : Une comparaison 2025 pour les équipes de support
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 3 octobre 2025
Expert Verified
Choisir une nouvelle plateforme de service client peut donner l'impression d'être pris entre le marteau et l'enclume. D'un côté, vous avez besoin d'un outil capable de gérer toutes vos conversations et données clients. De l'autre, vous ne voulez pas donner à votre équipe un outil si complexe qu'il faille des mois pour le maîtriser. C'est le tiraillement classique entre puissance et simplicité.
C'est généralement là que le débat Kustomer vs Help Scout commence. Ce sont deux noms bien connus dans le monde du support, mais ils abordent le problème sous des angles complètement différents. Ce guide est là pour vous offrir une comparaison directe et sans fioritures. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur intelligence artificielle, leurs tarifs et ce qui rend chacun unique, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée sans avoir à assister à une douzaine de démos commerciales.
Qu'est-ce que Kustomer ?
Kustomer se définit comme une « plateforme CRM de service client », et ce terme « CRM » est essentiel. L'idée derrière Kustomer est de créer une seule et longue chronologie pour chaque client. La plateforme rassemble les conversations par e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone, et les affiche à côté d'événements comme des achats récents ou des visites sur le site web.
Cela en fait une mine d'or pour le contexte. Un agent peut voir tout l'historique d'un client en un coup d'œil, sans avoir à jongler entre différentes applications. Kustomer est conçu pour les grandes entreprises en pleine croissance qui gèrent un volume énorme d'interactions clients et qui ont besoin d'un seul endroit pour tout centraliser. Ses principaux atouts sont ses fonctionnalités CRM approfondies, sa capacité à gérer n'importe quel canal que vous lui proposez et un moteur d'automatisation conçu pour un support complexe à grande échelle.
Qu'est-ce que Help Scout ?
Help Scout est une tout autre bête. C'est une plateforme de support client conçue pour une touche plus personnelle et humaine. Au lieu d'un tableau de bord complexe rempli de données, son cœur est une boîte de réception partagée qui ressemble et fonctionne comme un client de messagerie que votre équipe sait déjà utiliser. Cela rend incroyablement facile pour les nouveaux agents de s'y mettre et de commencer à aider les clients dès le premier jour.
La plateforme est construite autour de la philosophie des « conversations, pas des tickets ». Vous ne trouverez pas de numéros de ticket encombrants ou de langage robotique ici ; l'objectif est de faire en sorte que chaque interaction avec le client ressemble à une vraie conversation. C'est un favori des petites et moyennes entreprises qui se soucient davantage de construire de véritables relations avec leurs clients que de suivre un million de points de données différents.
Comparaison Kustomer vs Help Scout : trois différences clés
Avant d'entrer dans les détails, il convient de dire qu'il n'y a pas de plateforme « meilleure » dans l'absolu. Celle qui vous convient le mieux dépend vraiment de la taille de votre équipe, du soutien technique dont vous disposez et de l'orientation que vous souhaitez donner à votre équipe de support dans les années à venir. Pour vous aider à y voir plus clair, nous les comparerons sur trois points principaux :
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La plateforme de base et son ergonomie.
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Leurs capacités d'automatisation et d'IA.
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Leur philosophie globale et la manière dont elles s'intègrent à d'autres outils.
1. La plateforme de base et l'expérience utilisateur
Travailler dans Kustomer, c'est comme consulter une chronologie client riche et détaillée. La plateforme est conçue pour donner aux agents une vue d'ensemble complète en regroupant chaque événement, des achats aux chats passés, sur un seul écran. L'énorme avantage est que les agents disposent de tout le contexte dont ils pourraient avoir besoin sans changer d'onglet. Le compromis ? Toute cette information peut être un véritable déluge pour les nouveaux utilisateurs. Il faut souvent une bonne dose de formation et de configuration technique pour que tout fonctionne sans accroc.
Help Scout, de son côté, vous offre une boîte de réception collaborative épurée conçue pour la simplicité. C'est si simple que la plupart des agents peuvent la maîtriser en un après-midi. La disposition familière facilite l'assignation des conversations, l'ajout de notes privées pour les coéquipiers et la collaboration sans se marcher sur les pieds. L'inconvénient de cette simplicité est qu'elle ne dispose pas toujours de données contextuelles approfondies provenant de vos autres outils métier. Un agent peut voir le fil de l'e-mail, mais il devra peut-être faire un saut sur Shopify pour vérifier une commande récente ou consulter un compte dans un autre système.
Cependant, voici le hic. Ces deux options demandent à votre équipe de passer à un tout nouveau système. Migrer toutes vos données, reformer vos agents et reconstruire vos flux de travail à partir de zéro est un projet colossal. Mais que se passerait-il si vous pouviez ajouter plus d'intelligence aux outils que vous utilisez déjà ? Un copilote IA comme eesel AI fonctionne directement dans votre service d'assistance actuel, donnant à votre équipe le contexte dont elle a besoin sans le casse-tête d'une migration complète de plateforme.
Le Copilote IA d'eesel fonctionne au sein de votre service d'assistance existant, comme Zendesk, pour fournir aux agents un contexte et une assistance instantanés.2. Capacités d'automatisation et d'IA
Quand on regarde leur IA, Kustomer et Help Scout sont sur des planètes différentes. Kustomer propose de puissants agents IA qui peuvent discuter avec les clients ou aider vos représentants, mais ce sont presque toujours des modules complémentaires coûteux à ses plans déjà premium. Ses outils d'automatisation sont solides, vous permettant de construire des flux de travail complexes, mais vous aurez probablement besoin d'un administrateur ou d'un développeur dédié pour les créer et les maintenir.
L'IA de Help Scout est directement intégrée à la plateforme, et certaines de ses fonctionnalités utiles sont même incluses dans leur plan gratuit. Elle est principalement conçue pour aider les agents avec des tâches comme résumer de longues conversations ou aider à rédiger une réponse rapide. Elle est facile à utiliser, mais n'est pas vraiment conçue pour automatiser la résolution de tickets. Vous ne pouvez pas l'entraîner à résoudre des problèmes courants par elle-même ou lui dire de faire des choses personnalisées, comme router un type spécifique de ticket à la bonne personne.
C'est le compromis classique : l'IA de Kustomer est puissante mais chère et compliquée, tandis que celle de Help Scout est simple mais limitée dans ce qu'elle peut faire.
Il y a une façon plus pratique de penser à l'IA pour le support. Un outil comme eesel AI vous permet de construire et de lancer votre propre agent IA en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous avez un contrôle total pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter et ce qu'elle est autorisée à faire, de la recherche de détails de commande à l'escalade d'un problème à un agent spécifique.
Mieux encore, eesel AI élimine les incertitudes. Son puissant mode de simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir le taux d'automatisation exact que vous pouvez attendre et les économies de coûts estimées avant même de l'activer pour vos clients. C'est un niveau de transparence que vous n'obtenez tout simplement pas avec d'autres plateformes.
Le mode de simulation d'eesel offre un moyen sans risque de voir votre taux d'automatisation potentiel et vos économies de coûts en testant l'IA sur des tickets passés.3. Philosophie de la plateforme et intégrations
La philosophie de Kustomer est assez claire : c'est une plateforme tout-en-un, du type « on arrache et on remplace ». Elle veut être le hub central pour chaque interaction client que vous avez. Lorsque vous choisissez Kustomer, vous vous engagez essentiellement dans tout leur écosystème. Cela peut être génial pour réduire le nombre d'outils que vous utilisez, mais cela signifie aussi que vous êtes enfermé dans leur façon de faire les choses.
Help Scout agit plus comme un voisin amical qui s'entend bien avec les autres. Il est conçu pour être le meilleur outil pour les conversations de support tout en se connectant à vos autres outils, comme votre CRM, vos plateformes marketing et vos logiciels de e-commerce, via son marché d'applications. Il s'intègre dans votre configuration existante plutôt que d'essayer de la remplacer.
Mais que se passerait-il si votre IA pouvait être encore plus flexible ? La meilleure IA ne devrait pas vous forcer à changer de plateforme ; elle devrait rendre vos outils actuels plus intelligents. eesel AI est construit exactement sur cette idée. Il se connecte aux services d'assistance les plus populaires, comme Zendesk et Intercom, avec des intégrations en un clic. Il unifie également les connaissances provenant de tous les différents endroits où votre équipe stocke des informations, que ce soit dans des tickets passés, un wiki Confluence, des Google Docs partagés, ou vos informations produit Shopify. Cela l'aide à donner des réponses précises et complètes qu'il est difficile pour Kustomer ou Help Scout d'égaler nativement.
Tarifs Kustomer vs Help Scout : comment les plateformes se comparent
Le prix d'une plateforme vous indique souvent à qui elle s'adresse vraiment. Kustomer vise les entreprises, avec une tarification par agent et des modules complémentaires coûteux. Help Scout cible les équipes plus petites avec un modèle plus inclusif basé sur le nombre de personnes que vous aidez.
Tarifs de Kustomer
Kustomer utilise un modèle classique par poste, et ses puissantes fonctionnalités d'IA vous coûteront un supplément. Vous remarquerez également que de nombreuses fonctionnalités dont vous aurez besoin à mesure que vous grandissez ne sont disponibles que dans les plans les plus chers.
| Plan | Prix (par poste/mois, annuel) | Fonctionnalités clés | Modules IA (Tarif de base) |
|---|---|---|---|
| Enterprise | 89 $ | Chronologie omnicanale, automatisations, rapports standards | Agents IA pour clients : 0,60 $/conversation Agents IA pour représentants : 40 $/utilisateur/mois |
| Ultimate | 139 $ | Toutes les fonctionnalités Enterprise + routage basé sur les compétences, SAML SSO | Identique à Enterprise |
Tarifs de Help Scout
La tarification de Help Scout est basée sur le nombre de contacts que vous aidez chaque mois, mais vous pouvez avoir un nombre illimité d'utilisateurs sur chaque plan. C'est idéal pour la collaboration d'équipe, mais vos coûts augmenteront tout de même avec le volume de vos conversations.
| Plan | Prix (par mois, annuel) | Contacts inclus | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| Standard | 50 $ | 100/mois | 2 boîtes de réception, API et intégrations, rapports avancés |
| Plus | 75 $ | 100/mois | Toutes les fonctionnalités Standard + applications Salesforce/Jira/HubSpot, champs personnalisés |
Une alternative plus simple et plus prévisible
Ces deux modèles de tarification peuvent être imprévisibles. Un mois chargé ou l'ajout de quelques nouveaux membres d'équipe peut entraîner une surprise sur votre facture. En revanche, la tarification d'eesel AI est claire et simple. Les plans sont basés sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles, sans frais par résolution. Cela signifie que vos coûts sont liés à la valeur que l'IA fournit réellement, et non à votre effectif ou au volume de contacts, ce qui facilite grandement la budgétisation et la mise à l'échelle.
Quelle plateforme vous convient le mieux ?
Alors, après tout cela, comment choisir ? Tout dépend de vos priorités et de ce que votre équipe peut gérer.
Optez pour Kustomer si vous êtes une grande entreprise jonglant avec un volume élevé de conversations sur de nombreux canaux. Si vous avez besoin d'un puissant outil de CRM et de support tout-en-un et que vous avez le budget et l'équipe technique pour le configurer et le gérer, Kustomer est fait pour vous.
Choisissez Help Scout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui accorde une grande importance à la simplicité et à une touche humaine. Si vous voulez un outil que votre équipe peut prendre en main en une journée et utiliser efficacement, Help Scout est un choix fantastique.
Le compromis est assez clair : Kustomer vous offre une tonne de puissance, mais cela s'accompagne de complexité et d'un prix élevé. Help Scout offre une belle simplicité, mais vous pourriez rapidement vous sentir à l'étroit avec ses capacités d'automatisation.
Mais que se passerait-il si vous n'aviez pas à faire ce compromis ? Et si vous pouviez obtenir une automatisation par IA de niveau entreprise sans avoir à abandonner le service d'assistance que votre équipe connaît et apprécie déjà ?
Au-delà de Kustomer vs Help Scout : obtenez le meilleur des deux mondes avec eesel AI
eesel AI est la réponse à ce problème. Il vous offre une IA puissante et personnalisable qui fonctionne directement sur vos systèmes existants, vous permettant ainsi d'obtenir le meilleur des deux mondes.
Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez simuler les résultats sur vos propres données, sans risque, pour voir la valeur avant de vous engager. Vous pouvez rassembler les connaissances de toutes vos sources dispersées pour fournir des réponses vraiment utiles. Et vous pouvez faire tout cela avec une tarification simple et transparente.
Arrêtez d'essayer de choisir entre les plateformes. Commencez à améliorer celle que vous avez déjà. Essayez eesel AI gratuitement dès aujourd'hui et découvrez à quel point il est facile d'automatiser votre support et de renforcer votre équipe.
Cette table ronde sur l'expérience client (CX) réunit des leaders de Help Scout et Kustomer pour discuter de l'IA et de l'expérience client.
Foire aux questions
Le choix dépend en grande partie de la taille de votre équipe, des ressources techniques disponibles et de vos objectifs de support à long terme. Kustomer est plus adapté aux grandes entreprises ayant des besoins complexes et à fort volume, tandis que Help Scout est idéal pour les petites et moyennes entreprises qui privilégient la simplicité et une touche personnelle dans leurs interactions avec les clients.
Kustomer fournit une chronologie client riche et détaillée qui consolide toutes les interactions et données passées sur un seul écran, ce qui peut être initialement complexe pour les nouveaux utilisateurs. En revanche, Help Scout offre une boîte de réception partagée, propre et collaborative, qui ressemble à un client de messagerie familier, la rendant très intuitive et facile à apprendre et à utiliser rapidement pour les agents.
Kustomer propose de puissants agents IA de niveau entreprise et des capacités d'automatisation étendues, souvent sous forme de modules complémentaires coûteux qui nécessitent une administration technique dédiée. Help Scout inclut des fonctionnalités d'IA plus simples et intégrées, principalement conçues pour assister les agents dans des tâches telles que la synthèse de conversations ou la rédaction de réponses, mais il n'est pas conçu pour une automatisation sophistiquée et personnalisée des tickets.
Kustomer utilise un modèle de tarification par poste, ciblant les clients d'entreprise, avec des fonctionnalités d'IA avancées entraînant des coûts supplémentaires. La tarification de Help Scout est basée sur le nombre de contacts uniques aidés par mois, permettant un nombre illimité d'utilisateurs, ce qui signifie que les coûts évoluent avec le volume de conversations plutôt qu'avec l'effectif de l'équipe.
Kustomer fonctionne comme une plateforme tout-en-un de type « on arrache et on remplace », aspirant à être le hub central pour chaque interaction client au sein d'une organisation. Help Scout, à l'inverse, agit comme un outil plus flexible conçu pour s'intégrer de manière transparente avec les CRM existants, les plateformes marketing et les logiciels de commerce électronique grâce à son robuste marché d'applications.
Le passage à une nouvelle plateforme comme Kustomer ou Help Scout implique généralement un projet substantiel. Cela inclut la migration de toutes les données clients existantes, une nouvelle formation complète de vos agents de support, et la reconstruction complète des flux de travail et des automatisations actuels, ce qui peut être une entreprise considérable pour toute entreprise.
