A Salesforce é líder em IA? Uma análise para 2025 para equipes de suporte

Sejamos honestos, não dá para escapar ao burburinho em torno dos planos de IA da Salesforce. Desde a sua já estabelecida plataforma Einstein até ao grande lançamento da Agentforce, eles estão a investir biliões e a adquirir empresas como a Informatica. Não é de admirar que equipas por todo o lado estejam a fazer a mesma pergunta: A Salesforce é líder em IA?

Eles estão certamente a apresentar argumentos sólidos. A Salesforce não está apenas a salpicar algumas funcionalidades de IA aqui e ali; estão a tentar construir um mundo onde a IA, os dados e o seu CRM funcionam todos como um sistema gigante e coeso. Mas a verdadeira questão é: a sua solução massiva e focada em empresas é a ideal para si?

Este guia vai dar-lhe uma visão direta e equilibrada do que a IA da Salesforce pode fazer. Vamos abordar os seus principais pontos fortes, como funciona na prática e algumas limitações importantes, especialmente para equipas de apoio ao cliente. No final, terá uma ideia muito mais clara se a abordagem tudo-em-um da Salesforce é a sua melhor aposta, ou se uma opção mais flexível poderá ser mais adequada.

O que é a IA da Salesforce?

Antes de podermos decidir se a Salesforce é uma líder, ajuda saber o que "IA da Salesforce" realmente significa. Não é um único produto que pode simplesmente comprar. É mais uma plataforma em camadas que cresceu ao longo dos anos, passando de fazer previsões simples para tomar ações por conta própria.

Einstein: O cérebro preditivo original

O Einstein é onde a jornada de IA da Salesforce começou. Pense nele como a camada de IA fundamental que se foca em insights preditivos. Ele analisa os dados que já tem no seu CRM e tenta prever o que poderá acontecer a seguir. Isto pode ser qualquer coisa, desde prever quais leads de vendas têm a maior probabilidade de conversão, prever a sua receita trimestral ou classificar automaticamente os tickets de suporte recebidos para os encaminhar para o agente certo.

Um screenshot de um portal de cliente da Salesforce com um Einstein Bot, ilustrando como a IA da Salesforce fornece insights preditivos.:

Data Cloud: A cola para os seus dados

Qualquer pessoa que já se tenha aventurado na IA sabe que esta é completamente inútil sem bons dados. O Data Cloud é a tentativa da Salesforce de resolver esse problema. Foi construído para recolher dados de clientes de todos os seus diferentes sistemas (o seu site, a sua app, as suas ferramentas de marketing) e criar um perfil único e unificado para cada cliente. Eles chamam a isto "Customer 360". Utiliza uma abordagem "zero-copy", que é uma forma elegante de dizer que pode aceder a dados em outras plataformas como Snowflake ou Amazon Redshift sem ter de os copiar todos de forma lenta e dolorosa.

Um screenshot do painel do Salesforce Service Cloud mostrando uma visão unificada de 360 graus do cliente, uma característica chave para determinar se a Salesforce é líder em IA.:

Agentforce: A parte que entra em ação

Então, o Einstein prevê e o Data Cloud unifica. A Agentforce é onde a visão da Salesforce para o futuro realmente ganha forma. Esta é a parte da plataforma que foi concebida para fazer coisas. Vai além de apenas dar uma previsão ou escrever um e-mail; pode realmente realizar tarefas por conta própria. Pode dar a um agente de IA na Agentforce um objetivo como, "Resolve o problema de envio deste cliente", e ele pode trabalhar em diferentes sistemas para resolvê-lo sem que um humano precise de o guiar a cada passo.

A interface do agente de serviço de IA da Salesforce a lidar autonomamente com uma consulta de cliente, mostrando uma razão chave pela qual a Salesforce é líder em IA.:

Os principais pontos fortes da Salesforce em IA

A Salesforce não está apenas a fazer barulho; a sua reivindicação de ser uma líder em IA é construída sobre três vantagens chave que são genuinamente difíceis de igualar pela concorrência.

O ‘fosso de dados’: Basear a IA no seu histórico de cliente

O maior trunfo da Salesforce é a montanha de dados de CRM estruturados que tem vindo a recolher há décadas. A sua IA não se limita a aceder a um modelo de linguagem genérico; baseia cada resposta e ação no contexto específico e em tempo real dos dados dos seus clientes que residem no seu Data Cloud. Isto significa que a IA não está apenas a fazer um palpite educado, está a usar o histórico de compras real de um cliente, tickets de suporte passados e interações para informar o seu próximo passo.

Recentemente, adquiriram a Informatica, um grande nome na gestão de dados, para reforçar esta aposta. Essa jogada visa garantir que os dados que entram na IA não são apenas conectados, mas também limpos, bem geridos e prontos para serem usados por um agente de IA. É a sua forma de enfrentar uma das maiores dores de cabeça em qualquer projeto de IA empresarial: dados desorganizados e pouco fiáveis.

A Einstein Trust Layer: Tornar a IA menos assustadora para as grandes empresas

Para a maioria das grandes empresas, o maior obstáculo à adoção da IA não é a tecnologia em si, mas o medo de violações de segurança e pesadelos de privacidade. A Einstein Trust Layer é a sua resposta a esse medo. Funciona como um intermediário seguro entre os dados privados da sua empresa e os vários modelos de IA, sejam eles da Salesforce, OpenAI ou de outro fornecedor.

Eis o que faz em linguagem simples:

• Adiciona contexto de forma segura: Quando faz uma pergunta à IA, esta recolhe dados relevantes e seguros do seu CRM para fornecer uma resposta útil, mas o próprio modelo de linguagem nunca consegue ver ou aprender com esses dados privados.

• Mascarar informações sensíveis: Encontra e bloqueia automaticamente informações de identificação pessoal (PII), como nomes e moradas, antes que qualquer coisa saia do seu sistema.

• Esquece os seus dados: A Salesforce tem acordos com os seus parceiros de IA que garantem que eles não armazenam nenhuns dos dados dos seus clientes.

• Verifica conteúdo prejudicial: Possui funcionalidades de segurança integradas para verificar a presença de conteúdo tóxico ou prejudicial tanto nas perguntas como nas respostas, e mantém um registo detalhado de tudo para conformidade.

Um ecossistema massivo: AppExchange e aquisições de grande porte

A Salesforce é suficientemente inteligente para saber que não consegue construir tudo sozinha. O seu mercado AppExchange é uma parte enorme da sua estratégia, permitindo que milhares de outras empresas construam e vendam aplicações de IA especializadas que se ligam diretamente à plataforma principal.

Isto é tudo suportado por algumas aquisições enormes que se tornaram os pilares do seu mundo de IA. Compraram o Slack para ser a interface de chat onde as pessoas falam com a IA, o Tableau para ser a ferramenta de análise de todos os insights gerados pela IA, e o MuleSoft para ser o motor de integração que conecta os agentes de IA a praticamente qualquer outro sistema que possa imaginar.

O que é que a IA da Salesforce realmente faz?

Ok, isto é muita teoria. Como é que esta tecnologia ajuda realmente as equipas no seu trabalho do dia a dia? A Salesforce integrou a IA nos seus produtos principais para lidar com tarefas comuns e, esperançosamente, facilitar o trabalho das pessoas.

Cloud	Exemplo de Caso de Uso	Como Ajuda
Sales Cloud	E-mails de Vendas: Redige automaticamente e-mails de contacto personalizados com base no histórico do cliente e nos detalhes da oportunidade.	Poupa horas de escrita aos representantes e aumenta o envolvimento.
Service Cloud	Resumo de Casos: Gera instantaneamente um resumo conciso de um longo ticket de suporte ao cliente e do histórico de conversas.	Reduz o tempo de atendimento do agente e torna as transferências perfeitas.
Marketing Cloud	Públicos Preditivos: Identifica segmentos de clientes com maior probabilidade de interagir com uma campanha ou fazer uma compra.	Melhora o ROI da campanha e descobre novas oportunidades de marketing.
Commerce Cloud	Recomendações de Produtos Personalizadas: Sugere produtos relevantes aos compradores com base no seu comportamento de navegação e histórico de compras.	Aumenta o valor médio do pedido e melhora a experiência do cliente.

Um screenshot da IA Salesforce Einstein a resumir um caso de suporte ao cliente, um exemplo prático de se a Salesforce é líder em IA para equipas de serviço.:

As limitações da IA da Salesforce

Para uma empresa gigante que já apostou tudo na Salesforce, a resposta é um "sim" bastante claro. A integração estreita de IA, dados e CRM é incrivelmente valiosa se já vive completamente dentro do seu ecossistema fechado.

Mas para muitas outras empresas, especialmente aquelas que precisam de ser ágeis, flexíveis e preocupadas com os custos, existem algumas desvantagens bastante grandes que tornam a Salesforce uma escolha difícil.

O obstáculo da migração: E se não for uma empresa Salesforce?

Este é o maior senão de todos. A IA da Salesforce foi concebida, antes de mais, para funcionar dentro do seu próprio ecossistema. Se a sua equipa de suporte está satisfeita e eficaz a usar uma plataforma de excelência como Zendesk, Freshdesk ou Intercom, não pode simplesmente ligar o Agentforce e dar o trabalho por concluído. Estaria a enfrentar um projeto massivo, dispendioso e doloroso para mover todo o seu helpdesk e CRM para a plataforma deles.

Um infográfico a comparar a abordagem de ecossistema fechado da IA da Salesforce com uma alternativa flexível, ajudando a decidir se a Salesforce é líder em IA para a sua configuração específica.:

Esta é uma filosofia totalmente diferente de uma ferramenta como a eesel AI, que foi construída desde o primeiro dia para se conectar com as ferramentas que já utiliza. Liga-se ao seu helpdesk existente e extrai conhecimento de todas as suas fontes dispersas, quer esteja no Confluence ou a flutuar no Slack, sem o obrigar a mudar os seus sistemas centrais.

O cronograma de implementação: Pensar em meses, não em minutos

A realidade de pôr a IA da Salesforce a funcionar é que é um grande empreendimento. Configurar o Data Cloud, limpar e conectar todas as suas fontes de dados, e construir agentes de IA personalizados é um projeto que muitas vezes leva meses e requer uma equipa de programadores e consultores caros. É uma ferramenta poderosa, mas não é rápida.

É aqui que uma solução como a eesel AI oferece um mundo completamente diferente. Foi concebida para ser self-service. Pode conectar o seu helpdesk com alguns cliques e ter um AI Copilot ou Agente a funcionar pronto para testar em minutos. O seu modo de simulação permite-lhe até testar a IA em segurança em milhares dos seus tickets passados, para que possa ver exatamente como se irá comportar antes de a deixar falar com um cliente real.

O quebra-cabeças dos preços: Custos de caixa-preta e contratos empresariais

Boa sorte a tentar encontrar uma tabela de preços simples para as funcionalidades de IA da Salesforce no site deles. O processo geralmente envolve uma longa negociação para um contrato empresarial complexo e plurianual com uma lista confusa de extras e "Enterprise Expansion Packs". Isto torna quase impossível prever o seu custo total, o que pode ser um fator decisivo para empresas que precisam de um orçamento claro.

Isto contrasta fortemente com os preços transparentes e previsíveis da eesel AI. Os planos baseiam-se nas funcionalidades e no volume de que necessita, e não existem taxas ocultas por resolução que o penalizam por automatizar com sucesso mais suporte. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, para que pague apenas pelo que realmente utiliza.

O veredito sobre a IA da Salesforce: Líder para alguns, mas não para todos

Então, de volta à grande questão: A Salesforce é líder em IA?

Para grandes empresas que já estão profundamente integradas no seu ecossistema e têm o orçamento e o tempo para uma implementação massiva, é inegavelmente uma força maior. A sua visão de uma plataforma totalmente integrada de CRM, IA e dados é convincente.

No entanto, a liderança não é um título que sirva para todos. Para as muitas equipas que precisam de se mover rapidamente, manter as ferramentas que adoram e ter controlo sobre os seus gastos, o modelo da Salesforce tem alguns sérios obstáculos. Para estas equipas, a verdadeira liderança parece-se menos com uma única plataforma gigante e mais com uma IA poderosa que é fácil de aceder, flexível e simples de adotar.

Um caminho ágil para a automação de suporte com a eesel AI

Se está a ler sobre a dependência da plataforma e os prazos longos e a pensar, "isto não é para nós," existe outra forma de o fazer.

A eesel AI dá-lhe agentes e copilotos de IA de nível empresarial sem as dores de cabeça e os custos desse nível. Em vez de o obrigar a mover toda a sua operação, nós ligamo-nos às ferramentas que já conhece e em que confia.

Obtém uma IA que aprende com os seus tickets passados, artigos de ajuda e documentos internos para dar respostas instantâneas e precisas que parecem ter vindo da sua equipa. Pode configurá-la você mesmo em poucos minutos, testá-la sem riscos com simulações poderosas e pagar um preço transparente que realmente faz sentido.

Pronto para ver o que uma solução de IA mais flexível pode fazer por si? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração com a nossa equipa hoje mesmo.