Salesforce est-il un leader en IA ? Une analyse pour 2025 à l’intention des équipes de support

Soyons honnêtes, impossible d’échapper au battage médiatique autour des projets d’IA de Salesforce. De leur plateforme Einstein de longue date au grand lancement d’Agentforce, ils investissent des milliards et rachètent des entreprises comme Informatica. Il n’est donc pas étonnant que les équipes du monde entier se posent la même question : Salesforce est-il un leader de l’IA ?

Ils présentent certainement des arguments solides. Salesforce ne se contente pas de saupoudrer quelques fonctionnalités d’IA ici et là ; ils tentent de construire un monde où l’IA, les données et leur CRM fonctionnent comme un seul système géant et cohérent. Mais la vraie question est : leur solution massive, axée sur les grandes entreprises, est-elle la bonne pour vous ?

Ce guide vous offrira un aperçu direct et équilibré de ce que l’IA de Salesforce peut faire. Nous aborderons ses principaux atouts, son fonctionnement en pratique et certaines limites importantes, notamment pour les équipes de support client. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si l’approche tout-en-un de Salesforce est votre meilleure option, ou si une solution plus flexible pourrait mieux vous convenir.

Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ?

Avant de pouvoir déterminer si Salesforce est un leader, il est utile de savoir ce que "l’IA de Salesforce" signifie réellement. Il ne s’agit pas d’un produit unique que vous pouvez simplement acheter. C’est plutôt une plateforme à plusieurs couches qui a évolué au fil des ans, passant de simples prédictions à la prise d’actions autonomes.

Einstein : Le cerveau prédictif originel

C’est avec Einstein que l’aventure de Salesforce dans l’IA a commencé. Considérez-le comme la couche d’IA fondamentale entièrement dédiée aux analyses prédictives. Il analyse les données que vous avez déjà dans votre CRM et essaie de vous dire ce qui pourrait se passer ensuite. Cela peut aller de la prédiction des prospects ayant les meilleures chances de conversion à la prévision de votre chiffre d’affaires trimestriel, ou encore au tri automatique des tickets de support entrants pour les attribuer au bon agent.

Une capture d'écran d'un portail client Salesforce montrant un bot Einstein, illustrant comment l'IA de Salesforce fournit des analyses prédictives.:

Data Cloud : Le liant pour vos données

Quiconque a trempé un orteil dans l’IA sait qu’elle est complètement inutile sans de bonnes données. Data Cloud est la tentative de Salesforce pour résoudre ce problème. Il est conçu pour extraire les données clients de tous vos différents systèmes (votre site web, votre application, vos outils marketing) et créer un profil unique et unifié pour chaque client. Ils appellent cela "Customer 360". Il utilise une approche "zéro copie", ce qui est une façon élégante de dire qu’il peut accéder aux données d’autres plateformes comme Snowflake ou Amazon Redshift sans avoir à les copier lentement et péniblement.

Une capture d'écran du tableau de bord Salesforce Service Cloud montrant une vue client unifiée à 360 degrés, une fonctionnalité clé pour déterminer si Salesforce est un leader en IA.:

Agentforce : La partie qui passe à l’action

Donc, Einstein prédit et Data Cloud unifie. C’est avec Agentforce que la vision de Salesforce pour l’avenir prend véritablement forme. C’est la partie de la plateforme qui est conçue pour agir. Elle va au-delà de la simple prédiction ou de la rédaction d’un e-mail ; elle peut réellement effectuer des tâches de manière autonome. Vous pourriez donner à un agent IA dans Agentforce un objectif comme : "Résous le problème de livraison de ce client", et il peut travailler sur différents systèmes pour le résoudre sans qu’un humain ait à le guider à chaque étape.

L'interface de l'agent de service IA de Salesforce gérant de manière autonome une requête client, illustrant une raison clé pour laquelle Salesforce est un leader en IA.:

Les points forts de l’IA de Salesforce

Salesforce ne fait pas que du bruit ; sa prétention au statut de leader de l’IA repose sur trois avantages clés qui sont vraiment difficiles à égaler pour ses concurrents.

Le « fossé de données » : Ancrer l’IA dans l’historique de vos clients

Le plus grand atout de Salesforce est la montagne de données CRM structurées qu’elle collecte depuis des décennies. Son IA ne se contente pas de puiser dans un modèle de langage générique ; elle ancre chaque réponse et chaque action dans le contexte spécifique et en temps réel de vos données client qui se trouvent dans son Data Cloud. Cela signifie que l’IA ne fait pas seulement une supposition éclairée, elle utilise l’historique d’achat réel d’un client, ses anciens tickets de support et ses interactions pour éclairer sa prochaine action.

Ils ont récemment acquis Informatica, un grand nom de la gestion de données, pour renforcer cet aspect. Cette acquisition vise à garantir que les données entrant dans l’IA ne sont pas seulement connectées, mais aussi propres, bien gérées et prêtes à être utilisées par un agent IA. C’est leur façon de s’attaquer à l’un des plus grands casse-têtes de tout projet d’IA d’entreprise : les données désordonnées et peu fiables.

L’Einstein Trust Layer : Rendre l’IA moins effrayante pour les grandes entreprises

Pour la plupart des grandes entreprises, le plus grand obstacle à l’adoption de l’IA n’est pas la technologie elle-même, mais la peur des failles de sécurité et des cauchemars en matière de confidentialité. L'Einstein Trust Layer est leur réponse à cette crainte. Il fonctionne comme un intermédiaire sécurisé entre les données privées de votre entreprise et les différents modèles d’IA, qu’ils proviennent de Salesforce, d’OpenAI ou d’un autre fournisseur.

Voici ce qu’il fait en termes simples :

• Ajoute du contexte de manière sécurisée : Lorsque vous posez une question à l’IA, elle récupère des données pertinentes et sécurisées de votre CRM pour fournir une réponse utile, mais le modèle de langage lui-même ne voit jamais ces données privées et n’apprend pas d’elles.

• Masque les informations sensibles : Il trouve et bloque automatiquement les informations personnelles identifiables (PII) comme les noms et adresses avant que quoi que ce soit ne quitte votre système.

• Oublie vos données : Salesforce a des accords avec ses partenaires IA garantissant qu’ils ne stockent aucune de vos données client.

• Vérifie les contenus inappropriés : Il dispose de fonctions de sécurité intégrées pour détecter les contenus toxiques ou nuisibles dans les questions comme dans les réponses, et il conserve un journal détaillé de tout pour la conformité.

Un écosystème massif : AppExchange et acquisitions de grande envergure

Salesforce est assez intelligent pour savoir qu’il ne peut pas tout construire seul. Sa place de marché AppExchange est une partie énorme de sa stratégie, permettant à des milliers d’autres entreprises de créer et de vendre des applications d’IA spécialisées qui se connectent directement à la plateforme principale.

Tout cela est soutenu par des acquisitions gigantesques qui sont devenues les piliers de leur monde de l’IA. Ils ont acheté Slack pour être l’interface de chat où les gens interagissent avec l’IA, Tableau pour être l’outil d’analyse de toutes les informations générées par l’IA, et MuleSoft pour être le moteur d’intégration qui connecte les agents IA à presque tous les autres systèmes imaginables.

Que fait réellement l’IA de Salesforce ?

D’accord, c’est beaucoup de théorie. Comment cette technologie aide-t-elle réellement les équipes dans leur travail quotidien ? Salesforce a intégré l’IA dans ses principaux produits pour gérer les tâches courantes et, espérons-le, faciliter le travail des gens.

Cloud	Exemple de cas d’utilisation	En quoi cela aide-t-il
Sales Cloud	E-mails de vente : Rédige automatiquement des e-mails de prospection personnalisés basés sur l’historique du client et les détails de l’opportunité.	Fait gagner des heures de rédaction aux commerciaux et augmente l’engagement.
Service Cloud	Résumé de cas : Génère instantanément un résumé concis d’un long ticket de support client et de l’historique de la conversation.	Réduit le temps de traitement des agents et fluidifie les transferts.
Marketing Cloud	Audiences prédictives : Identifie les segments de clients les plus susceptibles d’interagir avec une campagne ou d’effectuer un achat.	Améliore le ROI des campagnes et découvre de nouvelles opportunités marketing.
Commerce Cloud	Recommandations de produits personnalisées : Suggère des produits pertinents aux acheteurs en fonction de leur comportement de navigation et de leur historique d’achat.	Augmente la valeur moyenne des commandes et améliore l’expérience client.

Une capture d'écran de Salesforce Einstein AI résumant un cas de support client, un exemple pratique pour savoir si Salesforce est un leader de l'IA pour les équipes de service.:

Les limites de l’IA de Salesforce

Pour une entreprise géante qui a déjà tout misé sur Salesforce, la réponse est un "oui" assez clair. L’intégration étroite de l’IA, des données et du CRM est incroyablement précieuse si vous vivez déjà entièrement à l’intérieur de leur écosystème fermé.

Mais pour de nombreuses autres entreprises, en particulier celles qui ont besoin d’être agiles, flexibles et soucieuses de leurs coûts, il existe des inconvénients assez importants qui font de Salesforce un choix difficile.

L’obstacle de la migration : Et si vous n’utilisez pas Salesforce ?

C’est le plus grand piège. L’IA de Salesforce est conçue, avant tout, pour fonctionner au sein de son propre écosystème. Si votre équipe de support est heureuse et efficace en utilisant une plateforme de premier ordre comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom, vous ne pouvez pas simplement brancher Agentforce et considérer le travail terminé. Vous feriez face à un projet massif, coûteux et pénible pour migrer l’ensemble de votre service d’assistance et de votre CRM vers leur plateforme.

Une infographie comparant l'approche d'écosystème fermé de l'IA de Salesforce à une alternative flexible, aidant à décider si Salesforce est un leader de l'IA pour votre configuration spécifique.:

C’est une philosophie totalement différente de celle d’un outil comme eesel AI, qui a été conçu dès le départ pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà. Il se branche sur votre service d’assistance existant et puise les connaissances de toutes vos sources dispersées, qu’elles soient dans Confluence ou flottant dans Slack, sans vous obliger à changer vos systèmes principaux.

Le calendrier de mise en œuvre : Penser en mois, pas en minutes

La réalité de la mise en service de l’IA de Salesforce est que c’est un projet d’envergure. La configuration de Data Cloud, le nettoyage et la connexion de toutes vos sources de données, et la création d’agents IA personnalisés est un projet qui prend souvent des mois et nécessite une équipe de développeurs et de consultants coûteux. C’est puissant, mais ce n’est pas rapide.

C’est là qu’une solution comme eesel AI offre un monde complètement différent. Elle est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance en quelques clics et avoir un Copilote IA ou un Agent fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes. Son mode simulation vous permet même de tester l’IA en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets, afin que vous puissiez voir exactement comment elle se comportera avant de la laisser parler à un vrai client.

Le casse-tête des tarifs : Coûts opaques et contrats d’entreprise

Bonne chance pour trouver une grille tarifaire simple pour les fonctionnalités d’IA de Salesforce sur leur site web. Le processus implique généralement une longue négociation pour un contrat d’entreprise complexe et pluriannuel avec une liste confuse de modules complémentaires et de "Packs d’Expansion d’Entreprise". Il est donc presque impossible de prévoir votre coût total, ce qui peut être un obstacle rédhibitoire pour les entreprises qui ont besoin d’un budget clair.

C’est un contraste frappant avec la tarification transparente et prévisible d’eesel AI. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités et le volume dont vous avez besoin, et il n’y a pas de frais cachés par résolution qui vous pénalisent pour avoir réussi à automatiser davantage de support. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, de sorte que vous ne payez que pour ce que vous utilisez réellement.

Le verdict sur l’IA de Salesforce : Leader pour certains, mais pas pour tous

Alors, revenons à la grande question : Salesforce est-il un leader de l’IA ?

Pour les très grandes entreprises qui sont déjà profondément intégrées à son écosystème et qui ont le budget et le temps pour une mise en œuvre massive, c’est indéniablement une force majeure. Leur vision d’une plateforme CRM, IA et de données entièrement intégrée est convaincante.

Cependant, le leadership n’est pas un titre universel. Pour les nombreuses équipes qui ont besoin d’agir rapidement, de conserver les outils qu’elles aiment et de maîtriser leurs dépenses, le modèle Salesforce présente de sérieux obstacles. Pour ces équipes, le véritable leadership ressemble moins à une seule plateforme géante qu’à une IA puissante, facile d’accès, flexible et simple à adopter.

Une voie agile vers l’automatisation du support avec eesel AI

Si vous lisez sur l’enfermement dans une plateforme et les longs délais et que vous vous dites, "ce n’est pas pour nous", il existe une autre voie.

eesel AI vous offre des agents et des copilotes IA de niveau entreprise sans les maux de tête et les coûts associés. Au lieu de vous obliger à déménager toute votre opération, nous nous connectons aux outils que vous connaissez déjà et auxquels vous faites confiance.

Vous obtenez une IA qui apprend de vos anciens tickets, articles d’aide et documents internes pour fournir des réponses instantanées et précises qui semblent provenir de votre équipe. Vous pouvez la configurer vous-même en quelques minutes, la tester sans risque avec de puissantes simulations, et payer un prix transparent qui a vraiment du sens.

Prêt à voir ce qu’une solution d’IA plus flexible peut faire pour vous ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo avec notre équipe dès aujourd’hui.