SalesforceはAIのリーダーか？サポートチームのための2025年版徹底解説

正直なところ、SalesforceのAI計画をめぐる話題を避けて通ることはできません。長年の実績を持つEinsteinプラットフォームから、鳴り物入りで発表されたAgentforceまで、同社は数十億ドルを投資し、Informaticaのような企業を買収しています。世界中のチームが同じ疑問を抱くのも不思議ではありません。「SalesforceはAIのリーダーなのか？」と。

彼らが有力な候補であることは確かです。Salesforceは単にAI機能をあちこちに散りばめているわけではありません。AI、データ、そしてCRMが一つの巨大でまとまりのあるシステムとして機能する世界を構築しようとしているのです。しかし、本当の問題は、彼らの大規模なエンタープライズ向けソリューションが、あなたにとって最適なものかどうかということです。

このガイドでは、Salesforce AIに何ができるのかを、率直かつバランスの取れた視点で解説します。その主な強み、実際の活用例、そして特にカスタマーサポートチームにとっての重要な限界について掘り下げていきます。最後まで読めば、Salesforceのオールインワンアプローチが最善の策なのか、それともより柔軟な選択肢の方が適しているのか、より明確に判断できるようになるはずです。

Salesforce AIとは？

Salesforceがリーダーであるかどうかを判断する前に、「Salesforce AI」が実際に何を意味するのかを知っておくことが重要です。これは、すぐに購入できる単一の製品ではありません。むしろ、長年にわたって成長してきた階層型のプラットフォームであり、単純な予測を行う段階から、自律的に行動を起こす段階へと進化しています。

Einstein：予測を担うオリジナルの頭脳

Einsteinは、SalesforceのAIの旅が始まった場所です。これは予測的なインサイトに特化した、基盤となるAIレイヤーだと考えてください。CRMに既にあるデータを分析し、次に何が起こるかを予測しようとします。例えば、成約の可能性が最も高い営業リードの予測、四半期収益の予測、あるいは受信したサポートチケットを自動的に分類して適切な担当者に割り当てることなどが可能です。

Salesforceのカスタマーポータルに表示されたEinstein Botのスクリーンショット。Salesforce AIがどのように予測的なインサイトを提供するかを示している。:

Data Cloud：データを繋ぐ接着剤

AIに少しでも触れたことのある人なら誰でも、質の高いデータがなければAIは全く役に立たないことを知っています。Data Cloudは、その問題を解決するためのSalesforceの試みです。ウェブサイト、アプリ、マーケティングツールなど、さまざまなシステムから顧客データを集約し、顧客一人ひとりについて単一の統合プロファイルを作成するように設計されています。彼らはこれを「Customer 360」と呼んでいます。「ゼロコピー」アプローチを採用しており、これはSnowflakeやAmazon Redshiftなどの他のプラットフォームにあるデータに、時間と手間をかけてすべてコピーすることなくアクセスできる、という気の利いた言い方です。

Salesforce Service Cloudのダッシュボードに表示された統合された360度の顧客ビューのスクリーンショット。「SalesforceはAIのリーダーか」を判断する上で重要な機能。:

Agentforce：アクションを実行する部分

つまり、Einsteinが予測し、Data Cloudが統合する。そしてAgentforceは、Salesforceの未来へのビジョンが真に形作られる場所です。これは、プラットフォームの中で物事を実行するように設計された部分です。単に予測を提示したり、メールを作成したりするだけでなく、実際に自律的にタスクを実行できます。AgentforceのAIエージェントに「この顧客の配送問題を解決せよ」といった目標を与えると、人間が一つひとつ指示しなくても、複数のシステムを横断して問題を解決することができます。

顧客からの問い合わせに自律的に対応するSalesforce AIサービスエージェントのインターフェース。「SalesforceはAIのリーダーか」を問う上で重要な理由の一つを示す。:

SalesforceのAIにおける中核的な強み

Salesforceはただ騒いでいるだけではありません。彼らがAIリーダーであるという主張は、競合他社が容易に真似できない3つの主要な強みに基づいています。

「データの堀」：AIを顧客履歴に根付かせる

Salesforceの最大の切り札は、何十年にもわたって収集してきた構造化されたCRMデータの山です。彼らのAIは、一般的な言語モデルを利用するだけではありません。Data Cloudに存在する顧客データの具体的かつリアルタイムなコンテキストに、あらゆる回答とアクションを根付かせます。これにより、AIは単なる推測ではなく、顧客の実際の購入履歴、過去のサポートチケット、やり取りを利用して、次の一手を判断するのです。

最近、データ管理の大手であるInformaticaを買収し、この点をさらに強化しました。この動きは、AIに入力されるデータが単に接続されているだけでなく、クリーンで適切に管理され、AIエージェントが使用できる状態にあることを確実にするためのものです。これは、あらゆるエンタープライズAIプロジェクトにおける最大の頭痛の種の一つである、雑然として信頼性の低いデータに取り組む彼らなりの方法なのです。

Einstein Trust Layer：大企業にとってのAIの脅威を軽減する

ほとんどの大企業にとって、AI導入の最大の障害は技術そのものではなく、セキュリティ侵害やプライバシーの悪夢に対する恐怖です。Einstein Trust Layerは、その恐怖に対する彼らの答えです。これは、自社のプライベートデータと、Salesforce、OpenAI、あるいはその他の企業が提供するさまざまなAIモデルとの間で、安全な仲介役として機能します。

具体的には、次のような機能を果たします：

• 安全にコンテキストを追加： AIに質問すると、役立つ回答を提供するためにCRMから関連性の高い安全なデータを取得しますが、言語モデル自体がそのプライベートデータを閲覧したり学習したりすることはありません。

• 機密情報をマスキング： システムから情報が送信される前に、名前や住所などの個人特定情報（PII）を自動的に検出してブロックします。

• データを保持しない： SalesforceはAIパートナーとの間で、顧客データを一切保存しないという契約を結んでいます。

• 有害なコンテンツをチェック： 質問と回答の両方に有害または不適切なコンテンツが含まれていないかスキャンする安全機能が組み込まれており、コンプライアンスのためにすべてのログを詳細に記録しています。

巨大なエコシステム：AppExchangeと大型買収

Salesforceは、すべてを自社だけで構築できないことを理解しているほど賢明です。その戦略の大部分を占めるのがAppExchangeマーケットプレイスであり、何千もの他社がメインプラットフォームに直接接続できる特化型のAIアプリを構築・販売できるようにしています。

これはすべて、彼らのAI世界の柱となったいくつかの大規模な買収によって支えられています。人々がAIと対話するチャットインターフェースとしてSlackを、AIがもたらすあらゆるインサイトを分析するツールとしてTableauを、そしてAIエージェントを考えられるほぼすべての他システムに接続する統合エンジンとしてMuleSoftを買収しました。

Salesforce AIは実際に何をするのか？

さて、理論はこれくらいにしておきましょう。このテクノロジーは、チームの日々の業務に実際にどのように役立つのでしょうか？Salesforceは、一般的なタスクを処理し、人々の仕事を楽にすることを目指して、主要製品にAIを組み込んでいます。

クラウド	使用例	支援内容
Sales Cloud	営業メール： 顧客履歴や商談の詳細に基づき、パーソナライズされたアウトリーチメールを自動作成。	担当者の作成時間を数時間節約し、エンゲージメントを向上させます。
Service Cloud	ケースの要約： 長いカスタマーサポートチケットや会話履歴の簡潔な要約を即座に生成。	エージェントの処理時間を短縮し、引き継ぎをスムーズにします。
Marketing Cloud	予測オーディエンス： キャンペーンへのエンゲージメントや購入の可能性が最も高い顧客セグメントを特定。	キャンペーンのROIを向上させ、新たなマーケティング機会を発見します。
Commerce Cloud	パーソナライズされた商品推薦： 閲覧行動や購入履歴に基づき、買い物客に関連商品を提案。	平均注文額を増加させ、顧客体験を向上させます。

カスタマーサポートのケースを要約するSalesforce Einstein AIのスクリーンショット。「Salesforceはサービスチーム向けAIのリーダーか」を判断するための実践例。:

Salesforce AIの限界

すでにSalesforceに社運を賭けている大企業にとって、答えはかなり明確な「イエス」です。AI、データ、CRMの緊密な統合は、すでに彼らの「壁に囲まれた庭」の中で完全に生活している場合には非常に価値があります。

しかし、特に機敏さ、柔軟性、コスト意識が求められる他の多くの企業にとっては、Salesforceを選択肢から外しにくくするかなり大きな欠点があります。

移行のハードル：Salesforceユーザーでなかったら？

これが最大の落とし穴です。Salesforce AIは、何よりもまず、自社のエコシステム内で機能するように設計されています。もしあなたのサポートチームがZendesk、Freshdesk、Intercomのようなクラス最高のプラットフォームを使って満足かつ効果的に業務を行っている場合、単にAgentforceを接続して終わり、というわけにはいきません。ヘルプデスクとCRM全体を彼らのプラットフォームに移行するという、大規模でコストがかかり、骨の折れるプロジェクトに直面することになるでしょう。

Salesforce AIの壁に囲まれた庭アプローチと柔軟な代替案を比較するインフォグラフィック。「Salesforceはあなたの環境にとってAIのリーダーか」を判断するのに役立つ。:

これは、あなたがすでに使用しているツールと連携することを目的にゼロから構築されたeesel AIのようなツールとは全く異なる哲学です。既存のヘルプデスクに接続し、ConfluenceにあろうとSlackに散らばっていようと、分散したすべてのソースからナレッジを引き出します。コアシステムを切り替える必要はありません。

導入までのタイムライン：数分ではなく、数ヶ月単位で考える

Salesforce AIを導入して稼働させる現実は、それが一大事業であるということです。Data Cloudの設定、すべてのデータソースのクリーンアップと接続、カスタムAIエージェントの構築は、数ヶ月を要し、開発者チームや高価なコンサルタントを必要とすることが多いプロジェクトです。強力ではありますが、迅速ではありません。

ここでeesel AIのようなソリューションは、全く異なる世界を提供します。セルフサービスで利用できるように設計されています。数クリックでヘルプデスクを接続し、数分で動作するAI Copilotやエージェントをテスト用に準備できます。シミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIを安全にテストできるため、実際の顧客と対話させる前に、そのパフォーマンスを正確に確認できます。

価格のパズル：ブラックボックスなコストとエンタープライズ契約

Salesforceのウェブサイトで、AI機能のシンプルな価格表を見つけようとしても、そう簡単にはいきません。通常、そのプロセスには、わかりにくいアドオンのリストや「Enterprise Expansion Packs」を含む、複雑な複数年のエンタープライズ契約のための長い交渉が含まれます。このため、総コストを予測することがほぼ不可能になり、明確な予算が必要な企業にとっては契約の障害となり得ます。

これは、eesel AIの透明で予測可能な価格設定とは対照的です。プランは必要な機能とボリュームに基づいており、サポートの自動化に成功するほど不利になるような、解決ごとの隠れた料金はありません。柔軟な月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能なため、実際に使用した分だけを支払うことができます。

Salesforce AIに関する結論：一部のリーダーではあるが、すべてではない

さて、最初の大きな問いに戻りましょう。SalesforceはAIのリーダーなのでしょうか？

すでにそのエコシステムに深く組み込まれ、大規模な導入のための予算と時間を持つ巨大企業にとっては、紛れもなく主要な存在です。完全に統合されたCRM、AI、データプラットフォームという彼らのビジョンは魅力的です。

しかし、リーダーシップは万能の称号ではありません。迅速に行動し、愛用しているツールを使い続け、支出を管理する必要がある多くのチームにとって、Salesforceのモデルには深刻な障害があります。これらのチームにとって、真のリーダーシップとは、単一の巨大なプラットフォームというよりも、アクセスしやすく、柔軟で、簡単に導入できる強力なAIのようなものです。

eesel AIによるアジャイルなサポート自動化への道

プラットフォームのロックインや長いタイムラインについて読んで、「これは自分たち向けではない」と考えているなら、別の道があります。

eesel AIは、エンタープライズレベルの頭痛の種やコストなしで、エンタープライズグレードのAIエージェントとCopilotを提供します。業務全体を移行させる代わりに、すでにご存知で信頼しているツールに接続します。

過去のチケット、ヘルプ記事、社内ドキュメントから学習し、まるでチームのメンバーが答えたかのような、即時かつ正確な回答を提供するAIを手に入れることができます。数分で自分で設定し、強力なシミュレーションでリスクなくテストし、実際に理にかなった透明な価格を支払うことができます。

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