¿Es Salesforce un líder en IA? Un desglose para equipos de soporte en 2025

Seamos honestos, es imposible escapar del revuelo que rodea los planes de IA de Salesforce. Desde su consolidada plataforma Einstein hasta el gran lanzamiento de Agentforce, están invirtiendo miles de millones y adquiriendo empresas como Informatica. No es de extrañar que equipos de todo el mundo se hagan la misma pregunta: ¿Es Salesforce un líder en IA?

Ciertamente, están presentando argumentos sólidos. Salesforce no se limita a añadir algunas funciones de IA aquí y allá; están intentando construir un mundo donde la IA, los datos y su CRM funcionen como un único sistema gigante y cohesionado. Pero la verdadera pregunta es: ¿es su solución masiva y centrada en grandes empresas la adecuada para ti?

Esta guía te ofrecerá una visión directa y equilibrada de lo que la IA de Salesforce puede hacer. Analizaremos sus principales fortalezas, cómo se ve en la práctica y algunas limitaciones importantes, especialmente para los equipos de atención al cliente. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si el enfoque todo en uno de Salesforce es tu mejor opción, o si una alternativa más flexible podría encajar mejor.

¿Qué es la IA de Salesforce?

Antes de decidir si Salesforce es un líder, es útil saber qué significa realmente "IA de Salesforce". No es un único producto que puedas ir y comprar. Es más bien una plataforma por capas que ha crecido con los años, pasando de hacer simples predicciones a tomar acciones por sí misma.

Einstein: El cerebro predictivo original

Einstein es donde comenzó el viaje de Salesforce en la IA. Piénsalo como la capa fundamental de IA que se centra en las percepciones predictivas. Analiza los datos que ya tienes en tu CRM e intenta decirte qué podría pasar a continuación. Esto puede ser cualquier cosa, desde predecir qué clientes potenciales tienen más posibilidades de convertirse, pronosticar tus ingresos trimestrales o clasificar automáticamente los tickets de soporte entrantes para asignarlos al agente correcto.

Una captura de pantalla de un portal de cliente de Salesforce con un bot de Einstein, ilustrando cómo la IA de Salesforce proporciona información predictiva.:

Data Cloud: El pegamento para tus datos

Cualquiera que haya incursionado en la IA sabe que es completamente inútil sin buenos datos. Data Cloud es el intento de Salesforce de resolver ese problema. Está diseñado para recopilar datos de clientes de todos tus diferentes sistemas (tu sitio web, tu aplicación, tus herramientas de marketing) y crear un perfil único y unificado para cada cliente. A esto lo llaman "Customer 360". Utiliza un enfoque de "cero copia", que es una forma elegante de decir que puede acceder a datos en otras plataformas como Snowflake o Amazon Redshift sin tener que copiarlos todos de forma lenta y tediosa.

Una captura de pantalla del panel de Salesforce Service Cloud que muestra una vista unificada de 360 grados del cliente, una característica clave para determinar si Salesforce es un líder en IA.:

Agentforce: La parte que pasa a la acción

Entonces, Einstein predice y Data Cloud unifica. Agentforce es donde la visión de futuro de Salesforce realmente toma forma. Esta es la parte de la plataforma que está diseñada para hacer cosas. Va más allá de simplemente darte una predicción o escribir un correo electrónico; puede realizar tareas por sí misma. Podrías darle a un agente de IA en Agentforce un objetivo como "Resuelve el problema de envío de este cliente", y puede trabajar en diferentes sistemas para solucionarlo sin que un humano tenga que guiarlo en cada paso del camino.

La interfaz del agente de servicio de IA de Salesforce gestionando de forma autónoma una consulta de un cliente, mostrando una razón clave por la que Salesforce es un líder en IA.:

Las fortalezas clave de Salesforce en IA

Salesforce no solo está haciendo ruido; su afirmación de ser un líder en IA se basa en tres ventajas clave que son realmente difíciles de igualar para sus competidores.

El ‘foso de datos’: Basando la IA en tu historial de clientes

El mayor as en la manga de Salesforce es la montaña de datos estructurados de CRM que ha estado recopilando durante décadas. Su IA no solo se conecta a un modelo de lenguaje genérico; fundamenta cada respuesta y acción en el contexto específico y en tiempo real de los datos de tus clientes que residen en su Data Cloud. Esto significa que la IA no solo está haciendo una suposición informada, sino que está utilizando el historial de compras real de un cliente, sus tickets de soporte anteriores y sus interacciones para informar su próximo movimiento.

Recientemente adquirieron Informatica, un gran nombre en la gestión de datos, para reforzar esta apuesta. Ese movimiento tiene como objetivo asegurarse de que los datos que entran en la IA no solo estén conectados, sino que también estén limpios, bien gestionados y listos para que un agente de IA los utilice. Es su forma de abordar uno de los mayores quebraderos de cabeza en cualquier proyecto de IA empresarial: datos desordenados y poco fiables.

La Einstein Trust Layer: Haciendo la IA menos intimidante para las grandes empresas

Para la mayoría de las grandes empresas, el mayor obstáculo para adoptar la IA no es la tecnología en sí, sino el miedo a las brechas de seguridad y las pesadillas de privacidad. La Einstein Trust Layer es su respuesta a ese miedo. Funciona como un intermediario seguro entre los datos privados de tu empresa y los diversos modelos de IA, ya sean de Salesforce, OpenAI o de cualquier otro.

Esto es lo que hace en un lenguaje sencillo:

• Añade contexto de forma segura: Cuando le haces una pregunta a la IA, esta recupera datos relevantes y seguros de tu CRM para proporcionar una respuesta útil, pero el modelo de lenguaje en sí nunca llega a ver ni a aprender de esos datos privados.

• Enmascara información sensible: Encuentra y bloquea automáticamente la información de identificación personal (PII), como nombres y direcciones, antes de que nada salga de tu sistema.

• Olvida tus datos: Salesforce tiene acuerdos con sus socios de IA que garantizan que no almacenan ninguno de los datos de tus clientes.

• Busca contenido inapropiado: Tiene funciones de seguridad integradas para detectar contenido tóxico o dañino tanto en las preguntas como en las respuestas, y mantiene un registro detallado de todo para fines de cumplimiento.

Un ecosistema masivo: AppExchange y adquisiciones de gran calibre

Salesforce es lo suficientemente inteligente como para saber que no puede construir todo por sí solo. Su mercado AppExchange es una parte enorme de su estrategia, permitiendo que miles de otras empresas construyan y vendan aplicaciones de IA especializadas que se conectan directamente a la plataforma principal.

Todo esto se apoya en algunas adquisiciones enormes que se han convertido en los pilares de su mundo de IA. Compraron Slack para que fuera la interfaz de chat donde la gente habla con la IA, Tableau para ser la herramienta de análisis de todas las percepciones impulsadas por la IA, y MuleSoft para ser el motor de integración que conecta los agentes de IA con casi cualquier otro sistema que se te ocurra.

¿Qué hace realmente la IA de Salesforce?

Bien, eso es mucha teoría. ¿Cómo ayuda esta tecnología realmente a los equipos en su trabajo diario? Salesforce ha integrado la IA en sus productos principales para gestionar tareas comunes y, con suerte, hacer el trabajo de la gente más fácil.

Nube	Ejemplo de caso de uso	Cómo ayuda
Sales Cloud	Correos de ventas: Redacta automáticamente correos electrónicos de contacto personalizados basados en el historial del cliente y los detalles de la oportunidad.	Ahorra a los representantes horas de redacción y aumenta la interacción.
Service Cloud	Resumen de casos: Genera instantáneamente un resumen conciso de un ticket de soporte largo y el historial de la conversación.	Reduce el tiempo de gestión del agente y facilita las transferencias.
Marketing Cloud	Audiencias predictivas: Identifica segmentos de clientes que tienen más probabilidades de interactuar con una campaña o realizar una compra.	Mejora el ROI de la campaña y descubre nuevas oportunidades de marketing.
Commerce Cloud	Recomendaciones de productos personalizadas: Sugiere productos relevantes a los compradores en función de su comportamiento de navegación e historial de compras.	Aumenta el valor medio del pedido y mejora la experiencia del cliente.

Una captura de pantalla de la IA de Salesforce Einstein resumiendo un caso de soporte al cliente, un ejemplo práctico de si Salesforce es un líder en IA para equipos de servicio.:

Las limitaciones de la IA de Salesforce

Para una empresa gigante que ya se lo ha jugado todo por Salesforce, la respuesta es un "sí" bastante claro. La estrecha integración de la IA, los datos y el CRM es increíblemente valiosa si ya vives completamente dentro de su ecosistema cerrado.

Pero para muchas otras empresas, especialmente aquellas que necesitan ser ágiles, flexibles y conscientes de los costos, existen algunos inconvenientes bastante grandes que hacen de Salesforce una elección difícil.

El obstáculo de la migración: ¿Y si no usas Salesforce?

Este es el mayor problema de todos. La IA de Salesforce está diseñada, ante todo, para funcionar dentro de su propio ecosistema. Si tu equipo de soporte está contento y es eficaz usando una plataforma de primer nivel como Zendesk, Freshdesk o Intercom, no puedes simplemente conectar Agentforce y listo. Te enfrentarías a un proyecto masivo, costoso y doloroso para mover todo tu servicio de asistencia y CRM a su plataforma.

Una infografía que compara el enfoque de ecosistema cerrado de la IA de Salesforce con una alternativa flexible, ayudando a decidir si Salesforce es un líder en IA para tu configuración específica.:

Esta es una filosofía totalmente diferente a la de una herramienta como eesel AI, que fue construida desde el primer día para conectarse con las herramientas que ya usas. Se integra en tu servicio de asistencia existente y extrae conocimiento de todas tus fuentes dispersas, ya sea en Confluence o flotando en Slack, sin obligarte a cambiar tus sistemas principales.

El cronograma de implementación: Pensando en meses, no en minutos

La realidad de poner en marcha la IA de Salesforce es que es una empresa mayúscula. Configurar Data Cloud, limpiar y conectar todas tus fuentes de datos, y construir agentes de IA personalizados es un proyecto que a menudo lleva meses y requiere un equipo de desarrolladores y consultores caros. Es algo potente, pero no es rápido.

Aquí es donde una solución como eesel AI ofrece un mundo completamente diferente. Está diseñada para ser autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia con unos pocos clics y tener un Copiloto de IA o un Agente funcional listo para probar en minutos. Su modo de simulación incluso te permite probar la IA de forma segura en miles de tus tickets pasados, para que puedas ver exactamente cómo se desempeñará antes de que hable con un cliente real.

El rompecabezas de los precios: Costos opacos y contratos empresariales

Buena suerte intentando encontrar una etiqueta de precio simple para las funciones de IA de Salesforce en su sitio web. El proceso generalmente implica una larga negociación para un contrato empresarial complejo y plurianual con una lista confusa de complementos y "Paquetes de Expansión Empresarial". Esto hace que sea casi imposible predecir el costo total, lo que puede ser un factor decisivo para las empresas que necesitan un presupuesto claro.

Esto contrasta fuertemente con los precios transparentes y predecibles de eesel AI. Los planes se basan en las funciones y el volumen que necesitas, y no hay tarifas ocultas por resolución que te castiguen por automatizar con éxito más soporte. Incluso puedes empezar con un plan flexible de mes a mes y cancelar en cualquier momento, por lo que solo pagas por lo que realmente usas.

El veredicto sobre la IA de Salesforce: líder para algunos, pero no para todos

Entonces, volvamos a la gran pregunta: ¿Es Salesforce un líder en IA?

Para las grandes empresas que ya están profundamente integradas en su ecosistema y tienen el presupuesto y el tiempo para una implementación masiva, es innegablemente una fuerza importante. Su visión de una plataforma de CRM, IA y datos totalmente integrada es convincente.

Sin embargo, el liderazgo no es un título de talla única. Para los muchos equipos que necesitan moverse rápido, mantener las herramientas que les gustan y tener control sobre sus gastos, el modelo de Salesforce tiene algunos obstáculos serios. Para estos equipos, el verdadero liderazgo se parece menos a una única plataforma gigante y más a una IA potente que es fácil de acceder, flexible y sencilla de adoptar.

Un camino ágil hacia la automatización del soporte con eesel AI

Si estás leyendo sobre la dependencia de la plataforma y los largos plazos y piensas, "eso no es para nosotros", hay otra forma de proceder.

eesel AI te ofrece agentes y copilotos de IA de nivel empresarial sin los dolores de cabeza y el costo de nivel empresarial. En lugar de hacerte mover toda tu operación, nos conectamos a las herramientas que ya conoces y en las que confías.

Obtienes una IA que aprende de tus tickets pasados, artículos de ayuda y documentos internos para dar respuestas instantáneas y precisas que suenan como si vinieran de tu equipo. Puedes configurarlo tú mismo en unos minutos, probarlo sin riesgos con potentes simulaciones y pagar un precio transparente que realmente tiene sentido.

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