Ist Salesforce ein führender Anbieter im Bereich KI? Eine Analyse für Support-Teams im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, man kann dem Hype um die KI-Pläne von Salesforce kaum entkommen. Von ihrer langjährigen Einstein-Plattform bis zum großen Start von Agentforce investieren sie Milliarden und schnappen sich Unternehmen wie Informatica. Kein Wunder, dass sich Teams überall dieselbe Frage stellen: Ist Salesforce führend im Bereich KI?

Sie liefern sicherlich starke Argumente. Salesforce streut nicht nur hier und da ein paar KI-Funktionen ein; sie versuchen, eine Welt zu schaffen, in der KI, Daten und ihr CRM als ein einziges, riesiges, zusammenhängendes System funktionieren. Aber die eigentliche Frage ist: Ist ihre massive, auf Unternehmen ausgerichtete Lösung die richtige für Sie?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen und ausgewogenen Überblick darüber, was die Salesforce-KI leisten kann. Wir werden auf die wichtigsten Stärken, die praktische Anwendung und einige wichtige Einschränkungen eingehen, insbesondere für Kundensupport-Teams. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob der All-in-One-Ansatz von Salesforce die beste Wahl für Sie ist oder ob eine flexiblere Option besser geeignet wäre.

Was ist die Salesforce-KI?

Bevor wir entscheiden können, ob Salesforce führend ist, sollten wir wissen, was „Salesforce KI“ eigentlich bedeutet. Es ist kein einzelnes Produkt, das man einfach kaufen kann. Es ist vielmehr eine vielschichtige Plattform, die über die Jahre gewachsen ist und sich von einfachen Vorhersagen hin zu eigenständigem Handeln entwickelt hat.

Einstein: Das ursprüngliche prädiktive Gehirn

Einstein ist der Ausgangspunkt der KI-Reise von Salesforce. Stellen Sie es sich als die grundlegende KI-Schicht vor, bei der sich alles um vorhersagende Erkenntnisse dreht. Sie analysiert die Daten, die Sie bereits in Ihrem CRM haben, und versucht vorherzusagen, was als Nächstes passieren könnte. Das kann alles sein, von der Vorhersage, welche Vertriebs-Leads die besten Konversionschancen haben, über die Prognose Ihrer Quartalsumsätze bis hin zur automatischen Sortierung eingehender Support-Tickets, um sie dem richtigen Mitarbeiter zuzuweisen.

Ein Screenshot eines Salesforce-Kundenportals mit einem Einstein-Bot, der veranschaulicht, wie die Salesforce-KI vorhersagende Einblicke liefert.:

Data Cloud: Der Klebstoff für Ihre Daten

Jeder, der sich auch nur ein wenig mit KI beschäftigt hat, weiß, dass sie ohne gute Daten völlig nutzlos ist. Die Data Cloud ist der Versuch von Salesforce, dieses Problem zu lösen. Sie wurde entwickelt, um Kundendaten aus all Ihren verschiedenen Systemen (Ihrer Website, Ihrer App, Ihren Marketing-Tools) zu ziehen und ein einziges, einheitliches Profil für jeden Kunden zu erstellen. Sie nennen das „Customer 360“. Dabei wird ein „Zero-Copy“-Ansatz verwendet, was eine schicke Umschreibung dafür ist, dass auf Daten in anderen Plattformen wie Snowflake oder Amazon Redshift zugegriffen werden kann, ohne sie langsam und mühsam komplett kopieren zu müssen.

Ein Screenshot des Salesforce Service Cloud Dashboards, der eine einheitliche 360-Grad-Kundenansicht zeigt – ein Schlüsselfeature bei der Entscheidung, ob Salesforce im Bereich KI führend ist.:

Agentforce: Der Teil, der handelt

Also, Einstein sagt voraus und die Data Cloud vereinheitlicht. Mit Agentforce nimmt die Zukunftsvision von Salesforce wirklich Gestalt an. Dies ist der Teil der Plattform, der darauf ausgelegt ist, Dinge zu tun. Er geht über die bloße Bereitstellung einer Vorhersage oder das Verfassen einer E-Mail hinaus; er kann tatsächlich eigenständig Aufgaben ausführen. Man könnte einem KI-Agenten in Agentforce ein Ziel geben wie: „Finde die Lösung für das Versandproblem dieses Kunden“, und er kann systemübergreifend arbeiten, um es zu lösen, ohne dass ein Mensch ihn bei jedem Schritt anleiten muss.

Die Benutzeroberfläche des Salesforce-KI-Serviceagenten, der autonom eine Kundenanfrage bearbeitet und damit einen wichtigen Grund aufzeigt, warum Salesforce im Bereich KI führend ist.:

Die Kernstärken von Salesforce im Bereich KI

Salesforce macht nicht nur Lärm; ihr Anspruch, ein KI-Führer zu sein, basiert auf drei wesentlichen Vorteilen, die für Wettbewerber wirklich schwer zu erreichen sind.

Der „Datengraben“: KI-Verankerung in Ihrer Kundenhistorie

Das größte Ass im Ärmel von Salesforce ist der Berg an strukturierten CRM-Daten, den das Unternehmen seit Jahrzehnten sammelt. Ihre KI greift nicht nur auf ein generisches Sprachmodell zu; sie verankert jede Antwort und Aktion im spezifischen, Echtzeit-Kontext Ihrer Kundendaten, die in ihrer Data Cloud leben. Das bedeutet, dass die KI nicht nur eine fundierte Vermutung anstellt, sondern die tatsächliche Kaufhistorie, frühere Support-Tickets und Interaktionen eines Kunden nutzt, um ihren nächsten Schritt zu bestimmen.

Kürzlich haben sie Informatica, einen großen Namen im Datenmanagement, übernommen, um diesen Vorteil weiter auszubauen. Bei diesem Schritt geht es darum, sicherzustellen, dass die Daten, die in die KI einfließen, nicht nur verbunden, sondern auch sauber, gut verwaltet und bereit für den Einsatz durch einen KI-Agenten sind. Das ist ihre Art, eines der größten Kopfschmerzen bei jedem unternehmensweiten KI-Projekt anzugehen: unordentliche, unzuverlässige Daten.

Der Einstein Trust Layer: KI für große Unternehmen weniger beängstigend machen

Für die meisten großen Unternehmen ist das größte Hindernis bei der Einführung von KI nicht die Technologie selbst, sondern die Angst vor Sicherheitsverletzungen und Datenschutz-Alpträumen. Der Einstein Trust Layer ist ihre Antwort auf diese Angst. Er fungiert als sicherer Vermittler zwischen den privaten Daten Ihres Unternehmens und den verschiedenen KI-Modellen, sei es von Salesforce, OpenAI oder einem anderen Anbieter.

Hier ist, was er im Klartext tut:

• Sicheres Hinzufügen von Kontext: Wenn Sie der KI eine Frage stellen, ruft sie relevante, sichere Daten aus Ihrem CRM ab, um eine nützliche Antwort zu geben, aber das Sprachmodell selbst bekommt diese privaten Daten niemals zu sehen oder lernt daraus.

• Maskierung sensibler Informationen: Es findet und blockiert automatisch personenbezogene Daten (PII) wie Namen und Adressen, bevor irgendetwas Ihr System verlässt.

• Vergisst Ihre Daten: Salesforce hat Vereinbarungen mit seinen KI-Partnern, die sicherstellen, dass diese keine Ihrer Kundendaten speichern.

• Prüfung auf schädliche Inhalte: Es verfügt über integrierte Sicherheitsfunktionen, um sowohl Fragen als auch Antworten auf toxische oder schädliche Inhalte zu überprüfen, und führt zu Compliance-Zwecken ein detailliertes Protokoll über alles.

Ein riesiges Ökosystem: AppExchange und kostspielige Übernahmen

Salesforce ist klug genug zu wissen, dass es nicht alles allein aufbauen kann. Sein AppExchange-Marktplatz ist ein riesiger Teil seiner Strategie und ermöglicht es Tausenden anderer Unternehmen, spezialisierte KI-Apps zu entwickeln und zu verkaufen, die direkt in die Hauptplattform integriert werden können.

All dies wird durch einige riesige Übernahmen gestützt, die zu den Säulen ihrer KI-Welt geworden sind. Sie kauften Slack, um die Chat-Schnittstelle zu sein, über die Menschen mit der KI sprechen, Tableau als Werkzeug zur Analyse aller KI-gesteuerten Erkenntnisse und MuleSoft als Integrations-Engine, die KI-Agenten mit so ziemlich jedem anderen denkbaren System verbindet.

Was macht die Salesforce-KI eigentlich?

Okay, das ist eine Menge Theorie. Wie hilft diese Technologie den Teams bei ihrer täglichen Arbeit? Salesforce hat KI in seine Hauptprodukte eingewoben, um gängige Aufgaben zu bewältigen und hoffentlich die Arbeit der Menschen zu erleichtern.

Cloud	Anwendungsbeispiel	Wie es hilft
Sales Cloud	Vertriebs-E-Mails: Entwirft automatisch personalisierte E-Mails für die Kundenansprache basierend auf der Kundenhistorie und den Opportunity-Details.	Spart Vertriebsmitarbeitern Stunden an Schreibarbeit und erhöht die Interaktionsrate.
Service Cloud	Fall-Zusammenfassung: Erstellt sofort eine prägnante Zusammenfassung eines langen Kundensupport-Tickets und des Gesprächsverlaufs.	Reduziert die Bearbeitungszeit der Agenten und macht Übergaben nahtlos.
Marketing Cloud	Prädiktive Zielgruppen: Identifiziert Kundensegmente, die am wahrscheinlichsten auf eine Kampagne reagieren oder einen Kauf tätigen werden.	Verbessert den ROI von Kampagnen und entdeckt neue Marketingmöglichkeiten.
Commerce Cloud	Personalisierte Produktempfehlungen: Schlägt Käufern relevante Produkte basierend auf ihrem Surfverhalten und ihrer Kaufhistorie vor.	Erhöht den durchschnittlichen Bestellwert und verbessert das Kundenerlebnis.

Ein Screenshot der Salesforce Einstein KI, die einen Kundensupportfall zusammenfasst – ein praktisches Beispiel dafür, ob Salesforce im Bereich KI für Serviceteams führend ist.:

Die Grenzen der Salesforce-KI

Für ein riesiges Unternehmen, das bereits alles auf die Karte Salesforce gesetzt hat, lautet die Antwort ziemlich klar „Ja“. Die enge Integration von KI, Daten und CRM ist unglaublich wertvoll, wenn man bereits vollständig in ihrem abgeschlossenen System lebt.

Aber für viele andere Unternehmen, insbesondere solche, die agil, flexibel und kostenbewusst sein müssen, gibt es einige ziemlich große Nachteile, die Salesforce zu einer schwierigen Wahl machen.

Die Migrationshürde: Was, wenn Sie kein Salesforce-Kunde sind?

Das ist der größte Haken von allen. Die Salesforce-KI ist in erster Linie dafür konzipiert, innerhalb ihres eigenen Ökosystems zu funktionieren. Wenn Ihr Support-Team mit einer erstklassigen Plattform wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom zufrieden und effektiv arbeitet, können Sie nicht einfach Agentforce anschließen und fertig. Sie stünden vor einem massiven, kostspieligen und schmerzhaften Projekt, um Ihren gesamten Helpdesk und Ihr CRM auf deren Plattform umzustellen.

Eine Infografik, die den „Walled Garden“-Ansatz der Salesforce-KI mit einer flexiblen Alternative vergleicht und bei der Entscheidung hilft, ob Salesforce im Bereich KI für Ihr spezifisches Setup führend ist.:

Das ist eine völlig andere Philosophie als bei einem Tool wie eesel AI, das von Anfang an so konzipiert wurde, dass es sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits nutzen. Es wird in Ihren bestehenden Helpdesk integriert und bezieht Wissen aus all Ihren verstreuten Quellen, sei es in Confluence oder in Slack, ohne dass Sie Ihre Kernsysteme wechseln müssen.

Der Implementierungszeitplan: Denken in Monaten, nicht in Minuten

Die Realität bei der Inbetriebnahme der Salesforce-KI ist, dass es sich um ein Großprojekt handelt. Das Einrichten der Data Cloud, das Bereinigen und Verbinden all Ihrer Datenquellen und das Erstellen benutzerdefinierter KI-Agenten ist ein Projekt, das oft Monate dauert und ein Team von Entwicklern und teuren Beratern erfordert. Es ist leistungsstark, aber es ist nicht schnell.

An dieser Stelle bietet eine Lösung wie eesel AI eine völlig andere Welt. Sie ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk mit wenigen Klicks verbinden und haben innerhalb von Minuten einen funktionierenden KI-Copiloten oder Agenten zum Testen bereit. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen sogar, die KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, sodass Sie genau sehen können, wie sie funktionieren wird, bevor Sie sie jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen.

Das Preisrätsel: Intransparente Kosten und Unternehmensverträge

Viel Glück bei dem Versuch, auf der Salesforce-Website einen einfachen Preis für die KI-Funktionen zu finden. Der Prozess beinhaltet in der Regel eine lange Verhandlung für einen komplexen, mehrjährigen Unternehmensvertrag mit einer verwirrenden Liste von Add-ons und „Enterprise Expansion Packs“. Dies macht es fast unmöglich, die Gesamtkosten vorherzusagen, was für Unternehmen, die ein klares Budget benötigen, ein K.o.-Kriterium sein kann.

Dies steht im starken Kontrast zur transparenten und vorhersagbaren Preisgestaltung von eesel AI. Die Pläne basieren auf den Funktionen und dem Volumen, die Sie benötigen, und es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung, die Sie dafür bestrafen, dass Sie erfolgreich mehr Support automatisieren. Sie können sogar mit einem flexiblen Monatsplan beginnen und jederzeit kündigen, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.

Das Urteil zur Salesforce-KI: Führend für einige, aber nicht für alle

Also, zurück zur großen Frage: Ist Salesforce führend im Bereich KI?

Für riesige Unternehmen, die bereits tief in seinem Ökosystem verankert sind und das Budget und die Zeit für eine massive Implementierung haben, ist es unbestreitbar eine treibende Kraft. Ihre Vision einer vollständig integrierten CRM-, KI- und Datenplattform ist überzeugend.

Führung ist jedoch kein Titel, der für alle passt. Für die vielen Teams da draußen, die schnell handeln, die Werkzeuge behalten müssen, die sie lieben, und die Kontrolle über ihre Ausgaben haben wollen, hat das Salesforce-Modell einige ernsthafte Hindernisse. Für diese Teams sieht wahre Führung weniger wie eine einzige, riesige Plattform aus, sondern eher wie eine leistungsstarke KI, die leicht zugänglich, flexibel und einfach einzuführen ist.

Ein agiler Weg zur Support-Automatisierung mit eesel AI

Wenn Sie über die Plattformbindung und lange Zeitpläne lesen und denken: „Das ist nichts für uns“, gibt es einen anderen Weg.

eesel AI bietet Ihnen KI-Agenten und -Copiloten auf Unternehmensniveau ohne die Kopfschmerzen und Kosten auf Unternehmensebene. Anstatt Sie zu zwingen, Ihren gesamten Betrieb umzustellen, integrieren wir uns in die Werkzeuge, die Sie bereits kennen und denen Sie vertrauen.

Sie erhalten eine KI, die aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internen Dokumenten lernt, um sofortige, genaue Antworten zu geben, die klingen, als kämen sie von Ihrem Team. Sie können sie in wenigen Minuten selbst einrichten, sie risikofrei mit leistungsstarken Simulationen testen und einen transparenten Preis zahlen, der tatsächlich Sinn macht.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine flexiblere KI-Lösung für Sie tun kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI oder buchen Sie noch heute eine Demo mit unserem Team.