Intercom vs Zendesk: Dois agentes de IA postos à prova em 2025

Durante anos, a grande questão no atendimento ao cliente tem sido Intercom vs Zendesk. Prefere o poderoso sistema de tickets da Zendesk ou o estilo elegante e conversacional da Intercom? Mas, honestamente, esse debate está a começar a parecer um pouco ultrapassado. O verdadeiro fator decisivo agora é a qualidade da sua IA.

Ambas as plataformas lançaram agentes de IA destinados a automatizar uma parte da sua carga de suporte, mas fizeram-no de maneiras completamente diferentes. Têm funcionalidades diferentes, filosofias diferentes e, mais importante, preços muito diferentes.

Estamos a colocar o Fin da Intercom e o agente de IA da Zendesk frente a frente. Vamos analisar tudo, desde a configuração e funcionalidades até aos modelos de preços que podem ser decisivos para o seu orçamento. Também abordaremos as principais desvantagens e indicaremos uma abordagem diferente que contorna as maiores dores de cabeça de ambos.

O que são o Intercom Fin e o Zendesk AI?

Antes de começarmos, vamos ter uma visão geral rápida. Ambas as ferramentas pretendem automatizar o seu suporte, mas a sua abordagem deriva daquilo que o seu produto principal sempre foi.

O que é o Intercom Fin?

O Intercom Fin foi concebido para o chat rápido e em tempo real pelo qual a Intercom é conhecida. Foi projetado para ser rápido e fácil de começar, ligando-se diretamente ao messenger da Intercom para extrair respostas da sua central de ajuda. O objetivo é que o Fin pareça menos um bot desajeitado e mais um colega de equipa prestável que pode lidar com a primeira vaga de perguntas comuns. A Intercom afirma que o Fin pode resolver até 50% das questões típicas e pode até ser usado com outros helpdesks como o Zendesk, o que demonstra alguma flexibilidade. O seu principal atrativo é uma interface amigável e uma configuração rápida para equipas que valorizam uma experiência de chat moderna.

Uma captura de ecrã do Copilot de IA da Intercom em ação, relevante para a discussão Intercom vs Zendesk: Dois agentes de IA postos à prova.

O que é o Zendesk AI?

O Zendesk AI é uma camada adicionada ao sistema de tickets robusto e estruturado da Zendesk. Foi concebido para grandes equipas que precisam de muito controlo e têm fluxos de trabalho complexos. Ao contrário da vibe de chat-first do Fin, o Zendesk AI está mais focado em desviar tickets e automatizar processos dentro de uma configuração de suporte mais tradicional. Treiná-lo envolve mais trabalho, como definir intenções e mapear fluxos de conversação. Isto dá-lhe mais controlo, mas também representa uma curva de aprendizagem muito mais íngreme para começar. É mais adequado para grandes empresas que precisam de uma IA previsível e altamente personalizada para gerir uma grande quantidade de tickets de diferentes fontes.

Um agente de suporte a usar a ferramenta de sugestão de resposta do add-on Copilot de IA da Zendesk para resolver um problema de um cliente, como parte da comparação Intercom vs Zendesk: Dois agentes de IA postos à prova.

Uma comparação frente a frente

Ok, agora que conhecemos os intervenientes, vamos ao evento principal. Vamos compará-los em três rondas cruciais: configuração e treino, funcionalidades principais e aquela que todos querem saber, os preços.

Round 1: Configuração e treino

Um agente de IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece, então, quão fácil é pô-lo a funcionar? É aqui que as diferentes filosofias realmente começam a notar-se.

O Intercom Fin é famoso por ser bastante simples de configurar. Pode apontá-lo para a sua central de ajuda ou website, e o Fin começa a aprender quase imediatamente. Foi feito para equipas que querem ver resultados rápidos sem precisar de um programador de prontidão.

O Zendesk AI é completamente diferente, especialmente se optar pelo plano Advanced AI. A configuração é muito mais manual.

Alguns utilizadores do Reddit até disseram que parece que é preciso uma 'qualificação em engenharia' para o pôr a funcionar.

Reddit

Mas há um senão em ambos: têm pontos cegos. Nenhum consegue ligar-se facilmente aos locais onde reside muito do conhecimento interno, como Google Docs ou SharePoint. Isto deixa uma tonelada de informação útil de fora.

Uma forma melhor é usar uma ferramenta que reúne todo o seu conhecimento desde o início. Por exemplo, o eesel AI liga-se ao seu helpdesk e a mais de 100 fontes como Confluence, Google Docs e até tickets anteriores. Pode entrar em funcionamento em minutos com uma IA que vê o quadro completo do seu negócio, sem uma configuração dolorosa.

Round 2: Funcionalidades e capacidades principais

Então, uma vez treinados, o que é que estes agentes de IA podem realmente fazer?

O Fin da Intercom tem algumas funcionalidades modernas e interessantes. A sua funcionalidade "Procedures" (Procedimentos) permite-lhe executar tarefas de múltiplos passos, como processar um reembolso ou atualizar uma conta. Também consegue compreender imagens e oferece algumas ferramentas inteligentes para descobrir onde a sua base de conhecimento tem lacunas. Mas, por vezes, a sua simplicidade pode parecer uma "caixa preta", deixando-o sem controlo total sobre o porquê de fazer o que faz.

O Zendesk AI devolve-lhe esse controlo com o seu construtor de diálogos estruturados. Os administradores podem mapear conversas previsíveis e baseadas em regras, o que é ótimo para indústrias com muitas regras de conformidade ou para fluxos de trabalho onde não pode haver falhas. A desvantagem é que é rígido. As funcionalidades parecem um pouco menos inovadoras, e os relatórios estão limitados a dashboards de alto nível, não às informações profundas e acionáveis que se obtêm com o Fin.

A maior falha em ambos? Uma forma de testar com confiança. Passa todo este tempo a configurar regras e a ligar conhecimento, mas está basicamente a voar às cegas até carregar no interruptor. Só resta esperar que funcione como esperado com clientes reais, o que pode ser uma forma bastante stressante de lançar algo novo.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada realmente brilha. Uma ferramenta como o eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados antes de ele sequer falar com um cliente. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e ajustar a sua personalidade e quando deve escalar para um humano, tudo num ambiente seguro. Esta abordagem sem riscos significa que pode lançar sabendo exatamente o que vai obter.

Round 3: Preços, previsibilidade e dependência da plataforma

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. Tanto a Intercom como a Zendesk usam um modelo de preços por resolução, e, francamente, isso pode ser um grande problema.

Preços do Zendesk AI:

Para obter o Advanced AI da Zendesk, tem de estar num plano mais caro (como o Suite Professional a 115 $/agente/mês), pagar um extra de 50 $/agente/mês pelo add-on, e depois pagar entre 1,50 $ e 2,00 $ por cada ticket que a IA resolve. Boa sorte a tentar prever essa fatura.

De acordo com a página oficial de preços da Zendesk, os add-ons de IA são totalmente separados dos planos principais, o que resulta numa fatura final confusa.

Preços do Intercom Fin:

O modelo da Intercom de 0,99 $ por resolução parece mais simples à primeira vista. Mas essa simplicidade esconde uma surpresa desagradável: os seus custos aumentam à medida que a sua IA melhora. Uma pessoa no Reddit partilhou que a sua fatura da Intercom saltou 120% para mais de 9.000 $ por mês depois de ativarem o Fin. O modelo basicamente penaliza-o por ter sucesso a desviar tickets.

Este tipo de preço é um pesadelo para o orçamento. Se a sua IA tiver um ótimo mês e resolver milhares de problemas, é surpreendido com uma fatura enorme e inesperada.

Além disso, escolher qualquer uma das IAs empurra-o ainda mais para o mundo deles. Com a Zendesk, está completamente preso. Se alguma vez quiser sair, todo o tempo e esforço que investiu na construção da sua IA desaparece. A Intercom é um pouco mais aberta, mas o objetivo final é o mesmo: mantê-lo na plataforma deles.

Um modelo muito mais saudável é um com preços claros e previsíveis. Em vez de ser cobrado por cada resolução, uma plataforma como o eesel AI oferece planos mensais simples baseados no seu volume de interações, sem taxas ocultas. Obtém tudo, o Agente de IA, o Copilot e a Triagem por IA, por um preço fixo. E como o eesel AI funciona com o seu helpdesk atual, seja ele o Zendesk, Intercom, ou outro, há zero dependência do fornecedor. Obtém uma IA mais inteligente sem os custos loucos ou o medo de ficar preso.

O veredito: Que agente de IA é o ideal para si?

Então, depois de os pôr à prova, qual é a decisão final?

• Escolha o Intercom Fin se: É uma equipa pequena ou média que quer uma experiência de chat moderna e uma IA que seja fácil de começar a usar. Apenas esteja preparado para que a sua fatura aumente se o seu volume de suporte crescer.

• Escolha o Zendesk AI se: É uma grande empresa com necessidades complexas, uma equipa técnica pronta para lidar com a configuração e um orçamento que aguenta os custos elevados e em camadas. Preocupa-se mais com o controlo do que com a velocidade.

Para a maioria das equipas, no entanto, parece que é forçado a fazer um compromisso difícil. Tem de escolher entre uma ferramenta simples que é uma espécie de caixa preta com custos imprevisíveis, ou uma ferramenta poderosa que é cara e difícil de configurar.

Para além do Intercom e do Zendesk: Uma forma melhor com um agente de IA flexível

E se não tivesse de escolher? Os grandes problemas com a IA da Intercom e da Zendesk — a configuração complicada, o preço por resolução, a dependência do fornecedor e a falta de testes seguros — são todos sintomas de a IA ser uma reflexão tardia adicionada a uma plataforma maior.

Uma camada de IA dedicada e agnóstica de plataforma como o eesel AI foi construída de raiz para resolver estes problemas.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: É completamente self-service e liga-se ao seu helpdesk com um único clique.

• Pague uma taxa fixa e previsível: Sem cobranças por resolução. Os seus custos mantêm-se os mesmos, não importa quantos tickets a sua IA resolva.

• Evite a dependência do fornecedor: Funciona com as ferramentas que já usa, para que nunca fique preso.

• Teste com confiança: Execute simulações nos seus dados históricos para aperfeiçoar a sua IA antes que os clientes a vejam.

Em vez de ficar preso com as opções de IA falhas da Intercom e da Zendesk, pode obter uma solução mais poderosa, flexível e com um preço justo que torna as suas ferramentas atuais ainda melhores.

Pronto para ver como funciona? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e pode ter um agente de IA a funcionar no seu helpdesk existente em minutos.