Se a sua equipa utiliza o Salesforce Service Cloud, conhece bem a sensação: está a olhar para uma montanha de casos de suporte. Parece uma batalha interminável para se manter à tona. Tentar resolver cada ticket manualmente é lento, consome o seu orçamento e é a forma mais segura de esgotar os seus melhores agentes. E quando isso acontece, a qualidade do serviço ao cliente é a primeira a sofrer.
Todos falam sobre IA como a solução, mas descobrir como realmente conectá-la ao seu fluxo de trabalho do Salesforce pode parecer um projeto assustador por si só. Por onde sequer começar?
Vamos por partes. Este guia irá orientá-lo através das três principais formas de conectar IA aos seus casos de suporte do Salesforce. Vamos analisar as ferramentas próprias da Salesforce, o método clássico de integração de terceiros e uma abordagem muito mais simples e moderna que pode colocá-lo a funcionar em minutos.
O que é o Salesforce Service Cloud?
Antes de entrarmos na parte da IA, vamos fazer uma rápida atualização sobre o Salesforce Service Cloud. É um dos pesos pesados no espaço de CRM, construído especificamente para equipas de serviço ao cliente.
Pense nele como o centro de comando para todas as conversas com clientes, seja de um e-mail, chamada telefónica, mensagem nas redes sociais ou um chat no seu site. Cada uma dessas conversas torna-se um "caso", e o objetivo é resolvê-los de forma rápida e correta. É aqui que a IA entra em jogo. Não é apenas uma atualização tecnológica sofisticada; é uma forma de ajudar a sua equipa a ser melhor nesse trabalho fundamental.
Opção 1: Usar a IA nativa da Salesforce (Einstein e Agentforce)
A forma mais direta de trazer IA para o Salesforce é usando as suas ferramentas integradas, que agora se enquadram maioritariamente sob a marca Agentforce (isto inclui muitas funcionalidades que talvez conhecesse como Einstein). É um conjunto poderoso que está profundamente conectado à plataforma, mas vem com algumas desvantagens sérias.
Principais funcionalidades da IA da Salesforce
A Salesforce oferece várias funcionalidades de IA projetadas para tornar o tratamento de casos um pouco mais inteligente e rápido. Por exemplo, a Classificação de Casos Einstein pode preencher automaticamente detalhes do caso, como a sua prioridade ou motivo, poupando aos agentes alguns cliques em cada ticket. As Recomendações de Artigos Einstein sugerem documentos úteis da sua base de conhecimento Salesforce, e o Resumo de Caso Einstein usa IA generativa para escrever resumos após o término de um chat com o cliente.
Para ferramentas que interagem diretamente com os clientes, os Bots Einstein e o Agentforce para Serviço podem tratar de perguntas comuns e automatizar respostas, o que ajuda a evitar que as questões simples cheguem a um agente humano.
Como configurar a IA nativa da Salesforce
Colocar a IA da Salesforce a funcionar não é exatamente uma instalação de um clique. Geralmente, significa que um administrador tem de mergulhar no menu de configuração do Salesforce para ativar cada funcionalidade. A partir daí, tem de construir e treinar modelos de dados usando os seus dados de casos antigos para que a IA possa aprender como a sua equipa opera. Depois, define as regras de quando e como a IA deve intervir.
Um dos maiores obstáculos é que muitas das funcionalidades mais úteis não estão incluídas nos planos padrão. Normalmente, precisará de uma edição superior do Salesforce, como a Enterprise ou a Unlimited. Mesmo assim, provavelmente terá de comprar licenças de add-on separadas para obter as ferramentas de IA generativa que fazem a maior diferença.
Preços da IA da Salesforce: O custo das ferramentas nativas
Descobrir o preço dos preços da IA da Salesforce pode ser uma dor de cabeça. Não é um produto com um preço único. É um conjunto de diferentes funcionalidades que ou estão incluídas nos planos mais caros ou são vendidas como add-ons.
Os planos base que funcionam bem com IA, como o Enterprise, começam em $175 por utilizador por mês. O plano Unlimited sobe para $350 por utilizador por mês. Mas para obter as funcionalidades de IA generativa, muitas vezes precisará do add-on "Agentforce para Serviço", que custa mais $125 por utilizador por mês. Se quiser o pacote completo, o plano "Agentforce 1 Service" junta tudo por uns impressionantes $550 por utilizador por mês.
Resumindo? É um investimento sério. A estrutura de preços complicada pode ser um verdadeiro obstáculo para equipas que precisam de saber exatamente quanto vão pagar todos os meses.
| Plano | Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | IA básica para autoatendimento, automação de fluxo de trabalho. IA generativa é um add-on. |
| Unlimited | $350 | Tudo do Enterprise, mais Chat & Bots e Salesforce Knowledge. IA generativa é um add-on. |
| Agentforce para Serviço (Add-on) | +$125 | Desbloqueia respostas generativas, resumos e criação de artigos de conhecimento. |
| Agentforce 1 Service | $550 | Suite completa com uso ilimitado de Agentforce para funcionários e análises avançadas. |
As limitações de uma abordagem apenas nativa
Embora usar uma ferramenta nativa pareça conveniente, tem algumas desvantagens importantes que podem atrasá-lo.
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Silos de Dados: Aqui está o maior problema da abordagem nativa. A IA é ótima a aprender com os dados que residem dentro do Salesforce. Mas o que acontece quando os seus documentos de produto mais importantes estão no Confluence? Ou os seus melhores guias de resolução de problemas estão no Google Docs? E todo aquele contexto útil partilhado no Slack? A IA nativa não consegue ver nada disso, o que significa que está a trabalhar com uma mão atada às costas. Isto leva frequentemente a respostas que são demasiado genéricas para serem úteis.
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Dependência do Fornecedor (Vendor Lock-in): Quando se compromete totalmente com o ecossistema de IA da Salesforce, fica basicamente casado com o seu roteiro, as suas funcionalidades e os seus preços. Se surgir uma ferramenta de IA mais inteligente e eficiente no próximo ano, mudar torna-se uma dor de cabeça enorme e dispendiosa. Perde a liberdade de se adaptar.
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Complexidade e Custo: Vale a pena repetir: a configuração é um projeto de grande envergadura e o preço é claramente direcionado para grandes empresas. A necessidade de múltiplos add-ons e planos de topo cria custos elevados e, muitas vezes, imprevisíveis, que simplesmente não são realistas para muitas empresas.
Opção 2: Usar ferramentas de terceiros
Para equipas que precisam de mais flexibilidade, integrar uma ferramenta de IA especializada de terceiros é uma alternativa comum. Isto permite-lhe escolher uma solução que seja a melhor para uma tarefa específica e, mais importante, permite-lhe extrair conhecimento de fontes fora do Salesforce.
Porquê usar uma IA de terceiros?
Então, porquê dar-se ao trabalho de procurar fora do Salesforce? Duas grandes razões: flexibilidade e a capacidade de conectar todo o seu conhecimento. Pode escolher uma plataforma de IA que seja excelente numa tarefa específica, seja a gerir conversas, analisar dados ou outra coisa qualquer.
Melhor ainda, a maioria das ferramentas de terceiros modernas são construídas para se conectar a muitas fontes de dados diferentes. Elas são projetadas para quebrar os mesmos silos de dados que limitam as soluções nativas, dando à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa. Isto também pode resultar em custos mais previsíveis e manejáveis em comparação com os add-ons de nível empresarial.
Um processo de integração típico
Mas conectar uma ferramenta externa ao Salesforce é geralmente um trabalho para um programador. Não é algo que possa simplesmente configurar numa tarde de terça-feira. Embora cada ferramenta seja um pouco diferente, o processo geralmente é algo assim:
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Obter as chaves: Primeiro, tem de criar um "utilizador de API" especial no Salesforce. Este utilizador precisa das permissões certas para permitir que a ferramenta de IA externa leia e escreva dados de casos de forma segura, sem lhe dar as chaves do reino inteiro.
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Ligar os sistemas: A seguir, tem de conectar efetivamente os dois sistemas, o que geralmente significa copiar e colar chaves de API e o seu domínio do Salesforce nas configurações da ferramenta de terceiros.
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Dizer à IA quando deve trabalhar: É aqui que a coisa se torna realmente técnica. Tem de criar automações personalizadas, usando Salesforce Flows ou até mesmo código personalizado, que atuem como o gatilho. Por exemplo, pode criar um fluxo que diga à IA para entrar em ação sempre que um novo caso chega por e-mail.
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Colocar as respostas no sítio certo: Finalmente, tem de dizer à IA onde colocar o seu resultado. Se ela gerar um resumo do caso, precisa de mapear esse resumo para um campo específico no registo do caso para que os seus agentes possam realmente vê-lo.
Os desafios das integrações tradicionais de terceiros
Esta abordagem tradicional, embora flexível, traz consigo o seu próprio conjunto de grandes desafios.
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Sobrecarga Técnica: Como provavelmente já percebeu, este não é um projeto "faça você mesmo". Quase sempre precisa de um programador ou de um administrador experiente do Salesforce para o pôr a funcionar e a mantê-lo. Leva tempo e pode sair caro.
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Fragilidade: Estas conexões personalizadas podem ser bastante frágeis. Quando o Salesforce lança uma atualização ou a outra ferramenta muda a sua API, toda a sua configuração pode quebrar. Consertá-la significa recorrer novamente a ajuda técnica.
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Falta de Confiança: Aqui está a parte realmente assustadora: como sabe se vai sequer funcionar? Raramente há uma maneira fácil de testar a integração no seu histórico real de casos antes de a ligar. Basicamente, está a lançá-la e a esperar pelo melhor, o que é uma forma stressante de gerir o seu suporte ao cliente.
Opção 3: A forma moderna com a eesel AI
Então, depois de toda essa complexidade, e se houvesse uma maneira mais fácil? É aqui que entram ferramentas mais recentes como a eesel AI. A ideia é dar-lhe o poder de uma ferramenta profundamente integrada e a flexibilidade de uma solução de terceiros, mas sem as dores de cabeça e os riscos de que acabámos de falar.
A eesel AI conecta-se diretamente às ferramentas que a sua equipa já usa, incluindo o Salesforce, sem o obrigar a mudar de helpdesk ou a contratar programadores só para começar.
Uma configuração simples que leva minutos, não meses
Em vez daquele processo complicado liderado por programadores, a eesel AI foi construída para que a possa configurar sozinho. Pode conectar helpdesks como o Zendesk ou o Intercom com um único clique. A partir daí, basta configurar algumas ações que permitem que a IA trabalhe diretamente com os seus casos do Salesforce.
Não precisa de agendar uma chamada de vendas ou assistir a uma longa demonstração só para ver se funciona. Pode inscrever-se e ter um agente de IA funcional conectado ao seu fluxo de trabalho em minutos.
Um fluxograma que descreve a implementação rápida e autónoma de um agente de CRM de IA moderno, desde a conexão de dados até ao lançamento.Unifique o seu conhecimento para além do Salesforce
Isto é o que realmente distingue uma ferramenta como a eesel AI. Ela não aprende apenas com os seus antigos tickets de suporte. Conecta-se a todos os outros locais onde o conhecimento da sua empresa está armazenado. Pode ligá-la ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack e a uma série de outras ferramentas instantaneamente.
Isto dá à sua IA o panorama completo, ajudando-a a fornecer respostas precisas que realmente resolvem o problema. Corrige diretamente a maior fraqueza da IA nativa do Salesforce.
Este infográfico ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação de suporte.Teste com confiança usando simulação sem riscos
A eesel AI ajuda-o a livrar-se da ansiedade do dia do lançamento. Possui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes de ele alguma vez falar com um cliente real.
A simulação mostra-lhe uma previsão clara do quanto pode automatizar e, igualmente importante, aponta as lacunas na sua base de conhecimento. Dá-lhe uma lista clara de tarefas para melhorias, para que possa entrar em funcionamento sentindo-se confiante. Este tipo de teste sem riscos é algo que simplesmente não se obtém com a maioria das outras plataformas.
O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA usa dados de tickets passados para prever futuras taxas de automação de suporte, ajudando as equipas a entender como conectar a IA aos casos de suporte do Salesforce com confiança.Preços transparentes sem surpresas
Com a eesel AI, o preço é direto. Baseia-se numa taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Não há taxas surpresa por cada ticket que resolve, pelo que a sua fatura não irá disparar só porque teve um mês movimentado.
Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento. Isto dá-lhe a flexibilidade de provar o seu valor sem ser pressionado a um contrato de longo prazo, o que é bastante comum no mundo do software empresarial.
Uma imagem da página de preços da eesel AI, mostrando custos claros e públicos para equipas que estão a avaliar como conectar a IA aos casos de suporte do Salesforce.Qual a abordagem certa para si?
Então, quando se trata de conectar IA aos seus casos de suporte do Salesforce, tem três caminhos principais à escolha.
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IA Nativa da Salesforce: É poderosa e integrada, mas também é cara, uma dor de cabeça para configurar e mantém o seu conhecimento isolado. Só faz realmente sentido para empresas enormes que já estão totalmente imersas no mundo Salesforce.
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Integrações Tradicionais de Terceiros: Esta rota dá-lhe mais opções, mas requer muito trabalho técnico, manutenção constante e um lançamento bastante enervante.
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Plataformas Modernas como a eesel AI: Esta abordagem dá-lhe o melhor dos dois mundos. Obtém uma ferramenta simples e poderosa que se pode conectar a todas as suas fontes de conhecimento, com testes sem riscos e preços previsíveis.
Se a sua equipa precisa de uma solução de IA poderosa que funcione com as ferramentas que já tem, seja fácil de gerir e forneça valor real sem um preço de empresa, então uma ferramenta moderna como a eesel AI é provavelmente a sua melhor aposta.
Quer ver por si mesmo como pode ser simples? Experimente.
Perguntas frequentes
O guia descreve três abordagens principais: usar a IA nativa da Salesforce (Agentforce/Einstein), integrar uma ferramenta de terceiros tradicional ou optar por uma plataforma moderna e mais simples como a eesel AI. Cada método oferece diferentes níveis de integração, complexidade e custo.
Conectar a IA ajuda a automatizar tarefas repetitivas, classificar casos, recomendar artigos e gerar resumos, o que acelera os tempos de resolução e reduz o esgotamento dos agentes. Em última análise, melhora a qualidade geral do serviço ao cliente, permitindo que os agentes se concentrem em questões complexas.
A IA nativa da Salesforce geralmente requer planos de nível superior como o Enterprise ($175/utilizador/mês) ou o Unlimited ($350/utilizador/mês), com as funcionalidades de IA generativa a necessitarem frequentemente de add-ons adicionais como o Agentforce for Service (+$125/utilizador/mês). Isto pode levar a custos substanciais e por vezes imprevisíveis a nível empresarial.
Sim, enquanto a IA nativa da Salesforce está limitada aos dados dentro da plataforma, as ferramentas modernas de terceiros como a eesel AI são projetadas para se conectar a fontes de conhecimento externas como Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Isto proporciona à IA uma compreensão mais completa para melhores respostas.
As integrações de terceiros tradicionais geralmente requerem um conhecimento técnico significativo, necessitando muitas vezes de um programador ou de um administrador experiente do Salesforce. O processo envolve a criação de utilizadores de API, a configuração de conexões, a criação de automações personalizadas (Flows ou código) e o mapeamento de campos de dados.
Plataformas modernas como a eesel AI oferecem poderosos modos de simulação que permitem testar o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes da implementação. Isto ajuda a prever o potencial de automação, identificar lacunas de conhecimento e construir confiança no desempenho da IA.
A eesel AI oferece uma configuração mais simples e autónoma que leva minutos, unifica o conhecimento em todas as suas ferramentas (não apenas no Salesforce), fornece simulação sem riscos para testes e apresenta preços transparentes, previsíveis e de taxa fixa. Isto torna-a uma opção flexível e económica.
