Wie man KI mit Salesforce-Supportfällen verbindet: Ein Leitfaden für 2025

Wenn Ihr Team mit der Salesforce Service Cloud arbeitet, kennen Sie das Gefühl: Sie stehen vor einem Berg von Support-Anfragen. Es fühlt sich an wie ein endloser Kampf, um den Kopf über Wasser zu halten. Der Versuch, jedes Ticket manuell zu bearbeiten, ist langsam, sprengt Ihr Budget und ist ein todsicherer Weg, Ihre besten Mitarbeiter auszubrennen. Und wenn das passiert, leidet als Erstes die Qualität des Kundenservice.

Alle sprechen über KI als Lösung, aber herauszufinden, wie man sie tatsächlich mit dem eigenen Salesforce-Workflow verbindet, kann sich wie ein entmutigendes Projekt anfühlen. Wo fängt man überhaupt an?

Lassen Sie es uns Schritt für Schritt durchgehen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die drei wichtigsten Möglichkeiten, wie Sie KI mit Ihren Salesforce-Supportfällen verbinden können. Wir werden uns die Salesforce-eigenen Tools ansehen, die klassische Methode der Drittanbieter-Integration und einen viel einfacheren, moderneren Ansatz, mit dem Sie in wenigen Minuten loslegen können.

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Bevor wir uns dem KI-Teil widmen, lassen Sie uns kurz auffrischen, was die Salesforce Service Cloud ist. Sie ist einer der Schwergewichte im CRM-Bereich und wurde speziell für Kundenservice-Teams entwickelt.

Stellen Sie sie sich als die zentrale Kommandozentrale für jede Kundenkonversation vor, egal ob sie per E-Mail, Telefonanruf, Social-Media-Nachricht oder über einen Chat auf Ihrer Website eingeht. Jede dieser Konversationen wird zu einem „Fall“, und das A und O ist es, diese schnell und korrekt zu lösen. Hier kommt KI ins Spiel. Es ist nicht nur ein schickes technisches Upgrade; es ist eine Möglichkeit, Ihrem Team zu helfen, in genau diesem Kernbereich besser zu werden.

Option 1: Nutzung der nativen KI von Salesforce (Einstein und Agentforce)

Der direkteste Weg, KI in Salesforce zu integrieren, ist die Verwendung der integrierten Tools, die heute größtenteils unter der Marke Agentforce zusammengefasst sind (dazu gehören viele Funktionen, die Sie vielleicht als Einstein kannten). Es ist eine leistungsstarke Suite, die tief in die Plattform integriert ist, aber auch einige ernsthafte Nachteile mit sich bringt.

Schlüsselfunktionen der Salesforce KI

Salesforce bietet mehrere KI-Funktionen, die die Bearbeitung von Fällen intelligenter und schneller machen sollen. Zum Beispiel kann die Einstein Case Classification automatisch Falldetails wie Priorität oder Grund ausfüllen und den Agenten so bei jedem einzelnen Ticket ein paar Klicks ersparen. Einstein Article Recommendations schlägt hilfreiche Dokumente aus Ihrer Salesforce Knowledge Base vor, und Einstein Case Wrap-Up verwendet generative KI, um Zusammenfassungen nach dem Ende eines Kundenchats zu schreiben.

Für Tools, die direkt mit Kunden interagieren, können Einstein Bots und Agentforce for Service häufig gestellte Fragen beantworten und Antworten automatisieren, was dazu beiträgt, dass einfache Anfragen gar nicht erst bei einem menschlichen Mitarbeiter landen.

So richten Sie die native KI von Salesforce ein

Die KI von Salesforce zum Laufen zu bringen, ist nicht gerade eine Ein-Klick-Installation. In der Regel muss ein Administrator tief in das Salesforce-Setup-Menü eintauchen, um jede Funktion zu aktivieren. Von dort aus müssen Sie Datenmodelle mit Ihren alten Falldaten erstellen und trainieren, damit die KI lernen kann, wie Ihr Team arbeitet. Anschließend legen Sie die Regeln fest, wann und wie die KI eingreifen soll.

Eine der größten Hürden ist, dass viele der nützlichsten Funktionen nicht in den Standardplänen enthalten sind. Sie benötigen in der Regel eine höherwertige Salesforce-Edition wie Enterprise oder Unlimited. Selbst dann müssen Sie wahrscheinlich separate Add-on-Lizenzen erwerben, um die generativen KI-Tools zu erhalten, die den größten Unterschied machen.

Salesforce KI-Preise: Die Kosten für native Tools

Die Preise für Salesforce-KI zu durchschauen, kann einem Kopfzerbrechen bereiten. Es ist nicht ein Produkt mit einem Preis. Es ist ein Bündel verschiedener Funktionen, die entweder in den teuren Plänen enthalten sind oder als Add-ons verkauft werden.

Basispläne, die gut mit KI funktionieren, wie Enterprise, beginnen bei 175 $ pro Benutzer pro Monat. Der Unlimited-Plan springt auf 350 $ pro Benutzer pro Monat. Um jedoch die generativen KI-Funktionen zu erhalten, benötigen Sie oft das „Agentforce for Service“-Add-on, das weitere 125 $ pro Benutzer pro Monat kostet. Wenn Sie das Komplettpaket möchten, bündelt der „Agentforce 1 Service“-Plan alles für stolze 550 $ pro Benutzer pro Monat.

Das Fazit? Es ist eine ernsthafte Investition. Die komplizierte Preisstruktur kann für Teams, die genau wissen müssen, was sie jeden Monat zahlen werden, ein echtes Hindernis sein.

Plan	Preis (pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen
Enterprise	175 $	Grundlegende KI für Self-Service, Workflow-Automatisierung. Generative KI ist ein Add-on.
Unlimited	350 $	Alles aus Enterprise, plus Chat & Bots und Salesforce Knowledge. Generative KI ist ein Add-on.
Agentforce for Service (Add-on)	+125 $	Schaltet generative Antworten, Zusammenfassungen und die Erstellung von Wissensartikeln frei.
Agentforce 1 Service	550 $	Komplette Suite mit unbegrenzter Agentforce-Nutzung für Mitarbeiter und erweiterter Analytik.

Die Grenzen eines rein nativen Ansatzes

Obwohl die Verwendung eines nativen Tools praktisch klingt, hat es einige große Nachteile, die Sie zurückhalten können.

• Datensilos: Hier ist der größte Haken am nativen Ansatz. Die KI ist großartig darin, aus Daten zu lernen, die innerhalb von Salesforce leben. Aber was passiert, wenn Ihre wichtigsten Produktdokumente in Confluence liegen? Oder Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Google Docs? Was ist mit all dem nützlichen Kontext, der in Slack geteilt wird? Die native KI kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass sie mit einer Hand auf dem Rücken gebunden arbeitet. Dies führt oft zu Antworten, die zu allgemein sind, um hilfreich zu sein.

• Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in): Wenn Sie sich voll und ganz dem Salesforce-KI-Ökosystem verschreiben, sind Sie im Grunde an deren Roadmap, deren Funktionen und deren Preise gebunden. Wenn im nächsten Jahr ein intelligenteres, effizienteres KI-Tool auf den Markt kommt, wird der Wechsel zu einem massiven, teuren Kopfzerbrechen. Sie verlieren die Freiheit, sich anzupassen.

• Komplexität und Kosten: Das sollte man wiederholen: Die Einrichtung ist ein Großprojekt, und das Preisschild richtet sich eindeutig an große Unternehmen. Die Notwendigkeit mehrerer Add-ons und erstklassiger Pläne führt zu hohen und oft unvorhersehbaren Kosten, die für viele Unternehmen einfach nicht realistisch sind.

Option 2: Nutzung von Drittanbieter-Tools

Für Teams, die mehr Flexibilität benötigen, ist die Integration eines spezialisierten Drittanbieter-KI-Tools eine gängige Alternative. Dies ermöglicht es Ihnen, eine Lösung zu wählen, die für eine bestimmte Aufgabe am besten geeignet ist und, was noch wichtiger ist, Wissen aus Quellen außerhalb von Salesforce zu ziehen.

Warum eine Drittanbieter-KI verwenden?

Warum also die Mühe machen, außerhalb von Salesforce zu suchen? Zwei große Gründe: Flexibilität und die Verbindung all Ihres Wissens. Sie können eine KI-Plattform wählen, die in einer bestimmten Aufgabe hervorragend ist, sei es die Bearbeitung von Konversationen, die Analyse von Daten oder etwas anderes.

Noch besser ist, dass die meisten modernen Drittanbieter-Tools so konzipiert sind, dass sie sich mit vielen verschiedenen Datenquellen verbinden können. Sie sind darauf ausgelegt, genau die Datensilos aufzubrechen, die native Lösungen einschränken, und geben Ihrer KI einen vollständigen Überblick über das Wissen Ihres Unternehmens. Dies kann auch zu vorhersehbareren und überschaubareren Kosten im Vergleich zu Add-ons auf Unternehmensebene führen.

Ein typischer Integrationsprozess

Aber ein externes Tool mit Salesforce zu verbinden ist normalerweise eine Aufgabe für einen Entwickler. Es ist nichts, was man mal eben an einem Dienstagnachmittag einrichten kann. Obwohl jedes Tool ein wenig anders ist, sieht der Weg normalerweise so aus:

1. Die Schlüssel besorgen: Zuerst müssen Sie einen speziellen „API-Benutzer“ in Salesforce erstellen. Dieser Benutzer benötigt genau die richtigen Berechtigungen, damit das externe KI-Tool Falldaten sicher lesen und schreiben kann, ohne ihm die Schlüssel zum ganzen Königreich zu geben.

2. Das Einstecken: Als Nächstes müssen Sie die beiden Systeme tatsächlich verbinden, was normalerweise bedeutet, API-Schlüssel und Ihre Salesforce-Domäne in die Einstellungen des Drittanbieter-Tools zu kopieren und einzufügen.

3. Der KI sagen, wann sie arbeiten soll: Hier wird es richtig technisch. Sie müssen benutzerdefinierte Automatisierungen mit Salesforce Flows oder sogar eigenem Code erstellen, die als Auslöser dienen. Zum Beispiel könnten Sie einen Flow erstellen, der der KI sagt, dass sie jedes Mal aktiv werden soll, wenn ein neuer Fall per E-Mail eingeht.

4. Die Antworten an der richtigen Stelle platzieren: Schließlich müssen Sie der KI sagen, wo sie ihre Ausgabe platzieren soll. Wenn sie eine Fallzusammenfassung generiert, müssen Sie diese Zusammenfassung einem bestimmten Feld im Falldatensatz zuordnen, damit Ihre Agenten sie auch sehen können.

Die Herausforderungen traditioneller Drittanbieter-Integrationen

Dieser traditionelle Ansatz bringt, obwohl er flexibel ist, seine eigenen großen Herausforderungen mit sich.

• Technischer Aufwand: Wie Sie wahrscheinlich schon ahnen, ist dies kein DIY-Projekt. Sie benötigen fast immer einen Entwickler oder einen erfahrenen Salesforce-Administrator, um es zum Laufen zu bringen und am Laufen zu halten. Das kostet Zeit und kann teuer werden.

• Anfälligkeit: Diese benutzerdefinierten Verbindungen können ziemlich fragil sein. Wenn Salesforce ein Update veröffentlicht oder das andere Tool seine API ändert, kann Ihre gesamte Einrichtung zusammenbrechen. Um das zu beheben, müssen Sie wieder technische Hilfe hinzuziehen.

• Mangelndes Vertrauen: Hier ist der wirklich beängstigende Teil: Woher wissen Sie, ob es überhaupt funktionieren wird? Es gibt selten eine einfache Möglichkeit, die Integration mit Ihrer tatsächlichen Fallhistorie zu testen, bevor Sie den Schalter umlegen. Sie starten es im Grunde und hoffen das Beste, was eine stressige Art ist, Ihren Kundensupport zu verwalten.

Option 3: Der moderne Weg mit eesel AI

Was wäre also, nach all dieser Komplexität, wenn es einen einfacheren Weg gäbe? Hier kommen neuere Tools wie eesel AI ins Spiel. Die ganze Idee ist, Ihnen die Leistungsfähigkeit eines tief integrierten Tools und die Flexibilität einer Drittanbieterlösung zu geben, aber ohne die Kopfschmerzen und Risiken, über die wir gerade gesprochen haben.

eesel AI verbindet sich direkt mit den Tools, die Ihr Team bereits verwendet, einschließlich Salesforce, ohne dass Sie Ihren Helpdesk wechseln oder Entwickler einstellen müssen, nur um anzufangen.

Eine einfache Einrichtung, die Minuten dauert, nicht Monate

Anstelle dieses komplizierten, von Entwicklern geführten Prozesses ist eesel AI so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Helpdesks wie Zendesk oder Intercom mit einem einzigen Klick verbinden. Von dort aus konfigurieren Sie nur wenige Aktionen, die es der KI ermöglichen, direkt mit Ihren Salesforce-Fällen zu arbeiten.

Sie müssen kein Verkaufsgespräch buchen oder eine lange Demo durchstehen, nur um zu sehen, ob es funktioniert. Sie können sich anmelden und innerhalb von Minuten einen funktionierenden KI-Agenten mit Ihrem Workflow verbinden.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle Self-Service-Implementierung eines modernen KI-CRM-Agenten zeigt, von der Datenverbindung bis zum Live-Betrieb.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen über Salesforce hinaus

Das ist es, was ein Tool wie eesel AI wirklich auszeichnet. Es lernt nicht nur aus Ihren alten Support-Tickets. Es verbindet sich mit all den anderen Orten, an denen Ihr Unternehmenswissen gespeichert ist. Sie können es sofort mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und einer Reihe anderer Tools verbinden.

Dies gibt Ihrer KI das vollständige Bild und hilft ihr, genaue Antworten zu geben, die das Problem tatsächlich lösen. Es behebt direkt die größte Schwäche der nativen Salesforce-KI.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu unterstützen.

Testen Sie mit Zuversicht durch risikofreie Simulation

eesel AI hilft Ihnen, die Nervosität am Tag der Einführung loszuwerden. Es verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht.

Die Simulation zeigt Ihnen eine klare Prognose, wie viel sie automatisieren kann, und, was ebenso wichtig ist, sie weist auf die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin. Sie gibt Ihnen eine klare To-Do-Liste für Verbesserungen, damit Sie mit Zuversicht live gehen können. Diese Art des risikofreien Testens bekommen Sie bei den meisten anderen Plattformen einfach nicht.

Das eesel AI-Simulations-Dashboard zeigt, wie KI vergangene Ticketdaten nutzt, um zukünftige Automatisierungsraten im Support vorherzusagen. So können Teams mit Zuversicht KI mit Salesforce-Supportfällen verbinden.

Transparente Preise ohne Überraschungen

Bei eesel AI ist die Preisgestaltung unkompliziert. Sie basiert auf einer monatlichen Pauschalgebühr für eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine überraschenden Gebühren für jedes gelöste Ticket, sodass Ihre Rechnung nicht in die Höhe schießt, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Sie können sogar mit einem monatlich kündbaren Plan beginnen. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, den Wert zu beweisen, ohne in einen langfristigen Vertrag gedrängt zu werden, was in der Welt der Unternehmenssoftware ziemlich üblich ist.

Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die klare, öffentliche Kosten für Teams zeigt, die evaluieren, wie man KI mit Salesforce-Supportfällen verbindet.

Welcher Ansatz ist der richtige für Sie?

Wenn es darum geht, KI mit Ihren Salesforce-Supportfällen zu verbinden, haben Sie also drei Hauptwege zur Auswahl.

• Native Salesforce KI: Sie ist leistungsstark und direkt integriert, aber auch teuer, mühsam einzurichten und hält Ihr Wissen unter Verschluss. Sie ist wirklich nur für riesige Unternehmen sinnvoll, die bereits voll und ganz auf die Salesforce-Welt setzen.

• Traditionelle Drittanbieter-Integrationen: Dieser Weg bietet Ihnen mehr Optionen, erfordert aber viel technische Arbeit, ständige Wartung und einen ziemlich nervenaufreibenden Start.

• Moderne Plattformen wie eesel AI: Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten. Sie erhalten ein einfaches, leistungsstarkes Tool, das sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden kann, mit risikofreiem Testen und vorhersehbaren Preisen.

Wenn Ihr Team eine leistungsstarke KI-Lösung benötigt, die mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert, einfach zu verwalten ist und echten Mehrwert ohne einen Unternehmenspreis bietet, dann ist ein modernes Tool wie eesel AI wahrscheinlich Ihre beste Wahl.

Möchten Sie selbst sehen, wie einfach es sein kann? Probieren Sie es aus.