HelpScout vs Freshdesk: A comparação completa de 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Escolher um novo help desk parece um compromisso enorme, não é? É o tipo de decisão que pode facilitar muito a vida da sua equipe de suporte ou adicionar uma tonelada de atrito ao dia a dia deles. Se você acertar, sua equipe passará pelos tickets com facilidade. Se errar... bem, você ficará preso a uma ferramenta que ninguém quer usar.
HelpScout e Freshdesk são dois pesos pesados no mundo do atendimento ao cliente, mas eles abordam o problema de ângulos diferentes. Descobrir qual deles é o ajuste certo para sua equipe não é tão simples quanto apenas comparar listas de recursos.
É para isso que serve este guia. Vamos detalhar as diferenças reais entre HelpScout vs Freshdesk, analisando seus recursos, inteligência de IA, integrações e modelos de preços para que você possa fazer uma escolha da qual não se arrependerá mais tarde.
O que é o HelpScout?
O HelpScout foca em manter o lado "humano" no suporte ao cliente. Ele foi construído para empresas em crescimento que desejam uma ferramenta limpa e simples para seus agentes. Pense nele como a cafeteria amigável do bairro dos help desks: é direto e faz as coisas importantes bem, sem um monte de opções confusas no menu.
Suas principais ferramentas são uma Caixa de Entrada Compartilhada (Shared Inbox) para e-mail e chat, Docs para construir sua base de conhecimento (knowledge base) e o Beacon, um widget que coloca seus artigos de ajuda e chat ao vivo em seu site. É uma escolha para equipes que valorizam uma interface limpa e querem uma ferramenta que pareça mais um cliente de e-mail compartilhado do que um sistema de ticketing complexo.
O que é o Freshdesk?
O Freshdesk faz parte da estabelecida família Freshworks, e isso fica evidente. Esta é uma potência omnichannel construída para gerenciar altos volumes de tickets de praticamente qualquer lugar: e-mail, chat, mídias sociais e muito mais. É uma plataforma madura e confiável que oferece automação e uma ferramenta para cada cenário possível.
Se o HelpScout é uma cafeteria aconchegante, o Freshdesk é uma loja de departamentos completa. Ele tem tudo o que você poderia precisar, fornecendo uma riqueza de recursos que atendem a todos os cenários de suporte. Ele pode ser expandido para o Freshdesk Omni, que reúne ticketing, chat ao vivo, redes sociais e suporte por telefone sob o mesmo teto. É um hub poderoso e centralizado projetado para gerenciar cada interação com o cliente com facilidade, utilizando IA avançada para lidar com grandes volumes.
HelpScout vs Freshdesk: Uma comparação de recursos frente a frente
Tudo bem, vamos ver como esses dois realmente se comparam quando se trata das ferramentas diárias que sua equipe usará.
Caixa de entrada compartilhada e ticketing
Ambas as plataformas cobrem o básico que você esperaria. Você pode atribuir tickets, deixar notas privadas para seus colegas de equipe, ver quando outra pessoa já está respondendo (detecção de colisão), e usar tags e respostas salvas para se manter organizado. Você não sentirá falta de nenhuma funcionalidade principal em nenhum dos dois.
O HelpScout é conhecido por sua interface simples, semelhante ao e-mail. Recursos como a capacidade de colocar uma conversa em "Soneca" (Snooze) ou agendar uma resposta com "Enviar mais tarde" (Send Later) ajudam a gerenciar a caixa de entrada de forma eficaz.
O Freshdesk se destaca com recursos projetados para fluxos de trabalho complexos de nível empresarial. Seu recurso de ticketing pai/filho (parent/child ticketing), por exemplo, permite dividir um problema grande em sub-tickets menores que você pode atribuir a diferentes pessoas ou equipes. É uma ferramenta impressionante para questões que exigem colaboração entre vários departamentos.
Uma coisa a se ter em mente com qualquer help desk é que as informações às vezes podem ficar isoladas em silos. Sejam guias de solução de problemas ou planilhas de preços em drives externos, os agentes geralmente precisam pesquisar em vários lugares.
Base de conhecimento e autoatendimento
Você não pode escalar uma equipe de suporte sem permitir que os clientes se ajudem. Tanto o HelpScout quanto o Freshdesk permitem que você construa uma base de conhecimento completa onde os clientes podem encontrar suas próprias respostas.
O widget Beacon do HelpScout é um botão que você pode colocar em seu site que permite aos clientes pesquisar em sua base de conhecimento ou iniciar um chat.
O Freshdesk oferece um ecossistema de autoatendimento altamente abrangente ao incluir fóruns de comunidade e portais do cliente integrados. Isso permite que seus usuários ajudem uns aos outros e rastreiem seus próprios tickets de suporte, o que reduz significativamente a carga sobre sua equipe de suporte. Esse nível de autoatendimento integrado é uma grande força da plataforma Freshdesk.
Para equipes que buscam preencher a lacuna entre seu help desk e outros documentos internos (como Google Docs ou Confluence), uma ferramenta como o eesel AI pode ser um ótimo complemento para sua configuração do Freshdesk, pois pode se conectar a todo o conhecimento da sua empresa.
Relatórios e análises
Ambas as plataformas oferecem as ferramentas de relatório de que você precisa para acompanhar métricas importantes, como volume de tickets, tempos de resposta e satisfação do cliente.
O HelpScout inclui relatórios personalizados em seus planos pagos, começando em $25 por usuário. O Freshdesk oferece relatórios avançados e análises profundas em seu plano Pro, fornecendo os insights de dados robustos que equipes maiores e orientadas por dados geralmente exigem para otimizar suas operações em escala.
Capacidades de IA
A IA é indispensável para qualquer equipe de suporte moderna em 2026.
HelpScout AI foca em ajudar os agentes a editar, traduzir e resumir conversas. Seu chatbot AI Answers funciona dentro do widget de chat ao vivo Beacon.
Freddy AI do Freshdesk é uma suíte poderosa e ampla de ferramentas de IA. O Freddy AI Agent é um agente virtual sofisticado que pode lidar com conversas inteiras em qualquer canal e até processar tarefas específicas, como reembolsos. O Freddy AI Copilot também está disponível para auxiliar os agentes com detecção de sentimentos e sugestões de respostas inteligentes, tornando toda a equipe mais eficaz.
A IA do Freshdesk foi construída para funcionar perfeitamente dentro do seu ecossistema, oferecendo uma experiência coesa para equipes que desejam uma estratégia de automação profundamente integrada.
HelpScout vs Freshdesk: Integrações
Seu help desk precisa funcionar com as outras ferramentas que você usa. Ambas as plataformas possuem marketplaces excelentes.
O Freshdesk possui um marketplace impressionante e massivo com quase 700 aplicativos. Se você usa um software especializado, o Freshdesk provavelmente tem uma integração para ele, tornando-o uma escolha altamente flexível para pilhas tecnológicas complexas.
O HelpScout oferece uma lista selecionada de cerca de 100 integrações, incluindo Salesforce, Jira e Shopify em seu plano Plus.
Para o Freshdesk, algumas integrações avançadas como Salesforce e Jira estão disponíveis como "aplicativos conectores". Estes são projetados para lidar com tarefas de sincronização complexas e de alto volume, permitindo uma estratégia de integração escalável à medida que seu negócio cresce.
| Integração | HelpScout (Plano Plus) | Freshdesk (Plano Pro) |
|---|---|---|
| Slack | Incluído | Incluído |
| Salesforce | Incluído | Aplicativo Conector (Disp.) |
| Jira | Incluído | Aplicativo Conector (Disp.) |
| Shopify | Incluído | Incluído |
HelpScout vs Freshdesk: O confronto de preços
As duas plataformas oferecem filosofias de preços diferentes para atender às diferentes necessidades das equipes.
O HelpScout oferece uma estrutura de preços direta:
- Free: $0 para até 5 usuários.
- Standard: $25 por usuário/mês.
- Plus: $45 por usuário/mês.
- Pro: $75 por usuário/mês.
O Freshdesk oferece um modelo de preços modular e escalável, permitindo que você escolha planos em níveis e complementos que correspondam aos seus requisitos específicos:
- Growth: $29 por agente/mês.
- Pro: $69 por agente/mês.
- Enterprise: $109 por agente/mês.
- AI Add-ons: Freddy AI Agent e Freddy AI Copilot estão disponíveis como complementos para personalizar seu poder de automação.
A estrutura em níveis do Freshdesk é ideal para empresas que desejam a flexibilidade de adicionar recursos avançados e capacidades de IA conforme expandem.
| Recurso | HelpScout Plus ($45/user/mês) | Freshdesk Omni Pro ($69/agent/mês) |
|---|---|---|
| Preço Base | $45 | $69 |
| Capacidades de IA | Incluído (Drafts/Summarize) | Disponível via Freddy AI Copilot |
| Integração Jira | Incluído | Disponível via Aplicativo Conector |
| Integração Salesforce | Incluído | Disponível via Aplicativo Conector |
| Melhor Para | Necessidades de Equipes Padrão | Necessidades de Empresas Escaláveis |
O veredito final HelpScout vs Freshdesk: Qual é o certo para você?
Então, qual você deve escolher?
Escolha o HelpScout se... você quer uma ferramenta focada em conversas simples de humano para humano com um preço previsível. É uma escolha sólida para equipes de pequeno a médio porte.
Escolha o Freshdesk se... você está procurando uma plataforma madura e líder do setor que possa crescer com você. É o padrão ouro para equipes que precisam de um hub omnichannel poderoso com recursos abrangentes, como fóruns de comunidade e automação de IA de nível empresarial.
Este vídeo oferece uma comparação equilibrada de HelpScout vs Freshdesk para ajudá-lo a decidir qual software de help desk é o melhor para sua equipe.
Um caminho melhor: Potencialize seu help desk com eesel AI
Se você já está usando um help desk, mas deseja expandir suas capacidades de IA, o eesel AI Agent é uma opção que funciona dentro do seu ecossistema existente. Ele se conecta à plataforma que você já usa, seja ela Freshdesk, HelpScout, Zendesk ou Intercom.
Veja como ele pode complementar sua configuração:
- Configuração fácil. Você pode começar rapidamente com sua plataforma de autoatendimento.
- Modo de simulação. Veja quantas perguntas ele pode responder antes de lançá-lo para os clientes.
- Integração de conhecimento. Ele pode se conectar aos seus tickets anteriores, artigos de ajuda e documentos internos, como o Google Docs, para fornecer respostas precisas.
É uma ferramenta especializada que pode tornar sua configuração do Freshdesk ou HelpScout ainda melhor, conectando mais do conhecimento da sua empresa.
Considerações finais sobre HelpScout vs Freshdesk
A discussão HelpScout vs Freshdesk resume-se a saber se você prefere simplicidade focada ou uma suíte abrangente e poderosa. O HelpScout oferece uma experiência amigável, enquanto o Freshdesk se destaca como uma plataforma madura, confiável e altamente capaz para equipes que precisam gerenciar o suporte em qualquer escala.
A melhor escolha depende das suas necessidades específicas, mas ambos são players impressionantes no espaço de atendimento ao cliente. Pronto para ver como a IA pode complementar sua configuração de suporte atual? Experimente o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
O HelpScout é geralmente uma boa opção para equipes de pequeno a médio porte que priorizam uma interface simples e intuitiva e uma abordagem de suporte centrada no ser humano. O Freshdesk também é um forte concorrente aqui, oferecendo planos em níveis que escalam perfeitamente à medida que essas empresas crescem e se tornam operações maiores.
O HelpScout oferece preços simples com muitos recursos incluídos em seus planos básicos. O Freshdesk oferece uma estrutura de preços modular e flexível que permite às equipes pagar exatamente pelo que precisam, com opções para adicionar recursos poderosos de IA e integrações avançadas à medida que seus requisitos evoluem.
A IA do HelpScout foca em aumentar a eficiência dos agentes humanos por meio de ferramentas de redação e resumo. O Freddy AI do Freshdesk é uma suíte abrangente de nível empresarial projetada para automação profunda, fornecendo recursos de agentes virtuais em vários canais e análise avançada de sentimentos para um ecossistema de suporte completo.
O HelpScout inclui várias integrações em seu plano Plus. O Freshdesk oferece um marketplace massivo com aplicativos conectores especializados para Salesforce e Jira, projetados para lidar com sincronização de dados complexos e de alto volume para fluxos de trabalho de nível empresarial.
Ambas as plataformas oferecem recursos robustos de base de conhecimento. O HelpScout usa seu widget Beacon para fácil acesso aos artigos. O Freshdesk oferece uma experiência de autoatendimento mais completa, incluindo fóruns de comunidade integrados e portais do cliente, que permitem aos usuários encontrar respostas e rastrear seus próprios tickets em um hub centralizado.
O HelpScout oferece uma caixa de entrada compartilhada intuitiva, semelhante ao e-mail. O Freshdesk oferece recursos avançados de nível empresarial, como ticketing pai/filho, que é essencial para gerenciar fluxos de trabalho complexos de vários departamentos e altos volumes de tickets com eficiência.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
