HelpScout vs Freshdesk : le comparatif complet 2026

Choisir un nouveau help desk ressemble à un engagement de taille, n'est-ce pas ? C'est le genre de décision qui peut soit faciliter grandement la vie de votre équipe de support, soit ajouter énormément de frictions à leur quotidien. Si vous faites le bon choix, votre équipe traitera les tickets avec fluidité. Si vous vous trompez, eh bien… vous vous retrouverez avec un outil que personne ne veut utiliser.

HelpScout et Freshdesk sont deux poids lourds dans le monde du support client, mais ils abordent le problème sous des angles différents. Déterminer lequel est le mieux adapté à votre équipe n'est pas aussi simple que de comparer des listes de fonctionnalités.

C'est là tout l'objet de ce guide. Nous allons détailler les différences concrètes entre HelpScout et Freshdesk, en examinant leurs fonctionnalités, leur intelligence artificielle, leurs intégrations et leurs modèles de tarification afin que vous puissiez faire un choix que vous ne regretterez pas plus tard.

Qu'est-ce que HelpScout ?

HelpScout mise tout sur l'aspect « humain » du support client. Il est conçu pour les entreprises en croissance qui souhaitent un outil propre et simple pour leurs agents. Voyez-le comme le petit café de quartier des help desks : il est direct et fait bien les choses importantes, sans proposer une multitude d'options déroutantes sur le menu.

Ses principaux outils sont une Shared Inbox (boîte de réception partagée) pour l'e-mail et le chat, Docs pour construire votre base de connaissances (knowledge base), et Beacon, un widget qui place vos articles d'aide et votre chat en direct sur votre site web. C'est un choix privilégié pour les équipes qui apprécient une interface épurée et qui veulent un outil qui ressemble plus à un client de messagerie partagé qu'à un système de ticketing complexe.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk fait partie de la famille bien établie Freshworks, et cela se voit. Il s'agit d'une puissance omnichannel (omnicanale) conçue pour gérer des volumes élevés de tickets provenant de quasiment partout : e-mail, chat, réseaux sociaux, et plus encore. C'est une plateforme mature et fiable qui propose de l'automatisation et un outil pour chaque scénario possible.

Si HelpScout est un café chaleureux, Freshdesk est un grand magasin complet. Il dispose de tout ce dont vous pourriez avoir besoin, offrant une multitude de fonctionnalités qui répondent à chaque scénario de support. Il peut être étendu en Freshdesk Omni, qui regroupe le ticketing, le chat en direct, les réseaux sociaux et le support téléphonique sous un même toit. C'est un hub centralisé et puissant conçu pour gérer chaque interaction client avec facilité, en utilisant une IA avancée pour traiter les gros volumes.

HelpScout vs Freshdesk : une comparaison directe des fonctionnalités

Très bien, examinons maintenant comment ces deux solutions se comportent réellement face aux outils quotidiens que votre équipe utilisera.

Boîte de réception partagée et ticketing

Les deux plateformes couvrent les bases attendues. Vous pouvez attribuer des tickets, laisser des notes privées à vos coéquipiers, voir quand quelqu'un d'autre est déjà en train de répondre (détection de collision), et utiliser des étiquettes (tags) et des réponses enregistrées pour rester organisé. Aucune fonctionnalité essentielle ne vous manquera avec l'une ou l'autre.

HelpScout est réputé pour son interface simple, proche de l'e-mail. Des fonctionnalités telles que la possibilité de mettre une conversation en « Sommeil » (Snooze) ou de programmer une réponse avec « Envoyer plus tard » (Send Later) aident à gérer efficacement la boîte de réception.

Freshdesk excelle avec des fonctionnalités conçues pour les flux de travail complexes de niveau entreprise. Son ticketing parent/enfant, par exemple, vous permet de diviser un problème important en sous-tickets plus petits que vous pouvez attribuer à différentes personnes ou équipes. C'est un outil impressionnant pour les problèmes qui nécessitent une collaboration entre plusieurs départements.

Une chose à garder à l'esprit avec n'importe quel help desk est que l'information peut parfois rester cloisonnée. Qu'il s'agisse de guides de dépannage ou de fiches tarifaires sur des lecteurs externes, les agents doivent souvent chercher à plusieurs endroits.

Base de connaissances et libre-service

Vous ne pouvez pas faire évoluer une équipe de support sans permettre aux clients de s'aider eux-mêmes. HelpScout et Freshdesk vous permettent tous deux de construire une base de connaissances complète où les clients peuvent trouver leurs propres réponses.

Le widget Beacon de HelpScout est un bouton que vous pouvez placer sur votre site web et qui permet aux clients de rechercher dans votre base de connaissances ou de lancer un chat.

Freshdesk propose un écosystème de libre-service extrêmement complet en incluant des forums communautaires intégrés et des portails clients. Cela permet à vos utilisateurs de s'entraider et de suivre leurs propres tickets de support, ce qui réduit considérablement la charge de travail de votre équipe. Ce niveau de libre-service intégré est une force majeure de la plateforme Freshdesk.

Pour les équipes cherchant à combler le fossé entre leur help desk et d'autres documents internes (comme Google Docs ou Confluence), un outil comme eesel AI peut être un excellent complément à votre installation Freshdesk, car il peut se connecter à l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Rapports et analyses

Les deux plateformes vous fournissent les outils de reporting dont vous avez besoin pour suivre des mesures importantes telles que le volume de tickets, les temps de réponse et la satisfaction client.

HelpScout inclut des rapports personnalisés dans ses plans payants, à partir de 25 $ par utilisateur. Freshdesk propose des rapports avancés et des analyses approfondies dans son plan Pro, fournissant les données robustes que les grandes équipes axées sur les données exigent souvent pour optimiser leurs opérations à grande échelle.

Capacités d'IA

L'IA est un incontournable pour toute équipe de support moderne en 2026.

L'IA de HelpScout se concentre sur l'aide aux agents pour éditer, traduire et résumer les conversations. Son chatbot AI Answers fonctionne à l'intérieur du widget de chat en direct Beacon.

Freddy AI de Freshdesk est une suite d'outils d'IA puissante et étendue. Le Freddy AI Agent est un agent virtuel sophistiqué capable de gérer des conversations entières sur n'importe quel canal et même de traiter des tâches spécifiques comme les remboursements. Le Freddy AI Copilot est également disponible pour assister les agents avec la détection de sentiment et des suggestions de réponses intelligentes, rendant toute l'équipe plus efficace.

L'IA de Freshdesk est conçue pour fonctionner de manière fluide au sein de son écosystème, offrant une expérience cohérente pour les équipes qui souhaitent une stratégie d'automatisation profondément intégrée.

HelpScout vs Freshdesk : Intégrations

Votre help desk doit fonctionner avec les autres outils que vous utilisez. Les deux plateformes disposent d'excellentes places de marché.

Freshdesk possède une place de marché (marketplace) impressionnante et massive avec près de 700 applications. Si vous utilisez un logiciel spécialisé, Freshdesk a probablement une intégration pour celui-ci, ce qui en fait un choix très flexible pour les parcs technologiques complexes.

HelpScout propose une liste sélectionnée d'environ 100 intégrations, incluant Salesforce, Jira et Shopify dans son plan Plus.

Pour Freshdesk, certaines intégrations avancées comme Salesforce et Jira sont disponibles sous forme d'« applications de connexion » (connector apps). Celles-ci sont conçues pour gérer des tâches de synchronisation complexes et à haut volume, permettant une stratégie d'intégration évolutive à mesure que votre entreprise grandit.

Intégration	HelpScout (Plan Plus)	Freshdesk (Plan Pro)
Slack	Inclus	Inclus
Salesforce	Inclus	App de connexion (Disponible)
Jira	Inclus	App de connexion (Disponible)
Shopify	Inclus	Inclus

HelpScout vs Freshdesk : le duel des prix

Les deux plateformes proposent des philosophies tarifaires différentes pour répondre aux besoins variés des équipes.

HelpScout propose une structure tarifaire simple :

• Free : 0 $ jusqu'à 5 utilisateurs.
• Standard : 25 $ par utilisateur/mois.
• Plus : 45 $ par utilisateur/mois.
• Pro : 75 $ par utilisateur/mois.

Freshdesk propose un modèle de tarification modulaire et évolutif, vous permettant de choisir des plans par paliers et des options complémentaires qui correspondent à vos besoins spécifiques :

• Growth : 29 $ par agent/mois.
• Pro : 69 $ par agent/mois.
• Enterprise : 109 $ par agent/mois.
• Add-ons IA : Freddy AI Agent et Freddy AI Copilot sont disponibles en tant qu'options pour personnaliser votre puissance d'automatisation.

La structure par paliers de Freshdesk est idéale pour les entreprises qui souhaitent avoir la flexibilité d'ajouter des fonctionnalités avancées et des capacités d'IA au fur et à mesure de leur expansion.

Fonctionnalité	HelpScout Plus (45 $/ut./mois)	Freshdesk Omni Pro (69 $/agent/mois)
Prix de base	45 $	69 $
Capacités d'IA	Inclus (Brouillons/Résumé)	Disponible via Freddy AI Copilot
Intégration Jira	Inclus	Disponible via App de connexion
Intégration Salesforce	Inclus	Disponible via App de connexion
Idéal pour	Besoins d'équipe standard	Besoins d'entreprise évolutifs

Le verdict final HelpScout vs Freshdesk : lequel vous convient ?

Alors, lequel devriez-vous choisir ?

Choisissez HelpScout si… vous voulez un outil axé sur des conversations simples d'humain à humain avec un prix prévisible. C'est un choix solide pour les équipes de petite à moyenne taille.

Choisissez Freshdesk si… vous recherchez une plateforme mature, leader du secteur, capable de grandir avec vous. C'est la référence pour les équipes qui ont besoin d'un hub omnicanal puissant avec des fonctionnalités complètes telles que des forums communautaires et une automatisation par l'IA de classe entreprise.

Cette vidéo propose une comparaison équilibrée de HelpScout vs Freshdesk pour vous aider à décider quel logiciel de help desk est le mieux adapté à votre équipe.

Une meilleure approche : boostez votre help desk avec eesel AI

Si vous utilisez déjà un help desk mais que vous souhaitez étendre ses capacités d'IA, l'Agent eesel AI est une option qui fonctionne au sein de votre écosystème existant. Il se branche sur la plateforme que vous utilisez déjà, qu'il s'agisse de Freshdesk, HelpScout, Zendesk ou Intercom.

Voici comment il peut compléter votre installation :

• Configuration facile. Vous pouvez démarrer rapidement grâce à sa plateforme en libre-service.
• Mode simulation. Voyez combien de questions il peut répondre avant de le lancer auprès de vos clients.
• Intégration des connaissances. Il peut se connecter à vos anciens tickets, vos articles d'aide et vos documents internes comme Google Docs pour fournir des réponses précises.

C'est un outil spécialisé qui peut rendre votre configuration Freshdesk ou HelpScout encore plus performante en connectant davantage les connaissances de votre entreprise.

Réflexions finales sur HelpScout vs Freshdesk

La discussion HelpScout vs Freshdesk revient à savoir si vous préférez une simplicité ciblée ou une suite complète et puissante. HelpScout offre une expérience conviviale, tandis que Freshdesk s'impose comme une plateforme mature, fiable et hautement performante pour les équipes qui doivent gérer le support à n'importe quelle échelle.

Le meilleur choix dépend de vos besoins spécifiques, mais les deux sont des acteurs impressionnants dans l'espace du service client. Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre configuration de support actuelle ? Essayez eesel AI gratuitement.

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