HelpScout vs Freshdesk: La comparativa completa de 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
Elegir un nuevo servicio de atención al cliente (help desk) parece un compromiso enorme, ¿verdad? Es el tipo de decisión que puede facilitar enormemente la vida de su equipo de soporte o añadir una tonelada de fricción a su día a día. Si acierta, su equipo gestionará los tickets sin esfuerzo. Si se equivoca, bueno... se quedará atrapado con una herramienta que nadie quiere usar.
HelpScout y Freshdesk son dos pesos pesados en el mundo del soporte al cliente (customer support), pero abordan el problema desde ángulos diferentes. Averiguar cuál es el adecuado para su equipo no es tan sencillo como comparar listas de funciones.
Para eso sirve esta guía. Vamos a desglosar las diferencias reales entre HelpScout vs Freshdesk, analizando sus características, inteligencia artificial (IA), integraciones y modelos de precios para que pueda tomar una decisión de la que no se arrepienta más tarde.
¿Qué es HelpScout?
HelpScout se centra en mantener el aspecto "humano" en el soporte al cliente. Está diseñado para empresas en crecimiento que desean una herramienta limpia y sencilla para sus agentes. Piense en ello como la cafetería acogedora de los help desks: es directo y hace bien lo importante sin un montón de opciones confusas en el menú.
Sus herramientas principales son una Bandeja de entrada compartida (Shared Inbox) para correo electrónico y chat, Docs para crear su base de conocimientos (knowledge base), y Beacon, un widget que coloca sus artículos de ayuda y el chat en vivo en su sitio web. Es una opción para equipos que valoran una interfaz limpia y quieren una herramienta que se sienta más como un cliente de correo electrónico compartido que como un complejo sistema de tickets.
¿Qué es Freshdesk?
Freshdesk forma parte de la consolidada familia Freshworks, y se nota. Es una potencia omnicanal (omnichannel) diseñada para gestionar grandes volúmenes de tickets desde casi cualquier lugar: correo electrónico, chat, redes sociales y más. Es una plataforma madura y fiable que ofrece automatización (automation) y una herramienta para cada escenario posible.
Si HelpScout es una cafetería acogedora, Freshdesk es un gran almacén departamental. Tiene todo lo que pueda necesitar, proporcionando una gran cantidad de funciones que cubren cada escenario de soporte. Se puede ampliar a Freshdesk Omni, que reúne la gestión de tickets, el chat en vivo, las redes sociales y el soporte telefónico bajo un mismo techo. Es un centro potente y centralizado diseñado para gestionar cada interacción con el cliente con facilidad, utilizando IA avanzada para manejar grandes volúmenes.
HelpScout vs Freshdesk: Comparativa de funciones cara a cara
Muy bien, veamos cómo se comparan realmente estas dos plataformas en lo que respecta a las herramientas cotidianas que utilizará su equipo.
Bandeja de entrada compartida y gestión de tickets
Ambas plataformas cubren los aspectos básicos que cabría esperar. Puede asignar tickets, dejar notas privadas para sus compañeros de equipo, ver cuando alguien ya está respondiendo (detección de colisiones) y usar etiquetas y respuestas guardadas para mantenerse organizado. No echará en falta ninguna funcionalidad principal con ninguna de las dos.
HelpScout es conocido por su interfaz sencilla, similar a la del correo electrónico. Funciones como poder "Posponer" una conversación o programar una respuesta con "Enviar más tarde" ayudan a gestionar la bandeja de entrada de forma eficaz.
Freshdesk destaca con funciones diseñadas para flujos de trabajo complejos de nivel empresarial. Su gestión de tickets padre/hijo (parent/child ticketing), por ejemplo, le permite dividir un problema grande en subtickets más pequeños que puede asignar a diferentes personas o equipos. Es una herramienta impresionante para problemas que requieren la colaboración entre múltiples departamentos.
Una cosa que debe tener en cuenta con cualquier help desk es que la información a veces puede quedar aislada. Ya sean guías de resolución de problemas o listas de precios en unidades externas, los agentes a menudo tienen que buscar en varios lugares.
Base de conocimientos y autoservicio
No se puede escalar un equipo de soporte sin permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Tanto HelpScout como Freshdesk le permiten crear una base de conocimientos completa donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas.
El widget Beacon de HelpScout es un botón que puede colocar en su sitio web para que los clientes busquen en su base de conocimientos o inicien un chat.
Freshdesk ofrece un ecosistema de autoservicio muy completo que incluye foros comunitarios y portales de clientes integrados. Esto permite que sus usuarios se ayuden entre sí y realicen el seguimiento de sus propios tickets de soporte, lo que reduce significativamente la carga de su equipo de soporte. Este nivel de autoservicio integrado es una de las mayores fortalezas de la plataforma Freshdesk.
Para los equipos que buscan cerrar la brecha entre su help desk y otros documentos internos (como Google Docs o Confluence), una herramienta como eesel AI puede ser una gran adición a su configuración de Freshdesk, ya que puede conectarse a todo el conocimiento de su empresa.
Informes y analíticas
Ambas plataformas le ofrecen las herramientas de informes que necesita para realizar el seguimiento de métricas importantes como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
HelpScout incluye informes personalizados en sus planes de pago, a partir de 25 $ por usuario. Freshdesk ofrece informes avanzados y analíticas profundas en su plan Pro, proporcionando los sólidos conocimientos de datos que los equipos más grandes y orientados a los datos suelen requerir para optimizar sus operaciones a escala.
Capacidades de IA
La IA es imprescindible para cualquier equipo de soporte moderno en 2026.
HelpScout AI se centra en ayudar a los agentes a editar, traducir y resumir conversaciones. Su chatbot AI Answers funciona dentro del widget de chat en vivo Beacon.
Freddy AI de Freshdesk es una suite potente y amplia de herramientas de IA. El Freddy AI Agent es un agente virtual sofisticado que puede gestionar conversaciones enteras en cualquier canal e incluso procesar tareas específicas como reembolsos. El Freddy AI Copilot también está disponible para asistir a los agentes con la detección de sentimientos y sugerencias inteligentes de respuesta, haciendo que todo el equipo sea más eficaz.
La IA de Freshdesk está diseñada para funcionar sin problemas dentro de su ecosistema, ofreciendo una experiencia cohesiva para los equipos que desean una estrategia de automatización profundamente integrada.
HelpScout vs Freshdesk: Integraciones
Su help desk necesita funcionar con las otras herramientas que utiliza. Ambas plataformas tienen mercados excelentes.
Freshdesk tiene un mercado impresionante y masivo con casi 700 aplicaciones. Si utiliza un software especializado, es probable que Freshdesk tenga una integración para él, lo que lo convierte en una opción muy flexible para pilas tecnológicas complejas.
HelpScout ofrece una lista seleccionada de unas 100 integraciones, que incluyen Salesforce, Jira y Shopify en su plan Plus.
Para Freshdesk, algunas integraciones avanzadas como Salesforce y Jira están disponibles como "aplicaciones conectoras". Estas están diseñadas para manejar tareas de sincronización complejas y de alto volumen, permitiendo una estrategia de integración escalable a medida que su negocio crece.
| Integración | HelpScout (Plan Plus) | Freshdesk (Plan Pro) |
|---|---|---|
| Slack | Incluido | Incluido |
| Salesforce | Incluido | Aplicación conectora (Disponible) |
| Jira | Incluido | Aplicación conectora (Disponible) |
| Shopify | Incluido | Incluido |
HelpScout vs Freshdesk: El duelo de precios
Las dos plataformas ofrecen filosofías de precios diferentes para adaptarse a las distintas necesidades de los equipos.
HelpScout ofrece una estructura de precios directa:
- Free (Gratis): 0 $ para hasta 5 usuarios.
- Standard (Estándar): 25 $ por usuario/mes.
- Plus: 45 $ por usuario/mes.
- Pro: 75 $ por usuario/mes.
Freshdesk ofrece un modelo de precios modular y escalable, que le permite elegir planes escalonados y complementos que coincidan con sus requisitos específicos:
- Growth: 29 $ por agente/mes.
- Pro: 69 $ por agente/mes.
- Enterprise: 109 $ por agente/mes.
- Complementos de IA: Freddy AI Agent y Freddy AI Copilot están disponibles como complementos para personalizar su potencia de automatización.
La estructura escalonada de Freshdesk es ideal para empresas que desean la flexibilidad de añadir funciones avanzadas y capacidades de IA a medida que se expanden.
| Función | HelpScout Plus (45 $/usuario/mes) | Freshdesk Omni Pro (69 $/agente/mes) |
|---|---|---|
| Precio base | 45 $ | 69 $ |
| Capacidades de IA | Incluidas (Borradores/Resumen) | Disponibles a través de Freddy AI Copilot |
| Integración con Jira | Incluida | Disponible a través de aplicación conectora |
| Integración con Salesforce | Incluida | Disponible a través de aplicación conectora |
| Ideal para | Necesidades de equipo estándar | Necesidades empresariales escalables |
El veredicto final entre HelpScout vs Freshdesk: ¿Cuál es el adecuado para usted?
Entonces, ¿cuál debería elegir?
Elija HelpScout si... busca una herramienta centrada en conversaciones sencillas de persona a persona con un precio predecible. Es una opción sólida para equipos pequeños y medianos.
Elija Freshdesk si... busca una plataforma madura y líder en la industria que pueda crecer con usted. Es el estándar de oro para equipos que necesitan un centro potente y omnicanal con funciones integrales como foros comunitarios y automatización de IA (AI automation) de nivel empresarial.
Este vídeo ofrece una comparación equilibrada entre HelpScout y Freshdesk para ayudarle a decidir qué software de help desk es el más adecuado para su equipo.
Una forma mejor: Potencie su help desk con eesel AI
Si ya utiliza un help desk pero desea ampliar sus capacidades de IA, el eesel AI Agent es una opción que funciona dentro de su ecosistema existente. Se conecta a la plataforma que ya utiliza, ya sea Freshdesk, HelpScout, Zendesk o Intercom.
Así es como puede complementar su configuración:
- Configuración sencilla. Puede empezar rápidamente con su plataforma de autoservicio.
- Modo de simulación. Vea cuántas preguntas puede responder antes de lanzarlo para los clientes.
- Integración de conocimientos. Puede conectarse a sus tickets anteriores, artículos de ayuda y documentos internos como Google Docs para proporcionar respuestas precisas.
Es una herramienta especializada que puede mejorar aún más su configuración de Freshdesk o HelpScout al conectar más conocimientos de su empresa.
Reflexiones finales sobre HelpScout vs Freshdesk
La discusión entre HelpScout vs Freshdesk se reduce a si prefiere una sencillez enfocada o una suite potente y completa. HelpScout ofrece una experiencia fácil de usar, mientras que Freshdesk destaca como una plataforma madura, de confianza y altamente capaz para equipos que necesitan gestionar el soporte a cualquier escala.
La mejor elección depende de sus necesidades específicas, pero ambos son actores impresionantes en el espacio de servicio al cliente. ¿Está listo para ver cómo la IA puede complementar su configuración de soporte actual? Pruebe eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
HelpScout suele ser una buena opción para equipos pequeños y medianos que priorizan una interfaz sencilla e intuitiva y un enfoque de soporte centrado en el ser humano. Freshdesk también es un fuerte competidor en este ámbito, ya que ofrece planes escalonados que se adaptan perfectamente a medida que estas empresas crecen hacia operaciones más grandes.
HelpScout ofrece precios sencillos con muchas funciones incluidas en sus planes base. Freshdesk ofrece una estructura de precios modular y flexible que permite a los equipos pagar exactamente por lo que necesitan, con opciones para añadir potentes capacidades de IA e integraciones avanzadas a medida que evolucionan sus requisitos.
La IA de HelpScout se centra en mejorar la eficiencia de los agentes humanos mediante herramientas de redacción y resumen. Freddy AI de Freshdesk es una suite completa de nivel empresarial diseñada para una automatización profunda, que proporciona capacidades de agentes virtuales en múltiples canales y análisis de sentimientos avanzado para un ecosistema de soporte integral.
HelpScout incluye varias integraciones en su plan Plus. Freshdesk proporciona un mercado masivo con aplicaciones conectoras especializadas para Salesforce y Jira, diseñadas para manejar la sincronización de datos complejos y de alto volumen para flujos de trabajo de nivel empresarial.
Ambas plataformas ofrecen funciones sólidas de base de conocimientos. HelpScout utiliza su widget Beacon para facilitar el acceso a los artículos. Freshdesk ofrece una experiencia de autoservicio más completa al incluir foros comunitarios integrados y portales de clientes, que permiten a los usuarios encontrar respuestas y realizar el seguimiento de sus propios tickets en un centro centralizado.
HelpScout proporciona una bandeja de entrada compartida intuitiva similar al correo electrónico. Freshdesk ofrece funciones avanzadas de nivel empresarial como la gestión de tickets padre/hijo, que es esencial para gestionar flujos de trabajo complejos de varios departamentos y altos volúmenes de tickets de manera eficiente.
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Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
