HelpScout vs Freshdesk：2026年完全比較ガイド

新しいヘルプデスクを選ぶことは、非常に大きな決断のように感じられますよね？ それは、サポートチームの業務を劇的に楽にするか、あるいは日々の業務に大きな摩擦を加えるかの分かれ道となる決断です。正しく選べば、チームはチケットをスムーズに処理できるようになります。しかし、選択を誤れば……誰も使いたがらないツールを使い続けることになってしまいます。

HelpScoutとFreshdeskは、カスタマーサポート界の2大巨頭ですが、それぞれ異なるアプローチで問題解決に取り組んでいます。どちらがチームに最適かを見極めるのは、単に機能リストを比較するほど単純なことではありません。

このガイドはそのためにあります。HelpScoutとFreshdeskの実践的な違いを掘り下げ、機能、AIの活用、連携機能、そして価格モデルを分析することで、後悔しない選択ができるようお手伝いします。

HelpScoutとは？

HelpScoutは、カスタマーサポートに「人間らしさ」を残すことを重視しています。エージェントのためにクリーンでシンプルなツールを求める成長企業向けに構築されています。ヘルプデスク界の「親しみやすい近所のコーヒーショップ」だと考えてみてください。メニューに混乱するような選択肢がたくさんあるわけではなく、シンプルで重要なことをしっかりとこなしてくれます。

主なツールは、メールとチャットのための共有受信トレイ（Shared Inbox）、ナレッジベースを構築するためのDocs、そしてヘルプ記事やライブチャットをWebサイト上に配置するウィジェットのBeaconです。クリーンなインターフェースを重視し、複雑なチケット管理システムというよりも、共有メールクライアントのような感覚で使えるツールを求めているチームに選ばれています。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、実績のあるFreshworksファミリーの一員であり、その特徴が随所に現れています。これは、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる場所から届く大量のチケットを管理するために構築されたオムニチャネルの強力なプラットフォームです。成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、自動化や、あらゆるシナリオに対応するツールを提供しています。

HelpScoutが心地よいコーヒーショップなら、Freshdeskは「総合百貨店」です。あらゆるサポートシナリオに対応する豊富な機能を備え、必要なものはすべて揃っています。Freshdesk Omniに拡張すれば、チケット管理、ライブチャット、ソーシャル、電話サポートを一つに統合できます。高度なAIを活用して大量の問い合わせを処理し、あらゆる顧客対応を容易に管理できるように設計された、強力で一元化されたハブです。

HelpScout vs Freshdesk：機能の直接比較

それでは、チームが日常的に使用するツールにおいて、この2つが実際にどのように比較されるかを見ていきましょう。

共有受信トレイとチケット管理

両プラットフォームとも、期待される基本機能は網羅されています。チケットの割り当て、チームメンバーへのプライベートノートの作成、誰かが既に対応中かどうかの確認（衝突検知）、タグや定型返信（保存済み返信）による整理が可能です。どちらを選んでも、コアとなる機能が不足することはありません。

HelpScoutは、そのシンプルでメールのようなインターフェースで知られています。会話を「スヌーズ」したり、「後で送信」で返信を予約したりする機能により、受信トレイを効果的に管理できます。

Freshdeskは、複雑なエンタープライズレベルのワークフロー向けに設計された機能に優れています。例えば、親子チケット機能（parent/child ticketing）を使用すると、大きな問題を小さなサブチケットに分割し、異なる担当者やチームに割り当てることができます。複数の部門間のコラボレーションが必要な問題に対して、非常に優れたツールです。

どのヘルプデスクを使用する場合でも、情報がサイロ化（孤立）してしまう可能性があることに注意が必要です。トラブルシューティングガイドや価格表が外部ドライブにある場合、エージェントは複数の場所を探さなければならないことがよくあります。

ナレッジベースとセルフサービス

顧客が自ら解決できるようにすることなしに、サポートチームを拡張することはできません。HelpScoutとFreshdeskのどちらも、顧客が自分で回答を見つけられるフル機能のナレッジベースを構築できます。

HelpScoutのBeaconウィジェットは、Webサイトに設置できるボタンで、顧客がナレッジベースを検索したり、チャットを開始したりできるようにします。

Freshdeskは、標準でコミュニティフォーラムやカスタマーポータルを含めることで、非常に包括的なセルフサービスエコシステムを提供しています。これにより、ユーザー同士で助け合ったり、自分のサポートチケットを追跡したりすることが可能になり、サポートチームの負担を大幅に軽減できます。この統合されたセルフサービスのレベルは、Freshdeskプラットフォームの大きな強みです。

ヘルプデスクと他の社内ドキュメント（GoogleドキュメントやConfluenceなど）のギャップを埋めたいチームにとって、eesel AIのようなツールは、会社のすべての知識に接続できるため、Freshdeskの設定に加える素晴らしい選択肢となります。

レポートと分析

どちらのプラットフォームも、チケット量、応答時間、顧客満足度などの重要な指標を追跡するために必要なレポートツールを提供しています。

HelpScoutは、月額25ドル/ユーザーからの有料プランにカスタムレポートを含めています。Freshdeskは、Proプランで高度なレポートと深い分析を提供しており、データ駆動型の比較的大規模なチームが大規模な業務を最適化するために必要とする、堅牢なデータインサイトを提供します。

AI機能

2026年、現代のサポートチームにとってAIは必須の機能です。

HelpScout AIは、エージェントが会話を編集、翻訳、要約するのを支援することに重点を置いています。そのAI Answersチャットボットは、Beaconライブチャットウィジェット内で動作します。

FreshdeskのFreddy AIは、強力で広範なAIツールのスイートです。Freddy AI Agentは、あらゆるチャネルで会話全体を処理し、返金などの特定のタスクまで実行できる洗練されたバーチャルエージェントです。また、AI Copilot（AIコパイロット）も利用可能で、感情検知やスマートな返信提案でエージェントを支援し、チーム全体の効果を高めます。

FreshdeskのAIは、そのエコシステム内でシームレスに動作するように構築されており、深く統合された自動化戦略を求めるチームに一貫した体験を提供します。

HelpScout vs Freshdesk：連携機能

ヘルプデスクは、他の使用ツールと連携する必要があります。どちらのプラットフォームも優れたマーケットプレイスを持っています。

Freshdeskは、約700ものアプリを備えた圧倒的かつ巨大なマーケットプレイスを誇ります。特殊なソフトウェアを使用している場合でも、Freshdeskなら連携機能が見つかる可能性が高く、複雑なテックスタックを持つ企業にとって非常に柔軟な選択肢となります。

HelpScoutは、Plusプランにおいて、Salesforce、Jira、Shopifyを含む厳選された約100の連携リストを提供しています。

Freshdeskでは、SalesforceやJiraなどの一部の高度な連携は「コネクターアプリ」として提供されています。これらは複雑で大量の同期タスクを処理するように設計されており、ビジネスの成長に合わせたスケーラブルな連携戦略を可能にします。

連携機能	HelpScout (Plusプラン)	Freshdesk (Proプラン)
Slack	含まれる	含まれる
Salesforce	含まれる	コネクターアプリ (利用可能)
Jira	含まれる	コネクターアプリ (利用可能)
Shopify	含まれる	含まれる

HelpScout vs Freshdesk：価格対決

両プラットフォームは、異なるチームのニーズに合わせて異なる価格哲学を提示しています。

HelpScoutは、わかりやすい価格構造を提供しています：

• Free（無料）: 5ユーザーまで0ドル
• Standard（標準）: 25ドル/ユーザー/月
• Plus（プラス）: 45ドル/ユーザー/月
• Pro（プロ）: 75ドル/ユーザー/月

Freshdeskは、特定の要件に合わせて段階的なプランやアドオンを選択できる、モジュール式でスケーラブルな価格モデルを採用しています：

• Growth（グロース）: 29ドル/エージェント/月
• Pro（プロ）: 69ドル/エージェント/月
• Enterprise（エンタープライズ）: 109ドル/エージェント/月
• AIアドオン: Freddy AI AgentとFreddy AI Copilotは、自動化パワーをカスタマイズするためのアドオンとして利用可能です。

Freshdeskの段階的な構造は、ビジネスの拡大に合わせて高度な機能やAI機能を追加したい企業にとって理想的です。

機能	HelpScout Plus ($45/ユーザー/月)	Freshdesk Omni Pro ($69/エージェント/月)
基本価格	$45	$69
AI機能	含まれる (下書き/要約)	Freddy AI Copilot経由で利用可能
Jira連携	含まれる	コネクターアプリ経由で利用可能
Salesforce連携	含まれる	コネクターアプリ経由で利用可能
最適な用途	標準的なチームのニーズ	拡張性が必要なエンタープライズのニーズ

最終結論：HelpScout vs Freshdesk、どちらがあなたに最適か？

さて、どちらを選ぶべきでしょうか？

HelpScoutを選ぶべきなのは…… 予測可能な価格で、シンプルな人間同士の会話に焦点を当てたツールを求めている場合です。中小規模のチームにとっては堅実な選択です。

Freshdeskを選ぶべきなのは…… 共に成長できる、成熟した業界をリードするプラットフォームを探している場合です。コミュニティフォーラムやエンタープライズ級のAI自動化など、包括的な機能を備えた強力なオムニチャネルハブを必要とするチームにとってのゴールドスタンダードです。

このビデオでは、HelpScoutとFreshdeskのバランスの取れた比較を紹介しており、どちらのヘルプデスクソフトウェアがチームに最適かを判断するのに役立ちます。

より良い方法：eesel AIでヘルプデスクをパワーアップ

すでにヘルプデスクを使用しているものの、AI機能を拡張したい場合、eesel AIエージェントは既存のエコシステム内で動作する選択肢となります。Freshdesk、HelpScout、Zendesk、Intercomなど、現在お使いのプラットフォームに直接プラグインできます。

以下のように、既存のセットアップを補完できます：

• 簡単なセットアップ： セルフサービスプラットフォームにより、すぐに使い始めることができます。
• シミュレーションモード： 顧客に公開する前に、どれだけの質問に回答できるかを確認できます。
• ナレッジの統合： 過去のチケット、ヘルプ記事、Googleドキュメントなどの社内ドキュメントに接続して、正確な回答を提供できます。

これは、会社のより多くの知識を連携させることで、FreshdeskやHelpScoutのセットアップをさらに進化させる特化型ツールです。

HelpScout vs Freshdeskについての最後に

HelpScout vs Freshdeskの議論は、究極的には「研ぎ澄まされたシンプルさ」と「包括的で強力なスイート」のどちらを好むかという点に集約されます。HelpScoutはユーザーフレンドリーな体験を提供し、Freshdeskはあらゆる規模のサポートを管理する必要があるチームにとって、成熟し信頼された、非常に有能なプラットフォームとして際立っています。

最適な選択は特定のニーズによりますが、どちらもカスタマーサービス分野において非常に優れたプレーヤーです。AIが既存のサポート体制をどのように補完できるか、見てみませんか？ eesel AIを無料で試す。

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