HelpScout vs. Freshdesk: Der komplette Vergleich für 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited January 16, 2026
Expert Verified
Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine große Verpflichtung an, nicht wahr? Es ist die Art von Entscheidung, die das Leben Ihres Support-Teams entweder um ein Vielfaches erleichtern oder den Alltag massiv erschweren kann. Wenn Sie es richtig machen, gleitet Ihr Team mühelos durch die Tickets. Wenn Sie es falsch machen... nun ja, dann sitzen Sie auf einem Tool fest, das niemand benutzen möchte.
HelpScout und Freshdesk sind zwei Schwergewichte in der Welt des Kundensupports, aber sie gehen das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln an. Herauszufinden, welches für Ihr Team am besten geeignet ist, ist nicht so einfach wie ein reiner Vergleich von Funktionslisten.
Genau dafür ist dieser Leitfaden gedacht. Wir werden die praxisnahen Unterschiede zwischen HelpScout und Freshdesk aufschlüsseln und dabei Funktionen, KI-Intelligenz, Integrationen und Preismodelle betrachten, damit Sie eine Wahl treffen können, die Sie später nicht bereuen werden.
Was ist HelpScout?
Bei HelpScout dreht sich alles darum, das „Menschliche“ im Kundensupport zu bewahren. Es wurde für wachsende Unternehmen entwickelt, die sich ein sauberes, einfaches Werkzeug für ihre Agenten wünschen. Betrachten Sie es als den freundlichen Coffeeshop unter den Helpdesks: Es ist unkompliziert und macht die wichtigen Dinge gut, ohne eine Menge verwirrender Optionen auf der Karte zu haben.
Die Hauptwerkzeuge sind ein gemeinsamer Posteingang (Shared Inbox) für E-Mail und Chat, Docs für den Aufbau Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) und Beacon, ein Widget, das Ihre Hilfeartikel und den Live-Chat direkt auf Ihrer Website platziert. Es ist die erste Wahl für Teams, die eine saubere Benutzeroberfläche schätzen und ein Tool suchen, das sich eher wie ein gemeinsames E-Mail-Programm als wie ein komplexes Ticketing-System anfühlt.
Was ist Freshdesk?
Freshdesk gehört zur etablierten Freshworks-Familie, und das merkt man. Es ist ein Omnichannel-Kraftpaket, das darauf ausgelegt ist, hohe Ticketvolumina von praktisch überall zu bewältigen: E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die Automatisierung und für jedes erdenkliche Szenario das passende Werkzeug bietet.
Wenn HelpScout ein gemütlicher Coffeeshop ist, dann ist Freshdesk ein umfassendes Kaufhaus. Es bietet alles, was man sich nur wünschen kann, mit einer Fülle von Funktionen für jedes Support-Szenario. Es kann zu Freshdesk Omni erweitert werden, das Ticketing, Live-Chat, Social-Media- und Telefonsupport unter einem Dach vereint. Es ist ein leistungsstarker, zentraler Hub, der darauf ausgelegt ist, jede Kundeninteraktion mühelos zu verwalten und dabei fortschrittliche KI für große Volumina nutzt.
HelpScout vs. Freshdesk: Ein direkter Funktionsvergleich
Schauen wir uns nun an, wie die beiden Plattformen bei den täglichen Werkzeugen abschneiden, die Ihr Team verwenden wird.
Gemeinsamer Posteingang und Ticketing
Beide Plattformen decken die erwarteten Grundlagen ab. Sie können Tickets zuweisen, private Notizen für Ihre Teammitglieder hinterlassen, sehen, wenn bereits jemand anderes antwortet (Kollisionserkennung), und Tags sowie gespeicherte Antworten verwenden, um organisiert zu bleiben. Bei keiner der beiden Plattformen werden Ihnen Kernfunktionen fehlen.
HelpScout ist bekannt für seine einfache, E-Mail-ähnliche Oberfläche. Funktionen wie das „Schlummern“ (Snooze) einer Konversation oder das Planen einer Antwort mit „Später senden“ helfen dabei, den Posteingang effektiv zu verwalten.
Freshdesk glänzt mit Funktionen, die für komplexe Workflows auf Unternehmensebene entwickelt wurden. Das Parent/Child-Ticketing ermöglicht es Ihnen beispielsweise, ein großes Problem in kleinere Untertickets aufzuteilen, die Sie verschiedenen Personen oder Teams zuweisen können. Dies ist ein beeindruckendes Werkzeug für Probleme, die eine Zusammenarbeit zwischen mehreren Abteilungen erfordern.
Man sollte bei jedem Helpdesk bedenken, dass Informationen manchmal in Silos bleiben können. Ob es sich um Anleitungen zur Fehlerbehebung oder Preislisten auf externen Laufwerken handelt – Agenten müssen oft an mehreren Orten suchen.
Wissensdatenbank und Self-Service
Sie können ein Support-Team nicht skalieren, ohne den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen. Sowohl HelpScout als auch Freshdesk ermöglichen den Aufbau einer vollwertigen Wissensdatenbank, in der Kunden ihre Antworten selbst finden können.
HelpScouts Beacon-Widget ist eine Schaltfläche, die Sie auf Ihrer Website platzieren können und über die Kunden Ihre Wissensdatenbank durchsuchen oder einen Chat starten können.
Freshdesk bietet ein hochgradig umfassendes Self-Service-Ökosystem durch integrierte Community-Foren und Kundenportale. Dies ermöglicht es Ihren Nutzern, sich gegenseitig zu helfen und ihre eigenen Support-Tickets zu verfolgen, was die Last für Ihr Support-Team erheblich verringert. Dieser Grad an integriertem Self-Service ist eine der Hauptstärken der Freshdesk-Plattform.
Für Teams, die die Lücke zwischen ihrem Helpdesk und anderen internen Dokumenten (wie Google Docs oder Confluence) schließen möchten, kann ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung für Ihr Freshdesk-Setup sein, da es sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbinden kann.
Berichterstattung und Analysen
Beide Plattformen bieten Ihnen die Reporting-Tools, die Sie benötigen, um wichtige Kennzahlen wie Ticketvolumen, Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
HelpScout enthält benutzerdefinierte Berichte in seinen kostenpflichtigen Plänen, beginnend bei 25 $ pro Nutzer. Freshdesk bietet erweiterte Berichte und tiefe Analysen in seinem Pro-Plan an und liefert damit die robusten Dateneinblicke, die größere, datengesteuerte Teams oft benötigen, um ihre Abläufe in großem Maßstab zu optimieren.
KI-Funktionen
KI ist im Jahr 2026 ein Muss für jedes moderne Support-Team.
HelpScout AI konzentriert sich darauf, Agenten beim Bearbeiten, Übersetzen und Zusammenfassen von Konversationen zu helfen. Der AI Answers Chatbot arbeitet innerhalb des Beacon Live-Chat-Widgets.
Freshdesks Freddy AI ist eine leistungsstarke und breit gefächerte Suite von KI-Tools. Der Freddy AI Agent ist ein hochentwickelter virtueller Agent, der ganze Konversationen über jeden Kanal abwickeln und sogar spezifische Aufgaben wie Rückerstattungen bearbeiten kann. Der Freddy AI Copilot steht den Agenten ebenfalls zur Seite, hilft bei der Stimmungserkennung und macht intelligente Antwortvorschläge, wodurch das gesamte Team effektiver wird.
Die KI von Freshdesk ist so konzipiert, dass sie nahtlos in ihrem Ökosystem funktioniert und Teams, die eine tief integrierte Automatisierungsstrategie wünschen, eine konsistente Erfahrung bietet.
HelpScout vs. Freshdesk: Integrationen
Ihr Helpdesk muss mit den anderen Tools zusammenarbeiten, die Sie verwenden. Beide Plattformen verfügen über exzellente Marktplätze.
Freshdesk hat einen beeindruckenden und riesigen Marktplatz mit fast 700 Apps. Wenn Sie eine spezialisierte Software verwenden, hat Freshdesk wahrscheinlich eine Integration dafür, was es zu einer hochflexiblen Wahl für komplexe Tech-Stacks macht.
HelpScout bietet eine kuratierte Liste von etwa 100 Integrationen an, darunter Salesforce, Jira und Shopify in seinem Plus-Plan.
Für Freshdesk sind einige fortgeschrittene Integrationen wie Salesforce und Jira als „Connector-Apps“ verfügbar. Diese sind darauf ausgelegt, komplexe Synchronisationsaufgaben mit hohem Volumen zu bewältigen und ermöglichen eine skalierbare Integrationsstrategie, wenn Ihr Unternehmen wächst.
| Integration | HelpScout (Plus-Plan) | Freshdesk (Pro-Plan) |
|---|---|---|
| Slack | Enthalten | Enthalten |
| Salesforce | Enthalten | Connector-App (Verfügbar) |
| Jira | Enthalten | Connector-App (Verfügbar) |
| Shopify | Enthalten | Enthalten |
HelpScout vs. Freshdesk: Der Preisvergleich
Die beiden Plattformen bieten unterschiedliche Preisphilosophien, um verschiedenen Teambedürfnissen gerecht zu werden.
HelpScout bietet eine einfache Preisstruktur:
- Kostenlos: 0 $ für bis zu 5 Nutzer.
- Standard: 25 $ pro Nutzer/Monat.
- Plus: 45 $ pro Nutzer/Monat.
- Pro: 75 $ pro Nutzer/Monat.
Freshdesk bietet ein modulares und skalierbares Preismodell, das es Ihnen ermöglicht, gestaffelte Pläne und Add-ons zu wählen, die genau Ihren Anforderungen entsprechen:
- Growth: 29 $ pro Agent/Monat.
- Pro: 69 $ pro Agent/Monat.
- Enterprise: 109 $ pro Agent/Monat.
- KI Add-ons: Freddy AI Agent und Freddy AI Copilot sind als Add-ons verfügbar, um Ihre Automatisierungskraft individuell anzupassen.
Die gestaffelte Struktur von Freshdesk ist ideal für Unternehmen, die die Flexibilität wünschen, erweiterte Funktionen und KI-Kapazitäten bei Bedarf hinzuzufügen.
| Funktion | HelpScout Plus (45 $/Nutzer/Monat) | Freshdesk Omni Pro (69 $/Agent/Monat) |
|---|---|---|
| Basispreis | 45 $ | 69 $ |
| KI-Funktionen | Enthalten (Entwürfe/Zusammenfassungen) | Verfügbar über Freddy AI Copilot |
| Jira-Integration | Enthalten | Verfügbar über Connector-App |
| Salesforce-Integration | Enthalten | Verfügbar über Connector-App |
| Am besten für | Standard-Teamanforderungen | Skalierbare Enterprise-Anforderungen |
Das endgültige Urteil zu HelpScout vs. Freshdesk: Was ist das Richtige für Sie?
Welches sollten Sie also wählen?
Wählen Sie HelpScout, wenn... Sie ein Werkzeug suchen, das sich auf einfache Mensch-zu-Mensch-Konversationen zu einem vorhersehbaren Preis konzentriert. Es ist eine solide Wahl für kleine bis mittelgroße Teams.
Wählen Sie Freshdesk, wenn... Sie eine ausgereifte, branchenführende Plattform suchen, die mit Ihnen mitwachsen kann. Es ist der Goldstandard für Teams, die einen leistungsstarken Omnichannel-Hub mit umfassenden Funktionen wie Community-Foren und KI-Automatisierung auf Enterprise-Niveau benötigen.
Dieses Video bietet einen ausgewogenen Vergleich zwischen HelpScout und Freshdesk, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Helpdesk-Software am besten zu Ihrem Team passt.
Ein besserer Weg: Optimieren Sie Ihren Helpdesk mit eesel AI
Wenn Sie bereits einen Helpdesk nutzen, aber dessen KI-Fähigkeiten erweitern möchten, ist der eesel AI Agent eine Option, die innerhalb Ihres bestehenden Ökosystems funktioniert. Er lässt sich in die Plattform einbinden, die Sie bereits nutzen, egal ob es Freshdesk, HelpScout, Zendesk oder Intercom ist.
So kann er Ihr Setup ergänzen:
- Einfache Einrichtung: Dank der Self-Service-Plattform können Sie schnell loslegen.
- Simulationsmodus: Sehen Sie, wie viele Fragen er beantworten kann, bevor Sie ihn für Kunden freischalten.
- Wissensintegration: Er kann sich mit Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internen Dokumenten wie Google Docs verbinden, um präzise Antworten zu liefern.
Es ist ein spezialisiertes Tool, das Ihr Freshdesk- oder HelpScout-Setup noch besser machen kann, indem es mehr Wissen Ihres Unternehmens verknüpft.
Abschließende Gedanken zu HelpScout vs. Freshdesk
Die Diskussion zwischen HelpScout und Freshdesk läuft darauf hinaus, ob Sie fokussierte Einfachheit oder eine umfassende, leistungsstarke Suite bevorzugen. HelpScout liefert eine benutzerfreundliche Erfahrung, während Freshdesk als ausgereifte, vertrauenswürdige und hochgradig fähige Plattform für Teams hervorsticht, die Support in jeder Größenordnung verwalten müssen.
Die beste Wahl hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab, aber beide sind beeindruckende Akteure im Kundenservice-Bereich. Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihr bestehendes Support-Setup ergänzen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
HelpScout ist im Allgemeinen gut für kleine bis mittelgroße Teams geeignet, die Wert auf eine einfache, intuitive Benutzeroberfläche und einen menschenzentrierten Support-Ansatz legen. Freshdesk ist ebenfalls ein starker Konkurrent und bietet gestaffelte Pläne an, die perfekt mitwachsen, wenn sich diese Unternehmen zu größeren Betrieben entwickeln.
HelpScout bietet eine einfache Preisgestaltung, bei der viele Funktionen bereits in den Basis-Tarifen enthalten sind. Freshdesk bietet eine flexible, modulare Preisstruktur, die es Teams ermöglicht, genau für das zu bezahlen, was sie benötigen, mit Optionen für leistungsstarke KI-Funktionen und fortschrittliche Integrationen, wenn sich ihre Anforderungen weiterentwickeln.
Die KI von HelpScout konzentriert sich auf die Verbesserung der Effizienz menschlicher Agenten durch Tools zum Entwerfen und Zusammenfassen. Freshdesks Freddy AI ist eine umfassende Suite auf Enterprise-Niveau, die für tiefe Automatisierung entwickelt wurde. Sie bietet Funktionen für virtuelle Agenten über mehrere Kanäle hinweg sowie fortschrittliche Stimmungsanalysen für ein komplettes Support-Ökosystem.
HelpScout enthält mehrere Integrationen in seinem Plus-Plan. Freshdesk bietet einen riesigen Marktplatz mit spezialisierten Connector-Apps für Salesforce und Jira, die darauf ausgelegt sind, komplexe Datensynchronisationen mit hohem Volumen für Workflows auf Unternehmensebene zu bewältigen.
Beide Plattformen bieten robuste Funktionen für Wissensdatenbanken (Knowledge Bases). HelpScout nutzt sein Beacon-Widget für den einfachen Zugriff auf Artikel. Freshdesk bietet eine umfassendere Self-Service-Erfahrung, indem es integrierte Community-Foren und Kundenportale einbezieht, die es den Nutzern ermöglichen, Antworten zu finden und ihre eigenen Tickets in einem zentralen Hub zu verfolgen.
HelpScout bietet einen intuitiven, E-Mail-ähnlichen gemeinsamen Posteingang. Freshdesk bietet fortgeschrittene Funktionen auf Enterprise-Niveau wie das Parent/Child-Ticketing, das für die effiziente Verwaltung komplexer, abteilungsübergreifender Workflows und hoher Ticketvolumen unerlässlich ist.
Diesen Beitrag teilen
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri ist Marketing-Generalistin bei eesel AI, wo sie hilft, leistungsstarke KI-Tools in Geschichten zu verwandeln, die Anklang finden. Sie wird von Neugier, Klarheit und der menschlichen Seite der Technologie angetrieben.
