Escolher uma plataforma de suporte ao cliente (customer support platform) é uma decisão importante. Ela é o centro de comando de toda a sua experiência do cliente, e acertar nessa escolha pode definir a sanidade da sua equipe. Dois nomes que aparecem com frequência são Help Scout e Front, mas eles abordam o problema de ângulos completamente diferentes. O Help Scout foca em manter o suporte pessoal e humano, enquanto o Front visa ser o hub central para cada conversa com o cliente, não importa onde ela aconteça.
Como decidir entre Help Scout vs Front? Este guia vai detalhar tudo para você. Vamos analisar minuciosamente seus canais de comunicação, ferramentas de colaboração, recursos de IA, relatórios, segurança e, claro, preços. Ao final, você terá uma imagem clara de qual deles se adapta às necessidades e ao orçamento da sua equipe para 2025.
O que é o Help Scout?
O Help Scout é um help desk centrado no cliente, construído para pequenas e médias empresas que desejam manter um toque pessoal enquanto crescem. Ele foi projetado para parecer menos com uma máquina de gerar tickets e mais como uma caixa de entrada compartilhada (shared inbox) onde conversas reais acontecem.
O que é o Front?
O Front se posiciona como uma plataforma de operações de cliente (customer operations platform). Não é apenas um help desk; é um lugar central para sua equipe gerenciar cada conversa voltada para o cliente. Pense nele como uma caixa de entrada unificada (unified inbox) que faz muito do trabalho pesado.
Sua maior força é sua caixa de entrada verdadeiramente omnichannel que centraliza e-mail, SMS, redes sociais, chat e voz. Isso o torna uma potência para equipes maiores que lidam com conversas complexas em uma dúzia de canais diferentes. Ele também possui ferramentas de colaboração interna sofisticadas, como comentários e @menções, que acontecem diretamente dentro do tópico da conversa. Um recurso exclusivo é a capacidade de gerenciar tanto caixas de entrada de equipe compartilhadas (como suporte@) quanto seu e-mail de trabalho individual em um único aplicativo, o que é um grande diferencial para a colaboração entre as equipes de suporte, vendas e sucesso do cliente.
Comparação de recursos principais: Help Scout vs Front
Ao olhar para esses dois lado a lado, as diferenças em suas filosofias tornam-se óbvias. Um quer permanecer simples e limpo, enquanto o outro quer ser a ferramenta única para governar todas as outras. Este infográfico fornece uma visão visual clara de como seus recursos se comparam.
Resumo: Confronto de recursos
| Recurso | Help Scout | Front |
|---|---|---|
| Foco Principal | Suporte de e-mail e chat centrado no humano | Operações de cliente omnichannel |
| Canais | E-mail, Chat ao Vivo, DMs de Facebook e Instagram | E-mail, SMS, Redes Sociais (DMs e comentários), Chat, Voz, WhatsApp |
| Caixas de Entrada Individuais | Não | Sim |
| Recursos de IA Principais | AI Assist, AI Summarize, AI Drafts | Topics, Summarize, Compose, Translate |
| Chatbot de IA | AI Answers (Apenas Beacon, complemento) | Autopilot (Todos os canais, complemento) |
| IA Avançada | N/A | Smart QA e Smart CSAT (complementos) |
| Relatórios Personalizados | Incluído em todos os planos pagos | Apenas planos Professional e Enterprise |
| Segurança | SOC 2 Type 2, opção HIPAA | SOC 2 Type II, ISO 27001 |
| Integrações | 100+ | 110+ |
Canais de comunicação
Quando se trata de onde você pode falar com seus clientes, há uma diferença bem clara entre os dois.
Help Scout O Help Scout é fantástico no e-mail. Sua caixa de entrada compartilhada é limpa, intuitiva e parece um cliente de e-mail familiar, o que facilita a adoção pelas equipes. Além do e-mail, ele oferece chat ao vivo por meio de seu widget Beacon e pode integrar DMs do Facebook e Instagram.
A principal limitação aqui é a variedade de canais. Com base em suas integrações oficiais, ele não lida nativamente com coisas como WhatsApp, chamadas de voz ou menções públicas no X (antigo Twitter). Se seus clientes estão tentando entrar em contato com você de todos os cantos da internet, você pode se ver alternando entre algumas ferramentas diferentes.
Front É aqui que o Front realmente brilha. Ele oferece uma verdadeira caixa de entrada unificada que centraliza tudo: e-mail, SMS, redes sociais (tanto DMs quanto comentários públicos), chat ao vivo e até voz. Possui integrações nativas para WhatsApp e pode até trazer conversas do Slack.
Seu recurso de destaque é a capacidade de gerenciar caixas de entrada compartilhadas da equipe (suporte@, vendas@) e e-mails de trabalho individuais no mesmo lugar. Isso quebra os silos e permite que sua equipe de suporte envolva um gerente de contas ou um vendedor sem nunca sair da conversa. O lado negativo? Todo esse poder pode tornar a configuração inicial e a curva de aprendizado um pouco mais íngremes do que com uma ferramenta mais focada como o Help Scout.
Colaboração e fluxo de trabalho
Ambas as plataformas oferecem ferramentas para ajudar sua equipe a trabalhar em conjunto e automatizar as tarefas chatas, mas abordam isso de forma diferente.
Help Scout O Help Scout fornece o essencial para a colaboração em equipe: você pode deixar notas internas para colegas, usar @menções para incluir alguém, e sua detecção de colisão impede que dois agentes respondam ao mesmo cliente. Sua automação de fluxo de trabalho (workflow) é sólida, permitindo marcar, atribuir e gerenciar conversas com regras. Elas são eficazes para a maioria das equipes, mas existem limites de quantos fluxos de trabalho ativos você pode ter, dependendo do seu plano (limites de plano), o que pode ser uma restrição para operações maiores.
Front A colaboração do Front parece mais com um aplicativo de chat moderno. Você pode comentar diretamente dentro de um tópico de conversa e até criar rascunhos compartilhados para escrever uma resposta em conjunto em tempo real. É incrivelmente fluido e ótimo para problemas complexos que precisam de contribuições de várias pessoas. Suas regras de fluxo de trabalho também são mais avançadas, permitindo roteamento sofisticado e escalonamentos em todos os canais. Ele possui até um recurso de "contas de convidados", para que você possa trazer pessoas de outros departamentos para uma opinião rápida sem precisar comprar uma licença completa para elas.
Capacidades de IA
A IA não é mais apenas um termo da moda (buzzword); é uma parte central do suporte moderno. Veja como o Help Scout e o Front lidam com isso.
Help Scout O Help Scout integrou alguns recursos de IA úteis chamados AI Assist, que auxiliam com tom, gramática e extensão. Também oferece o AI Summarize (resumo) e AI Drafts (rascunhos) para acelerar as respostas. Um ponto importante a notar é que rascunhos de IA ilimitados só estão disponíveis no plano Plus e superiores.
Eles também têm um chatbot de IA chamado AI Answers, mas ele vem com duas ressalvas importantes. Primeiro, ele funciona apenas através do widget de chat ao vivo Beacon, não por e-mail ou outros canais. Segundo, é um complemento pago que custa $0,75 por resolução, o que pode aumentar os custos rapidamente.
Front O Front aposta tudo na IA com uma extensa suíte de ferramentas: Autopilot (um chatbot de IA para todos os canais), Topics (categorização automática), Smart QA (garantia de qualidade impulsionada por IA) e Smart CSAT.
Aqui está o detalhe: esses recursos poderosos estão atrás de uma grande barreira de custo (paywall). De acordo com sua página de preços, a maioria deles é vendida como complementos separados. O AI Copilot custa $20 adicionais por usuário/mês, o Smart QA custa mais $20 por usuário/mês e o Smart CSAT custa $10 por usuário/mês. O chatbot deles, Autopilot, é cobrado por resolução a $0,89 cada. Isso significa que, para obter todo o poder da IA do Front, você terá um aumento significativo na sua fatura mensal.
Essa é uma frustração comum com IAs nativas de plataforma. Em vez de ficar preso a complementos caros, uma abordagem melhor pode ser adicionar uma camada de IA mais poderosa às suas ferramentas existentes. Por exemplo, o eesel AI se conecta a help desks como o Zendesk e outras plataformas líderes e aprende com todos os seus tickets anteriores. Isso permite que ele gere rascunhos de alta qualidade e conscientes do contexto que soam exatamente como seus melhores agentes, sem forçar você a migrar de plataforma ou pagar por recursos de IA caros.
Relatórios e segurança
Entender seu desempenho e manter os dados dos clientes seguros são pontos inegociáveis.
Relatórios O Help Scout oferece relatórios sólidos sobre métricas principais, como volume de conversas, tempos de resposta e desempenho da equipe. Um ponto muito positivo é que os relatórios personalizados estão disponíveis em todos os planos pagos, permitindo que até equipes pequenas obtenham insights profundos sem precisar de upgrade.
O Front também possui análises extensas, especialmente quando combinadas com seu recurso "Topics" impulsionado por IA. No entanto, uma grande limitação é que os relatórios personalizados só estão disponíveis nos planos Professional e Enterprise, que são mais caros. Se você estiver no plano Starter, ficará restrito ao básico.
Segurança Ambas as plataformas possuem fortes credenciais de segurança. O Help Scout tem certificação SOC 2 Type 2 e oferece conformidade com a HIPAA como opção no plano Pro. O Front possui certificações SOC 2 e ISO 27001 e suporta hospedagem regional de dados nos EUA ou na UE.
Help Scout vs Front: Detalhamento de preços
Vamos falar de dinheiro. O preço de tabela pode ser enganoso, especialmente quando você considera os complementos (add-ons) e as limitações dos planos. O infográfico a seguir detalha o custo real para obter os recursos que você precisa em ambas as plataformas.
Preços do Help Scout
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Gratuito: Até 5 usuários (1 caixa de entrada, 1 site de docs, apenas e-mail).
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Standard: $25/usuário/mês (adiciona chat, DMs de redes sociais, automação e relatórios personalizados).
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Plus: $45/usuário/mês (adiciona AI Drafts/Summarize ilimitados e integrações importantes como Salesforce e Jira).
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Pro: $75/usuário/mês (adiciona conformidade com HIPAA e SSO/SAML).
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Complemento: AI Answers é baseado no uso a $0,75 por resolução.
Preços do Front
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Starter: $25/usuário/mês (até 10 usuários, apenas um tipo de canal, sem relatórios personalizados).
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Professional: $65/usuário/mês (até 50 usuários, adiciona suporte omnichannel e relatórios personalizados).
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Enterprise: $105/usuário/mês (inclui todos os complementos de IA principais).
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Custos de Complementos Cruciais: Para os planos Starter e Professional, os recursos de IA tornam-se caros rapidamente:
- AI Copilot: $20/usuário/mês
- Smart QA: $20/usuário/mês
- Smart CSAT: $10/usuário/mês
- Autopilot: $0,89 por resolução
Resumo da comparação
Quando você coloca tudo na ponta do lápis, o Help Scout é significativamente mais acessível para equipes que precisam de um conjunto completo de recursos desde o início. O modelo de preços do Front começa em um ponto semelhante, mas torna-se muito mais caro assim que você precisa de suporte omnichannel real ou de suas ferramentas avançadas de IA. O custo total de propriedade do Front costuma ser muito maior do que parece inicialmente.
O veredito final sobre Help Scout vs Front
Então, quem vence no confronto Help Scout vs Front? Tudo depende de como é a sua equipe.
Escolha o Help Scout se: Você é uma pequena ou média empresa e seus principais canais de suporte são e-mail e chat. Você valoriza um toque pessoal, uma interface fácil de usar e um preço econômico com tudo incluso.
Escolha o Front se: Você é uma empresa maior que gerencia um alto volume de conversas em uma ampla gama de canais (e-mail, SMS, redes sociais, voz, etc.). Você precisa de colaboração profunda em tempo real entre vários departamentos e tem orçamento para uma plataforma premium e seus complementos de IA caros.
Para uma visão mais dinâmica de como essas plataformas se comparam, o vídeo abaixo oferece um passo a passo detalhado de seus principais recursos e experiências de usuário, o que pode ajudar a consolidar sua decisão.
Uma comparação detalhada em vídeo revisando os recursos, preços e casos de uso ideais para o Help Scout e o Front, ajudando os espectadores a decidir qual plataforma é melhor para suas necessidades específicas.
Uma abordagem alternativa: Adicionar um colega de IA à sua estrutura existente
Em vez de escolher uma plataforma com base em sua IA integrada, que pode ser limitada ou cara, existe outro caminho. Você pode dar um impulso ao seu fluxo de trabalho atual adicionando um colega de IA especializado.
O eesel AI é uma plataforma de IA que age como sua melhor nova contratação. Ele se conecta diretamente às ferramentas que você já usa com uma integração simples de um clique. Essa abordagem resolve algumas das maiores dores de cabeça da IA nativa.
Implantação com humano no circuito (human-in-the-loop)
O eesel AI começa redigindo rascunhos de respostas para sua equipe aprovar. Isso permite que você teste o desempenho com risco zero e crie confiança antes de deixá-lo gerenciar conversas de forma autônoma. É uma maneira muito segura de começar com a IA.
Aprende com seus dados
Diferente de IAs genéricas, o eesel AI treina com seus tickets de suporte anteriores e documentos internos de conhecimento. Isso significa que, desde o primeiro dia, as respostas dele combinam com a voz da sua marca, o tom e as políticas específicas da empresa.
Preços transparentes
O eesel AI oferece um preço claro baseado em interações. Você não encontrará taxas caras por resolução ou complementos caros por assento para os recursos essenciais de IA.
Considerações finais
A escolha entre Help Scout vs Front resume-se a uma troca fundamental. O Help Scout oferece simplicidade, acessibilidade e um toque humano para equipes focadas principalmente em e-mail e chat. O Front oferece um poder incomparável para comunicação omnichannel e colaboração profunda, mas tem um preço premium, especialmente se você quiser seus recursos de IA.
A melhor plataforma é aquela que se adapta ao fluxo de trabalho, aos canais e ao orçamento da sua equipe. But se você deseja realmente aproveitar a IA sem ficar preso ao ecossistema caro de uma única plataforma, considere uma abordagem mais flexível. Um colega de IA como o eesel AI Agent pode trazer automação consciente do contexto para as ferramentas que você já ama.
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Perguntas frequentes
O Help Scout é geralmente mais acessível para a maioria das equipes. Embora ambos comecem em $25 por usuário, o Front limita seu plano Starter a um único tipo de canal e exige atualizações caras ou complementos para suporte omnichannel e recursos de IA.
O Front é o vencedor claro para o WhatsApp, pois oferece uma integração nativa. O Help Scout foca mais em e-mail e chat ao vivo, o que significa que você provavelmente precisaria de uma ferramenta de terceiros para gerenciar mensagens de WhatsApp.
O Help Scout é conhecido por sua simplicidade e sensação de "conectar e usar", tornando-o muito mais fácil para equipes pequenas configurarem rapidamente. O Front tem mais partes móveis e uma curva de aprendizado mais acentuada devido à sua natureza omnichannel.
Sim, ambos oferecem segurança para dados de saúde, mas os requisitos diferem. O Help Scout oferece conformidade com a HIPAA em seu plano Pro, enquanto o Front a oferece como parte de seus recursos de segurança para clientes de nível enterprise.
O AI Answers do Help Scout funciona apenas em seu widget de chat ao vivo e custa $0,75 por resolução. O Autopilot do Front funciona em todos os canais, mas custa $0,89 por resolução e frequentemente exige taxas mensais adicionais por usuário para o AI Copilot.
O Front foi projetado especificamente para lidar tanto com caixas de entrada de equipe compartilhadas quanto com e-mails de trabalho individuais em um só lugar. O Help Scout é estritamente uma ferramenta de caixa de entrada compartilhada e não suporta o gerenciamento de e-mails individuais.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
