Help Scout vs Front: 2025年完全比較ガイド

カスタマーサポートプラットフォーム（customer support platform）を選ぶことは、重大な決断です。それはカスタマーエクスペリエンス全体のコマンドセンターであり、正しい選択ができるかどうかで、チームの業務効率が大きく左右されます。よく名前が挙がるのが Help Scout と Front の2つですが、これらは全く異なる角度から問題にアプローチしています。Help Scoutはサポートを個人的で人間味のあるものに保つことに全力を注いでいますが、Frontはどこで発生した会話であっても、すべての顧客とのやり取りを統合するハブになることを目指しています。

Help Scout vs Front のどちらを選ぶべきでしょうか？このガイドでは、その詳細をすべて解説します。通信チャネル、コラボレーションツール、AI機能、レポート、セキュリティ、そしてもちろん料金についても詳しく見ていきます。読み終える頃には、2025年に向けてあなたのチームの要件と予算にどちらがフィットするかが明確になっているはずです。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、成長しても人間味のある対応を維持したい中小企業（SMB）向けに構築された、顧客中心のヘルプデスクです。単なる「チケット処理マシン」ではなく、本物の会話が行われる共有受信トレイ（shared inbox）のように感じられるよう設計されています。

主な機能は、メールに最適なクリーンな共有受信トレイ、Docs と呼ばれる組み込みのナレッジベースツール、 recruiters そして Beacon として知られるライブチャットウィジェットです。非常に使いやすいことで知られており、多くのSaaS企業やEC企業に愛用されています。複雑さを増すことなく、サポート規模を拡張できます。さらに、セキュリティも重視しており、Proプランでは HIPAA準拠 を提供し、SOC 2 Type 2認証 も取得しています。

Frontとは？

Frontは、自らを カスタマーオペレーションプラットフォーム（customer operations platform） と位置づけています。単なるヘルプデスクではなく、チームが顧客とのあらゆるやり取りを管理するための中心的な場所です。多くの重厚な処理を行う 統合インボックス（unified inbox） と考えてください。

最大の強みは、メール、SMS、ソーシャル、チャット、音声 を集約する真のオムニチャネル受信トレイです。これにより、十数もの異なるチャネルにまたがる複雑な会話を扱う大規模なチームにとって、非常に強力な武器となります。また、会話スレッド内で直接行えるコメントや@メンションなど、洗練された内部コラボレーションツールも備えています。ユニークな機能として、チーム共有の受信トレイ（support@など）と個人の仕事用メールの両方を一つのアプリで管理できる点があり、これはサポート、セールス、サクセスチーム間の連携において大きな意味を持ちます。

主要機能の比較：Help Scout vs Front

これら2つを並べてみると、その哲学の違いは明らかです。一方はシンプルでクリーンであることを望み、もう一方はすべてを統括する唯一のツールになることを望んでいます。以下のインフォグラフィックは、それぞれの機能がどのように構成されているかを視覚的に分かりやすくまとめたものです。

一目でわかる：機能対決

機能	Help Scout	Front
主なフォーカス	人間中心のメール＆チャットサポート	オムニチャネルのカスタマーオペレーション
チャンネル	メール、ライブチャット、Facebook & Instagram DM	メール、SMS、ソーシャル（DM & コメント）、チャット、音声、WhatsApp
個人の受信トレイ	なし	あり
主要なAI機能	AI Assist, AI Summarize, AI Drafts	Topics, Summarize, Compose, Translate
AIチャットボット	AI Answers (Beaconのみ, アドオン)	Autopilot (全チャネル, アドオン)
高度なAI	該当なし	Smart QA & Smart CSAT (アドオン)
カスタムレポート	すべての有料プランに含まれる	Professional & Enterpriseプランのみ
セキュリティ	SOC 2 Type 2, HIPAAオプションあり	SOC 2 Type II, ISO 27001
連携機能	100以上	110以上

通信チャネル

顧客とどこで対話できるかという点において、両者にはかなり明確な違いがあります。

Help Scout Help Scoutはメールにおいて素晴らしい性能を発揮します。共有受信トレイはクリーンで直感的、使い慣れたメールクライアントのように感じられるため、チームがすぐに使いこなすことができます。メール以外では、Beaconウィジェット を通じたライブチャットを提供しており、FacebookやInstagram からのDMを取り込むことも可能です。

ここでの主な制限は、チャネルの幅広さです。公式の連携機能に基づくと、WhatsApp、音声通話、X（旧Twitter）での公開メンションなどはネイティブでは扱えません。顧客があらゆる場所から連絡してくる場合、複数のツールを使い分けることになるかもしれません。

Front ここはFrontが最も輝く部分です。すべてを集約する真の統合インボックス を提供します。メール、SMS、ソーシャルメディア（DMと公開コメントの両方）、ライブチャット、さらには音声まで含まれます。WhatsAppとのネイティブ連携があり、Slackからの会話を取り込むことも可能です。

際立った機能は、共有受信トレイ（support@, sales@）と個人の仕事用メールを同じ場所で管理できることです。これによりセクショナリズムが解消され、サポートチームは会話から離れることなく、アカウントマネージャーや営業担当者を巻き込むことができます。トレードオフとしては、この多機能さゆえに、Help Scoutのような特化型ツールよりも初期設定や学習曲線が少し急になる可能性がある点です。

コラボレーションとワークフロー

両プラットフォームとも、チームの連携を助け、退屈な作業を自動化するツールを提供していますが、アプローチは異なります。

Help Scout Help Scoutはチームコラボレーションの基本を提供します。同僚に内部メモを残したり、@メンションで誰かを巻き込んだりできるほか、重複対応防止機能（collision detection）によって2人のエージェントが同じ顧客に返信してしまうのを防ぎます。ワークフローの自動化も堅実で、ルールを使用して会話のタグ付け、割り当て、管理が可能です。これらはほとんどのチームにとって効果的ですが、プランによって有効なワークフロー数に制限があるため（プラン制限）、大規模な運用では制約になる可能性があります。

Front Frontのコラボレーションは、よりモダンなチャットアプリに近い感覚です。会話スレッド内で直接コメントでき、共有ドラフトを作成してリアルタイムで一緒に返信を書くことさえ可能です。非常に流動的で、複数の人の意見が必要な複雑な問題に最適です。ワークフローのルールもより高度で、あらゆるチャネルにわたる洗練されたルーティングやエスカレーションが可能です。さらに「ゲストアカウント」機能があり、フルライセンスを購入することなく、他部署の人にさっと意見を聞くために招待することもできます。

AI機能

AIはもはや単なる流行語ではなく、現代のサポートの中核部分です。Help ScoutとFrontがどのように対応しているかを見てみましょう。

Help Scout Help Scoutは、AI Assist と呼ばれるいくつかの 便利なAI機能 を組み込んでおり、トーン、文法、長さの調整をサポートします。また、返信をスピードアップするための AI Summarize（要約）や AI Drafts（下書き）も提供しています。注意点として、無制限の AI Drafts は Plusプラン以上 でのみ利用可能です。

また、AI Answers という AIチャットボット もありますが、これには2つの大きな注意点があります。第一に、メールや他のチャネルではなく、Beaconライブチャットウィジェットを通じてのみ機能します。第二に、1解決あたり0.75ドルの有料アドオンであり、費用がすぐに膨らむ可能性があります。

Front Frontは、Autopilot（全チャネル対応AIチャットボット）、Topics（自動カテゴリー分け）、Smart QA（AIによる品質保証）、Smart CSAT（顧客満足度分析）など、広範なツール群 でAIに全力投球しています。

しかし、ここに落とし穴があります。これらの強力な機能の多くは高価なオプションとなっています。料金ページ によると、これらのほとんどは個別のアドオンとして販売されています。AI Copilotは追加で月額20ドル/ユーザー、Smart QAも月額20ドル/ユーザー、Smart CSATは月額10ドル/ユーザーです。チャットボットのAutopilotは、1解決あたり0.89ドルの従量課金制です。つまり、FrontのAIの全機能を利用しようとすると、月々の請求額が大幅に増加することになります。

これはプラットフォーム固有のAIによくある悩みです。高価なアドオンに縛られる代わりに、既存のツールに、より強力なAIレイヤーを追加するというアプローチもあります。例えば、eesel AI は Zendesk などのヘルプデスクに接続し、過去のすべてのチケットから学習します。これにより、プラットフォームを移行したり高価なAI機能を契約したりすることなく、あなたのチームの優秀なエージェントのような、高品質で文脈を考慮した下書きを作成できます。

レポートとセキュリティ

パフォーマンスを理解し、顧客データを安全に保つことは譲れない条件です。

レポート Help Scoutは、会話量、応答時間、チームのパフォーマンスなどの主要な指標に関する堅実な レポート 機能を提供しています。大きな利点は、すべての有料プランでカスタムレポートが利用できるため、小規模なチームでもアップグレードすることなく深い洞察を得られる点です。

Frontも広範な分析機能を備えており、特にAIを活用した「Topics」機能と組み合わせると強力です。しかし、大きな制限として カスタムレポート は、より高価な Professional および Enterprise プランでしか利用できません。Starterプランでは、基本的なレポートしか利用できません。

セキュリティ 両プラットフォームとも強力なセキュリティ基準を持っています。Help Scoutは SOC 2 Type 2認証 を取得しており、ProプランではオプションでHIPAA準拠を提供しています。Frontは SOC 2 および ISO 27001 の両方の認証 を取得しており、米国またはEUでの地域データホスティングをサポートしています。

Help Scout vs Front：料金プランの分析

お金の話をしましょう。表示価格は、アドオンやプランの制限を考慮すると誤解を招くことがあります。以下のインフォグラフィックでは、両プラットフォームで必要な機能を手に入れるための本当のコストを分析しています。

Help Scoutの料金

• Free: 最大5ユーザーまで（1インボックス、1ドキュメントサイト、メールのみ）。

• Standard: 月額25ドル/ユーザー（チャット、ソーシャルDM、オートメーション、カスタムレポートが追加）。

• Plus: 月額45ドル/ユーザー（無制限의 AI Drafts/Summarize、SalesforceやJiraなどの主要な連携が追加）。

• Pro: 月額75ドル/ユーザー（HIPAA準拠、SSO/SAMLが追加）。

• アドオン: AI Answersは、1解決あたり0.75ドルの従量課金制。

Frontの料金

• Starter: 月額25ドル/ユーザー（最大10ユーザー、単一チャネルタイプのみ、カスタムレポートなし）。

• Professional: 月額65ドル/ユーザー（最大50ユーザー、オムニチャネルサポート、カスタムレポートが追加）。

• Enterprise: 月額105/ユーザー（すべての主要なAIアドオンが含まれる）。

• 重要なアドオンコスト: StarterおよびProfessionalプランでは、AI機能のコストがすぐに跳ね上がります。

  • AI Copilot: 月額20ドル/ユーザー
  • Smart QA: 月額20ドル/ユーザー
  • Smart CSAT: 月額10ドル/ユーザー
  • Autopilot: 1解決あたり0.89ドル

比較のまとめ

全体を俯瞰すると、最初から完全な機能セットを必要とするチームにとって、Help Scoutは大幅に手頃な価格です。Frontの料金モデルは同様の価格帯から始まりますが、真のオムニチャネルサポートや高度なAIツールが必要になると、急速に高価になります。Frontの総所有コストは、一見したよりもはるかに高くなることが多いです。

Help Scout vs Front：最終的な判断

では、Help Scout vs Frontの対決で勝つのはどちらでしょうか？それはあなたのチームの状況によります。

Help Scoutを選ぶべき人： あなたが中小企業で、主なサポートチャネルがメールとチャットである場合。人間味のある対応、使いやすいインターフェース、そして手頃なオールインワン価格を重視する場合。

Frontを選ぶべき人： 幅広いチャネル（メール、SMS、ソーシャル、音声など）にわたって大量の会話を管理している大規模な企業である場合。複数の部署にわたる深いリアルタイムのコラボレーションが必要で、プレミアムなプラットフォームと高価なAIアドオンに予算を割ける場合。

これらのプラットフォームをよりダイナミックに比較するために、以下の動画では主要な機能とユーザーエクスペリエンスを詳しく紹介しています。決断を固める参考にしてください。

Help ScoutとFrontの両方の機能、料金、理想的なユースケースをレビューし、視聴者が自身のニーズにどちらが適しているかを判断するのに役立つ詳細なビデオ比較。

代替アプローチ：既存のスタックにAIチームメイトを追加する

制限があったり高価だったりする組み込みAIに基づいてプラットフォームを選ぶ代わりに、別の方法があります。専用のAIチームメイトを追加することで、現在のワークフローを強化できます。

eesel AI は、あなたのチームの「最も優秀な新人」のように機能するAIプラットフォームです。シンプルな ワンクリック連携 で、すでに使用しているツールに直接接続できます。このアプローチは、ネイティブAIが抱える大きな課題のいくつかを解決します。

人間を介した（Human-in-the-loop）導入

eesel AIは、まずチームが承認するための返信の下書きを作成することから始めます。これにより、リスクゼロでパフォーマンスをテスト し、AIに自律的な対応を任せる前に信頼を築くことができます。AIを始めるための非常に安全な方法です。

あなたのデータから学習

汎用的なAIとは異なり、eesel AIは過去のサポートチケットや社内のナレッジドキュメントに基づいて学習します。つまり、初日からその回答はあなたのブランドの声、トーン、そして特定のポリシーに合致したものになります。

透明性の高い料金体系

eesel AIは、明確な インタラクションベースの料金体系 を提供しています。不可欠なAI機能に対して、高価な解決ごとの手数料や高額なユーザーごとのアドオン料金を請求することはありません。

最後に

Help Scout vs Frontの選択は、根本的なトレードオフに行き着きます。Help Scoutは、主にメールとチャットに重点を置くチームに、シンプルさ、手頃な価格、そして人間味を提供します。Frontは、オムニチャネル通信と深いコラボレーションのための比類なきパワーを提供しますが、特にAI機能を求める場合にはプレミアムな価格が伴います。

最適なプラットフォームとは、チームのワークフロー、チャネル、予算にフィットするものです。しかし、単一プラットフォームの高価なエコシステムに縛られることなくAIを真に活用したいのであれば、より柔軟なアプローチを検討してみてください。eesel AI Agent のようなAIチームメイトは、あなたがすでに愛用しているツールに、文脈を考慮した自動化をもたらすことができます。

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