Elegir una plataforma de atención al cliente es una decisión importante. Es el centro de mando para toda la experiencia de sus clientes, y acertar puede determinar la tranquilidad de su equipo. Dos nombres que aparecen mucho son Help Scout y Front, pero abordan el problema desde ángulos completamente diferentes. Help Scout se centra en mantener el soporte personal y humano, mientras que Front aspira a ser el eje central para cada conversación con el cliente, sin importar dónde ocurra.
¿Cómo decidir entre Help Scout vs Front? Esta guía lo desglosará todo por usted. Analizaremos los pormenores de sus canales de comunicación, herramientas de colaboración, funciones de IA, informes, seguridad y, por supuesto, precios. Al final, tendrá una imagen clara de cuál se adapta mejor a los requisitos y al presupuesto de su equipo para 2025.
¿Qué es Help Scout?
Help Scout es un centro de soporte (help desk) centrado en el cliente, diseñado para pequeñas y medianas empresas que desean mantener un toque personal a medida que crecen. Está diseñado para sentirse menos como una máquina de generar tickets y más como una bandeja de entrada compartida donde ocurren conversaciones reales.
¿Qué es Front?
Front se posiciona como una plataforma de operaciones con el cliente. No es solo un help desk; es un lugar central para que su equipo gestione cada una de las conversaciones orientadas al cliente. Piense en ello como una bandeja de entrada unificada que realiza gran parte del trabajo pesado.
Su mayor fortaleza es su bandeja de entrada verdaderamente omnicanal que integra correo electrónico, SMS, redes sociales, chat y voz. Esto lo convierte en una opción poderosa para equipos más grandes que gestionan conversaciones complejas en una docena de canales diferentes. También tiene herramientas de colaboración interna muy fluidas, como comentarios y @menciones que ocurren directamente dentro del hilo de la conversación. Una característica única es su capacidad para gestionar tanto las bandejas de entrada compartidas del equipo (como soporte@) como su correo electrónico de trabajo individual en una sola aplicación, lo cual es fundamental para la colaboración entre los equipos de soporte, ventas y éxito del cliente.
Comparación de funciones clave: Help Scout vs Front
Cuando observa estos dos frente a frente, las diferencias en su filosofía se vuelven obvias. Uno quiere mantenerse simple y limpio, mientras que el otro quiere ser la herramienta definitiva que lo controle todo. Esta infografía proporciona un desglose visual claro de cómo se comparan sus funciones entre sí.
De un vistazo: Duelo de funciones
| Función | Help Scout | Front |
|---|---|---|
| Enfoque principal | Soporte de correo y chat centrado en humanos | Operaciones con el cliente omnicanal |
| Canales | Correo, Chat en vivo, DMs de Facebook e Instagram | Correo, SMS, Redes sociales (DMs y comentarios), Chat, Voz, WhatsApp |
| Bandejas individuales | No | Sí |
| Funciones de IA base | AI Assist, AI Summarize, AI Drafts | Topics, Summarize, Compose, Translate |
| Chatbot de IA | AI Answers (Solo Beacon, complemento) | Autopilot (Todos los canales, complemento) |
| IA avanzada | N/A | Smart QA y Smart CSAT (complementos) |
| Informes personalizados | Incluidos en todos los planes de pago | Solo en planes Professional y Enterprise |
| Seguridad | SOC 2 Tipo 2, opción HIPAA | SOC 2 Tipo II, ISO 27001 |
| Integraciones | 100+ | 110+ |
Canales de comunicación
En lo que respecta a dónde puede hablar con sus clientes, existe una diferencia bastante clara entre ambos.
Help Scout Help Scout es fantástico para el correo electrónico. Su bandeja de entrada compartida es limpia, intuitiva y se siente como un cliente de correo familiar, lo que facilita que los equipos la adopten rápidamente. Más allá del correo electrónico, ofrece chat en vivo a través de su widget Beacon y puede integrar mensajes directos de Facebook e Instagram.
La principal limitación aquí es la amplitud de canales. Según sus integraciones oficiales, no gestiona de forma nativa cosas como WhatsApp, llamadas de voz o menciones públicas en X (anteriormente Twitter). Si sus clientes intentan contactarlo desde cada rincón de internet, es posible que se encuentre haciendo malabares con varias herramientas diferentes.
Front Aquí es donde Front realmente brilla. Ofrece una verdadera bandeja de entrada unificada que centraliza todo: correo electrónico, SMS, redes sociales (tanto mensajes directos como comentarios públicos), chat en vivo e incluso voz. Tiene integraciones nativas para WhatsApp e incluso puede incorporar conversaciones de Slack.
Su característica destacada es la capacidad de gestionar tanto las bandejas de entrada compartidas del equipo (soporte@, ventas@) como los correos electrónicos de trabajo individuales en el mismo lugar. Esto rompe los silos y permite que su equipo de soporte incluya a un gerente de cuenta o a un vendedor sin tener que abandonar la conversación. ¿La desventaja? Todo este poder puede hacer que la configuración inicial y la curva de aprendizaje sean un poco más pronunciadas que con una herramienta más enfocada como Help Scout.
Colaboración y flujo de trabajo
Ambas plataformas ofrecen herramientas para ayudar a su equipo a trabajar en conjunto y automatizar las tareas aburridas, pero lo abordan de manera diferente.
Help Scout Help Scout proporciona lo esencial para la colaboración en equipo: puede dejar notas internas para colegas, usar @menciones para incluir a alguien, y su detección de colisiones evita que dos agentes respondan al mismo cliente. Su automatización de flujo de trabajo es sólida, permitiéndole etiquetar, asignar y gestionar conversaciones con reglas. Estas son efectivas para la mayoría de los equipos, pero existen límites en cuanto a cuántos flujos de trabajo activos puede tener según su plan (límites de los planes), lo que podría ser una restricción para operaciones más grandes.
Front La colaboración en Front se siente más como una aplicación de chat moderna. Puede comentar directamente dentro de un hilo de conversación e incluso crear borradores compartidos para escribir una respuesta juntos en tiempo real. Es increíblemente fluido y excelente para problemas complejos que necesitan la intervención de varias personas. Sus reglas de flujo de trabajo también son más avanzadas, permitiendo enrutamientos y escalaciones sofisticadas en todos los canales. Incluso tiene una función de "cuentas de invitado", para que pueda traer a personas de otros departamentos para una opinión rápida sin tener que comprarles una licencia completa.
Capacidades de IA
La IA ya no es solo una palabra de moda; es una parte fundamental del soporte moderno. Así es como Help Scout y Front la manejan.
Help Scout Help Scout ha incorporado algunas funciones de IA útiles llamadas AI Assist, que ayudan con el tono, la gramática y la longitud. También ofrece AI Summarize y AI Drafts para acelerar las respuestas. Un punto clave a tener en cuenta es que los AI Drafts ilimitados solo están disponibles en el plan Plus y superiores.
También tienen un chatbot de IA llamado AI Answers, pero viene con dos grandes advertencias. Primero, solo funciona a través de su widget de chat en vivo Beacon, no por correo electrónico u otros canales. Segundo, es un complemento de pago que cuesta $0.75 por resolución, lo que puede sumar rápidamente.
Front Front apuesta fuerte por la IA con una extensa suite de herramientas: Autopilot (un chatbot de IA para todos los canales), Topics (categorización automática), Smart QA (aseguramiento de calidad impulsado por IA) y Smart CSAT.
Aquí está el truco: estas potentes funciones están bloqueadas tras una barrera de pago considerable. Según su página de precios, la mayoría de ellas se venden como complementos separados. El AI Copilot cuesta $20 adicionales por usuario al mes, Smart QA cuesta otros $20 por usuario al mes y Smart CSAT cuesta $10 por usuario al mes. Su chatbot, Autopilot, tiene un precio por resolución de $0.89. Esto significa que para obtener todo el poder de la IA de Front, se enfrenta a un aumento significativo en su factura mensual.
Esta es una frustración común con la IA nativa de las plataformas. En lugar de quedar atrapado en complementos costosos, un mejor enfoque podría ser añadir una capa de IA más potente a sus herramientas existentes. Por ejemplo, eesel AI se conecta a centros de soporte como Zendesk o Help Scout y aprende de todos sus tickets pasados. Esto le permite generar borradores de alta calidad y conscientes del contexto que suenan igual que sus mejores agentes, sin obligarlo a migrar de plataforma o pagar por funciones de IA costosas.
Informes y seguridad
Comprender su rendimiento y mantener seguros los datos de los clientes no es negociable.
Informes Help Scout ofrece informes sólidos sobre métricas clave como el volumen de conversaciones, los tiempos de respuesta y el rendimiento del equipo. Una gran ventaja es que los informes personalizados están disponibles en todos los planes de pago, por lo que incluso los equipos pequeños pueden obtener información profunda sin tener que actualizar su plan.
Front también cuenta con análisis extensos, especialmente cuando se combinan con su función "Topics" impulsada por IA. Sin embargo, una limitación importante es que los informes personalizados solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise, que son más caros. Si está en el plan Starter, tendrá que conformarse con lo básico.
Seguridad Ambas plataformas tienen credenciales de seguridad sólidas. Help Scout cuenta con la certificación SOC 2 Tipo 2 y ofrece cumplimiento de HIPAA como opción en su plan Pro. Front cuenta con las certificaciones SOC 2 e ISO 27001, y admite el alojamiento de datos regionales tanto en EE. UU. como en la UE.
Help Scout vs Front: Desglose de precios
Hablemos de dinero. El precio de lista puede ser engañoso, especialmente cuando se tienen en cuenta los complementos y las limitaciones de los planes. La siguiente infografía desglosa el costo real de obtener las funciones que necesita de ambas plataformas.
Precios de Help Scout
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Free: Hasta 5 usuarios (1 bandeja de entrada, 1 sitio de documentos, solo correo electrónico).
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Standard: $25/usuario/mes (añade chat, DMs de redes sociales, automatización e informes personalizados).
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Plus: $45/usuario/mes (añade AI Drafts/Summarize ilimitados e integraciones clave como Salesforce y Jira).
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Pro: $75/usuario/mes (añade cumplimiento de HIPAA y SSO/SAML).
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Complemento: AI Answers se basa en el uso a $0.75 por resolución.
Precios de Front
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Starter: $25/usuario/mes (hasta 10 usuarios, un solo tipo de canal, sin informes personalizados).
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Professional: $65/usuario/mes (hasta 50 usuarios, añade soporte omnicanal e informes personalizados).
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Enterprise: $105/usuario/mes (incluye todos los complementos principales de IA).
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Costos de complementos cruciales: Para los planes Starter y Professional, las funciones de IA se encarecen rápidamente:
- AI Copilot: $20/usuario/mes
- Smart QA: $20/usuario/mes
- Smart CSAT: $10/usuario/mes
- Autopilot: $0.89 por resolución
Resumen de la comparación
Cuando se analiza todo, Help Scout es significativamente más asequible para los equipos que necesitan un conjunto completo de funciones desde el principio. El modelo de precios de Front comienza en un punto similar, pero rápidamente se vuelve mucho más caro una vez que se necesita un soporte omnicanal real o sus herramientas avanzadas de IA. El costo total de propiedad de Front suele ser mucho más alto de lo que parece a primera vista.
El veredicto final sobre Help Scout vs Front
Entonces, ¿quién gana en el duelo Help Scout vs Front? Realmente depende de cómo sea su equipo.
Elija Help Scout si: Es una pequeña o mediana empresa y sus principales canales de soporte son el correo electrónico y el chat. Valora el toque personal, una interfaz fácil de usar y un precio de todo incluido que sea asequible.
Elija Front si: Es una empresa más grande que gestiona un gran volumen de conversaciones a través de una amplia gama de canales (correo electrónico, SMS, redes sociales, voz, etc.). Necesita una colaboración profunda en tiempo real entre varios departamentos y tiene el presupuesto para una plataforma premium y sus costosos complementos de IA.
Para una visión más dinámica de cómo se comparan estas plataformas, el video a continuación ofrece un recorrido detallado por sus funciones clave y experiencias de usuario, lo que puede ayudar a solidificar su decisión.
Una comparación detallada en video que revisa las funciones, los precios y los casos de uso ideales tanto para Help Scout como para Front, ayudando a los espectadores a decidir qué plataforma es mejor para sus necesidades específicas.
Un enfoque alternativo: Añadir un compañero de IA a su pila tecnológica actual
En lugar de elegir una plataforma basada en su IA integrada, que puede ser limitada o costosa, hay otra manera. Puede dar un impulso a su flujo de trabajo actual añadiendo un compañero de IA especializado.
eesel AI es una plataforma de IA que actúa como su mejor nueva contratación. Se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza con una sencilla integración de un solo clic. Este enfoque resuelve algunos de los mayores dolores de cabeza de la IA nativa.
Despliegue con supervisión humana (Human-in-the-loop)
eesel AI comienza redactando respuestas para que su equipo las apruebe. Esto le permite probar el rendimiento con cero riesgo y generar confianza antes de dejar que gestione las conversaciones de forma autónoma. Es una forma muy segura de empezar con la IA.
Aprende de sus datos
A diferencia de la IA genérica, eesel AI se entrena con sus tickets de soporte anteriores y documentos de conocimiento interno. Esto significa que, desde el primer día, sus respuestas coinciden con la voz de su marca, su tono y sus políticas específicas.
Precios transparentes
eesel AI ofrece un precio claro basado en interacciones. No encontrará tarifas costosas por resolución ni complementos caros por cada asiento para las funciones esenciales de IA.
Reflexiones finales
La elección entre Help Scout vs Front se reduce a un intercambio fundamental. Help Scout ofrece simplicidad, asequibilidad y un toque humano para equipos centrados principalmente en el correo electrónico y el chat. Front proporciona una potencia inigualable para la comunicación omnicanal y la colaboración profunda, pero tiene un precio premium, especialmente si desea sus funciones de IA.
La mejor plataforma es la que se adapta al flujo de trabajo, los canales y el presupuesto de su equipo. Pero si busca aprovechar verdaderamente la IA sin quedar atrapado en el ecosistema costoso de una sola plataforma, considere un enfoque más flexible. Un compañero de IA como el eesel AI Agent puede aportar automatización consciente del contexto a las herramientas que ya ama.
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Preguntas frecuentes
Help Scout es generalmente más asequible para la mayoría de los equipos. Aunque ambos comienzan en $25 por usuario, Front limita su plan Starter a un solo tipo de canal y requiere actualizaciones costosas o complementos para el soporte omnicanal y las funciones de IA.
Front es el claro ganador para WhatsApp, ya que ofrece una integración nativa. Help Scout se centra más en el correo electrónico y el chat en vivo, lo que significa que probablemente necesitaría una herramienta de terceros para gestionar los mensajes de WhatsApp.
Help Scout es conocido por su simplicidad y sensación de "conectar y usar" (plug-and-play), lo que facilita mucho su configuración rápida para equipos pequeños. Front tiene más piezas móviles y una curva de aprendizaje más pronunciada debido a su naturaleza omnicanal.
Sí, ambos ofrecen seguridad para datos de salud, pero los requisitos difieren. Help Scout ofrece cumplimiento de HIPAA en su plan Pro, mientras que Front lo ofrece como parte de sus funciones de seguridad para clientes de nivel empresarial (Enterprise).
AI Answers de Help Scout solo funciona en su widget de chat en vivo y cuesta $0.75 por resolución. Autopilot de Front funciona en todos los canales pero cuesta $0.89 por resolución y a menudo requiere tarifas mensuales adicionales por usuario para el AI Copilot.
Front está diseñado específicamente para gestionar tanto bandejas de entrada de equipo compartidas como correos electrónicos de trabajo individuales en un solo lugar. Help Scout es estrictamente una herramienta de bandeja de entrada compartida y no admite la gestión de correos electrónicos individuales.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
