Help Scout vs. Front: Ein vollständiger Vergleich für 2025

Die Wahl einer Kundensupport-Plattform ist eine große Sache. Sie ist die Kommandozentrale für Ihr gesamtes Kundenerlebnis, und die richtige Entscheidung kann über das Wohlbefinden Ihres Teams entscheiden. Zwei Namen, die immer wieder auftauchen, sind Help Scout und Front, aber sie gehen das Problem aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln an. Bei Help Scout dreht sich alles darum, den Support persönlich und menschlich zu halten, während Front darauf abzielt, die zentrale Drehscheibe für jede einzelne Kundenkonversation zu sein, egal wo sie stattfindet.

Wie entscheiden Sie sich zwischen Help Scout vs. Front? Dieser Leitfaden wird alles für Sie aufschlüsseln. Wir werden uns die Details ihrer Kommunikationskanäle, Kollaborations-Tools, KI-Funktionen (Künstliche Intelligenz), Berichterstattung, Sicherheit und natürlich die Preise ansehen. Am Ende werden Sie ein klares Bild davon haben, welches Tool am besten zu den Anforderungen und dem Budget Ihres Teams für 2025 passt.

Was ist Help Scout?

Help Scout ist ein kundenorientierter Helpdesk, der für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt wurde, die beim Wachsen eine persönliche Note bewahren möchten. Er ist so konzipiert, dass er sich weniger wie eine Ticket-Maschine anfühlt, sondern eher wie ein gemeinsamer Posteingang (Shared Inbox), in dem echte Gespräche stattfinden.

Die Hauptmerkmale sind ein übersichtlicher gemeinsamer Posteingang, der sich hervorragend für E-Mails eignet, ein integriertes Tool für die Wissensdatenbank namens Docs und ein Live-Chat-Widget namens Beacon. Help Scout ist für seine hohe Benutzerfreundlichkeit bekannt, weshalb viele SaaS- und E-Commerce-Unternehmen es lieben. Sie können Ihren Support skalieren, ohne massiv an Komplexität zuzunehmen. Zudem nimmt das Unternehmen Sicherheit ernst: Es bietet HIPAA-Konformität im Pro-Plan an und ist SOC 2 Type 2 zertifiziert.

Was ist Front?

Front positioniert sich als Plattform für den Kundenbetrieb (Customer Operations Platform). Es ist nicht nur ein Helpdesk; es ist ein zentraler Ort, an dem Ihr Team jede einzelne kundenorientierte Konversation verwalten kann. Stellen Sie es sich als einen vereinheitlichten Posteingang (Unified Inbox) vor, der viel Arbeit abnimmt.

Die größte Stärke von Front ist sein echter Omnichannel-Posteingang, der E-Mail, SMS, soziale Medien, Chat und Telefonie (Voice) bündelt. Das macht es zu einem Kraftpaket für größere Teams, die komplexe Konversationen über ein Dutzend verschiedene Kanäle hinweg führen. Es verfügt außerdem über raffinierte interne Kollaborations-Tools wie Kommentare und @Erwähnungen, die direkt innerhalb des Konversations-Threads stattfinden. Ein einzigartiges Merkmal ist die Fähigkeit, sowohl gemeinsame Team-Posteingänge (wie support@) als auch Ihre individuelle Arbeits-E-Mail in einer App zu verwalten, was ein großer Vorteil für die Zusammenarbeit zwischen Support-, Vertriebs- und Customer-Success-Teams ist.

Vergleich der Kernfunktionen: Help Scout vs. Front

Wenn man diese beiden nebeneinander betrachtet, werden die Unterschiede in ihrer Philosophie deutlich. Die eine Plattform möchte einfach und sauber bleiben, während die andere das eine Werkzeug sein will, um sie alle zu beherrschen. Diese Infografik bietet eine klare visuelle Aufschlüsselung, wie ihre Funktionen im Vergleich zueinander abschneiden.

Auf einen Blick: Der Funktions-Showdown

Funktion	Help Scout	Front
Hauptfokus	Menschenzentrierter E-Mail- und Chat-Support	Omnichannel-Kundenbetrieb
Kanäle	E-Mail, Live-Chat, Facebook & Instagram DMs	E-Mail, SMS, Social (DMs & Kommentare), Chat, Voice, WhatsApp
Individuelle Posteingänge	Nein	Ja
Kern-KI-Funktionen	AI Assist, AI Summarize, AI Drafts	Topics, Summarize, Compose, Translate
KI-Chatbot	AI Answers (nur Beacon, Add-on)	Autopilot (Alle Kanäle, Add-on)
Fortgeschrittene KI	N/A	Smart QA & Smart CSAT (Add-ons)
Benutzerdefinierte Berichte	In allen kostenpflichtigen Plänen enthalten	Nur Professional- & Enterprise-Pläne
Sicherheit	SOC 2 Type 2, HIPAA-Option	SOC 2 Type II, ISO 27001
Integrationen	100+	110+

Kommunikationskanäle

Wenn es darum geht, wo Sie mit Ihren Kunden sprechen können, gibt es einen ziemlich klaren Unterschied zwischen den beiden.

Help Scout Help Scout ist fantastisch im Bereich E-Mail. Sein gemeinsamer Posteingang ist sauber, intuitiv und fühlt sich wie ein vertrauter E-Mail-Client an, was den Einstieg für Teams erleichtert. Über E-Mail hinaus bietet es Live-Chat über sein Beacon-Widget an und kann DMs von Facebook und Instagram einbinden.

Die Haupteinschränkung liegt hier in der Breite der Kanäle. Basierend auf den offiziellen Integrationen werden Dinge wie WhatsApp, Telefonanrufe oder öffentliche Erwähnungen auf X (ehemals Twitter) nicht nativ verarbeitet. Wenn Ihre Kunden versuchen, Sie aus jedem Winkel des Internets zu erreichen, könnten Sie sich dabei ertappen, wie Sie zwischen verschiedenen Tools jonglieren müssen.

Front Hier glänzt Front wirklich. Es bietet einen echten vereinheitlichten Posteingang, der alles zentralisiert: E-Mail, SMS, soziale Medien (sowohl DMs als auch öffentliche Kommentare), Live-Chat und sogar Telefonie. Es verfügt über native Integrationen für WhatsApp und kann sogar Unterhaltungen aus Slack einbinden.

Das herausragende Merkmal ist die Möglichkeit, sowohl gemeinsame Team-Posteingänge (support@, sales@) als auch individuelle Arbeits-E-Mails am selben Ort zu verwalten. Dies baut Silos ab und ermöglicht es Ihrem Support-Team, einen Account Manager oder einen Vertriebsmitarbeiter hinzuzuziehen, ohne jemals die Konversation zu verlassen. Der Nachteil? All diese Funktionen können die Ersteinrichtung und die Lernkurve etwas steiler machen als bei einem fokussierteren Tool wie Help Scout.

Zusammenarbeit und Workflow

Beide Plattformen bieten Tools, die Ihrem Team helfen, zusammenzuarbeiten und die langweiligen Dinge zu automatisieren, aber sie gehen dabei unterschiedlich vor.

Help Scout Help Scout bietet die Grundlagen für die Team-Zusammenarbeit: Sie können interne Notizen für Kollegen hinterlassen, @Erwähnungen nutzen, um jemanden einzubinden, und die Kollisionserkennung (Collision Detection) verhindert, dass zwei Agenten demselben Kunden antworten. Die Workflow-Automatisierung ist solide und ermöglicht es Ihnen, Konversationen mit Regeln zu taggen, zuzuweisen und zu verwalten. Diese sind für die meisten Teams effektiv, aber es gibt je nach Plan Grenzen für die Anzahl der aktiven Workflows (Plan-Limits), was für größere Betriebe eine Einschränkung darstellen könnte.

Front Die Zusammenarbeit in Front fühlt sich eher wie eine moderne Chat-App an. Sie können direkt in einem Konversations-Thread kommentieren und sogar gemeinsame Entwürfe (Shared Drafts) erstellen, um eine Antwort in Echtzeit gemeinsam zu verfassen. Es ist unglaublich flüssig und eignet sich hervorragend für komplexe Probleme, die Input von mehreren Personen erfordern. Die Workflow-Regeln sind ebenfalls fortschrittlicher und ermöglichen ein anspruchsvolles Routing und Eskalationen über alle Kanäle hinweg. Es gibt sogar eine Funktion für „Gast-Accounts“, sodass Sie Personen aus anderen Abteilungen für eine kurze Meinung hinzuziehen können, ohne ihnen eine volle Lizenz kaufen zu müssen.

KI-Fähigkeiten

KI ist nicht mehr nur ein Schlagwort; sie ist ein Kernbestandteil des modernen Supports. So gehen Help Scout und Front damit um.

Help Scout Help Scout hat einige nützliche KI-Funktionen namens AI Assist integriert, die bei Tonfall, Grammatik und Länge helfen. Es bietet auch AI Summarize (Zusammenfassungen) und AI Drafts (Entwürfe), um Antworten zu beschleunigen. Ein wichtiger Punkt ist, dass unbegrenzte AI Drafts nur im Plus-Plan und höher verfügbar sind.

Sie haben auch einen KI-Chatbot namens AI Answers, der jedoch zwei große Haken hat. Erstens funktioniert er nur über ihr Beacon Live-Chat-Widget, nicht über E-Mail oder andere Kanäle. Zweitens ist er ein kostenpflichtiges Add-on, das 0,75 $ pro Lösung kostet, was sich schnell summieren kann.

Front Front setzt voll auf KI mit einer umfangreichen Suite von Tools: Autopilot (ein KI-Chatbot für alle Kanäle), Topics (automatische Kategorisierung), Smart QA (KI-gestützte Qualitätssicherung) und Smart CSAT (Zufriedenheitsmessung).

Hier ist der Haken: Diese leistungsstarken Funktionen sind hinter einer massiven Bezahlschranke verborgen. Laut ihrer Preisseite werden die meisten davon als separate Add-ons verkauft. Der KI Copilot kostet zusätzliche 20 $/Nutzer/Monat, Smart QA weitere 20 $/Nutzer/Monat und Smart CSAT 10 $/Nutzer/Monat. Ihr Chatbot, Autopilot, wird pro Fallabschluss mit 0,89 $ berechnet. Das bedeutet, dass Sie für die volle KI-Power von Front mit einer erheblichen Erhöhung Ihrer monatlichen Rechnung rechnen müssen.

Dies ist ein häufiger Frustrationspunkt bei plattformnativen KIs. Anstatt sich an kostspielige Add-ons zu binden, könnte ein besserer Ansatz darin bestehen, eine leistungsstärkere KI-Ebene zu Ihren vorhandenen Tools hinzuzufügen. Zum Beispiel klinkt sich eesel AI in Helpdesks wie Zendesk ein und lernt aus all Ihren vergangenen Tickets. Dies ermöglicht es, hochwertige, kontextsensitive Entwürfe zu erstellen, die genau wie Ihre besten Agenten klingen, ohne dass Sie die Plattform wechseln oder für teure KI-Funktionen bezahlen müssen.

Berichterstattung und Sicherheit

Die Leistung zu verstehen und Kundendaten sicher zu halten, ist nicht verhandelbar.

Berichterstattung (Reporting) Help Scout bietet solide Berichte zu Kennzahlen wie Konversationsvolumen, Antwortzeiten und Teamleistung. Ein riesiges Plus ist, dass benutzerdefinierte Berichte in allen kostenpflichtigen Plänen verfügbar sind, sodass auch kleine Teams tiefe Einblicke erhalten können, ohne ein Upgrade durchführen zu müssen.

Front bietet ebenfalls umfangreiche Analysen, insbesondere in Verbindung mit seiner KI-gestützten „Topics“-Funktion. Eine große Einschränkung ist jedoch, dass benutzerdefinierte Berichte nur in den teureren Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar sind. Wenn Sie den Starter-Plan nutzen, sind Sie auf die Grundlagen beschränkt.

Sicherheit Beide Plattformen verfügen über starke Sicherheitsnachweise. Help Scout ist SOC 2 Type 2 zertifiziert und bietet HIPAA-Konformität als Option im Pro-Plan an. Front ist sowohl SOC 2 als auch ISO 27001 zertifiziert und unterstützt regionales Datenhosting wahlweise in den USA oder in der EU.

Help Scout vs. Front: Preisaufschlüsselung

Reden wir über Geld. Der Listenpreis kann irreführend sein, besonders wenn man Add-ons und Plan-Beschränkungen einbezieht. Die folgende Infografik schlüsselt die wahren Kosten auf, um die Funktionen zu erhalten, die Sie von beiden Plattformen benötigen.

Help Scout Preise

• Kostenlos: Bis zu 5 Nutzer (1 Posteingang, 1 Docs-Seite, nur E-Mail).

• Standard: 25 $/Nutzer/Monat (fügt Chat, Social DMs, Automatisierung und benutzerdefiniertes Reporting hinzu).

• Plus: 45 $/Nutzer/Monat (fügt unbegrenzte AI Drafts/Summarize und wichtige Integrationen wie Salesforce und Jira hinzu).

• Pro: 75 $/Nutzer/Monat (fügt HIPAA-Konformität und SSO/SAML hinzu).

• Add-on: AI Answers ist nutzungsbasiert mit 0,75 $ pro Fallabschluss.

Front Preise

• Starter: 25 $/Nutzer/Monat (bis zu 10 Nutzer, nur ein Kanaltyp, keine benutzerdefinierten Berichte).

• Professional: 65 $/Nutzer/Monat (bis zu 50 Nutzer, fügt Omnichannel-Support und benutzerdefinierte Berichte hinzu).

• Enterprise: 105 $/Nutzer/Monat (enthält alle Kern-KI-Add-ons).

• Wichtige Add-on-Kosten: Für die Pläne Starter und Professional werden die KI-Funktionen schnell teuer:

  • AI Copilot: 20 $/Nutzer/Monat
  • Smart QA: 20 $/Nutzer/Monat
  • Smart CSAT: 10 $/Nutzer/Monat
  • Autopilot: 0,89 $ pro Fallabschluss

Zusammenfassung des Vergleichs

Wenn man alles zusammenrechnet, ist Help Scout deutlich erschwinglicher für Teams, die von Anfang an einen vollständigen Funktionsumfang benötigen. Das Preismodell von Front beginnt an einem ähnlichen Punkt, wird aber schnell viel teurer, sobald Sie echten Omnichannel-Support oder fortgeschrittene KI-Tools benötigen. Die Gesamtkosten für Front sind oft viel höher, als es auf den ersten Blick scheint.

Das endgültige Urteil zu Help Scout vs. Front

Wer gewinnt also im Duell Help Scout vs. Front? Es hängt wirklich davon ab, wie Ihr Team aufgestellt ist.

Wählen Sie Help Scout, wenn: Sie ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind und Ihre Haupt-Supportkanäle E-Mail und Chat sind. Sie Wert auf eine persönliche Note, eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche und einen erschwinglichen All-in-One-Preis legen.

Wählen Sie Front, wenn: Sie ein größeres Unternehmen sind, das ein hohes Volumen an Konversationen über eine breite Palette von Kanälen (E-Mail, SMS, Social Media, Telefonie usw.) verwaltet. Sie eine tiefgreifende Echtzeit-Zusammenarbeit über mehrere Abteilungen hinweg benötigen und das Budget für eine Premium-Plattform und ihre teuren KI-Add-ons haben.

Für einen dynamischeren Blick auf den Vergleich dieser Plattformen bietet das folgende Video einen detaillierten Rundgang durch ihre Kernfunktionen und Benutzererfahrungen, der Ihnen helfen kann, Ihre Entscheidung zu festigen.

Ein detailliertes Vergleichsvideo, das die Funktionen, Preise und idealen Anwendungsfälle für Help Scout und Front bewertet und den Zuschauern hilft zu entscheiden, welche Plattform besser für ihre spezifischen Bedürfnisse geeignet ist.

Ein alternativer Ansatz: Ein KI-Teammitglied zu Ihrem bestehenden Stack hinzufügen

Anstatt eine Plattform basierend auf ihrer integrierten KI auszuwählen, die begrenzt oder teuer sein kann, gibt es einen anderen Weg. Sie können Ihrem aktuellen Workflow einen Schub geben, indem Sie ein spezialisiertes KI-Teammitglied hinzufügen.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die wie Ihr bester neuer Mitarbeiter agiert. Sie klinkt sich mit einer einfachen Ein-Klick-Integration direkt in die Tools ein, die Sie bereits verwenden. Dieser Ansatz löst einige der größten Probleme nativer KIs.

Einführung mit menschlicher Kontrolle (Human-in-the-loop)

eesel AI beginnt damit, Entwürfe für Antworten zu erstellen, die Ihr Team genehmigen kann. So können Sie die Leistung ohne Risiko testen und Vertrauen aufbauen, bevor Sie die KI autonom Konversationen führen lassen. Es ist ein sehr sicherer Weg, um mit KI zu beginnen.

Lernt aus Ihren Daten

Im Gegensatz zu generischer KI trainiert eesel AI auf Ihren vergangenen Support-Tickets und internen Wissensdokumenten. Das bedeutet, dass seine Antworten vom ersten Tag an zu Ihrer Markenstimme, Ihrem Tonfall und Ihren spezifischen Richtlinien passen.

Transparente Preise

eesel AI bietet eine klare, interaktionsbasierte Preisgestaltung. Sie werden keine teuren Gebühren pro Fallabschluss oder kostspielige Add-ons pro Nutzer für wichtige KI-Funktionen finden.

Abschließende Gedanken

Die Wahl zwischen Help Scout vs. Front läuft auf einen grundlegenden Kompromiss hinaus. Help Scout bietet Einfachheit, Erschwinglichkeit und eine menschliche Note für Teams, die sich hauptsächlich auf E-Mail und Chat konzentrieren. Front bietet unübertroffene Power für Omnichannel-Kommunikation und tiefgreifende Zusammenarbeit, hat aber einen Premium-Preis, insbesondere wenn Sie die KI-Funktionen nutzen möchten.

Die beste Plattform ist diejenige, die zum Workflow, den Kanälen und dem Budget Ihres Teams passt. Wenn Sie jedoch die Vorteile von KI wirklich nutzen möchten, ohne sich an das teure Ökosystem einer einzelnen Plattform zu binden, sollten Sie einen flexibleren Ansatz in Betracht ziehen. Ein KI-Teammitglied wie der eesel AI Agent kann kontextbewusste Automatisierung in die Tools bringen, die Sie bereits lieben.

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