Um guia prático para a API Javascript da Gorgias (e seus limites)

Então, está a usar o Gorgias para o chat com os seus clientes. É uma ferramenta sólida, sem dúvida. Mas provavelmente já chegou a um ponto em que as configurações padrão simplesmente já não são suficientes. Quer criar uma experiência de chat que pareça mais personalizada e menos genérica. Talvez queira que o chat apareça apenas em páginas específicas, ou queira lançá-lo a partir de um botão personalizado em vez da bolha padrão que fica no canto.

É geralmente nesta altura que descobre a "API Javascript do Gorgias". Parece promissor, oferecendo um nível mais profundo de controlo sobre o seu widget de chat e permitindo-lhe ir além do básico. Mas o que pode realmente fazer com ela, quais são os custos ocultos e será sempre a ferramenta certa para o trabalho?

Este guia irá explicar-lhe o que é a API, para que serve e onde tende a falhar. Abordaremos os obstáculos técnicos envolvidos e mostraremos como as ferramentas de IA modernas podem dar-lhe o mesmo nível de personalização sem precisar de ter um programador à distância de uma chamada.

O que é a API Javascript do Gorgias?

Pense numa API Javascript como um conjunto de comandos que lhe permite controlar as funcionalidades de uma ferramenta com código. A "API Javascript do Gorgias" é um conjunto de ferramentas feito para programadores para gerir o widget de Chat do Gorgias num site. O seu principal objetivo é ajudá-lo a fugir das configurações padrão do chat para criar comportamentos, gatilhos e ajustes visuais personalizados.

Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Gorgias, que pode ser personalizada usando a API Javascript do Gorgias.

Quer esconder a bolha de chat na sua página inicial mas mostrá-la na sua página de preços? A API pode fazer isso. Quer abrir o chat quando um utilizador clica num link "Precisa de Ajuda?" no seu rodapé? É exatamente para isso que serve.

Mas aqui está o senão. Como a própria documentação do Gorgias frequentemente aponta, muitas destas personalizações são consideradas "funcionalidades não oficiais" e vêm com suporte muito limitado. Para usar a API, você ou alguém da sua equipa precisa de estar à vontade com HTML e JavaScript. É uma ferramenta capaz, mas definitivamente não é plug-and-play.

O que pode realmente fazer com a API Javascript do Gorgias

Antes de mergulharmos nas desvantagens, vamos ver o que a API faz bem. Quando usada corretamente, pode adicionar uma boa camada de polimento à sua experiência do cliente. Aqui estão algumas das coisas mais comuns para as quais as pessoas a usam.

Criar gatilhos de chat personalizados

Por defeito, os utilizadores abrem o Chat do Gorgias clicando no ícone da bolha. A API permite-lhe criar outras formas para eles o iniciarem. Por exemplo, pode adicionar um simples link na sua página de "Contacte-nos" que abre diretamente o widget de chat.

O código para isto é bastante simples, como mostrado na documentação do Gorgias:

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Este simples comando "GorgiasChat.open()" dá-lhe a liberdade de colocar gatilhos de chat em qualquer lugar do seu site, seja no rodapé, dentro da descrição de um produto ou numa página de suporte dedicada.

Subscrever eventos de chat para fluxos de trabalho avançados

"Subscrever eventos" é apenas uma forma técnica de dizer, "quando X acontece no chat, faz Y." A API permite-lhe ouvir ações específicas e depois acionar outro pedaço de código em resposta.

O Gorgias suporta alguns eventos chave:

• "widget:opened": Dispara quando um cliente abre a janela de chat.

• "widget:closed": Dispara quando um cliente fecha a janela de chat.

• "message:sent": Dispara quando um cliente envia uma mensagem.

Um uso prático para isto é uma melhor análise. Poderia usar o evento "widget:opened" para enviar dados para o Google Analytics. Isto permitir-lhe-ia acompanhar quantas pessoas estão realmente a interagir com o seu chat, não apenas a ver a bolha na página.

Controlar a aparência e o posicionamento do widget de chat

Talvez não queira que a bolha de chat apareça de todo até que um cliente pareça precisar de ajuda. A API permite-lhe esconder o iniciador padrão e mostrá-lo com base em certas condições. Por exemplo, poderia escrever um script para exibir o chat apenas depois de um utilizador estar numa página específica por 30 segundos.

Algumas empresas até integram o Gorgias com outras ferramentas, como um widget de centro de ajuda. Elas usam a API para esconder a bolha do Gorgias por defeito e depois abrem-na programaticamente a partir de um botão "Contactar Suporte" dentro do seu centro de ajuda. Isto cria uma experiência muito mais fluida. No entanto, isto muitas vezes envolve editar ficheiros centrais do tema (como o "theme.liquid" no Shopify) e gerir cuidadosamente a ordem de carregamento dos scripts. É um processo delicado que pode facilmente correr mal se não tiver cuidado.

Onde a API Javascript do Gorgias falha

Apesar de a API ser útil para ajustes no front-end, ela traz alguns desafios sérios que podem atrasá-lo e adicionar risco, especialmente à medida que as suas operações de suporte crescem.

Porque vai precisar de um programador

Esta é provavelmente a maior dor de cabeça. Quase todas as personalizações, por mais pequenas que sejam, requerem alguém com conhecimentos técnicos. Se quiser alterar um gatilho ou testar um novo posicionamento de chat, não pode simplesmente iniciar sessão e fazê-lo você mesmo. Tem de abrir um pedido à sua equipa de desenvolvimento e esperar que eles o resolvam.

Isto cria um grande estrangulamento. A sua equipa de suporte sabe o que os clientes precisam, mas as suas ideias ficam presas à espera numa fila de desenvolvimento. Esta dependência de programadores torna lento e caro testar e melhorar a sua experiência de suporte. Além disso, um simples erro no código, como um erro de sintaxe ou o carregamento de scripts na ordem errada, pode quebrar o widget de chat para todos os seus clientes.

Porque a automação da API Javascript do Gorgias é apenas superficial

A "API Javascript do Gorgias" foca-se totalmente no comportamento do front-end. Pode abrir, fechar e esconder o widget de chat. O que ela não pode fazer é entender o que está a acontecer dentro da conversa.

Ela não consegue ler a pergunta de um cliente e extrair uma resposta da sua base de conhecimento. Não consegue consultar o estado de uma encomenda no Shopify. Não consegue etiquetar um ticket com base na urgência ou encaminhá-lo para o departamento correto. A "automação" que obtém limita-se a gatilhos simples, não a conversação ou resolução de problemas reais. É uma ferramenta para controlar a janela, não para lidar com o pedido dentro dela.

Falta de suporte oficial

Ao longo da sua documentação, o Gorgias deixa uma coisa muito clara: "Esta sugestão não é uma funcionalidade oficial do nosso widget de Chat, pelo que o nosso suporte para ela é limitado."

Isto representa um risco de negócio bastante grande. Poderia passar semanas a construir um conjunto complexo de gatilhos personalizados, apenas para que ele se quebre quando o Gorgias lança uma atualização para o seu widget de chat. Quando isso acontece, está por sua conta. A sua equipa de suporte fica com uma ferramenta quebrada, e os seus programadores têm de largar tudo para descobrir o que mudou e como corrigi-lo. Isto cria um sistema frágil e de alta manutenção, o que não é o que se quer para uma função crítica como o suporte ao cliente.

Uma alternativa mais simples e alimentada por IA à API Javascript do Gorgias

Depender de código personalizado para a automação do suporte é um pouco como construir um carro do zero cada vez que precisa de ir dar uma volta. Claro, funciona, mas é lento, caro e propenso a avarias. Uma abordagem muito melhor é usar uma plataforma de IA dedicada que se sobrepõe ao Gorgias, dando-lhe uma automação poderosa sem o código.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Em vez de passar semanas em ciclos de desenvolvimento, pode ter um agente de IA a funcionar com uma ferramenta como o eesel AI em minutos. A configuração é totalmente self-service. Com uma integração de um clique para o Gorgias, pode conectar o seu helpdesk instantaneamente sem escrever uma única linha de JavaScript.

Isto devolve o poder às mãos da equipa de suporte. Os gestores podem configurar, testar e lançar os seus próprios agentes de IA, permitindo-lhes gerir os seus fluxos de trabalho de automação do início ao fim. Já não precisa de esperar por um programador para dar vida às suas ideias.

Vá além de simples gatilhos com verdadeira automação de IA

É aqui que a diferença se torna realmente clara. Enquanto a API pode abrir uma janela de chat, um agente de IA pode realmente tratar da conversa. O eesel AI resolve o problema da "automação superficial" ao fornecer respostas genuínas e inteligentes.

• Aprende com os seus tickets passados: Em vez de começar do zero, o eesel AI aprende diretamente das suas conversas históricas no Gorgias. Ele capta a voz da sua marca, os problemas comuns dos clientes e como os seus melhores agentes os resolvem.

• Conecta todas as suas fontes de conhecimento: O eesel AI não se limita ao seu helpdesk. Pode conectá-lo ao seu centro de ajuda público, documentos internos do Google Docs, catálogos de produtos do Shopify e muito mais. Isto dá-lhe uma visão completa do seu negócio para que possa fornecer respostas precisas.

• Toma ações por si: É aqui que se torna realmente útil. Um agente eesel AI pode realizar tarefas que são impossíveis com a API JS. Pode consultar o estado de uma encomenda em tempo real, atualizar campos de ticket no Gorgias ou escalar uma conversa para um agente humano com todo o contexto anexado.

Um assistente de IA a usar o Gorgias para tratar automaticamente de uma questão de um cliente sobre o estado da sua encomenda.::Um assistente de IA a usar o Gorgias para tratar automaticamente de uma questão de um cliente sobre o estado da sua encomenda, uma tarefa impossível apenas com a API Javascript do Gorgias.

Teste com confiança e implemente gradualmente

O maior risco com código personalizado é que está essencialmente a testá-lo ao vivo. Se quebrar, quebra para os seus clientes.

O eesel AI remove este risco com o seu Modo de Simulação. Antes que o seu agente de IA fale com um cliente real, pode testá-lo em milhares dos seus tickets passados. A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe dados precisos sobre o seu desempenho e taxa de resolução potencial. Esta abordagem sem riscos permite-lhe ver que tipos de tickets são perfeitos para automação, ajustar o comportamento da IA e implementá-la com total confiança. Pode começar pequeno, automatizando apenas uma ou duas perguntas comuns, e expandir o seu âmbito à medida que se sentir mais confortável.

Uma captura de ecrã do Modo de Simulação do eesel AI, permitindo testes sem risco de um agente de IA em tickets passados do Gorgias. Esta é uma alternativa mais segura ao teste ao vivo de código personalizado da API Javascript do Gorgias.

API Javascript do Gorgias vs. IA: Comparação de preços

A "API Javascript do Gorgias" é tecnicamente "gratuita" com a sua subscrição, mas o seu custo real está nas horas de programador necessárias para construir, manter e corrigir o seu código personalizado.

Para contextualizar, aqui estão os planos padrão do Gorgias:

Em contraste, o eesel AI oferece preços transparentes baseados no valor que obtém, não no tempo do programador. Obtém todos os produtos principais (Agente de IA, Copiloto, Triagem) incluídos num único plano, sem taxas surpresa.

Muitas vezes, o custo de apenas algumas horas do tempo de um programador pode ser superior ao custo mensal de uma plataforma de IA que lhe dá muito mais poder e flexibilidade, sem nenhuma das dores de cabeça de manutenção.

Do código manual da API Javascript do Gorgias à automação inteligente

A "API Javascript do Gorgias" é uma ferramenta decente para programadores que querem fazer ajustes específicos e cosméticos ao seu widget de chat. Se tudo o que precisa é de um botão personalizado "Abrir Chat", ela pode certamente fazer o trabalho.

No entanto, para qualquer equipa que leve a sério a construção de uma operação de suporte escalável, inteligente e fácil de gerir, os limites da API tornam-se óbvios muito rapidamente. A sua dependência de programadores, capacidades de automação limitadas e o risco de quebra de código não suportado tornam-na uma base instável para fluxos de trabalho de suporte críticos.

A próxima etapa lógica é sobrepor uma plataforma de IA sem código às suas ferramentas existentes. O eesel AI funciona perfeitamente com a sua configuração do Gorgias para fornecer um suporte verdadeiramente automatizado e inteligente, capacitando a sua equipa a construir experiências de cliente incríveis sem escrever uma única linha de código.

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