Un guide pratique de l'API Javascript de Gorgias (et ses limites)

Vous utilisez donc Gorgias pour le chat client. C'est un outil solide, sans aucun doute. Mais vous avez probablement atteint un point où les paramètres standards ne suffisent plus. Vous voulez créer une expérience de chat qui semble plus personnalisée et moins générique. Peut-être souhaitez-vous que le chat n'apparaisse que sur des pages spécifiques, ou vous voulez le lancer à partir d'un bouton personnalisé au lieu de la bulle par défaut qui se trouve dans le coin.

C'est généralement à ce moment que vous découvrez l'« API Javascript de Gorgias ». Cela semble prometteur, offrant un niveau de contrôle plus approfondi sur votre widget de chat et vous permettant d'aller au-delà des bases. Mais que pouvez-vous vraiment faire avec, quels sont les coûts cachés, et est-ce toujours le bon outil pour le travail ?

Ce guide vous expliquera ce qu'est l'API, à quoi elle sert et où elle a tendance à ne pas être à la hauteur. Nous aborderons les obstacles techniques impliqués et vous montrerons comment les outils d'IA modernes peuvent vous offrir le même niveau de personnalisation sans avoir besoin d'un développeur à portée de main.

Qu'est-ce que l'API Javascript de Gorgias ?

Pensez à une API Javascript comme un ensemble de commandes qui vous permet de contrôler les fonctionnalités d'un outil avec du code. L'« API Javascript de Gorgias » est une boîte à outils conçue pour les développeurs afin de gérer le widget de chat Gorgias sur un site web. Son objectif principal est de vous aider à vous affranchir des paramètres de chat standards pour créer des comportements, des déclencheurs et des ajustements visuels personnalisés.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias, qui peut être personnalisée à l'aide de l'API Javascript de Gorgias.

Vous voulez cacher la bulle de chat sur votre page d'accueil mais l'afficher sur votre page de tarification ? L'API peut le faire. Vous voulez ouvrir le chat lorsqu'un utilisateur clique sur un lien « Besoin d'aide ? » dans votre pied de page ? C'est exactement à cela qu'elle sert.

Mais il y a un hic. Comme la propre documentation de Gorgias le souligne souvent, beaucoup de ces personnalisations sont considérées comme des « fonctionnalités non officielles » et bénéficient d'un support très limité. Pour utiliser l'API, vous ou quelqu'un de votre équipe devez être à l'aise avec HTML et JavaScript. C'est un outil performant, mais ce n'est certainement pas du prêt-à-l'emploi.

Ce que vous pouvez réellement faire avec l'API Javascript de Gorgias

Avant de nous pencher sur les inconvénients, voyons ce que l'API fait bien. Lorsqu'elle est utilisée correctement, elle peut ajouter une belle couche de finition à votre expérience client. Voici quelques-unes des utilisations les plus courantes.

Créer des déclencheurs de chat personnalisés

Par défaut, les utilisateurs ouvrent le chat Gorgias en cliquant sur l'icône de la bulle. L'API vous permet de créer d'autres moyens pour eux de le lancer. Par exemple, vous pourriez ajouter un simple lien sur votre page « Contactez-nous » qui ouvre directement le widget de chat.

Le code pour cela est assez simple, comme le montre la documentation de Gorgias :

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Cette simple commande « GorgiasChat.open() » vous donne la liberté de placer des déclencheurs de chat n'importe où sur votre site, que ce soit dans le pied de page, à l'intérieur d'une description de produit ou sur une page de support dédiée.

S'abonner aux événements de chat pour des flux de travail avancés

« S'abonner à des événements » est juste une façon technique de dire : « quand X se produit dans le chat, faire Y ». L'API vous permet d'écouter des actions spécifiques, puis de déclencher un autre morceau de code en réponse.

Gorgias prend en charge quelques événements clés :

• « widget:opened » : Se déclenche lorsqu'un client ouvre la fenêtre de chat.

• « widget:closed » : Se déclenche lorsqu'un client ferme la fenêtre de chat.

• « message:sent » : Se déclenche lorsqu'un client envoie un message.

Une utilisation pratique de ceci est une meilleure analyse. Vous pourriez utiliser l'événement « widget:opened » pour envoyer des données à Google Analytics. Cela vous permettrait de suivre combien de personnes interagissent réellement avec votre chat, pas seulement celles qui voient la bulle sur la page.

Contrôler l'apparence et le positionnement du widget de chat

Peut-être que vous ne voulez pas que la bulle de chat apparaisse du tout jusqu'à ce qu'un client semble avoir besoin d'aide. L'API vous permet de cacher le lanceur par défaut et de l'afficher en fonction de certaines conditions. Par exemple, vous pourriez écrire un script pour n'afficher le chat qu'après qu'un utilisateur ait passé 30 secondes sur une page spécifique.

Certaines entreprises intègrent même Gorgias avec d'autres outils, comme un widget de centre d'aide. Elles utilisent l'API pour cacher la bulle Gorgias par défaut, puis l'ouvrent par programmation à partir d'un bouton « Contacter le support » à l'intérieur de leur centre d'aide. Cela crée une expérience beaucoup plus fluide. Cependant, cela implique souvent de modifier les fichiers de base du thème (comme « theme.liquid » dans Shopify) et de gérer soigneusement l'ordre de chargement des scripts. C'est un processus délicat qui peut facilement mal tourner si vous n'êtes pas prudent.

Les lacunes de l'API Javascript de Gorgias

Bien que l'API soit pratique pour les ajustements front-end, elle présente des défis sérieux qui peuvent vous ralentir et ajouter des risques, surtout à mesure que vos opérations de support se développent.

Pourquoi vous aurez besoin d'un développeur

C'est probablement le plus gros casse-tête. Presque chaque personnalisation, aussi petite soit-elle, nécessite une personne ayant des compétences techniques. Si vous voulez changer un déclencheur ou tester un nouvel emplacement pour le chat, vous ne pouvez pas simplement vous connecter et le faire vous-même. Vous devez ouvrir un ticket avec votre équipe de développement et attendre qu'ils s'en occupent.

Cela crée un goulot d'étranglement majeur. Votre équipe de support sait ce dont les clients ont besoin, mais leurs idées restent bloquées dans une file d'attente de développement. Cette dépendance vis-à-vis des développeurs rend les tests et l'amélioration de votre expérience de support lents et coûteux. De plus, une simple erreur dans le code, comme une erreur de syntaxe ou le chargement de scripts dans le mauvais ordre, peut casser le widget de chat pour tous vos clients.

Pourquoi l'automatisation de l'API Javascript de Gorgias n'est que superficielle

L'« API Javascript de Gorgias » concerne uniquement le comportement front-end. Elle peut ouvrir, fermer et cacher le widget de chat. Ce qu'elle ne peut pas faire, c'est comprendre ce qui se passe à l'intérieur de la conversation.

Elle ne peut pas lire la question d'un client et extraire une réponse de votre base de connaissances. Elle ne peut pas rechercher le statut d'une commande dans Shopify. Elle ne peut pas étiqueter un ticket en fonction de l'urgence ou le router vers le bon service. L'« automatisation » que vous obtenez se limite à des déclencheurs simples, pas à une véritable conversation ou à la résolution de problèmes. C'est un outil pour contrôler la fenêtre, pas pour gérer la demande à l'intérieur.

Manque de support officiel

Tout au long de sa documentation, Gorgias rend une chose très claire : « Cette suggestion n'est pas une fonctionnalité officielle de notre widget de chat, donc notre support pour celle-ci est limité. »

C'est un risque commercial assez important. Vous pourriez passer des semaines à construire un ensemble complexe de déclencheurs personnalisés, pour qu'il se casse lorsque Gorgias publie une mise à jour de son widget de chat. Lorsque cela se produit, vous êtes seul. Votre équipe de support se retrouve avec un outil cassé, et vos développeurs doivent tout laisser tomber pour comprendre ce qui a changé et comment le réparer. Cela crée un système fragile et nécessitant beaucoup de maintenance, ce qui n'est pas ce que vous voulez pour une fonction critique comme le support client.

Une alternative plus simple et alimentée par l'IA à l'API Javascript de Gorgias

S'appuyer sur du code personnalisé pour l'automatisation du support, c'est un peu comme construire une voiture à partir de zéro chaque fois que vous avez besoin de faire un tour. Bien sûr, ça marche, mais c'est lent, cher et sujet aux pannes. Une bien meilleure approche consiste à utiliser une plateforme d'IA dédiée qui se superpose à Gorgias, vous offrant une automatisation puissante sans le code.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Au lieu de passer des semaines en cycles de développement, vous pouvez mettre en service un agent IA avec un outil comme eesel AI en quelques minutes. La configuration est entièrement en libre-service. Avec une intégration en un clic pour Gorgias, vous pouvez connecter votre service d'assistance instantanément sans écrire une seule ligne de JavaScript.

Cela redonne le pouvoir à l'équipe de support. Les responsables peuvent configurer, tester et lancer leurs propres agents IA, ce qui leur permet de maîtriser leurs flux de travail d'automatisation du début à la fin. Vous n'avez plus à attendre qu'un développeur donne vie à vos idées.

Allez au-delà des simples déclencheurs avec une véritable automatisation par l'IA

C'est là que la différence devient vraiment claire. Alors que l'API peut ouvrir une fenêtre de chat, un agent IA peut réellement gérer la conversation. eesel AI résout le problème de l'« automatisation superficielle » en fournissant des réponses authentiques et intelligentes.

• Apprend de vos anciens tickets : Au lieu de partir de zéro, eesel AI apprend directement de vos conversations historiques sur Gorgias. Il s'imprègne de la voix de votre marque, des problèmes courants des clients et de la manière dont vos meilleurs agents les résolvent.

• Connecte toutes vos sources de connaissances : eesel AI n'est pas limité à votre service d'assistance. Vous pouvez le connecter à votre centre d'aide public, à vos documents Google internes, aux catalogues de produits Shopify, et plus encore. Cela lui donne une vision complète de votre entreprise afin qu'il puisse fournir des réponses précises.

• Agit pour vous : C'est là que ça devient vraiment utile. Un agent IA eesel peut effectuer des tâches impossibles avec l'API JS. Il peut rechercher le statut d'une commande en temps réel, mettre à jour les champs de ticket dans Gorgias, ou escalader une conversation vers un agent humain avec tout le contexte attaché.

Un assistant IA utilisant Gorgias pour traiter automatiquement une demande de client concernant le statut de sa commande.::Un assistant IA utilisant Gorgias pour traiter automatiquement une demande de client concernant le statut de sa commande, une tâche impossible avec la seule API Javascript de Gorgias.

Testez en toute confiance et déployez progressivement

Le plus grand risque avec le code personnalisé est que vous le testez essentiellement en direct. S'il se casse, il se casse pour vos clients.

eesel AI supprime ce risque avec son Mode Simulation. Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets. La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant des données précises sur ses performances et son taux de résolution potentiel. Cette approche sans risque vous permet de voir quels types de tickets sont parfaits pour l'automatisation, d'ajuster le comportement de l'IA et de le déployer en toute confiance. Vous pouvez commencer petit, en automatisant juste une ou deux questions courantes, et étendre son champ d'action à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Une capture d'écran du Mode Simulation d'eesel AI, permettant de tester sans risque un agent IA sur d'anciens tickets Gorgias. C'est une alternative plus sûre que de tester en direct du code personnalisé de l'API Javascript de Gorgias.

API Javascript de Gorgias vs IA : Comparaison des prix

L'« API Javascript de Gorgias » est techniquement « gratuite » avec votre abonnement, mais son coût réel réside dans les heures de développeur nécessaires pour construire, maintenir et réparer votre code personnalisé.

Pour le contexte, voici les plans standards de Gorgias :

En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur la valeur que vous obtenez, et non sur le temps de développement. Vous obtenez tous les produits principaux (Agent IA, Copilot, Triage) inclus dans un seul plan, sans frais cachés.

Souvent, le coût de seulement quelques heures de temps d'un développeur peut être supérieur au coût mensuel d'une plateforme d'IA qui vous offre beaucoup plus de puissance et de flexibilité, sans aucun des maux de tête liés à la maintenance.

Du code manuel de l'API Javascript de Gorgias à l'automatisation intelligente

L'« API Javascript de Gorgias » est un outil décent pour les développeurs qui souhaitent apporter des modifications cosmétiques spécifiques à leur widget de chat. Si tout ce dont vous avez besoin est un bouton « Ouvrir le chat » personnalisé, elle peut certainement faire l'affaire.

Cependant, pour toute équipe qui souhaite sérieusement construire une opération de support évolutive, intelligente et facile à gérer, les limites de l'API deviennent assez vite évidentes. Sa dépendance vis-à-vis des développeurs, ses capacités d'automatisation limitées et le risque de voir du code non supporté se casser en font une base fragile pour des flux de travail de support critiques.

La prochaine étape logique est de superposer une plateforme d'IA sans code sur vos outils existants. eesel AI fonctionne de manière transparente avec votre configuration Gorgias pour offrir un support véritablement automatisé et intelligent, donnant à votre équipe les moyens de créer des expériences client exceptionnelles sans écrire une seule ligne de code.

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