Una guía práctica de la API de Javascript de Gorgias (y sus límites)

Así que estás usando Gorgias para el chat de tus clientes. Es una herramienta sólida, sin duda. Pero probablemente has llegado a un punto en el que la configuración estándar ya no es suficiente. Quieres crear una experiencia de chat que se sienta más personalizada y menos genérica. Tal vez quieres que el chat aparezca solo en páginas específicas, o quieres lanzarlo desde un botón personalizado en lugar de la burbuja predeterminada que se encuentra en la esquina.

Aquí es cuando normalmente descubres la "API de JavaScript de Gorgias". Suena prometedor, ya que ofrece un nivel más profundo de control sobre tu widget de chat y te permite ir más allá de lo básico. Pero, ¿qué puedes hacer realmente con ella, cuáles son los costos ocultos y es siempre la herramienta adecuada para el trabajo?

Esta guía te explicará qué es la API, para qué sirve y en qué suele fallar. Analizaremos los obstáculos técnicos que implica y te mostraremos cómo las herramientas modernas de IA pueden ofrecerte ese mismo nivel de personalización sin necesidad de tener a un desarrollador a mano.

¿Qué es la API de JavaScript de Gorgias?

Piensa en una API de JavaScript como un conjunto de comandos que te permite controlar las funciones de una herramienta con código. La "API de JavaScript de Gorgias" es un kit de herramientas para desarrolladores para gestionar el widget de chat de Gorgias en un sitio web. Su objetivo principal es ayudarte a romper con la configuración de chat estándar para crear comportamientos, activadores y ajustes visuales personalizados.

Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Gorgias, que puede personalizarse mediante la API de JavaScript de Gorgias.

¿Quieres ocultar la burbuja de chat en tu página de inicio pero mostrarla en tu página de precios? La API puede hacerlo. ¿Quieres abrir el chat cuando un usuario hace clic en un enlace "¿Necesitas ayuda?" en tu pie de página? Para eso es exactamente.

Pero aquí está el truco. Como la propia documentación de Gorgias señala a menudo, muchas de estas personalizaciones se consideran "características no oficiales" y vienen con un soporte muy limitado. Para usar la API, tú o alguien de tu equipo necesita sentirse cómodo con HTML y JavaScript. Es una herramienta potente, pero definitivamente no es "plug-and-play".

Lo que realmente puedes hacer con la API de JavaScript de Gorgias

Antes de sumergirnos en las desventajas, veamos en qué destaca la API. Cuando se usa correctamente, puede añadir una buena capa de refinamiento a tu experiencia de cliente. Aquí tienes algunas de las cosas más comunes para las que la gente la utiliza.

Crear activadores de chat personalizados

Por defecto, los usuarios abren el chat de Gorgias haciendo clic en el icono de la burbuja. La API te permite crear otras formas para que lo inicien. Por ejemplo, podrías añadir un simple enlace en tu página de "Contacto" que abra directamente el widget de chat.

El código para esto es bastante sencillo, como se muestra en la documentación de Gorgias:

¡Haz clic aquí para chatear con nosotros!  

Este simple comando "GorgiasChat.open()" te da la libertad de colocar activadores de chat en cualquier parte de tu sitio, ya sea en el pie de página, dentro de la descripción de un producto o en una página de soporte dedicada.

Suscribirse a eventos de chat para flujos de trabajo avanzados

"Suscribirse a eventos" es solo una forma técnica de decir "cuando suceda X en el chat, haz Y". La API te permite escuchar acciones específicas y luego activar otro fragmento de código como respuesta.

Gorgias admite algunos eventos clave:

• "widget:opened": Se activa cuando un cliente abre la ventana de chat.

• "widget:closed": Se activa cuando un cliente cierra la ventana de chat.

• "message:sent": Se activa cuando un cliente envía un mensaje.

Un uso práctico para esto es mejorar el análisis. Podrías usar el evento "widget:opened" para enviar datos a Google Analytics. Esto te permitiría rastrear cuántas personas están realmente interactuando con tu chat, no solo viendo la burbuja en la página.

Controlar la apariencia y ubicación del widget de chat

Quizás no quieras que la burbuja de chat aparezca hasta que un cliente parezca necesitar ayuda. La API te permite ocultar el iniciador predeterminado y mostrarlo según ciertas condiciones. Por ejemplo, podrías escribir un script para mostrar el chat solo después de que un usuario haya estado en una página específica durante 30 segundos.

Algunas empresas incluso integran Gorgias con otras herramientas, como un widget de centro de ayuda. Usan la API para ocultar la burbuja de Gorgias por defecto y luego la abren programáticamente desde un botón de "Contactar a soporte" dentro de su centro de ayuda. Esto crea una experiencia mucho más fluida. Sin embargo, esto a menudo implica editar archivos principales del tema (como "theme.liquid" en Shopify) y gestionar cuidadosamente el orden en que se cargan los scripts. Es un proceso delicado que puede salir mal fácilmente si no tienes cuidado.

Dónde se queda corta la API de JavaScript de Gorgias

Aunque la API es útil para ajustes de front-end, presenta algunos desafíos serios que pueden ralentizarte y añadir riesgos, especialmente a medida que crecen tus operaciones de soporte.

Por qué necesitarás un desarrollador

Este es probablemente el mayor quebradero de cabeza. Casi todas las personalizaciones, por pequeñas que sean, requieren a alguien con conocimientos técnicos. Si quieres cambiar un activador o probar una nueva ubicación para el chat, no puedes simplemente iniciar sesión y hacerlo tú mismo. Tienes que abrir un tique con tu equipo de desarrollo y esperar a que lo atiendan.

Esto crea un cuello de botella importante. Tu equipo de soporte sabe lo que los clientes necesitan, pero sus ideas se quedan atascadas en una cola de desarrollo. Esta dependencia de los desarrolladores hace que sea lento y costoso probar y mejorar tu experiencia de soporte. Además, un simple error en el código, como un error de sintaxis o cargar los scripts en el orden incorrecto, puede romper el widget de chat para todos tus clientes.

Por qué la automatización de la API de JavaScript de Gorgias es solo superficial

La "API de JavaScript de Gorgias" se centra en el comportamiento del front-end. Puede abrir, cerrar y ocultar el widget de chat. Lo que no puede hacer es entender lo que está sucediendo dentro de la conversación.

No puede leer la pregunta de un cliente y obtener una respuesta de tu base de conocimientos. No puede buscar el estado de un pedido en Shopify. No puede etiquetar un tique según la urgencia o dirigirlo al departamento correcto. La "automatización" que obtienes se limita a activadores simples, no a la conversación o resolución de problemas reales. Es una herramienta para controlar la ventana, no para gestionar la solicitud que contiene.

Falta de soporte oficial

En toda su documentación, Gorgias deja una cosa muy clara: "Esta sugerencia no es una característica oficial de nuestro widget de chat, por lo que nuestro soporte para ella es limitado".

Esto representa un riesgo empresarial bastante grande. Podrías pasar semanas construyendo un complejo conjunto de activadores personalizados, solo para que se rompa cuando Gorgias lance una actualización de su widget de chat. Cuando eso suceda, estarás por tu cuenta. Tu equipo de soporte se queda con una herramienta rota, y tus desarrolladores tienen que dejar todo para averiguar qué cambió y cómo solucionarlo. Esto crea un sistema frágil y de alto mantenimiento, que no es lo que quieres para una función crítica como el soporte al cliente.

Una alternativa más simple e impulsada por IA a la API de JavaScript de Gorgias

Depender de código personalizado para la automatización del soporte es un poco como construir un coche desde cero cada vez que necesitas salir a dar una vuelta. Claro, funciona, pero es lento, caro y propenso a averiarse. Un enfoque mucho mejor es utilizar una plataforma de IA dedicada que se superponga a Gorgias, brindándote una automatización potente sin necesidad de código.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

En lugar de pasar semanas en ciclos de desarrollo, puedes tener un agente de IA funcionando con una herramienta como eesel AI en minutos. La configuración es completamente autoservicio. Con una integración de un solo clic para Gorgias, puedes conectar tu helpdesk al instante sin escribir una sola línea de JavaScript.

Esto devuelve el poder a las manos del equipo de soporte. Los gerentes pueden configurar, probar y lanzar sus propios agentes de IA, lo que les permite ser dueños de sus flujos de trabajo de automatización de principio a fin. Ya no tienes que esperar a que un desarrollador dé vida a tus ideas.

Ve más allá de los activadores simples con la verdadera automatización de IA

Aquí es donde la diferencia se vuelve realmente clara. Mientras que la API puede abrir una ventana de chat, un agente de IA puede gestionar la conversación. eesel AI resuelve el problema de la "automatización superficial" al proporcionar respuestas genuinas e inteligentes.

• Aprende de tus tiques pasados: En lugar de empezar de cero, eesel AI aprende directamente de tus conversaciones históricas en Gorgias. Capta la voz de tu marca, los problemas comunes de los clientes y cómo tus mejores agentes los resuelven.

• Conecta todas tus fuentes de conocimiento: eesel AI no se limita a tu helpdesk. Puedes conectarlo a tu centro de ayuda público, documentos internos de Google Docs, catálogos de productos de Shopify y más. Esto le da una visión completa de tu negocio para que pueda proporcionar respuestas precisas.

• Toma acciones por ti: Aquí es donde se vuelve realmente útil. Un agente de eesel AI puede realizar tareas que son imposibles con la API de JS. Puede buscar el estado de un pedido en tiempo real, actualizar campos de tiques en Gorgias o escalar una conversación a un agente humano con todo el contexto adjunto.

Un asistente de IA usando Gorgias para gestionar automáticamente una consulta de un cliente sobre el estado de su pedido.::Un asistente de IA usando Gorgias para gestionar automáticamente una consulta de un cliente sobre el estado de su pedido, una tarea que no es posible solo con la API de JavaScript de Gorgias.

Prueba con confianza y despliega gradualmente

El mayor riesgo del código personalizado es que, en esencia, lo estás probando en vivo. Si se rompe, se rompe para tus clientes.

eesel AI elimina este riesgo con su Modo de Simulación. Antes de que tu agente de IA hable con un cliente real, puedes probarlo en miles de tus tiques pasados. La simulación te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, dándote datos precisos sobre su rendimiento y su tasa de resolución potencial. Este enfoque sin riesgos te permite ver qué tipos de tiques son perfectos para la automatización, ajustar el comportamiento de la IA y desplegarla con total confianza. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo una o dos preguntas comunes, y ampliar su alcance a medida que te sientas más cómodo.

Una captura de pantalla del Modo de Simulación de eesel AI, que permite probar sin riesgos un agente de IA en tiques pasados de Gorgias. Esta es una alternativa más segura que probar en vivo el código personalizado de la API de JavaScript de Gorgias.

API de JavaScript de Gorgias vs. IA: Comparación de precios

La "API de JavaScript de Gorgias" es técnicamente "gratuita" con tu suscripción, pero su costo real radica en las horas de desarrollador necesarias para construir, mantener y corregir tu código personalizado.

Para ponerlo en contexto, aquí están los planes estándar de Gorgias:

En contraste, eesel AI ofrece precios transparentes basados en el valor que obtienes, no en el tiempo de desarrollo. Obtienes todos los productos principales (Agente de IA, Copilot, Triage) incluidos en un solo plan, sin cargos sorpresa.

Muchas veces, el costo de solo unas pocas horas del tiempo de un desarrollador puede ser mayor que el costo mensual de una plataforma de IA que te brinda mucho más poder y flexibilidad, sin ninguno de los quebraderos de cabeza del mantenimiento.

Del código manual de la API de JavaScript de Gorgias a la automatización inteligente

La "API de JavaScript de Gorgias" es una herramienta decente para desarrolladores que desean realizar ajustes cosméticos específicos en su widget de chat. Si todo lo que necesitas es un botón personalizado para "Abrir chat", sin duda puede hacerlo.

Sin embargo, para cualquier equipo que se tome en serio la construcción de una operación de soporte escalable, inteligente y fácil de gestionar, los límites de la API se hacen evidentes muy rápidamente. Su dependencia de los desarrolladores, sus limitadas capacidades de automatización y el riesgo de que el código no compatible se rompa la convierten en una base inestable para los flujos de trabajo de soporte críticos.

El siguiente paso lógico es superponer una plataforma de IA sin código sobre tus herramientas existentes. eesel AI funciona a la perfección con tu configuración de Gorgias para ofrecer un soporte verdaderamente automatizado e inteligente, capacitando a tu equipo para crear experiencias de cliente increíbles sin escribir una sola línea de código.

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