Gorgias Javascript APIの実践ガイド（とその限界）

顧客対応チャットにGorgiasをお使いのことでしょう。Gorgiasは間違いなく堅実なツールです。しかし、標準設定だけでは物足りなくなってくることもあるのではないでしょうか。ありきたりなチャットではなく、もっとカスタマイズされたチャット体験を提供したい。特定のページだけでチャットをポップアップさせたい、あるいは隅に固定されたデフォルトのバブルではなく、カスタムボタンからチャットを起動したい、といった要望が出てくるかもしれません。

そんなときに通常見つかるのが「Gorgias Javascript API」です。チャットウィジェットをより深く制御し、基本的な設定以上のことができると期待させてくれます。しかし、実際に何ができるのか、隠れたコストは何か、そして常に最適なツールと言えるのでしょうか？

このガイドでは、このAPIが何であるか、何に優れているか、そしてどこに弱点があるかを解説します。技術的なハードルにも触れ、開発者を常時待機させておく必要なく、同レベルのカスタマイズを実現する最新のAIツールについてもご紹介します。

Gorgias Javascript APIとは？

Javascript APIとは、ツールの機能をコードで制御するための一連のコマンドセットだと考えてください。「Gorgias Javascript API」は、ウェブサイト上のGorgiasチャットウィジェットを管理するために開発者向けに作られたツールキットです。その主な目的は、標準のチャット設定から脱却し、カスタムの動作、トリガー、視覚的な調整を作成できるようにすることです。

Gorgias Javascript APIを使用してカスタマイズできるGorgiasのユーザーインターフェースのスクリーンショット。

ホームページではチャットバブルを非表示にし、料金ページでは表示したいですか？APIならそれが可能です。ユーザーがフッターの「ヘルプが必要ですか？」リンクをクリックしたときにチャットを開きたいですか？まさにそのための機能です。

しかし、注意点があります。Gorgias自身のドキュメントでもしばしば指摘されているように、これらのカスタマイズの多くは「非公式機能」と見なされ、サポートが非常に限定的です。APIを使用するには、あなた自身またはチームの誰かがHTMLとJavaScriptに精通している必要があります。有能なツールではありますが、決してプラグアンドプレイではありません。

Gorgias Javascript APIで実際にできること

デメリットに触れる前に、APIが優れている点を見てみましょう。正しく使用すれば、顧客体験に素晴らしい磨きをかけることができます。ここでは、最も一般的な使用例をいくつか紹介します。

カスタムチャットトリガーの作成

デフォルトでは、ユーザーはバブルアイコンをクリックしてGorgiasチャットを開きます。APIを使えば、他の方法でチャットを起動させることができます。例えば、「お問い合わせ」ページに、チャットウィジェットを直接開く簡単なリンクを追加することができます。

このためのコードは、Gorgiasのドキュメントに示されているように、非常にシンプルです。

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このシンプルな「GorgiasChat.open()」コマンドにより、フッター、商品説明内、専用のサポートページなど、サイトのどこにでもチャットトリガーを自由に配置できます。

高度なワークフローのためのチャットイベントの購読

「イベントを購読する」とは、「チャットでXが起こったときにYを実行する」ということを技術的に表現したものです。APIを使うと、特定のアクションを監視し、それに応じて別のコードをトリガーすることができます。

Gorgiasはいくつかの主要なイベントをサポートしています：

• widget:opened: 顧客がチャットウィンドウを開いたときに発生します。

• widget:closed: 顧客がチャットウィンドウを閉じたときに発生します。

• message:sent: 顧客がメッセージを送信したときに発生します。

この実用的な使い道は、分析の改善です。widget:openedイベントを使ってGoogle Analyticsにデータを送信することができます。これにより、ページ上でバブルを見ただけでなく、実際にチャットを利用した人数を追跡できます。

チャットウィジェットの外観と配置の制御

顧客が助けを必要としているように見えるまで、チャットバブルを一切表示したくない場合もあるでしょう。APIを使えば、デフォルトのランチャーを非表示にし、特定の条件に基づいて表示させることができます。例えば、ユーザーが特定のページに30秒間滞在した後にのみチャットを表示するスクリプトを書くことができます。

一部の企業では、ヘルプセンターウィジェットのように、Gorgiasを他のツールと統合しています。APIを使用してデフォルトでGorgiasのバブルを非表示にし、ヘルプセンター内の「サポートに連絡」ボタンからプログラムで開くようにしています。これにより、はるかにスムーズな体験が実現します。しかし、これにはしばしばコアテーマファイル（Shopifyの「theme.liquid」など）の編集や、スクリプトの読み込み順序を慎重に管理する必要があります。注意しないと簡単に問題が発生するデリケートなプロセスです。

Gorgias Javascript APIの弱点

APIはフロントエンドの調整には便利ですが、特にサポート業務が拡大するにつれて、作業を遅らせ、リスクを増大させる深刻な課題が伴います。

開発者が必要になる理由

これが最大の問題点かもしれません。どんなに小さなカスタマイズであっても、ほとんどの場合、技術的なバックグラウンドを持つ人が必要になります。トリガーを変更したり、新しいチャットの配置をテストしたりしたい場合でも、ログインして自分で実行することはできません。開発チームにチケットを発行し、彼らが対応してくれるのを待たなければなりません。

これが大きなボトルネックを生み出します。サポートチームは顧客が何を必要としているかを知っていますが、そのアイデアは開発のキューで待たされることになります。開発者への依存は、サポート体験のテストと改善を遅くし、高価なものにします。さらに、構文エラーやスクリプトの読み込み順序の間違いなど、コードの単純なミスが、すべての顧客のチャットウィジェットを壊してしまう可能性があります。

Gorgias Javascript APIの自動化が表面的な理由

「Gorgias Javascript API」は、すべてフロントエンドの動作に関するものです。チャットウィジェットを開いたり、閉じたり、隠したりすることができます。しかし、会話の内部で何が起こっているかを理解することはできません。

顧客の質問を読んでナレッジベースから回答を引き出すことはできません。Shopifyで注文状況を調べることもできません。緊急度に基づいてチケットにタグを付けたり、適切な部署にルーティングしたりすることもできません。得られる「自動化」は、単純なトリガーに限定され、実際の会話や問題解決には及びません。これは、リクエストを処理するためのツールではなく、ウィンドウを制御するためのツールです。

公式サポートの欠如

Gorgiasはそのドキュメント全体を通じて、一つのことを非常に明確にしています：「この提案は、当社のチャットウィジェットの公式機能ではないため、サポートは限定的です。」

これはかなり大きなビジネスリスクです。数週間かけて複雑なカスタムトリガーのセットを構築しても、Gorgiasがチャットウィジェットのアップデートをプッシュしたときに壊れてしまう可能性があります。そうなった場合、あなたは自力で解決しなければなりません。サポートチームは壊れたツールを抱え、開発者はすべてを投げ打って何が変わったのか、どう修正すればいいのかを突き止めなければならなくなります。これにより、脆弱でメンテナンス性の高いシステムが生まれ、これは顧客サポートのような重要な機能には望ましくありません。

Gorgias Javascript APIに代わる、よりシンプルでAIを活用した代替案

サポートの自動化をカスタムコードに頼るのは、車で出かけるたびに一から車を組み立てるようなものです。確かに機能しますが、遅く、高価で、故障しやすいです。はるかに優れたアプローチは、Gorgiasの上にレイヤーとして機能する専用のAIプラットフォームを使用することです。これにより、コードを書かずに強力な自動化が実現できます。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

数週間にわたる開発サイクルを費やす代わりに、eesel AIのようなツールを使えば、AIエージェントを数分で立ち上げることができます。セットアップは完全にセルフサービスです。Gorgias向けのワンクリック統合により、JavaScriptを一行も書かずにヘルプデスクを即座に接続できます。

これにより、サポートチームが主導権を握ることができます。マネージャーは自分たちでAIエージェントを設定、テスト、ローンチでき、自動化ワークフローを最初から最後まで自分たちで管理できます。アイデアを実現するために開発者を待つ必要はもうありません。

単純なトリガーを超えた真のAI自動化へ

ここで違いが本当に明確になります。APIがチャットウィンドウを開くことができるのに対し、AIエージェントは実際に会話を処理することができます。eesel AIは、本物のインテリジェントな応答を提供することで、「表面的な自動化」の問題を解決します。

• 過去のチケットから学習: eesel AIはゼロから始めるのではなく、過去のGorgiasでの会話から直接学習します。ブランドの声、よくある顧客の問題、そして優秀なエージェントがどのように解決するかを把握します。

• すべてのナレッジソースを接続: eesel AIはヘルプデスクに限定されません。公開ヘルプセンター、社内のGoogleドキュメント、Shopifyの商品カタログなどに接続できます。これにより、ビジネスの全体像を把握し、正確な回答を提供できます。

• あなたに代わってアクションを実行: ここが本当に便利な点です。eesel AIエージェントは、JS APIでは不可能なタスクを実行できます。リアルタイムで注文状況を調べたり、Gorgiasのチケットフィールドを更新したり、すべてのコンテキストを添付して人間のエージェントに会話をエスカレーションしたりできます。

Gorgiasを使用して注文状況に関する顧客からの問い合わせを自動的に処理するAIアシスタントの例。これはGorgias Javascript APIだけでは不可能なタスクです。

安心してテストし、段階的に展開

カスタムコードの最大のリスクは、実質的に本番環境でテストしていることになる点です。もし壊れれば、それは顧客にとっての不具合となります。

eesel AIは、シミュレーションモードでこのリスクを排除します。AIエージェントが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。シミュレーションでは、AIがどのように応答したかを正確に示し、そのパフォーマンスと潜在的な解決率に関する精密なデータを提供します。このリスクフリーなアプローチにより、どのタイプのチケットが自動化に最適かを見極め、AIの振る舞いを調整し、完全な自信を持って展開することができます。最初は1つか2つのよくある質問を自動化することから始め、慣れてきたらその範囲を拡大していくことができます。

GorgiasのChatGPTエージェントをテストするためのシミュレーションモードのスクリーンショット。これはカスタムのGorgias Javascript APIコードを本番環境でテストするよりも安全な代替手段です。

Gorgias Javascript API vs. AI：価格比較

「Gorgias Javascript API」は、サブスクリプションに含まれているため技術的には「無料」ですが、その本当のコストは、カスタムコードの構築、維持、修正に必要な開発者の時間です。

参考までに、Gorgiasの標準プランは以下の通りです：

対照的に、eesel AIは開発時間ではなく、得られる価値に基づいた透明性の高い価格設定を提供しています。すべての主要製品（AIエージェント、Copilot、Triage）が1つのプランに含まれており、追加料金は一切ありません。

多くの場合、わずか数時間の開発者の時間コストが、メンテナンスの手間をかけずに、はるかに強力で柔軟な機能を提供するAIプラットフォームの月額コストを上回ることがあります。

Gorgias Javascript APIの手動コードからインテリジェントオートメーションへ

「Gorgias Javascript API」は、チャットウィジェットに特定の見た目の微調整を加えたい開発者にとってはまともなツールです。カスタムの「チャットを開く」ボタンが必要なだけであれば、それで十分仕事は果たせます。

しかし、スケーラブルでスマート、そして管理しやすいサポート業務を真剣に構築しようとするチームにとって、APIの限界はすぐに明らかになります。開発者への依存、限られた自動化能力、そしてサポートされていないコードが壊れるリスクは、重要なサポートワークフローの基盤としては不安定です。

次の論理的なステップは、既存のツールの上にノーコードのAIプラットフォームを重ねることです。eesel AIは、既存のGorgiasセットアップとシームレスに連携し、真に自動化されたインテリジェントなサポートを提供します。これにより、あなたのチームは一行のコードも書かずに素晴らしい顧客体験を構築できるようになります。

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