Gorgias Enterprise vale a pena em 2025? Uma análise aprofundada para marcas em crescimento

Se trabalha em e-commerce, provavelmente já ouviu falar do Gorgias. É um helpdesk de eleição, especialmente para lojas Shopify, porque as suas integrações são excelentes e foi concebido para o ajudar a vender. Mas à medida que o seu negócio cresce exponencialmente e os pedidos de suporte se tornam mais complicados, poderá dar por si a perguntar-se: será que o Gorgias Enterprise é mesmo a resposta a longo prazo?

Para muitas marcas maiores, o preço baseado em tickets pode tornar-se imprevisível rapidamente, e manter tudo isolado num helpdesk pode dificultar o acesso ao conhecimento de outras partes da empresa. Neste artigo, vamos analisar em detalhe o plano Gorgias Enterprise, o que oferece, quanto custa e onde poderá encontrar alguns obstáculos de crescimento.

O que é o Gorgias Enterprise?

O Gorgias Enterprise é o plano mais avançado que a Gorgias oferece, destinado a grandes marcas de e-commerce com um elevado volume de chats de clientes. Pega nas ferramentas habituais de helpdesk e IA da plataforma e adiciona uma camada de serviços premium para ajudar na eficiência e nas vendas. Ao contrário dos outros planos, este tem um preço personalizado e inclui um Gestor de Sucesso do Cliente (CSM) dedicado e suporte prioritário.

A ideia principal é que o Gorgias se torne um "parceiro estratégico" para grandes marcas da Shopify. Prometem uma transição suave, configuração rápida e uma IA que supostamente consegue lidar com uma grande parte dos seus tickets de suporte. Querem ser o balcão único para o comércio conversacional, combinando a automação com IA com um espaço de trabalho robusto para os agentes.

Características principais do Gorgias Enterprise

No seu cerne, o plano Gorgias Enterprise baseia-se no seu Agente de IA e Helpdesk, com algum suporte prático incluído. Vamos detalhar o que isso significa realmente para a sua equipa.

Agente de IA e helpdesk

O Gorgias fala muito sobre o seu Agente de IA. Está configurado para lidar com perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?" (WISMO), sugerir produtos e processar devoluções. Pode treiná-lo para seguir os seus procedimentos internos e até para corresponder à voz da sua marca. O helpdesk em si reúne conversas de todo o lado — e-mail, chat, redes sociais — numa única caixa de entrada para a sua equipa.

Uma visão da IA conversacional do Gorgias a lidar automaticamente com um pedido comum de "onde está a minha encomenda".

Mas aqui está o senão: a IA está praticamente limitada à informação dentro do seu helpdesk e das aplicações de e-commerce que ligou, como o Shopify. Isso pode ser um verdadeiro obstáculo para equipas cujo conhecimento está espalhado por todo o lado. Se os seus guias técnicos, atualizações de logística ou especificações detalhadas de produtos estiverem no Confluence ou no Google Docs, a IA do Gorgias simplesmente não os consegue ver.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se torna útil. Conecta-se ao seu helpdesk atual, incluindo o Gorgias, mas extrai informação de todas as suas fontes. Estamos a falar de Confluence, Google Docs e até de tickets anteriores. Fornece respostas completas sem o forçar a mover tudo para uma nova plataforma.

Integrações concebidas para e-commerce

O Gorgias tem uma biblioteca sólida de mais de 100 integrações, mas quase todas estão focadas no mundo do e-commerce. Terá excelentes ligações com plataformas como Klaviyo, Recharge e Loop Returns. Isto permite que os agentes façam coisas como gerir encomendas e subscrições sem sair do helpdesk, o que é uma boa poupança de tempo.

Um olhar sobre a integração do Gorgias Enterprise com o Shopify, que permite aos agentes ver os dados das encomendas dos clientes diretamente no helpdesk.

A limitação, no entanto, é esse foco restrito. Para uma empresa maior, o suporte não vive numa bolha. Muitas vezes, sobrepõe-se às equipas internas de TI, produto e engenharia que usam ferramentas como o Jira ou discutem assuntos no Slack. Embora o Gorgias seja ótimo a comunicar com a sua loja online, não faz muito para ligar o seu conhecimento interno e disperso.

Suporte dedicado e onboarding

Um grande ponto de venda do plano Gorgias Enterprise é a ajuda prática. Obtém o seu próprio CSM, suporte prioritário e ajuda com a implementação. Eles até têm uma "Garantia de Automação de 50%", prometendo ajudá-lo a automatizar metade dos seus tickets de suporte em 50 dias.

É uma oferta simpática, mas também indica o quão complexa a plataforma pode ser. Se precisa de um parceiro dedicado para obter altas taxas de automação, provavelmente não é uma tarefa simples de "faça você mesmo". Em contraste, ferramentas como a eesel AI são concebidas para serem self-service desde o início. Pode ligar o seu helpdesk e começar em minutos, não meses, sem ter de esperar que alguém o guie pelo processo.

Uma análise aprofundada dos preços do Gorgias Enterprise: Consegue escalar?

É aqui que as coisas se complicam para muitas empresas em crescimento. O Gorgias é transparente quanto aos preços dos seus planos mais baixos, mas o Gorgias Enterprise é "personalizado". Isto é um código para "tem de ligar para as vendas". O maior problema é que o modelo continua ligado a tickets faturáveis e interações de IA, o que pode causar sérias dores de cabeça à medida que cresce.

O modelo de preços baseado em tickets

O preço do Gorgias baseia-se no número de "tickets faturáveis" que processa. Um ticket faturável é basicamente qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de uma pessoa ou de uma automação. Críticos, como nesta análise da HappyFox, apontaram alguns custos ocultos neste modelo:

• O spam pode sair-lhe caro. Se um e-mail de spam receber uma resposta automática, acabou de pagar por ele.

• Tickets reabertos contam como novos tickets. Se um cliente responder a uma conversa fechada alguns dias depois, isso pode gerar outro ticket faturável.

• Os picos sazonais tornam-se caros. Para qualquer pessoa no e-commerce, a corrida das festas de fim de ano ou uma grande promoção pode disparar o volume de tickets, e será confrontado com taxas de excedente.

Este modelo coloca os líderes de suporte na posição difícil de ter de prever constantemente o volume de tickets. Adivinhe mal e o seu orçamento vai por água abaixo. À medida que tem mais sucesso e o seu número de tickets aumenta, a sua fatura de suporte sobe na mesma proporção.

Característica	Preços Gorgias Enterprise	Preços eesel AI
Modelo	Personalizado, com base no volume de tickets e interações de IA.	Taxa mensal fixa com base nas interações e funcionalidades.
Previsibilidade	Baixa. Taxas de excedente são comuns se ultrapassar o seu limite de tickets.	Alta. Os custos são previsíveis e não o penalizam por crescer.
Taxas Ocultas	Sim. Tenha atenção às taxas por resolução e aos excedentes.	Não. Os planos são tudo incluído, sem taxas extra por resolução.
Flexibilidade	Normalmente requer um contrato anual para o melhor preço.	Oferece planos mensais que pode cancelar quando quiser.

O problema com as taxas por resolução

O Agente de IA do Gorgias geralmente tem um preço separado, com uma taxa por cada interação automatizada. Na sua página de preços pública, custa cerca de 0,90 $ por resolução. Pode não parecer muito, mas acumula. Também cria uma situação estranha em que é penalizado por automatizar com sucesso. Sempre que a sua IA faz o seu trabalho e fecha um ticket, paga por isso.

Esta é uma abordagem totalmente diferente dos preços diretos da eesel AI. Os nossos planos têm uma taxa mensal fixa que inclui uma quantidade generosa de interações de IA. Obtém todos os nossos produtos, Agente de IA, Copilot, Triage, por um preço previsível. Acreditamos que deveria ser recompensado por automatizar mais, e não cobrado extra por isso.

Os desafios ocultos de escalar com o Gorgias Enterprise

Além dos preços, alguns outros obstáculos de crescimento podem surgir com o Gorgias Enterprise, geralmente relacionados com o controlo, testes e implementação. O que funciona para uma loja de tamanho médio nem sempre é adequado para uma empresa grande e complexa.

Falta de controlo detalhado e testes seguros

Embora o Gorgias permita construir regras de automação, muitas empresas descobrem que não conseguem ser tão específicas como gostariam. Talvez queira que uma IA responda a perguntas sobre uma linha de produtos, mas não sobre outra, ou apenas para os seus clientes standard em vez de VIPs. Configurar esses tipos de fluxos de trabalho detalhados pode ser uma dor de cabeça.

Ainda mais problemático é a falta de uma forma adequada de testar a sua IA antes que ela comece a falar com clientes reais. Constrói as suas regras, cruza os dedos e espera pelo melhor. Esse método de "lançar e ver" é bastante arriscado para uma grande marca, onde uma resposta estranha da IA pode causar danos reais à sua reputação.

A eesel AI resolve isto com um modo de simulação. Pode executar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado (sandbox). A simulação diz-lhe exatamente qual será a sua taxa de automação, mostra-lhe precisamente como a IA teria respondido e ajuda-o a encontrar lacunas no seu conhecimento, tudo antes de interagir com um cliente.

O modo de simulação da eesel AI permite testar com segurança as automações de IA em tickets passados antes de as lançar, uma vantagem fundamental para uma configuração do Gorgias Enterprise.

O dilema de "arrancar e substituir"

O Gorgias foi concebido para ser o centro do seu mundo de suporte. Isso é bom se estiver a começar do zero, mas para uma empresa estabelecida, geralmente significa que tem de arrancar as suas ferramentas e processos existentes para que tudo se encaixe. Mover todos os seus dados, treinar novamente toda a equipa e reconstruir fluxos de trabalho que usou durante anos é um projeto enorme e disruptivo.

A grande vantagem de uma solução como a eesel AI é que funciona com as ferramentas que já utiliza. Conecta-se ao seu helpdesk atual, seja o Gorgias, Zendesk ou Freshdesk, em apenas alguns cliques. Não há grandes migrações nem interrupções para a sua equipa. Obtém os benefícios de uma camada de IA moderna sem ter de desmantelar e reconstruir toda a sua estrutura de suporte.

O Gorgias Enterprise é a sua melhor solução a longo prazo?

Para muitas marcas que vivem e respiram Shopify, o Gorgias Enterprise é uma plataforma sólida que pode definitivamente ajudar a otimizar o suporte e aumentar as vendas. As suas integrações de e-commerce e o suporte dedicado são grandes vantagens.

Mas para empresas que procuram um crescimento sério a longo prazo, as fissuras podem começar a aparecer. O preço imprevisível, baseado em tickets, penaliza-o por crescer, a IA está limitada apenas ao conhecimento do helpdesk e a falta de um modo de teste seguro torna o lançamento de novas automações um pouco arriscado.

Em vez de ficar preso a um único sistema, poderia adicionar uma camada de IA flexível que torna as ferramentas que já adora ainda melhores. Com a eesel AI, pode reunir todo o conhecimento da sua empresa, testar novas automações com confiança e obter preços previsíveis que escalam consigo, e não contra si.

Pronto para ver o que uma solução de IA mais flexível pode fazer pela sua equipa de suporte? Comece a usar a eesel AI gratuitamente.