Gorgias Enterprise en vaut-il la peine en 2025 ? Une analyse approfondie pour les marques en pleine croissance

Si vous travaillez dans le e-commerce, vous avez probablement entendu parler de Gorgias. C’est un service d'assistance incontournable, en particulier pour les boutiques Shopify, car ses intégrations sont fluides et il est conçu pour vous aider à vendre. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que les demandes de support deviennent plus complexes, vous pourriez vous demander si Gorgias Enterprise est vraiment la solution à long terme.

Pour de nombreuses grandes marques, la tarification basée sur le nombre de tickets peut rapidement devenir imprévisible, et le fait de tout cloisonner dans un service d'assistance peut compliquer l'extraction de connaissances provenant d'autres services de l'entreprise. Dans cet article, nous allons détailler le forfait Gorgias Enterprise, ce qu'il offre, combien il coûte et où vous pourriez rencontrer des difficultés en cours de croissance.

Qu'est-ce que Gorgias Enterprise ?

Gorgias Enterprise est le forfait le plus élevé proposé par Gorgias, destiné aux grandes marques de e-commerce gérant un volume élevé de conversations avec les clients. Il reprend les outils d'assistance et d'IA habituels de la plateforme et y ajoute une couche de services premium pour améliorer l'efficacité et les ventes. Contrairement aux autres forfaits, celui-ci a une tarification personnalisée et inclut un Responsable de la réussite client (CSM) dédié ainsi qu'un support prioritaire.

L'idée principale est que Gorgias devienne un « partenaire stratégique » pour les grandes marques Shopify. Ils promettent une transition en douceur, une configuration rapide et une IA capable de gérer une part énorme de vos tickets de support. Ils veulent être le guichet unique pour le commerce conversationnel, en alliant l'automatisation par l'IA à un espace de travail solide pour les agents.

Fonctionnalités principales de Gorgias Enterprise

Au cœur du forfait Gorgias Enterprise, on retrouve son Agent IA et son service d'assistance, complétés par un support personnalisé. Voyons ce que cela signifie concrètement pour votre équipe.

Agent IA et service d'assistance

Gorgias met beaucoup en avant son Agent IA. Il est conçu pour répondre aux questions courantes comme « Où est ma commande ? » (WISMO), suggérer des produits et traiter les retours. Vous pouvez l'entraîner à suivre vos procédures internes et même à correspondre à la voix de votre marque. Le service d'assistance lui-même centralise les conversations de partout – e-mail, chat, réseaux sociaux – dans une boîte de réception unique pour votre équipe.

Une vue de l'IA conversationnelle de Gorgias gérant automatiquement une demande courante de type « où est ma commande ». 

Mais voici le hic : l'IA est quasiment limitée aux informations contenues dans votre service d'assistance et les applications e-commerce que vous avez connectées, comme Shopify. Cela peut être un véritable obstacle pour les équipes dont les connaissances sont éparpillées partout. Si vos guides techniques, mises à jour logistiques ou spécifications produits détaillées se trouvent dans Confluence ou Google Docs, l'IA de Gorgias ne peut tout simplement pas y accéder.

C'est là qu'un outil comme eesel AI s'avère utile. Il se connecte à votre service d'assistance actuel, y compris Gorgias, mais il puise des informations dans toutes vos sources. On parle de Confluence, Google Docs, et même des tickets passés. Il fournit des réponses complètes sans vous forcer à tout migrer vers une nouvelle plateforme.

Des intégrations conçues pour le e-commerce

Gorgias dispose d'une solide bibliothèque de plus de 100 intégrations, mais elles sont presque toutes axées sur le monde du e-commerce. Vous bénéficierez d'excellentes connexions avec des plateformes comme Klaviyo, Recharge et Loop Returns. Cela permet aux agents de gérer les commandes et les abonnements sans quitter le service d'assistance, ce qui est un gain de temps appréciable.

Un aperçu de l'intégration Shopify de Gorgias Enterprise, qui permet aux agents de voir les données de commande des clients directement dans le service d'assistance.

La limite, cependant, est cette focalisation étroite. Pour une grande entreprise, le support ne vit pas dans une bulle. Il recoupe souvent les équipes internes d'informatique, de produit et d'ingénierie qui utilisent des outils comme Jira ou discutent sur Slack. Bien que Gorgias soit excellent pour communiquer avec votre vitrine en ligne, il ne fait pas grand-chose pour connecter vos connaissances internes et dispersées.

Support et intégration dédiés

Un argument de vente majeur du forfait Gorgias Enterprise est l'aide personnalisée. Vous obtenez votre propre CSM, un support prioritaire et de l'aide pour la mise en œuvre. Ils ont même une « Garantie d'automatisation de 50 % », promettant de vous aider à automatiser la moitié de vos tickets de support en 50 jours.

C'est une offre intéressante, mais cela souligne aussi en quelque sorte la complexité de la plateforme. Si vous avez besoin d'un partenaire dédié pour atteindre des taux d'automatisation élevés, ce n'est probablement pas une tâche simple à réaliser soi-même. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour être autonomes dès le départ. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer en quelques minutes, pas en quelques mois, sans attendre que quelqu'un vous guide.

Plongée dans la tarification de Gorgias Enterprise : est-elle évolutive ?

C'est là que les choses se compliquent pour beaucoup d'entreprises en croissance. Gorgias est transparent sur les prix de ses forfaits inférieurs, mais Gorgias Enterprise est « personnalisé ». Ce qui signifie en clair « vous devez appeler le service commercial ». Le plus gros problème est que le modèle reste lié aux tickets facturables et aux interactions IA, ce qui peut causer de sérieux maux de tête à mesure que vous grandissez.

Le modèle de tarification basé sur les tickets

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez. Un ticket facturable est essentiellement toute conversation qui reçoit une réponse, que ce soit d'une personne ou d'une automatisation. Les critiques, comme dans cette analyse de HappyFox, ont souligné quelques coûts cachés avec ce modèle :

• Les spams peuvent vous coûter cher. Si un e-mail indésirable reçoit une réponse automatique, vous venez de payer pour cela.

• Les tickets rouverts comptent comme de nouveaux tickets. Si un client répond à une conversation fermée quelques jours plus tard, cela peut déclencher un autre ticket facturable.

• Les pics saisonniers coûtent cher. Pour quiconque dans le e-commerce, la ruée des fêtes ou une grande vente peut faire exploser le volume de tickets, et vous serez frappé par des frais de dépassement.

Ce modèle met les responsables du support dans la position difficile de devoir constamment prédire le volume de tickets. Si vous vous trompez dans vos prévisions, votre budget est anéanti. À mesure que votre succès grandit et que votre nombre de tickets augmente, votre facture de support grimpe en parallèle.

Fonctionnalité	Tarification Gorgias Enterprise	Tarification eesel AI
Modèle	Personnalisé, basé sur le volume de tickets et les interactions IA.	Forfait mensuel fixe basé sur les interactions et les fonctionnalités.
Prévisibilité	Faible. Les frais de dépassement sont courants si vous dépassez votre limite de tickets.	Élevée. Les coûts sont prévisibles et ne vous pénalisent pas pour votre croissance.
Frais cachés	Oui. Méfiez-vous des frais par résolution et des dépassements.	Non. Les forfaits sont tout compris, sans frais supplémentaires par résolution.
Flexibilité	Nécessite généralement un contrat annuel pour le meilleur prix.	Propose des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment.

Le problème des frais par résolution

L'Agent IA de Gorgias est souvent facturé séparément, avec des frais pour chaque interaction automatisée. Sur leur page de tarification publique, c'est environ 0,90 $ par résolution. Cela peut ne pas sembler beaucoup, mais la facture grimpe vite. Cela crée aussi une situation étrange où vous êtes pénalisé pour avoir réussi votre automatisation. Chaque fois que votre IA fait son travail et clôture un ticket, vous payez pour cela.

C'est une approche totalement différente de la tarification simple de eesel AI. Nos forfaits sont un tarif mensuel fixe qui inclut un nombre généreux d'interactions IA. Vous obtenez tous nos produits, Agent IA, Copilot, Triage, pour un prix unique et prévisible. Nous pensons que vous devriez être récompensé pour automatiser davantage, et non facturé en plus pour cela.

Les défis cachés de la croissance avec Gorgias Enterprise

Outre la tarification, d'autres difficultés de croissance peuvent survenir avec Gorgias Enterprise, généralement autour du contrôle, des tests et de la mise en œuvre. Ce qui fonctionne pour une boutique de taille moyenne n'est pas toujours adapté à une grande entreprise complexe.

Un manque de contrôle affiné et de tests sécurisés

Bien que Gorgias vous permette de créer des règles d'automatisation, de nombreuses entreprises trouvent qu'elles ne peuvent pas être aussi spécifiques qu'elles le voudraient. Peut-être que vous voulez qu'une IA réponde aux questions sur une gamme de produits mais pas une autre, ou uniquement pour vos clients standard au lieu des VIP. La mise en place de ce genre de flux de travail détaillés peut être un casse-tête.

Un problème encore plus important est l'absence d'un moyen adéquat de tester votre IA avant qu'elle ne commence à parler à de vrais clients. Vous créez vos règles, croisez les doigts et espérez que tout se passe bien. Cette méthode « lancer et voir » est assez risquée pour une grande marque où une réponse étrange de l'IA peut réellement nuire à votre réputation.

eesel AI résout ce problème avec un mode simulation. Vous pouvez exécuter votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement de test sécurisé. La simulation vous indique exactement quel sera votre taux d'automatisation, vous montre précisément comment l'IA aurait répondu et vous aide à identifier les lacunes dans ses connaissances, le tout avant même qu'elle n'interagisse avec un client.

Le mode simulation d'eesel AI permet de tester en toute sécurité les automatisations IA sur des tickets passés avant la mise en service, un avantage clé pour une configuration Gorgias Enterprise.

Le dilemme du « remplacement radical »

Gorgias est conçu pour être le centre de votre univers de support. C'est bien si vous partez de zéro, mais pour une entreprise établie, cela signifie généralement que vous devez abandonner vos outils et processus existants pour tout faire correspondre. Déplacer toutes vos données, reformer toute l'équipe et reconstruire des flux de travail que vous utilisez depuis des années est un projet énorme et perturbateur.

L'avantage d'une solution comme eesel AI est qu'elle fonctionne avec les outils que vous avez déjà. Elle se connecte à votre service d'assistance actuel, que ce soit Gorgias, Zendesk, ou Freshdesk, en quelques clics seulement. Il n'y a pas de grande migration et pas de perturbation pour votre équipe. Vous bénéficiez des avantages d'une couche d'IA moderne sans avoir à démolir et reconstruire toute votre pile de support.

Gorgias Enterprise est-il votre meilleure solution à long terme ?

Pour de nombreuses marques qui vivent et respirent Shopify, Gorgias Enterprise est une plateforme solide qui peut certainement aider à rationaliser le support et à stimuler les ventes. Ses intégrations e-commerce et son support dédié sont des atouts majeurs.

Mais pour les entreprises qui envisagent une croissance sérieuse et à long terme, des failles peuvent commencer à apparaître. La tarification imprévisible, basée sur les tickets, vous pénalise pour votre croissance, l'IA est limitée aux connaissances du service d'assistance, et l'absence d'un mode de test sécurisé rend le déploiement de nouvelles automatisations un peu risqué.

Au lieu de vous enfermer dans un seul système, vous pourriez ajouter une couche d'IA flexible qui rend les outils que vous aimez déjà encore meilleurs. Avec eesel AI, vous pouvez rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, tester de nouvelles automatisations en toute confiance et obtenir une tarification prévisible qui évolue avec vous, et non contre vous.

Prêt à voir ce qu'une solution d'IA plus flexible peut faire pour votre équipe de support ? Démarrez gratuitement avec eesel AI.