Um guia para configurar e otimizar o horário de atendimento no Gorgias

São 20h, sua equipe de suporte já encerrou o expediente há horas, mas as perguntas dos clientes continuam chegando. Se você está crescendo, especialmente em diferentes fusos horários, essa é provavelmente uma cena familiar. Descobrir como gerenciar a disponibilidade da sua equipe é mais do que apenas logística; trata-se de oferecer aos seus clientes uma ótima experiência, mesmo quando você está tecnicamente "fechado".

É aqui que uma ferramenta como o Gorgias se torna útil. Ele é um helpdesk (central de atendimento) líder para marcas de e-commerce e possui um recurso integrado chamado Horário de Atendimento (Business Hours), projetado para ajudar exatamente com esse problema. Este guia orientará você na configuração, no uso eficaz e até no aprimoramento de suas capacidades principais para oferecer um suporte que pareça 24/7.

O que é o horário de atendimento do Gorgias?

Então, o que exatamente é o recurso de horário de atendimento do Gorgias? Em resumo, é uma configuração que informa ao seu helpdesk quando sua equipe de suporte está online e disponível versus quando está offline. É basicamente a placa digital de "aberto para negócios" na porta do seu departamento de suporte.

Seu principal objetivo é gerenciar algumas automações importantes com base na agenda da sua equipe. Quando você define seu horário, está dizendo ao Gorgias como lidar com:

• O status online/offline do seu widget do Gorgias Chat.

• Como as chamadas telefônicas recebidas são roteadas (para uma pessoa ao vivo ou para o correio de voz).

• Se certas Regras (Rules) automatizadas devem entrar em vigor.

Configurar seu horário de atendimento é o primeiro passo para criar fluxos de trabalho automatizados que correspondam à disponibilidade real da sua equipe, para que os clientes sempre saibam o que esperar.

Um guia passo a passo para configurar seu horário de atendimento no Gorgias

O Gorgias oferece algumas maneiras de configurar sua agenda: horários padrão para todo o seu helpdesk e horários personalizados para canais específicos. Isso é extremamente útil se você estiver gerenciando diferentes equipes ou tiver canais com suas próprias agendas exclusivas.

Configurando o horário de atendimento padrão do Gorgias

Este será o seu cronograma principal, aquele que se aplica a todas as suas integrações, a menos que você decida configurar um personalizado.

1. No seu painel do Gorgias, vá para Settings > Ticket Management > Business Hours (Configurações > Gerenciamento de Tickets > Horário de Atendimento).

2. Procure por Default Business Hours (Horário de Atendimento Padrão) e clique no ícone de lápis para editar.

3. Escolha seu fuso horário (timezone) principal. Isso é importante, portanto, verifique se está correto para sua equipe principal.

4. Clique em + Add Time Range (Adicionar Intervalo de Tempo) para definir os dias e horários em que sua equipe está trabalhando. Você pode adicionar mais de um intervalo se tiver turnos divididos ou horários de fim de semana diferentes.

5. Clique em Save Changes (Salvar Alterações).

Usando horários de atendimento personalizados para diferentes integrações

O recurso de horários personalizados é ótimo para empresas com necessidades de suporte mais complexas. Talvez você tenha uma equipe na Europa e outra na América do Norte, ou talvez o suporte por telefone esteja disponível apenas à tarde, enquanto o chat fica aberto o dia todo.

1. Na mesma página de configurações de Horário de Atendimento, encontre a seção Custom Business Hours (Horário de Atendimento Personalizado) e clique em + Add Custom Business Hours.

2. Dê ao seu cronograma um nome que faça sentido, como "Suporte via Chat UE" ou "Horário por Telefone EUA".

3. Defina o fuso horário e a agenda para esta equipe ou canal específico.

4. Em Integrations (Integrações), procure e escolha os canais aos quais esta agenda deve se aplicar (como um widget de chat específico ou integração de voz). Qualquer canal que você não atribuir aqui usará apenas o horário padrão que você já configurou.

5. Clique em Add Business Hours para salvar.

Além do básico: formas estratégicas de usar o horário de atendimento do Gorgias

Tudo bem, você definiu seu horário. Esse é o primeiro passo. A verdadeira mágica acontece quando você usa essas horas para criar fluxos de trabalho mais inteligentes que facilitam a vida de seus clientes.

Uma regra simples pode mudar completamente a experiência fora do horário comercial. Quando um cliente envia uma mensagem, o Gorgias verifica se está dentro do seu horário de atendimento. Se estiver, o ticket é tratado normalmente. Caso contrário, uma regra pode marcar automaticamente o ticket como "Fora do Horário" (Off-Hours) e disparar uma resposta automática informando que você retornará pela manhã. Essa pequena automação gerencia expectativas e mantém sua caixa de entrada organizada para o dia seguinte.

Aqui estão algumas maneiras de colocar seu horário de atendimento para trabalhar:

Automatize respostas fora do horário com o business hours do Gorgias

Você pode criar uma Regra (Rule) que é acionada sempre que um ticket é criado FORA DO HORÁRIO DE ATENDIMENTO. Use isso para enviar uma resposta que defina expectativas, como: "Obrigado pela sua mensagem! Nossa equipe está offline no momento, mas voltamos às 9h EST e cuidaremos disso então". Você também pode fazer com que a regra marque esses tickets com "consulta-noturna" para que sua equipe possa encontrá-los e resolvê-los facilmente logo pela manhã.

Gerencie a disponibilidade do seu canal usando o horário de atendimento do Gorgias

Seu horário de atendimento controla automaticamente seu widget de chat. Quando você está offline, a opção de chat ao vivo pode ser substituída por um formulário de contato. Este é um recurso útil que esclarece a disponibilidade para seus clientes. Para o suporte por telefone, as chamadas são enviadas diretamente para o correio de voz, garantindo que você capture todas as consultas.

Melhore seus relatórios e SLAs com o horário de atendimento do Gorgias

Ao analisar os tickets que chegam dentro e fora do horário de atendimento, você pode começar a ver padrões. Você está recebendo um tráfego significativo no segundo em que fecha? Esse tipo de dado pode ajudá-lo a tomar decisões melhores sobre pessoal e agendamento para atender às necessidades de seus clientes.

Maximizando o potencial do horário de atendimento do Gorgias com IA

O Gorgias fornece uma base confiável para gerenciar a disponibilidade. Para levar seu suporte ao próximo nível, você pode complementar esses recursos nativos com ferramentas avançadas de IA (inteligência artificial). Isso permite que você preencha a lacuna entre estar "offline" e estar "disponível para resolução".

Aprimorando a experiência offline para seus clientes

O modo offline padrão do Gorgias Chat permite que os clientes deixem seus detalhes de contato. Para fornecer um valor ainda mais imediato, muitas equipes integram uma solução de IA.

A solução de IA: É aqui que um agente de IA (AI agent) complementar pode melhorar a dinâmica. Em vez de apenas deixar uma mensagem, os clientes podem conversar com uma IA que lhes dá respostas úteis e instantâneas. Um agente de IA da eesel AI pode se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, tickets antigos, artigos de ajuda e Google Docs internos para resolver problemas ali mesmo. Ele transforma suas horas offline em um portal de autoatendimento 24/7 que funciona perfeitamente ao lado do Gorgias.

Adicionando mais inteligência às respostas automatizadas

As regras do Gorgias são excelentes para definir expectativas com base na agenda. Quando você precisa distinguir entre diferentes tipos de consultas automaticamente, a IA pode ajudar.

A solução de IA: Um agente de IA da eesel AI pode trabalhar dentro do seu ecossistema Gorgias para entender a intenção do cliente. Ele pode responder instantaneamente a uma pergunta sobre envio, ao mesmo tempo em que identifica um problema urgente que precisa ser encaminhado para um membro da equipe de plantão. Essa inteligência garante que interações de alto valor sejam tratadas com cuidado, mesmo no meio da noite. O melhor de tudo é que ele se conecta diretamente ao seu helpdesk Gorgias existente, suportando as ferramentas em que sua equipe já confia.

Com a eesel AI, você obtém algumas vantagens importantes:

• Fique online em minutos: Você pode conectar a eesel AI ao seu helpdesk e lançá-la você mesmo em poucos minutos, complementando sua configuração do Gorgias rapidamente.

• Unifique todo o seu conhecimento: A eesel AI aprende com seus tickets antigos, wikis internas no Confluence, Google Docs e muito mais para fornecer suporte preciso.

• Teste com confiança: Antes de ativar a IA para seus clientes, você pode executar uma simulação em milhares de seus tickets passados para ver sua taxa de automação prevista.

Preços do Gorgias

Para obter o recurso de horário de atendimento e outras ferramentas de automação no Gorgias, você precisará estar pelo menos no plano Basic. Suas ferramentas mais avançadas, como seu agente de IA nativo, estão disponíveis em planos de nível superior projetados para equipes em escala.

Aqui está uma visão rápida de seus planos:

Plano	Preço Inicial (Mensal)	Principais Recursos relacionados à Automação
Starter	$10/mês	Regras Básicas, Macros
Basic	$50/mês	Inclui mais Regras, Chat, recurso de Horário de Atendimento
Pro	$300/mês	Regras Avançadas, Agente de IA disponível
Advanced	$750/mês	Mais interações de Agente de IA incluídas
Enterprise	Personalizado	Volume e recursos personalizados

Nota: Esta tabela é baseada em informações publicamente disponíveis. Preços e recursos podem mudar. Para obter as informações mais recentes, é sempre recomendável verificar a página de preços do Gorgias.

O Gorgias oferece preços diferenciados para atender a diferentes tamanhos e volumes de equipe. Se você estiver procurando por um complemento de IA com uma estrutura de preços diferente, os preços da eesel AI são projetados para serem diretos, focando na capacidade total e nos recursos para ajudar as equipes a planejarem seus orçamentos de forma eficaz.

Combine o horário de atendimento do Gorgias com IA para um verdadeiro suporte 24/7

No fim das contas, o horário de atendimento do Gorgias é um recurso indispensável. Ele oferece a estrutura necessária para gerenciar a agenda da sua equipe e automatizar a comunicação essencial.

Para fornecer uma experiência do cliente (CX) que pareça perfeita mesmo às 2 da manhã, a melhor abordagem é usar o Gorgias por seus poderosos recursos de helpdesk e, em seguida, adicionar uma ferramenta especializada como a eesel AI para lidar com as resoluções quando sua equipe estiver offline. Você obtém a estrutura robusta do Gorgias combinada com a inteligência especializada de um agente de IA.

Comece hoje mesmo com a automação inteligente

Pronto para fazer suas horas offline trabalharem para você? Pare de deixar perguntas simples esperando até a manhã seguinte e comece a dar aos clientes as respostas instantâneas que eles procuram.

Você pode conectar a eesel AI ao seu helpdesk em apenas alguns minutos e ver como ela aprimora os fluxos de trabalho existentes do Gorgias para sua equipe.