Um guia para configurar e otimizar o horário comercial do Gorgias

São 20h, a sua equipa de suporte já encerrou o expediente há horas, mas as perguntas dos clientes continuam a chegar. Se está a crescer, especialmente entre fusos horários diferentes, esta é provavelmente uma cena familiar. Descobrir como gerir a disponibilidade da sua equipa é mais do que apenas logística, trata-se de proporcionar uma excelente experiência aos seus clientes, mesmo quando está tecnicamente "fechado."

É aqui que uma ferramenta como o Gorgias se torna útil. É um helpdesk popular para marcas de ecommerce, e tem uma funcionalidade integrada chamada Horário de Funcionamento (Business Hours) concebida para ajudar com este problema exato. Este guia irá orientá-lo na sua configuração, utilização eficaz e até mesmo como contornar as suas limitações para oferecer suporte que parece ser 24/7.

O que é o horário de funcionamento do Gorgias?

Então, o que é exatamente a funcionalidade de horário de funcionamento do Gorgias? Em suma, é uma configuração que informa o seu helpdesk quando a sua equipa de suporte está online e disponível versus quando está offline. É basicamente a placa digital de "Aberto" na porta do seu departamento de suporte.

O seu principal objetivo é gerir algumas automações chave com base no horário da sua equipa. Quando define o seu horário, está a dizer ao Gorgias como lidar com:

• O estado online/offline do seu widget de Chat do Gorgias.

• Como as chamadas telefónicas recebidas são encaminhadas (para uma pessoa ao vivo ou para o voicemail).

• Se certas Regras automatizadas devem ser ativadas.

Definir o seu horário de funcionamento é o primeiro passo para criar fluxos de trabalho automatizados que correspondem à disponibilidade real da sua equipa, para que os clientes saibam sempre o que esperar.

Um guia passo a passo para configurar o seu horário de funcionamento no Gorgias

O Gorgias oferece algumas formas de configurar o seu horário: um horário padrão para todo o seu helpdesk e horários personalizados para canais específicos. Isto é super útil se estiver a gerir equipas diferentes ou se tiver canais com os seus próprios horários únicos.

Configurar o horário de funcionamento padrão do Gorgias

Este será o seu horário principal, aquele que se aplica a todas as suas integrações, a menos que decida configurar um personalizado.

1. No seu painel do Gorgias, vá para Settings > Ticket Management > Business Hours.

2. Procure por Default Business Hours e clique no ícone de lápis para editar.

3. Escolha o seu fuso horário principal. Isto é importante, por isso, verifique se está correto para a sua equipa principal.

4. Clique em + Add Time Range para definir os dias e horas em que a sua equipa está a trabalhar. Pode adicionar mais do que um intervalo se tiver turnos divididos ou horários de fim de semana diferentes.

5. Clique em Save Changes.

Usar horários de funcionamento personalizados do Gorgias para diferentes integrações

A funcionalidade de horários personalizados é excelente para empresas com necessidades de suporte mais complexas. Talvez tenha uma equipa na Europa e outra na América do Norte, ou talvez o suporte por telefone só esteja disponível à tarde, enquanto o chat está aberto o dia todo.

1. Na mesma página de configurações de Horário de Funcionamento, encontre a secção Custom Business Hours e clique em + Add Custom Business Hours.

2. Dê um nome ao seu horário que faça sentido, como "Suporte de Chat UE" ou "Horário Telefónico EUA."

3. Defina o fuso horário e o horário para esta equipa ou canal específico.

4. Em Integrations, pesquise e escolha os canais aos quais este horário se deve aplicar (como um widget de chat específico ou uma integração de voz). Qualquer canal que não atribuir aqui usará simplesmente o horário padrão que já configurou.

5. Clique em Add Business Hours para guardar.

Para além do básico: Formas estratégicas de usar o horário de funcionamento do Gorgias

Muito bem, já definiu o seu horário. Esse é o primeiro passo. A verdadeira magia acontece quando usa esse horário para criar fluxos de trabalho mais inteligentes que facilitam a vida dos seus clientes.

Uma regra simples pode mudar completamente a experiência fora de horas. Quando um cliente lhe envia uma mensagem, o Gorgias verifica se está dentro do seu horário de funcionamento. Se estiver, o ticket é tratado como de costume. Se não, uma regra pode automaticamente etiquetar o ticket como "Fora de Horas" e disparar uma resposta automática a informá-lo de que entrará em contacto de manhã. Esta pequena automação gere as expectativas e mantém a sua caixa de entrada organizada para o dia seguinte.

Aqui estão algumas formas de colocar o seu horário de funcionamento a trabalhar para si:

Automatizar respostas fora de horas com o horário de funcionamento do Gorgias

Pode criar uma Regra que é acionada sempre que um ticket é criado FORA DO HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO. Use isto para enviar uma resposta que define expectativas, como, "Obrigado pela sua mensagem! A nossa equipa está offline neste momento, mas voltamos às 9h EST e responderemos então." Também pode fazer com que a regra etiquete estes tickets com "pergunta-noturna" para que a sua equipa os possa encontrar e resolver facilmente logo pela manhã.

Gerir a disponibilidade dos seus canais usando o horário de funcionamento do Gorgias

O seu horário de funcionamento controla automaticamente o seu widget de chat. Quando está offline, a opção de chat ao vivo desaparece e é substituída por um formulário de contacto. Isto é uma coisa pequena, mas impede que os clientes fiquem à espera de uma resposta ao vivo que não vai chegar. Para o suporte por telefone, as chamadas são enviadas diretamente para o voicemail, para que não perca nada.

Melhorar os seus relatórios e SLAs com o horário de funcionamento do Gorgias

Ao analisar os tickets que chegam durante e fora do horário de funcionamento, pode começar a ver padrões. Está a ser inundado com chats assim que encerra? Esse tipo de dados pode ajudá-lo a tomar melhores decisões sobre pessoal e horários para acompanhar o que os seus clientes realmente precisam.

Limitações do horário de funcionamento nativo do Gorgias (e como resolvê-las)

Olhe, as regras do Gorgias são um bom ponto de partida. Mas são reativas, não proativas. Elas podem dizer a um cliente que está fechado, mas não podem realmente ajudá-lo. Isto cria uma lacuna, especialmente fora de horas, onde um simples "entraremos em contacto consigo" simplesmente não é suficiente.

A experiência offline parece um beco sem saída

O modo offline padrão para o Chat do Gorgias é apenas um formulário de contacto. Não resolve o problema do cliente; apenas cria outro ticket para a sua equipa. Para o cliente, é um beco sem saída frustrante. Eles chegaram com uma pergunta e saíram com a confirmação de que têm de esperar.

A Solução de IA: É aqui que um bom agente de IA pode mudar completamente a dinâmica. Em vez de esbarrar numa parede, os clientes podem falar com uma IA que lhes dá respostas instantâneas e úteis. Um agente de IA da eesel AI pode ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento, tickets passados, artigos de ajuda, Google Docs internos, o que quiser, para resolver problemas na hora. Transforma as suas horas offline de um jogo de espera num portal de autoatendimento 24/7 que realmente funciona.

A automação baseada em regras não é muito inteligente

As regras do Gorgias operam com lógica simples; não conseguem perceber o que um cliente realmente quer. Alguém a perguntar, "Enviam para a Austrália?" fora do horário de funcionamento recebe a mesma resposta genérica de "estamos offline" que um cliente de alto valor a enviar uma mensagem em pânico, "O meu checkout está com problemas e não consigo fazer a minha encomenda de 500 $."

A Solução de IA: Um agente de IA da eesel AI sabe a diferença. Pode responder instantaneamente à pergunta sobre o envio, mas também sabe que deve escalar imediatamente o problema urgente do checkout para um membro da equipa de plantão. Esse tipo de inteligência significa que não perderá uma venda crítica, mesmo a meio da noite. O melhor de tudo é que se integra diretamente no seu helpdesk Gorgias existente, para que não precise de mudar as ferramentas que a sua equipa já conhece e usa.

Com a eesel AI, obtém algumas vantagens chave:

• Comece a funcionar em minutos: Esqueça as longas chamadas de vendas e as configurações complicadas. Pode ligar a eesel AI ao seu helpdesk e lançá-la você mesmo em poucos minutos.

• Unifique todo o seu conhecimento: A eesel AI não se limita a analisar o seu centro de ajuda. Aprende com os seus tickets passados, wikis internos no Confluence, Google Docs e mais para obter uma imagem completa do seu negócio.

• Teste com confiança: Antes de ativar a IA para os seus clientes, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação, para que saiba exatamente o que esperar.

Preços do Gorgias

Para obter a funcionalidade de horário de funcionamento e outras ferramentas de automação no Gorgias, terá de ter pelo menos o plano Básico. As suas ferramentas mais avançadas, como o seu Agente de IA nativo, estão disponíveis em planos de nível superior e são frequentemente precificadas com base no número de interações que gerem.

Aqui está uma rápida visão dos seus planos:

Nota: Esta tabela baseia-se em informações publicamente disponíveis. Os preços e as funcionalidades podem mudar. Para obter as informações mais recentes, é sempre melhor consultar a página de preços do Gorgias.

Vale a pena notar que este tipo de modelo, que muitas vezes escala com o número de tickets que gere, pode por vezes levar a custos imprevisíveis. Concebemos os preços da eesel AI para serem mais diretos, baseados em funcionalidades e capacidade geral, não em taxas por resolução. O objetivo é evitar quaisquer faturas surpresa no final de um mês movimentado.

Combine o horário de funcionamento do Gorgias com IA para um verdadeiro suporte 24/7

No final de contas, o horário de funcionamento do Gorgias é uma funcionalidade indispensável. Dá-lhe a estrutura de que precisa para gerir o horário da sua equipa e automatizar respostas básicas.

Mas se quiser proporcionar uma experiência ao cliente que não encerra simplesmente às 17h, os sistemas baseados em regras por si só não serão suficientes. O ponto ideal é usar o Gorgias pelas suas fantásticas funcionalidades de helpdesk e depois adicionar uma camada de uma ferramenta inteligente como a eesel AI para lidar com as coisas quando a sua equipa está offline. Obtém a estrutura e a inteligência.

Comece hoje com a automação inteligente

Pronto para fazer com que as suas horas offline trabalhem para si? Pare de deixar que perguntas simples se acumulem durante a noite e comece a dar aos clientes as respostas instantâneas que eles procuram.

Pode ligar a eesel AI ao seu helpdesk em apenas alguns minutos e ver o que a automação inteligente pode realmente fazer pela sua equipa.