Un guide pour configurer et optimiser les heures d'ouverture de Gorgias

Il est 20h, votre équipe de support a quitté le travail depuis des heures, mais les questions des clients continuent d'affluer. Si votre entreprise est en pleine croissance, surtout à travers différents fuseaux horaires, c'est probablement une scène familière. Gérer la disponibilité de votre équipe n'est pas seulement une question de logistique, il s'agit d'offrir à vos clients une expérience exceptionnelle, même lorsque vous êtes techniquement « fermé ».

C'est là qu'un outil comme Gorgias s'avère utile. C'est un service d'assistance populaire pour les marques de e-commerce, et il dispose d'une fonctionnalité intégrée appelée « Heures d'ouverture » conçue pour résoudre précisément ce problème. Ce guide vous expliquera comment la configurer, l'utiliser efficacement, et même contourner ses limites pour offrir un support qui semble disponible 24/7.

Que sont les heures d'ouverture de Gorgias ?

Alors, qu'est-ce que la fonctionnalité des heures d'ouverture de Gorgias exactement ? En bref, c'est un paramètre qui indique à votre service d'assistance quand votre équipe de support est en ligne et disponible, et quand elle est hors ligne. C'est essentiellement le panneau numérique « Ouvert » sur la porte de votre service de support.

Son objectif principal est de gérer quelques automatisations clés basées sur l'horaire de votre équipe. Lorsque vous définissez vos heures d'ouverture, vous indiquez à Gorgias comment gérer :

• Le statut en ligne/hors ligne de votre widget de chat Gorgias.

• La manière dont les appels téléphoniques entrants sont acheminés (vers une personne en direct ou vers la messagerie vocale).

• Si certaines règles automatisées doivent s'activer.

Définir vos heures d'ouverture est la première étape pour construire des flux de travail automatisés qui correspondent à la disponibilité réelle de votre équipe, afin que les clients sachent toujours à quoi s'attendre.

Un guide étape par étape pour configurer vos heures d'ouverture sur Gorgias

Gorgias vous offre plusieurs façons de configurer votre horaire : des heures par défaut pour l'ensemble de votre service d'assistance, et des heures personnalisées pour des canaux spécifiques. C'est très utile si vous jonglez avec différentes équipes ou si vous avez des canaux avec leurs propres horaires uniques.

Configurer les heures d'ouverture par défaut de Gorgias

Ce sera votre horaire principal, celui qui s'applique à toutes vos intégrations, sauf si vous décidez d'en configurer un personnalisé.

1. Depuis votre tableau de bord Gorgias, rendez-vous dans Paramètres > Gestion des tickets > Heures d'ouverture.

2. Cherchez Heures d'ouverture par défaut et cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier.

3. Choisissez votre fuseau horaire principal. C'est important, alors vérifiez bien qu'il correspond à celui de votre équipe principale.

4. Cliquez sur + Ajouter une plage horaire pour définir les jours et les heures de travail de votre équipe. Vous pouvez ajouter plusieurs plages si vous avez des horaires fractionnés ou des heures différentes le week-end.

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Utiliser des heures d'ouverture personnalisées sur Gorgias pour différentes intégrations

La fonctionnalité d'heures personnalisées est idéale pour les entreprises ayant des besoins de support plus complexes. Peut-être avez-vous une équipe en Europe et une autre en Amérique du Nord, ou peut-être que le support téléphonique n'est disponible que l'après-midi tandis que le chat est ouvert toute la journée.

1. Sur la même page de paramètres des Heures d'ouverture, trouvez la section Heures d'ouverture personnalisées et cliquez sur + Ajouter des heures d'ouverture personnalisées.

2. Donnez à votre horaire un nom logique, comme « Support Chat UE » ou « Horaires Téléphoniques US ».

3. Définissez le fuseau horaire et l'horaire pour cette équipe ou ce canal spécifique.

4. Sous Intégrations, recherchez et choisissez les canaux auxquels cet horaire doit s'appliquer (comme un widget de chat spécifique ou une intégration vocale). Tout canal que vous n'assignez pas ici utilisera simplement les heures par défaut que vous avez déjà configurées.

5. Cliquez sur Ajouter des heures d'ouverture pour l'enregistrer.

Au-delà des bases : des façons stratégiques d'utiliser les heures d'ouverture de Gorgias

Parfait, vous avez défini vos heures d'ouverture. C'est la première étape. La vraie magie opère lorsque vous utilisez ces heures pour construire des flux de travail plus intelligents qui facilitent la vie de vos clients.

Une simple règle peut complètement changer l'expérience en dehors des heures de bureau. Lorsqu'un client vous envoie un message, Gorgias vérifie si cela se situe dans vos heures d'ouverture. Si c'est le cas, le ticket est traité comme d'habitude. Sinon, une règle peut automatiquement étiqueter le ticket comme « Hors heures d'ouverture » et déclencher une réponse automatique leur indiquant que vous leur répondrez le lendemain matin. Cette petite automatisation gère les attentes et garde votre boîte de réception bien organisée pour le jour suivant.

Voici quelques façons de mettre vos heures d'ouverture à profit :

Automatiser les réponses en dehors des heures de bureau avec les heures d'ouverture de Gorgias

Vous pouvez créer une Règle qui se déclenche chaque fois qu'un ticket est créé EN DEHORS DES HEURES D'OUVERTURE. Utilisez-la pour envoyer une réponse qui définit les attentes, comme « Merci pour votre message ! Notre équipe est actuellement hors ligne, mais nous serons de retour à 9h EST et nous nous occuperons de votre demande à ce moment-là. » Vous pouvez également faire en sorte que la règle étiquette ces tickets avec « demande-nuit » pour que votre équipe puisse facilement les trouver et les traiter en priorité le matin.

Gérer la disponibilité de vos canaux en utilisant les heures d'ouverture de Gorgias

Vos heures d'ouverture contrôlent automatiquement votre widget de chat. Lorsque vous êtes hors ligne, l'option de chat en direct disparaît et est remplacée par un formulaire de contact. C'est un petit détail, mais cela évite aux clients d'attendre une réponse en direct qui ne viendra pas. Pour le support téléphonique, les appels sont directement envoyés vers la messagerie vocale, pour que vous ne manquiez rien.

Améliorer vos rapports et vos SLA avec les heures d'ouverture de Gorgias

En examinant les tickets qui arrivent pendant et en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez commencer à identifier des tendances. Êtes-vous submergé de messages de chat dès que vous fermez ? Ce genre de données peut vous aider à prendre de meilleures décisions en matière de personnel et de planification pour répondre aux besoins réels de vos clients.

Limites des heures d'ouverture natives de Gorgias (et comment les surmonter)

Soyons clairs, les règles de Gorgias sont un bon point de départ. Mais elles sont réactives, et non proactives. Elles peuvent dire à un client que vous êtes fermé, mais elles ne peuvent pas vraiment l'aider. Cela crée un fossé, surtout en dehors des heures de bureau, où un simple « nous vous répondrons » ne suffit tout simplement pas.

L'expérience hors ligne ressemble à une impasse

Le mode hors ligne standard du chat Gorgias est juste un formulaire de contact. Il ne résout pas le problème du client ; il crée simplement un autre ticket pour votre équipe. Pour le client, c'est une impasse frustrante. Il est venu avec une question et est reparti avec la confirmation qu'il doit attendre.

La solution IA : C'est là qu'un bon agent IA peut complètement changer la dynamique. Au lieu de se heurter à un mur, les clients peuvent discuter avec une IA qui leur donne des réponses instantanées et utiles. Un agent IA de eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, tickets passés, articles d'aide, Google Docs internes, etc., pour résoudre les problèmes sur-le-champ. Il transforme vos heures hors ligne d'un jeu de patience en un portail de self-service 24/7 qui fonctionne réellement.

L'automatisation basée sur des règles n'est pas très intelligente

Les règles de Gorgias fonctionnent sur une logique simple ; elles ne peuvent pas comprendre ce qu'un client veut vraiment. Quelqu'un qui demande « Livrez-vous en Australie ? » en dehors des heures de bureau reçoit la même réponse générique « nous sommes hors ligne » qu'un client à forte valeur qui envoie un message paniqué : « Mon processus de paiement est cassé et je ne peux pas passer ma commande de 500 $. »

La solution IA : Un agent IA de eesel AI fait la différence. Il peut répondre instantanément à la question sur la livraison, mais il sait aussi qu'il doit immédiatement transmettre le problème urgent de paiement à un membre de l'équipe de garde. Ce type d'intelligence signifie que vous ne manquerez pas une vente critique, même au milieu de la nuit. Mieux encore, il s'intègre directement à votre service d'assistance Gorgias existant, vous n'avez donc pas à changer les outils que votre équipe connaît et utilise déjà.

Avec eesel AI, vous bénéficiez de quelques avantages clés :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Oubliez les longs appels commerciaux et les configurations compliquées. Vous pouvez connecter eesel AI à votre service d'assistance et le lancer vous-même en quelques minutes.

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI ne se contente pas de survoler votre centre d'aide. Il apprend de vos tickets passés, de vos wikis internes sur Confluence, de vos Google Docs, et plus encore, pour obtenir une vue d'ensemble complète de votre entreprise.

• Testez en toute confiance : Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation, afin que vous sachiez exactement à quoi vous attendre.

Tarifs de Gorgias

Pour obtenir la fonctionnalité des heures d'ouverture et d'autres outils d'automatisation dans Gorgias, vous devrez être au moins sur le plan Basic. Leurs outils plus avancés, comme leur Agent IA natif, sont disponibles sur les plans de niveau supérieur et sont souvent tarifés en fonction du nombre d'interactions qu'ils gèrent.

Voici un aperçu rapide de leurs plans :

Note : Ce tableau est basé sur des informations publiques. Les prix et les fonctionnalités peuvent changer. Pour les informations les plus récentes, il est toujours préférable de consulter la page des tarifs de Gorgias.

Il est à noter que ce type de modèle, qui évolue souvent avec le nombre de tickets que vous traitez, peut parfois entraîner des coûts imprévisibles. Nous avons conçu la tarification d'eesel AI pour qu'elle soit plus simple, basée sur les fonctionnalités et la capacité globale, et non sur des frais par résolution. L'objectif est d'éviter toute facture surprise à la fin d'un mois chargé.

Combinez les heures d'ouverture de Gorgias avec l'IA pour un véritable support 24/7

En fin de compte, la fonctionnalité des heures d'ouverture de Gorgias est indispensable. Elle vous donne la structure dont vous avez besoin pour gérer l'horaire de votre équipe et automatiser les réponses de base.

Mais si vous voulez offrir une expérience client qui ne se déconnecte pas à 17h, les systèmes basés sur des règles seuls ne suffiront pas. Le juste milieu consiste à utiliser Gorgias pour ses excellentes fonctionnalités de service d'assistance, puis à y superposer un outil intelligent comme eesel AI pour gérer les choses lorsque votre équipe est hors ligne. Vous obtenez la structure et l'intelligence.

Lancez-vous dès aujourd'hui dans l'automatisation intelligente

Prêt à faire travailler vos heures hors ligne pour vous ? Arrêtez de laisser les questions simples s'accumuler pendant la nuit et commencez à donner aux clients les réponses instantanées qu'ils recherchent.

Vous pouvez connecter eesel AI à votre service d'assistance en quelques minutes seulement et voir ce que l'automatisation intelligente peut réellement faire pour votre équipe.