Un guide pour configurer et optimiser les horaires d'ouverture de Gorgias

Il est 20h, votre équipe d'assistance est déconnectée depuis des heures, mais les questions des clients continuent d'arriver. Si votre entreprise se développe, surtout sur plusieurs fuseaux horaires, c'est probablement une scène familière. Déterminer comment gérer la disponibilité de votre équipe est plus qu'une question de logistique ; il s'agit d'offrir à vos clients une excellente expérience, même lorsque vous êtes techniquement « fermé ».

C'est là qu'un outil comme Gorgias s'avère utile. C'est un helpdesk (centre d'assistance) de premier plan pour les marques de commerce électronique, et il dispose d'une fonctionnalité intégrée appelée « Business Hours » (horaires d'ouverture) conçue pour aider à résoudre ce problème exact. Ce guide vous accompagnera dans sa configuration, son utilisation efficace et même l'amélioration de ses capacités de base pour offrir un support qui semble disponible 24h/24 et 7j/7.

Que sont les horaires d'ouverture de Gorgias ?

Alors, qu'est-ce que la fonctionnalité des horaires d'ouverture (business hours) de Gorgias exactement ? En résumé, c'est un paramètre qui indique à votre centre d'assistance quand votre équipe de support est en ligne et disponible, par opposition aux moments où elle est hors ligne. C'est essentiellement l'enseigne numérique « ouvert » sur la porte de votre service d'assistance.

Son objectif principal est de gérer quelques automatisations clés basées sur l'emploi du temps de votre équipe. Lorsque vous définissez vos horaires, vous indiquez à Gorgias comment gérer :

• Le statut en ligne/hors ligne de votre widget Gorgias Chat.

• La manière dont les appels téléphoniques entrants sont acheminés (vers une personne en direct ou vers la messagerie vocale).

• Si certaines règles (Rules) automatisées doivent s'appliquer.

Définir vos horaires d'ouverture est la première étape pour créer des flux de travail automatisés qui correspondent à la disponibilité réelle de votre équipe, afin que les clients sachent toujours à quoi s'en tenir.

Guide étape par étape pour configurer vos horaires d'ouverture Gorgias

Gorgias vous propose deux façons de configurer votre calendrier : des horaires par défaut pour l'ensemble de votre helpdesk, et des horaires personnalisés pour des canaux spécifiques. C'est extrêmement utile si vous jonglez avec différentes équipes ou si vous avez des canaux avec leurs propres horaires uniques.

Configuration des horaires d'ouverture par défaut de Gorgias

Il s'agira de votre calendrier principal, celui qui s'applique à toutes vos intégrations, sauf si vous décidez d'en configurer un personnalisé.

1. Depuis votre tableau de bord Gorgias, allez dans Settings > Ticket Management > Business Hours.

2. Cherchez Default Business Hours et cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier.

3. Choisissez votre fuseau horaire (timezone) principal. C'est important, alors vérifiez bien qu'il correspond à celui de votre équipe principale.

4. Cliquez sur + Add Time Range pour définir les jours et les heures de travail de votre équipe. Vous pouvez ajouter plusieurs plages horaires si vous avez des services fractionnés ou des horaires différents le week-end.

5. Cliquez sur Save Changes.

Utilisation d'horaires d'ouverture Gorgias personnalisés pour différentes intégrations

La fonctionnalité d'horaires personnalisés est idéale pour les entreprises ayant des besoins de support plus complexes. Peut-être avez-vous une équipe en Europe et une autre en Amérique du Nord, ou peut-être que le support téléphonique n'est disponible que l'après-midi alors que le chat est ouvert toute la journée.

1. Sur la même page de paramètres des horaires d'ouverture, trouvez la section Custom Business Hours et cliquez sur + Add Custom Business Hours.

2. Donnez à votre calendrier un nom explicite, comme « Support Chat EU » ou « Horaires téléphone US ».

3. Définissez le fuseau horaire et le calendrier pour cette équipe ou ce canal spécifique.

4. Sous Integrations, recherchez et choisissez les canaux auxquels ce calendrier doit s'appliquer (comme un widget de chat spécifique ou une intégration vocale). Tout canal que vous n'assignez pas ici utilisera simplement les horaires par défaut que vous avez déjà configurés.

5. Cliquez sur Add Business Hours pour l'enregistrer.

Au-delà de l'essentiel : façons stratégiques d'utiliser les horaires d'ouverture de Gorgias

Très bien, vous avez défini vos horaires. C'est la première étape. La véritable magie opère lorsque vous utilisez ces horaires pour créer des flux de travail plus intelligents qui facilitent la vie de vos clients.

Une règle simple peut complètement changer l'expérience en dehors des heures d'ouverture. Lorsqu'un client vous envoie un message, Gorgias vérifie si cela se situe dans vos horaires d'ouverture. Si c'est le cas, le ticket est traité comme d'habitude. Si ce n'est pas le cas, une règle peut automatiquement étiqueter (tag) le ticket comme « Hors-horaires » et envoyer une réponse automatique lui indiquant que vous le recontacterez le lendemain matin. Cette petite automatisation gère les attentes et garde votre boîte de réception bien rangée pour le jour suivant.

Voici quelques façons de mettre vos horaires d'ouverture à profit :

Automatiser les réponses hors-horaires avec Gorgias

Vous pouvez créer une Règle (Rule) qui se déclenche chaque fois qu'un ticket est créé EN DEHORS DES HORAIRES D'OUVERTURE. Utilisez ceci pour envoyer une réponse qui définit les attentes, du type : « Merci pour votre message ! Notre équipe est actuellement hors ligne, mais nous sommes de retour à 9h EST et nous nous en occuperons dès lors. » Vous pouvez également faire en sorte que la règle marque ces tickets avec le tag « demande-nocturne » afin que votre équipe puisse facilement les trouver et les traiter en priorité le matin.

Gérer la disponibilité de vos canaux avec Gorgias

Vos horaires d'ouverture contrôlent automatiquement votre widget de chat. Lorsque vous êtes hors ligne, l'option de chat en direct peut être remplacée par un formulaire de contact. C'est une fonctionnalité utile qui clarifie la disponibilité pour vos clients. Pour le support téléphonique, les appels sont envoyés directement sur la messagerie vocale, ce qui vous assure de ne manquer aucune demande.

Améliorer vos rapports et vos SLA grâce aux horaires d'ouverture

En examinant les tickets qui arrivent pendant et en dehors des horaires d'ouverture, vous pouvez commencer à voir des modèles se dessiner. Recevez-vous un trafic important à la seconde où vous fermez ? Ce type de données peut vous aider à prendre de meilleures décisions en matière de personnel et de planification pour répondre aux besoins de vos clients.

Maximiser le potentiel des horaires d'ouverture de Gorgias grâce à l'IA

Gorgias fournit une base fiable pour la gestion de la disponibilité. Pour passer votre support au niveau supérieur, vous pouvez compléter ces fonctionnalités natives avec des outils d'IA avancés. Cela vous permet de combler le fossé entre être « hors ligne » et être « disponible pour une résolution ».

Améliorer l'expérience hors ligne pour vos clients

Le mode hors ligne standard de Gorgias Chat permet aux clients de laisser leurs coordonnées. Pour fournir une valeur encore plus immédiate, de nombreuses équipes intègrent une solution d'IA.

La solution IA : C'est là qu'un agent IA complémentaire peut améliorer la dynamique. Au lieu de simplement laisser un message, les clients peuvent discuter avec une IA qui leur donne des réponses instantanées et utiles. Un agent IA de chez eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances (knowledge sources), vos anciens tickets, vos articles d'aide et vos Google Docs internes pour résoudre les problèmes sur-le-champ. Il transforme vos heures de fermeture en un portail de libre-service 24h/24 et 7j/7 qui fonctionne parfaitement aux côtés de Gorgias.

Ajouter plus d'intelligence aux réponses automatisées

Les règles de Gorgias sont excellentes pour définir les attentes en fonction de l'emploi du temps. Lorsque vous devez distinguer automatiquement différents types de demandes, l'IA peut vous aider.

La solution IA : Un agent IA de eesel AI peut travailler au sein de votre écosystème Gorgias pour comprendre l'intention du client. Il peut répondre instantanément à une question sur l'expédition, tout en identifiant un problème urgent qui doit être escaladé vers un membre de l'équipe d'astreinte. Cette intelligence garantit que les interactions à haute valeur ajoutée sont traitées avec soin, même au milieu de la nuit. Mieux encore, elle s'intègre directement dans votre helpdesk Gorgias existant, en prenant en charge les outils en lesquels votre équipe a déjà confiance.

Avec eesel AI, vous bénéficiez de plusieurs avantages clés :

• Mise en service en quelques minutes : Vous pouvez connecter eesel AI à votre helpdesk et le lancer vous-même en quelques minutes, complétant ainsi rapidement votre configuration Gorgias.

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI apprend de vos anciens tickets, de vos wikis internes dans Confluence, de Google Docs et plus encore pour fournir un support précis.

• Testez en toute confiance : Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets pour voir votre taux d'automatisation prévisionnel.

Tarification de Gorgias

Pour obtenir la fonctionnalité d'horaires d'ouverture et d'autres outils d'automatisation dans Gorgias, vous devrez être au moins sur le forfait Basic. Leurs outils plus avancés, comme leur agent IA natif, sont disponibles sur des forfaits de niveau supérieur conçus pour les équipes en pleine croissance.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Forfait	Prix de départ (Mensuel)	Caractéristiques clés liées à l'automatisation
Starter	10 $/mois	Règles de base, Macros
Basic	50 $/mois	Inclut plus de Règles, Chat, fonction Business Hours
Pro	300 $/mois	Règles avancées, Agent IA disponible
Advanced	750 $/mois	Plus d'interactions d'Agent IA incluses
Enterprise	Sur mesure	Volume et fonctionnalités personnalisés

Note : Ce tableau est basé sur des informations accessibles au public. Les prix et les fonctionnalités peuvent changer. Pour les dernières mises à jour, il est toujours préférable de consulter la page de tarification de Gorgias.

Gorgias propose une tarification par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et volumes de tickets. Si vous recherchez un module d'IA avec une structure de prix différente, la tarification de eesel AI est conçue pour être simple, en se concentrant sur la capacité globale et les fonctionnalités pour aider les équipes à planifier efficacement leurs budgets.

Combiner les horaires d'ouverture de Gorgias avec l'IA pour un support véritablement 24h/24 et 7j/7

En fin de compte, les horaires d'ouverture de Gorgias sont une fonctionnalité incontournable. Ils vous donnent la structure nécessaire pour gérer l'emploi du temps de votre équipe et automatiser les communications essentielles.

Pour offrir une expérience client fluide, même à 2 heures du matin, la meilleure approche consiste à utiliser Gorgias pour ses puissantes fonctionnalités de helpdesk, puis à ajouter un outil spécialisé comme eesel AI pour gérer les résolutions lorsque votre équipe est hors ligne. Vous obtenez ainsi la structure robuste de Gorgias combinée à l'intelligence spécialisée d'un agent IA.

Commencez dès aujourd'hui avec l'automatisation intelligente

Prêt à faire en sorte que vos heures d'absence travaillent pour vous ? Ne laissez plus les questions simples attendre le matin et commencez à donner aux clients les réponses instantanées qu'ils recherchent.

Vous pouvez connecter eesel AI à votre helpdesk en quelques minutes seulement et voir comment il améliore vos flux de travail Gorgias existants pour votre équipe.