Gorgiasの営業時間設定と最適化ガイド

夜8時。サポートチームが業務を終えてから数時間経ちましたが、お客様からのお問い合わせはまだ鳴り止みません。事業が成長し、特にタイムゾーンをまたいで展開している場合、これはよくある光景かもしれません。チームが対応可能な時間をどう管理するかは、単なる業務上の問題ではなく、たとえ営業時間外であっても、お客様に素晴らしい体験を提供するための重要な課題です。

こんな時に役立つのが、Gorgiasのようなツールです。eコマースブランドに人気のヘルプデスクであるGorgiasには、まさにこの問題を解決するために設計された「営業時間（Business Hours）」という機能が組み込まれています。このガイドでは、その設定方法や効果的な使い方、さらにはその限界を克服して24時間年中無休のようなサポートを提供する方法までを解説します。

Gorgiasの営業時間機能とは？

では、Gorgiasの営業時間機能とは具体的に何なのでしょうか。簡単に言うと、サポートチームがオンラインで対応可能な時間帯と、オフラインの時間帯をヘルプデスクに設定する機能です。いわば、サポート部門のドアに掛けるデジタルの「営業中」看板のようなものです。

その主な目的は、チームのスケジュールに基づいていくつかの主要な自動化を管理することです。営業時間を設定することで、Gorgiasに以下の処理方法を指示できます：

• Gorgiasチャットウィジェットのオンライン/オフラインステータスの切り替え

• 電話の着信をどう転送するか（担当者に繋ぐか、ボイスメールに送るか）

• 特定の自動化ルールをいつ実行するか

営業時間を設定することは、チームの実際の対応可能時間に合わせて自動化ワークフローを構築するための第一歩です。これにより、お客様はいつでも対応状況を把握できるようになります。

Gorgiasの営業時間設定：ステップバイステップガイド

Gorgiasでは、スケジュールを設定する方法が2つ用意されています。ヘルプデスク全体に適用されるデフォルトの営業時間と、特定のチャネルに適用されるカスタムの営業時間です。これは、異なるチームを管理していたり、チャネルごとに独自のスケジュールがある場合に非常に便利です。

デフォルトの営業時間設定

これは、カスタム設定をしない限り、すべての連携機能に適用されるメインのスケジュールになります。

1. Gorgiasのダッシュボードから、**「Settings」>「Ticket Management」>「Business Hours」**に移動します。

2. **Default Business Hours**を探し、鉛筆アイコンをクリックして編集します。

3. メインのタイムゾーンを選択します。これは重要なので、メインチームのタイムゾーンが正しいか再確認してください。

4. **「+ Add Time Range」**をクリックして、チームが稼働する曜日と時間を設定します。シフトが分かれている場合や、週末の営業時間が異なる場合は、複数の時間範囲を追加できます。

5. **「Save Changes」**をクリックします。

連携ごとにカスタムの営業時間を使用する

カスタム営業時間機能は、より複雑なサポートニーズを持つビジネスに最適です。例えば、ヨーロッパと北米にチームがある場合や、電話サポートは午後のみ、チャットは終日対応している場合などに活用できます。

1. 同じ「Business Hours」設定ページで、「Custom Business Hours」セクションを見つけ、**「+ Add Custom Business Hours」**をクリックします。

2. 「EUチャットサポート」や「米国電話対応時間」など、分かりやすい名前をスケジュールに付けます。

3. この特定のチームまたはチャネルのタイムゾーンとスケジュールを設定します。

4. **「Integrations」**で、このスケジュールを適用するチャネル（特定のチャットウィジェットや音声連携など）を検索して選択します。ここで割り当てなかったチャネルは、設定済みのデフォルト営業時間が適用されます。

5. **「Add Business Hours」**をクリックして保存します。

基本を超えて：Gorgiasの営業時間機能を戦略的に活用する方法

さて、営業時間を設定しましたね。これで第一段階は完了です。本当の魔法は、その営業時間を使って、お客様の体験をより快適にするスマートなワークフローを構築するところから始まります。

シンプルなルール一つで、営業時間外の体験は一変します。お客様がメッセージを送ると、Gorgiasはそれが営業時間内かどうかをチェックします。営業時間内であれば、チケットは通常通り処理されます。時間外であれば、ルールが自動的にチケットに「時間外」というタグを付け、朝になったら返信することを伝える自動返信を送信します。この小さな自動化が、お客様の期待値を管理し、翌日の受信トレイを整理整頓してくれるのです。

ここでは、営業時間機能を活用するいくつかの方法をご紹介します：

営業時間機能で時間外の返信を自動化する

営業時間外（OUTSIDE BUSINESS HOURS）にチケットが作成されたときにトリガーされるルールを作成できます。これを使って、「お問い合わせありがとうございます。現在チームはオフラインですが、東部標準時午前9時に業務を再開し、順次対応いたします」といった期待値を設定する返信を送りましょう。また、ルールでこれらのチケットに「夜間問い合わせ」のようなタグを付けておけば、チームが朝一番に簡単に見つけて対応できます。

営業時間機能でチャネルの対応可否を管理する

営業時間を設定すると、チャットウィジェットが自動的に制御されます。オフライン時には、ライブチャットのオプションが消え、お問い合わせフォームに置き換わります。これは些細なことですが、お客様が来ないライブ返信を待ち続けるのを防ぎます。電話サポートの場合は、着信が直接ボイスメールに転送されるため、何も見逃すことはありません。

営業時間機能でレポートとSLAを改善する

営業時間内と時間外に来るチケットを見ることで、パターンが見えてきます。営業終了と同時にチャットが殺到していませんか？このようなデータは、お客様が実際に何を必要としているかに応えるための人員配置やスケジューリングについて、より良い意思決定を下すのに役立ちます。

Gorgiasネイティブの営業時間機能の限界（と、その解決策）

Gorgiasのルールは、確かな出発点です。しかし、それらは受動的であり、能動的ではありません。お客様に「営業は終了しました」と伝えることはできますが、実際に問題を解決することはできません。これにより、特に営業時間外では、「後ほどご連絡します」という返信だけでは不十分なギャップが生まれてしまいます。

オフラインの体験が行き止まりのように感じられる

Gorgiasチャットの標準的なオフラインモードは、単なるお問い合わせフォームです。これではお客様の問題は解決せず、チームのチケットが一つ増えるだけです。お客様にとっては、もどかしい行き止まりです。質問を持って来たのに、待たなければならないという確認だけを得て帰ることになります。

AIによる解決策： ここで、優れたAIエージェントが状況を完全に変えることができます。お客様は壁にぶつかる代わりに、即座に役立つ回答をくれるAIと話すことができます。eesel AIのAIエージェントは、過去のチケット、ヘルプ記事、社内のGoogleドキュメントなど、あらゆるナレッジソースに接続し、その場で問題を解決します。これにより、オフラインの時間が単なる待ち時間から、実際に機能する24時間365日のセルフサービスポータルへと変わります。

ルールベースの自動化はあまり賢くない

Gorgiasのルールは単純なロジックで動作するため、お客様が本当に何を望んでいるのかを理解することはできません。「オーストラリアへの配送は可能ですか？」という質問も、高額顧客からの「決済画面が壊れて500ドルの注文ができません」というパニックしたメッセージも、営業時間外であれば同じ「現在オフラインです」という汎用的な返信を受け取ることになります。

AIによる解決策： eesel AIのAIエージェントはその違いを理解します。配送に関する質問には即座に回答し、一方で緊急性の高い決済の問題は待機中の担当者にすぐにエスカレーションすべきだと判断します。このようなインテリジェンスがあれば、真夜中であっても重要な販売機会を逃すことはありません。何より素晴らしいのは、既存のGorgiasヘルプデスクに直接プラグインできるため、チームが既に使い慣れたツールを変更する必要がないことです。

eesel AIには、いくつかの重要な利点があります：

• 数分で導入可能： 長い営業電話や複雑な設定はもう不要です。eesel AIをヘルプデスクに接続し、数分で自分で立ち上げることができます。

• すべてのナレッジを統合： eesel AIは、ヘルプセンターをざっと読むだけではありません。過去のチケット、Confluenceの社内wiki、Googleドキュメントなどから学習し、ビジネスの全体像を把握します。

• 自信を持ってテスト： お客様向けにAIを有効にする前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率を明確に予測できるため、何が期待できるかを正確に把握できます。

Gorgiasの料金

営業時間機能やGorgiasの他の自動化ツールを利用するには、少なくともBasicプランに加入する必要があります。ネイティブのAIエージェントのようなより高度なツールは、上位プランで利用可能で、多くの場合、処理するインタラクションの数に基づいて価格が設定されます。

以下は、各プランの概要です：

注意：この表は公開されている情報に基づいています。価格や機能は変更される可能性があります。最新情報については、Gorgiasの料金ページで確認することをお勧めします。

処理するチケット数に応じて料金が変動するこの種のモデルは、時に予測不可能なコストにつながる可能性がある点に注意が必要です。私たちはeesel AIの料金体系を、解決ごとの手数料ではなく、機能と全体的なキャパシティに基づいて、より分かりやすく設計しました。その目的は、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くのを避けることです。

Gorgiasの営業時間機能とAIを組み合わせて、真の24時間365日サポートを実現

結局のところ、Gorgiasの営業時間機能は必須の機能です。チームのスケジュールを管理し、基本的な返信を自動化するために必要な仕組みを提供してくれます。

しかし、午後5時で終わらない顧客体験を提供したいのであれば、ルールベースのシステムだけでは不十分です。本当のスイートスポットは、Gorgiasの素晴らしいヘルプデスク機能を活用し、その上にeesel AIのようなインテリジェントなツールを重ねて、チームがオフラインの時の対応を任せることです。これにより、仕組みと賢さの両方を手に入れることができます。

インテリジェントな自動化を今すぐ始めましょう

オフラインの時間を有効活用する準備はできましたか？単純な質問が一晩中溜まっていくのをやめ、お客様が求めている即時の回答を提供し始めましょう。

わずか数分でeesel AIをヘルプデスクに接続し、インテリジェントな自動化がチームにもたらす真の力を体験してください。