Gorgiasの営業時間を設定・最適化するためのガイド

夜の8時、サポートチームがログアウトしてから数時間が経過しましたが、顧客からの質問はまだ届き続けています。ビジネスが成長している、特に複数のタイムゾーンにまたがって展開している場合、これはよくある光景でしょう。チームの可用性を管理する方法を考えることは、単なるロジスティクスの問題ではありません。それは、たとえ技術的に「閉店」していても、顧客に素晴らしい体験を提供することに他なりません。

ここで、Gorgiasのようなツールが役に立ちます。Gorgiasはeコマースブランド向けの主要なヘルプデスク（helpdesk）であり、この正確な問題を解決するために設計された「Business Hours（営業時間）」という機能が組み込まれています。このガイドでは、設定方法、効果的な使い方、そしてコア機能を強化して24時間365日のように感じられるサポートを提供する方法を順を追って説明します。

Gorgiasの営業時間（Business Hours）とは何ですか？

では、具体的にGorgiasの営業時間機能とは何でしょうか？一言で言えば、サポートチームがオンラインで対応可能な時間と、オフラインの時間をヘルプデスクに教えるための設定です。基本的には、サポート部門のドアに掲げられたデジタルの「営業中」の看板のようなものです。

その主な目的は、チームのスケジュールに基づいていくつかの主要な自動化を管理することです。営業時間を設定すると、Gorgiasは以下の処理をどのように行うかを判断します。

• Gorgias Chat（チャットウィジェット）のオンライン/オフライン状態。
• 入電時のルーティング（担当者に繋ぐか、ボイスメールに送るか）。
• 特定の自動化ルール（Rules）を起動させるかどうか。

営業時間を設定することは、チームの実際の可用性に合わせた自動化ワークフローを構築するための第一歩であり、これにより顧客は常に何を期待すべきかを知ることができます。

Gorgiasの営業時間を設定するためのステップバイステップガイド

Gorgiasでは、スケジュールを設定する方法が2つあります。ヘルプデスク全体に適用される「デフォルトの営業時間」と、特定のチャネル向けの「カスタムの営業時間」です。これは、異なるチームを管理している場合や、チャネルごとに独自のスケジュールがある場合に非常に役立ちます。

デフォルトの営業時間を設定する

これはメインのスケジュールとなり、カスタム設定を行わない限り、すべての統合機能（インテグレーション）に適用されます。

1. Gorgiasのダッシュボードから、Settings（設定） > Ticket Management（チケット管理） > Business Hours（営業時間） に移動します。
2. Default Business Hours（デフォルトの営業時間） を探し、鉛筆アイコンをクリックして編集します。
3. 主要なタイムゾーンを選択します。これは重要ですので、メインチームの所在地と合っているか再確認してください。
4. + Add Time Range（時間帯を追加） をクリックして、チームが稼働する曜日と時間を設定します。シフトが分かれている場合や、週末の時間が異なる場合は、複数の時間帯を追加できます。
5. Save Changes（変更を保存） をクリックします。

チャネルごとにカスタムの営業時間を使用する

カスタム営業時間機能は、より複雑なサポートニーズを持つビジネスに適しています。例えば、ヨーロッパと北米にチームがある場合や、電話サポートは午後のみで、チャットは終日受け付けている場合などに便利です。

1. 同じ営業時間の設定ページで、Custom Business Hours（カスタム営業時間） セクションを見つけ、+ Add Custom Business Hours（カスタム営業時間を追加） をクリックします。
2. 「EUチャットサポート」や「US電話対応時間」など、分かりやすい名前を付けます。
3. その特定のチームまたはチャネルのタイムゾーンとスケジュールを設定します。
4. Integrations（統合） で、このスケジュールを適用するチャネル（特定のチャットウィジェットや電話統合など）を検索して選択します。ここで割り当てなかったチャネルは、設定済みのデフォルトの営業時間を使用します。
5. Add Business Hours（営業時間を追加） をクリックして保存します。

基本の先へ：Gorgiasの営業時間を戦略的に活用する方法

営業時間を設定しました。それがステップ1です。本当の魔法は、その時間設定を使って、顧客の利便性を高めるスマートなワークフローを構築したときに起こります。

シンプルなルールひとつで、時間外の体験を劇的に変えることができます。顧客がメッセージを送ると、Gorgiasはそれが営業時間内かどうかをチェックします。営業時間内であれば、チケットは通常通り処理されます。営業時間外であれば、ルールによって自動的にチケットに「時間外（Off-Hours）」というタグを付け、「明日の朝に対応します」という自動返信を送ることができます。この小さな自動化が顧客の期待値を管理し、翌朝のために受信トレイを整理された状態に保ちます。

営業時間を活用するいくつかの方法を以下に示します。

Gorgiasの営業時間で時間外レスポンスを自動化する

チケットが営業時間外（OUTSIDE BUSINESS HOURS）に作成されたときにいつでも実行されるルール（Rule）を作成できます。これを利用して、「メッセージありがとうございます！現在チームはオフラインですが、東部標準時の午前9時に戻りますので、その際に対応させていただきます」といった、期待値を設定する返信を送信します。また、これらのチケットに「overnight-inquiry（夜間の問い合わせ）」というタグを付けるようにルールを設定すれば、チームは翌朝一番にそれらを見つけて対処することができます。

Gorgiasの営業時間を使用してチャネルの可用性を管理する

営業時間は自動的にチャットウィジェットを制御します。オフラインのときは、ライブチャットのオプションを問い合わせフォームに置き換えることができます。これは、顧客に対して可用性を明確にする便利な機能です。電話サポートの場合、通話は直接ボイスメールに転送されるため、あらゆる問い合わせを確実にキャッチできます。

Gorgiasの営業時間でレポートとSLAを改善する

営業時間内と営業時間外に届くチケットを分析することで、パターンが見えてきます。閉店直後に大量のトラフィックが発生していませんか？そのようなデータは、顧客のニーズに合わせて人員配置やスケジュールをより良く決定するのに役立ちます。

AIでGorgiasの営業時間の可能性を最大限に引き出す

Gorgiasは、可用性を管理するための信頼できる基盤を提供します。サポートを次のレベルに引き上げるには、これらのネイティブ機能を高度なAIツールで補完することができます。これにより、「オフライン」であることと「解決のために対応可能」であることの間のギャップを埋めることができます。

顧客のオフライン体験を強化する

Gorgias Chatの標準的なオフラインモードでは、顧客は連絡先詳細を残すことができます。さらに即時的な価値を提供するために、多くのチームがAIソリューションを統合しています。

AIソリューション: ここで、補完的なAIエージェントが真価を発揮します。単にメッセージを残す代わりに、顧客は即座に役立つ回答をくれるAIと対話できます。eesel AIのAIエージェントは、すべてのナレッジソース、過去のチケット、ヘルプ記事、社内のGoogleドキュメントに接続し、その場で問題を解決できます。これにより、オフラインの時間が、Gorgiasと完璧に連携する24時間365日のセルフサービスポータルに変わります。

自動返信にさらなるインテリジェンスを追加する

Gorgiasのルールは、スケジュールに基づいて期待値を設定するのに優れています。異なる種類の問い合わせを自動的に区別する必要がある場合は、AIが役立ちます。

AIソリューション: eesel AIのAIエージェントは、Gorgiasのエコシステム内で動作し、顧客の意図（インテント）を理解できます。配送に関する質問に即座に答える一方で、オンコールチームのメンバーにエスカレーションが必要な緊急の問題を特定することもできます。このインテリジェンスにより、深夜であっても価値の高いやり取りが慎重に処理されるようになります。何よりも、チームがすでに信頼している既存のGorgiasヘルプデスクに直接プラグインできます。

eesel AIを使用すると、いくつかの主要なメリットが得られます。

• 数分で本番稼働: eesel AIをヘルプデスクに接続し、数分で自分で立ち上げることができ、Gorgiasのセットアップを迅速に補完します。
• すべての知識を統合: eesel AIは、過去のチケット、Confluenceの内部ウィキ、Googleドキュメントなどから学習し、正確なサポートを提供します。
• 自信を持ってテスト: AIを顧客に公開する前に、数千の過去のチケットでシミュレーションを実行し、予測される自動化率を確認できます。

Gorgiasの料金体系

営業時間の機能や、その他のGorgiasの自動化ツールを利用するには、少なくとも「Basic（ベーシック）」プラン以上である必要があります。 ネイティブのAI Agentのような、より高度なツールは、チームの規模拡大に合わせて設計された上位プランで利用可能です。

プランの概要は以下の通りです。

プラン	開始価格（月額）	自動化に関連する主な機能
Starter	$10/月	基本的なルール、マクロ
Basic	$50/月	より多くのルール、チャット、営業時間機能を含む
Pro	$300/月	高度なルール、AIエージェント利用可能
Advanced	$750/月	より多くのAIエージェントのインタラクションが含まれる
Enterprise	カスタム	カスタムのボリュームと機能

注意：この表は公開されている情報に基づいています。価格や機能は変更される可能性があります。最新の情報については、Gorgiasの価格ページを確認することをお勧めします。

Gorgiasは、チームの規模や量に合わせた段階的な価格設定を提供しています。異なる料金体系のAIアドオンをお探しの場合は、eesel AIの料金は、チームが効果的に予算を計画できるよう、全体的な容量と機能に焦点を当てた分かりやすい設計になっています。

Gorgiasの営業時間とAIを組み合わせて、真の24時間365日サポートを実現する

結局のところ、Gorgiasの営業時間は必須の機能です。チームのスケジュールを管理し、不可欠なコミュニケーションを自動化するために必要な構造を提供してくれます。

午前2時でもシームレスに感じられるカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するための最善のアプローチは、強力なヘルプデスク機能としてGorgiasを使用し、チームがオフラインのときに解決を処理するためにeesel AIのような特化型ツールを重ねることです。Gorgiasの堅牢な構造と、AIエージェントの特化したインテリジェンスを組み合わせることができます。

インテリジェントな自動化を今すぐ始めましょう

オフラインの時間を有効活用する準備はできていますか？単純な質問を朝まで待たせるのはやめて、顧客が求めている即座の回答を提供し始めましょう。

わずか数分でeesel AIをヘルプデスクに接続し、チームの既存のGorgiasワークフローがどのように強化されるかを確認できます。