Ein Leitfaden zur Einrichtung und Optimierung der Gorgias Geschäftszeiten

Es ist 20 Uhr, Ihr Support-Team hat sich vor Stunden abgemeldet, aber Kundenanfragen kommen immer noch herein. Wenn Ihr Unternehmen wächst, insbesondere über Zeitzonen hinweg, ist das wahrscheinlich eine vertraute Situation. Die Verwaltung der Verfügbarkeit Ihres Teams ist mehr als nur Logistik – es geht darum, Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, auch wenn Sie technisch gesehen „geschlossen“ haben.

Genau hier erweist sich ein Tool wie Gorgias als nützlich. Es ist ein beliebter Helpdesk für E-Commerce-Marken und verfügt über eine integrierte Funktion namens „Business Hours“ (Geschäftszeiten), die genau bei diesem Problem helfen soll. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung, die effektive Nutzung und sogar die Umgehung seiner Einschränkungen, um einen Support anzubieten, der sich wie 24/7 anfühlt.

Was sind die Gorgias-Geschäftszeiten?

Was genau ist also die Funktion „Gorgias Business Hours“? Kurz gesagt, es ist eine Einstellung, die Ihrem Helpdesk mitteilt, wann Ihr Support-Team online und verfügbar ist und wann nicht. Es ist im Grunde das digitale „Geöffnet“-Schild an der Tür Ihrer Support-Abteilung.

Ihr Hauptzweck ist es, einige wichtige Automatisierungen basierend auf dem Zeitplan Ihres Teams zu verwalten. Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten festlegen, sagen Sie Gorgias, wie es Folgendes handhaben soll:

• Den Online-/Offline-Status Ihres Gorgias-Chat-Widgets.

• Wie eingehende Anrufe weitergeleitet werden (an eine reale Person oder an die Voicemail).

• Ob bestimmte automatisierte Regeln greifen sollen.

Das Festlegen Ihrer Geschäftszeiten ist der erste Schritt zum Aufbau von automatisierten Workflows, die der tatsächlichen Verfügbarkeit Ihres Teams entsprechen, damit Kunden immer wissen, was sie erwartet.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration Ihrer Gorgias-Geschäftszeiten

Gorgias bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Ihren Zeitplan einzurichten: Standard-Geschäftszeiten für Ihren gesamten Helpdesk und benutzerdefinierte Geschäftszeiten für bestimmte Kanäle. Das ist äußerst hilfreich, wenn Sie verschiedene Teams verwalten oder Kanäle mit eigenen Zeitplänen haben.

Standard-Geschäftszeiten in Gorgias einrichten

Dies wird Ihr Hauptzeitplan sein, der für alle Ihre Integrationen gilt, es sei denn, Sie entscheiden sich für die Einrichtung eines benutzerdefinierten Zeitplans.

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen > Ticket-Management > Geschäftszeiten.

2. Suchen Sie nach Standard-Geschäftszeiten und klicken Sie auf das Stiftsymbol, um sie zu bearbeiten.

3. Wählen Sie Ihre primäre Zeitzone. Dies ist wichtig, also überprüfen Sie, ob sie für Ihr Hauptteam korrekt ist.

4. Klicken Sie auf + Zeitbereich hinzufügen, um die Tage und Zeiten festzulegen, an denen Ihr Team arbeitet. Sie können mehr als einen Bereich hinzufügen, wenn Sie geteilte Schichten oder unterschiedliche Wochenendzeiten haben.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Benutzerdefinierte Gorgias-Geschäftszeiten für verschiedene Integrationen verwenden

Die Funktion für benutzerdefinierte Geschäftszeiten ist ideal für Unternehmen mit komplexeren Support-Anforderungen. Vielleicht haben Sie ein Team in Europa und ein anderes in Nordamerika, oder der Telefonsupport ist nur nachmittags verfügbar, während der Chat den ganzen Tag geöffnet ist.

1. Suchen Sie auf derselben Einstellungsseite für Geschäftszeiten den Abschnitt Benutzerdefinierte Geschäftszeiten und klicken Sie auf + Benutzerdefinierte Geschäftszeiten hinzufügen.

2. Geben Sie Ihrem Zeitplan einen aussagekräftigen Namen, z. B. „EU-Chat-Support“ oder „US-Telefonzeiten“.

3. Legen Sie die Zeitzone und den Zeitplan für dieses spezifische Team oder diesen Kanal fest.

4. Suchen und wählen Sie unter Integrationen die Kanäle aus, für die dieser Zeitplan gelten soll (z. B. ein bestimmtes Chat-Widget oder eine Sprachintegration). Alle Kanäle, die Sie hier nicht zuweisen, verwenden einfach die bereits eingerichteten Standard-Geschäftszeiten.

5. Klicken Sie auf Geschäftszeiten hinzufügen, um sie zu speichern.

Über die Grundlagen hinaus: Strategische Nutzung der Gorgias-Geschäftszeiten

Gut, Sie haben Ihre Geschäftszeiten festgelegt. Das ist der erste Schritt. Die wahre Magie entfaltet sich, wenn Sie diese Zeiten nutzen, um intelligentere Arbeitsabläufe zu erstellen, die das Leben Ihrer Kunden einfacher machen.

Eine einfache Regel kann das Erlebnis außerhalb der Geschäftszeiten komplett verändern. Wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht schickt, prüft Gorgias, ob dies innerhalb Ihrer Geschäftszeiten geschieht. Wenn ja, wird das Ticket wie gewohnt bearbeitet. Wenn nicht, kann eine Regel das Ticket automatisch mit „Außerhalb der Geschäftszeiten“ markieren und eine automatische Antwort senden, die den Kunden darüber informiert, dass Sie sich am Morgen bei ihm melden werden. Diese kleine Automatisierung steuert die Erwartungen und hält Ihren Posteingang für den nächsten Tag aufgeräumt.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Geschäftszeiten nutzen können:

Automatisieren Sie Antworten außerhalb der Geschäftszeiten mit den Gorgias-Geschäftszeiten

Sie können eine Regel erstellen, die immer dann ausgelöst wird, wenn ein Ticket AUSSERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN erstellt wird. Nutzen Sie dies, um eine Antwort zu senden, die Erwartungen setzt, wie z. B.: „Vielen Dank für Ihre Nachricht! Unser Team ist im Moment nicht erreichbar, aber wir sind um 9 Uhr EST wieder da und werden uns dann darum kümmern.“ Sie können die Regel auch so einstellen, dass diese Tickets mit „Nacht-Anfrage“ markiert werden, damit Ihr Team sie morgens als Erstes leicht finden und bearbeiten kann.

Verwalten Sie die Verfügbarkeit Ihrer Kanäle mit den Gorgias-Geschäftszeiten

Ihre Geschäftszeiten steuern automatisch Ihr Chat-Widget. Wenn Sie offline sind, verschwindet die Live-Chat-Option und wird durch ein Kontaktformular ersetzt. Das ist eine kleine Sache, aber es verhindert, dass Kunden auf eine Live-Antwort warten, die nicht kommt. Beim Telefonsupport werden Anrufe direkt an die Voicemail weitergeleitet, damit Ihnen nichts entgeht.

Verbessern Sie Ihr Reporting und Ihre SLAs mit den Gorgias-Geschäftszeiten

Indem Sie die Tickets betrachten, die während und außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, können Sie Muster erkennen. Werden Sie mit Chats überhäuft, sobald Sie schließen? Solche Daten können Ihnen helfen, bessere Entscheidungen über Personalbesetzung und Zeitplanung zu treffen, um den tatsächlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden.

Einschränkungen der nativen Gorgias-Geschäftszeiten (und wie man sie löst)

Die Regeln von Gorgias sind ein solider Ausgangspunkt. Aber sie sind reaktiv, nicht proaktiv. Sie können einem Kunden mitteilen, dass Sie geschlossen haben, aber sie können ihm nicht wirklich helfen. Dies schafft eine Lücke, besonders außerhalb der Geschäftszeiten, wo ein einfaches „Wir melden uns bei Ihnen“ einfach nicht ausreicht.

Das Offline-Erlebnis fühlt sich wie eine Sackgasse an

Der Standard-Offline-Modus für den Gorgias-Chat ist nur ein Kontaktformular. Es löst nicht das Problem des Kunden; es erstellt nur ein weiteres Ticket für Ihr Team. Für den Kunden ist es eine frustrierende Sackgasse. Er kam mit einer Frage und ging mit der Bestätigung, dass er warten muss.

Die KI-Lösung: Hier kann ein guter KI-Agent die Dynamik komplett verändern. Anstatt auf eine Wand zu stoßen, können Kunden mit einer KI sprechen, die ihnen sofort nützliche Antworten gibt. Ein KI-Agent von eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden – frühere Tickets, Hilfeartikel, interne Google Docs, was auch immer – um Probleme sofort zu lösen. Er verwandelt Ihre Offline-Zeiten von einem Wartespiel in ein 24/7-Self-Service-Portal, das tatsächlich funktioniert.

Regelbasierte Automatisierung ist nicht sehr intelligent

Gorgias-Regeln basieren auf einfacher Logik; sie können nicht herausfinden, was ein Kunde wirklich will. Jemand, der außerhalb der Geschäftszeiten fragt: „Versenden Sie nach Australien?“, erhält die gleiche generische „Wir sind offline“-Antwort wie ein hochwertiger Kunde, der in Panik schreibt: „Mein Checkout ist kaputt, und ich kann meine 500-Dollar-Bestellung nicht aufgeben.“

Die KI-Lösung: Ein KI-Agent von eesel AI kennt den Unterschied. Er kann die Versandfrage sofort beantworten, weiß aber auch, dass er das dringende Checkout-Problem sofort an ein Bereitschaftsmitglied des Teams eskalieren muss. Diese Art von Intelligenz bedeutet, dass Sie keinen kritischen Verkauf verpassen, selbst mitten in der Nacht. Das Beste daran ist, dass er sich direkt in Ihren bestehenden Gorgias-Helpdesk integrieren lässt, sodass Sie die Tools, die Ihr Team bereits kennt und verwendet, nicht wechseln müssen.

Mit eesel AI erhalten Sie einige entscheidende Vorteile:

• In wenigen Minuten startklar: Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und komplizierte Setups. Sie können eesel AI mit Ihrem Helpdesk verbinden und es in wenigen Minuten selbst starten.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: eesel AI überfliegt nicht nur Ihr Hilfe-Center. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis in Confluence, Google Docs und mehr, um ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens zu erhalten.

• Testen Sie mit Zuversicht: Bevor Sie die KI für Ihre Kunden aktivieren, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate, sodass Sie genau wissen, was Sie erwartet.

Gorgias-Preise

Um die Geschäftszeiten-Funktion und andere Automatisierungstools in Gorgias nutzen zu können, müssen Sie mindestens den Basic-Plan haben. Ihre fortschrittlicheren Tools, wie ihr nativer KI-Agent, sind in den höheren Plänen verfügbar und werden oft nach der Anzahl der von ihnen bearbeiteten Interaktionen berechnet.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne:

Hinweis: Diese Tabelle basiert auf öffentlich verfügbaren Informationen. Preise und Funktionen können sich ändern. Für die neuesten Informationen ist es immer am besten, die Gorgias-Preisseite zu überprüfen.

Es ist erwähnenswert, dass diese Art von Modell, das oft mit der Anzahl der von Ihnen bearbeiteten Tickets skaliert, manchmal zu unvorhersehbaren Kosten führen kann. Wir haben die Preise von eesel AI so gestaltet, dass sie unkomplizierter sind und auf Funktionen und Gesamtkapazität basieren, nicht auf Gebühren pro Lösung. Das Ziel ist es, überraschende Rechnungen am Ende eines geschäftigen Monats zu vermeiden.

Kombinieren Sie Gorgias-Geschäftszeiten mit KI für echten 24/7-Support

Letztendlich ist die Geschäftszeiten-Funktion von Gorgias ein Muss. Sie gibt Ihnen die Struktur, die Sie benötigen, um den Zeitplan Ihres Teams zu verwalten und grundlegende Antworten zu automatisieren.

Aber wenn Sie ein Kundenerlebnis bieten möchten, das nicht einfach um 17 Uhr Feierabend macht, reichen regelbasierte Systeme allein nicht aus. Der wahre Clou liegt darin, Gorgias für seine großartigen Helpdesk-Funktionen zu nutzen und dann ein intelligentes Tool wie eesel AI darüber zu legen, um die Dinge zu erledigen, wenn Ihr Team offline ist. Sie erhalten die Struktur und die Intelligenz.

Starten Sie noch heute mit intelligenter Automatisierung

Sind Sie bereit, Ihre Offline-Zeiten für sich arbeiten zu lassen? Hören Sie auf, einfache Fragen über Nacht ansammeln zu lassen, und geben Sie Kunden die sofortigen Antworten, nach denen sie suchen.

Sie können eesel AI in nur wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk verbinden und sehen, was intelligente Automatisierung wirklich für Ihr Team leisten kann.