Ein Leitfaden zur Einrichtung und Optimierung der Gorgias-Geschäftszeiten

Es ist 20:00 Uhr, Ihr Support-Team ist seit Stunden abgemeldet, aber die Kundenfragen trudeln immer noch ein. Wenn Ihr Unternehmen wächst, insbesondere über verschiedene Zeitzonen hinweg, ist dies wahrscheinlich ein vertrautes Szenario. Die Herausforderung, die Verfügbarkeit Ihres Teams zu verwalten, ist mehr als nur Logistik – es geht darum, Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, selbst wenn Sie technisch gesehen „geschlossen“ haben.

Hier kommt ein Tool wie Gorgias ins Spiel. Es ist ein führender Helpdesk für E-Commerce-Marken und verfügt über eine integrierte Funktion namens „Business Hours“ (Geschäftszeiten), die genau für dieses Problem entwickelt wurde. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung, die effektive Nutzung und zeigt Ihnen, wie Sie die Kernfunktionen erweitern können, um einen Support zu bieten, der sich wie 24/7 anfühlt.

Was sind Gorgias-Geschäftszeiten?

Was genau verbirgt sich also hinter der Funktion der Gorgias-Geschäftszeiten? Kurz gesagt, handelt es sich um eine Einstellung, die Ihrem Helpdesk mitteilt, wann Ihr Support-Team online und verfügbar ist und wann es offline ist. Es ist im Grunde das digitale „Geöffnet“-Schild an der Tür Ihrer Support-Abteilung.

Der Hauptzweck besteht darin, einige wichtige Automatisierungen basierend auf dem Zeitplan Ihres Teams zu steuern. Wenn Sie Ihre Stunden festlegen, sagen Sie Gorgias, wie mit Folgendem umzugehen ist:

• Der Online-/Offline-Status Ihres Gorgias Chat-Widgets.

• Wie eingehende Telefonanrufe geroutet werden (an eine Live-Person oder an die Mailbox).

• Ob bestimmte automatisierte Regeln (Rules) in Kraft treten sollen.

Das Festlegen Ihrer Geschäftszeiten ist der erste Schritt zum Aufbau automatisierter Workflows, die der tatsächlichen Verfügbarkeit Ihres Teams entsprechen, damit Kunden immer wissen, was sie zu erwarten haben.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration Ihrer Gorgias-Geschäftszeiten

Gorgias bietet Ihnen zwei Möglichkeiten, Ihren Zeitplan einzurichten: Standardstunden für Ihren gesamten Helpdesk und benutzerdefinierte Stunden für spezifische Kanäle. Dies ist äußerst hilfreich, wenn Sie verschiedene Teams koordinieren oder Kanäle mit eigenen, einzigartigen Zeitplänen haben.

Einrichten der Standard-Geschäftszeiten (Default Business Hours)

Dies ist Ihr Hauptzeitplan, der für alle Ihre Integrationen gilt, sofern Sie keine benutzerdefinierten Zeiten festlegen.

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Settings > Ticket Management > Business Hours.

2. Suchen Sie nach Default Business Hours und klicken Sie auf das Bleistift-Symbol zum Bearbeiten.

3. Wählen Sie Ihre primäre Zeitzone (Timezone). Dies ist wichtig, also überprüfen Sie genau, ob sie für Ihr Hauptteam korrekt ist.

4. Klicken Sie auf + Add Time Range, um die Tage und Zeiten festzulegen, an denen Ihr Team arbeitet. Sie können mehr als einen Zeitraum hinzufügen, wenn Sie Schichtbetrieb oder andere Wochenendzeiten haben.

5. Klicken Sie auf Save Changes.

Verwendung benutzerdefinierter Geschäftszeiten für verschiedene Integrationen

Die Funktion für benutzerdefinierte Geschäftszeiten (Custom Business Hours) ist ideal für Unternehmen mit komplexeren Support-Anforderungen. Vielleicht haben Sie ein Team in Europa und ein anderes in Nordamerika, oder der Telefonsupport ist nur nachmittags verfügbar, während der Chat den ganzen Tag geöffnet ist.

1. Finden Sie auf derselben Seite für die Geschäftszeiten-Einstellungen den Abschnitt Custom Business Hours und klicken Sie auf + Add Custom Business Hours.

2. Geben Sie Ihrem Zeitplan einen aussagekräftigen Namen, wie „EU Chat Support“ oder „US Phone Hours“.

3. Legen Sie die Zeitzone und den Zeitplan für dieses spezifische Team oder diesen Kanal fest.

4. Suchen Sie unter Integrations nach den Kanälen, für die dieser Zeitplan gelten soll (z. B. ein bestimmtes Chat-Widget oder eine Sprachintegration), und wählen Sie diese aus. Jeder Kanal, den Sie hier nicht zuweisen, verwendet einfach die bereits eingerichteten Standard-Geschäftszeiten.

5. Klicken Sie auf Add Business Hours, um zu speichern.

Über die Grundlagen hinaus: Strategische Wege zur Nutzung der Gorgias-Geschäftszeiten

Alles klar, Sie haben Ihre Stunden festgelegt. Das war der erste Schritt. Die wahre Magie passiert, wenn Sie diese Stunden nutzen, um intelligentere Workflows aufzubauen, die das Leben Ihrer Kunden erleichtern.

Eine einfache Regel kann das Erlebnis außerhalb der Geschäftszeiten komplett verändern. Wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, prüft Gorgias, ob dies innerhalb Ihrer Geschäftszeiten geschieht. Wenn ja, wird das Ticket wie gewohnt bearbeitet. Wenn nicht, kann eine Regel das Ticket automatisch als „Off-Hours“ kennzeichnen und eine automatische Antwort senden, in der der Kunde informiert wird, dass Sie sich am Morgen bei ihm melden. Diese kleine Automatisierung steuert die Erwartungen und hält Ihren Posteingang für den nächsten Tag übersichtlich.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Geschäftszeiten nutzen können:

Automatisierung von Antworten außerhalb der Geschäftszeiten

Sie können eine Regel (Rule) erstellen, die immer dann ausgelöst wird, wenn ein Ticket AUBERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN erstellt wird. Nutzen Sie dies, um eine Antwort zu senden, die Erwartungen klärt, wie: „Vielen Dank für Ihre Nachricht! Unser Team ist derzeit offline, aber wir sind ab 9:00 Uhr EST wieder für Sie da und werden uns dann um Ihr Anliegen kümmern.“ Sie können die Regel auch so einstellen, dass diese Tickets mit „overnight-inquiry“ markiert werden, damit Ihr Team sie am Morgen leicht finden und priorisiert bearbeiten kann.

Verwaltung der Kanal-Verfügbarkeit

Ihre Geschäftszeiten steuern automatisch Ihr Chat-Widget. Wenn Sie offline sind, kann die Live-Chat-Option durch ein Kontaktformular ersetzt werden. Dies ist eine hilfreiche Funktion, die die Verfügbarkeit für Ihre Kunden verdeutlicht. Beim Telefonsupport werden Anrufe direkt an die Mailbox weitergeleitet, sodass Sie sicherstellen können, dass jede Anfrage erfasst wird.

Verbesserung des Reportings und der SLAs mit Geschäftszeiten

Indem Sie die Tickets analysieren, die innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, können Sie Muster erkennen. Haben Sie ein hohes Aufkommen in der Sekunde, in der Sie schließen? Solche Daten können Ihnen helfen, bessere Entscheidungen über die Personalplanung und Zeitpläne zu treffen, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden.

Maximierung des Potenzials der Gorgias-Geschäftszeiten mit KI

Gorgias bietet eine solide Grundlage für die Verwaltung der Verfügbarkeit. Um Ihren Support auf die nächste Stufe zu heben, können Sie diese nativen Funktionen durch fortschrittliche KI-Tools ergänzen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Lücke zwischen „Offline-Sein“ und „Verfügbar-für-Lösungen-Sein“ zu schließen.

Verbesserung des Offline-Erlebnisses für Ihre Kunden

Der Standard-Offline-Modus für Gorgias Chat ermöglicht es Kunden, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen. Um einen noch unmittelbareren Mehrwert zu bieten, integrieren viele Teams eine KI-Lösung.

Die KI-Lösung: Hier kann ein ergänzender KI-Agent die Dynamik verbessern. Anstatt nur eine Nachricht zu hinterlassen, können Kunden mit einer KI sprechen, die ihnen sofortige, nützliche Antworten gibt. Ein KI-Agent von eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen, vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internen Google Docs verbinden, um Probleme direkt vor Ort zu lösen. Er verwandelt Ihre Offline-Stunden in ein 24/7 Self-Service-Portal, das perfekt mit Gorgias zusammenarbeitet.

Mehr Intelligenz für automatisierte Antworten

Gorgias-Regeln sind hervorragend geeignet, um Erwartungen basierend auf dem Zeitplan zu setzen. Wenn Sie jedoch automatisch zwischen verschiedenen Arten von Anfragen unterscheiden müssen, kann KI helfen.

Die KI-Lösung: Ein KI-Agent von eesel AI kann innerhalb Ihres Gorgias-Ökosystems arbeiten, um die Absicht des Kunden (Intent) zu verstehen. Er kann sofort eine Frage zum Versand beantworten und gleichzeitig ein dringendes Problem identifizieren, das an ein Bereitschaftsteam eskaliert werden muss. Diese Intelligenz stellt sicher, dass hochwertige Interaktionen mit Sorgfalt behandelt werden, selbst mitten in der Nacht. Das Beste daran ist, dass er sich direkt in Ihren bestehenden Gorgias-Helpdesk integriert und die Tools unterstützt, denen Ihr Team bereits vertraut.

Mit eesel AI erhalten Sie einige entscheidende Vorteile:

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Sie können eesel AI mit Ihrem Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten selbst starten, um Ihr Gorgias-Setup schnell zu ergänzen.

• Vereinheitlichung Ihres gesamten Wissens: eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis in Confluence, Google Docs und mehr, um präzisen Support zu bieten.

• Sicheres Testen: Bevor Sie die KI für Ihre Kunden freischalten, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um Ihre prognostizierte Automatisierungsrate zu sehen.

Gorgias-Preise

Um die Funktion der Geschäftszeiten und andere Automatisierungswerkzeuge in Gorgias nutzen zu können, müssen Sie mindestens den Basic-Plan abonniert haben. Die fortgeschritteneren Tools, wie der native KI-Agent von Gorgias, sind in höheren Preisstufen verfügbar, die für wachsende Teams konzipiert sind.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne:

Plan	Startpreis (Monatlich)	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Starter	10 $/Mo	Basis-Regeln (Rules), Makros
Basic	50 $/Mo	Enthält mehr Regeln, Chat, Geschäftszeiten-Funktion
Pro	300 $/Mo	Fortgeschrittene Regeln, KI-Agent verfügbar
Advanced	750 $/Mo	Mehr KI-Agent-Interaktionen enthalten
Enterprise	Individuell	Individuelles Volumen und Funktionen

Hinweis: Diese Tabelle basiert auf öffentlich zugänglichen Informationen. Preise und Funktionen können sich ändern. Für die aktuellsten Informationen besuchen Sie bitte die Gorgias-Preisseite.

Gorgias bietet gestaffelte Preise an, um verschiedenen Teamgrößen und Volumina gerecht zu werden. Wenn Sie nach einem KI-Add-on mit einer anderen Preisstruktur suchen, ist das Preismodell von eesel AI unkompliziert gestaltet und konzentriert sich auf die Gesamtkapazität und Funktionen, um Teams bei der effektiven Budgetplanung zu unterstützen.

Kombinieren Sie Gorgias-Geschäftszeiten mit KI für echten 24/7-Support

Letztendlich ist die Funktion der Gorgias-Geschäftszeiten ein unverzichtbares Werkzeug. Sie bietet Ihnen die Struktur, die Sie benötigen, um den Zeitplan Ihres Teams zu verwalten und die wesentliche Kommunikation zu automatisieren.

Um eine Customer Experience zu bieten, die sich selbst um 2:00 Uhr morgens nahtlos anfühlt, ist der beste Ansatz die Nutzung von Gorgias für seine leistungsstarken Helpdesk-Funktionen, ergänzt durch ein spezialisiertes Tool wie eesel AI, um Lösungen anzubieten, wenn Ihr Team offline ist. So erhalten Sie die robuste Struktur von Gorgias kombiniert mit der spezialisierten Intelligenz eines KI-Agenten.

Starten Sie noch heute mit intelligenter Automatisierung

Sind Sie bereit, Ihre Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten für sich arbeiten zu lassen? Lassen Sie einfache Fragen nicht länger bis zum Morgen warten und geben Sie Ihren Kunden die sofortigen Antworten, nach denen sie suchen.

Sie können eesel AI in nur wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk verbinden und sehen, wie es Ihre bestehenden Gorgias-Workflows für Ihr Team verbessert.