Una guía para configurar y optimizar el horario de atención de Gorgias

Son las 8 PM, su equipo de soporte se ha desconectado hace horas, pero las preguntas de los clientes siguen llegando. Si su empresa está creciendo, especialmente en diferentes zonas horarias, es probable que esta sea una escena familiar. Determinar cómo gestionar la disponibilidad de su equipo es más que una cuestión de logística; se trata de ofrecer a sus clientes una excelente experiencia, incluso cuando técnicamente esté "cerrado".

Aquí es donde una herramienta como Gorgias resulta muy útil. Es un centro de ayuda (helpdesk) líder para marcas de comercio electrónico y cuenta con una función integrada llamada "Business Hours" (Horario de atención) diseñada para ayudar con este problema exacto. Esta guía le orientará para configurarlo, utilizarlo de manera efectiva e incluso mejorar sus capacidades principales para ofrecer un soporte que se sienta disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

¿Qué es el horario de atención de Gorgias?

Entonces, ¿qué es exactamente la función de horario de atención de Gorgias? En resumen, es una configuración que le indica a su centro de ayuda cuándo su equipo de soporte está en línea y disponible, frente a cuándo está fuera de línea. Es, básicamente, el cartel digital de "abierto" en la puerta de su departamento de soporte.

Su propósito principal es gestionar algunas automatizaciones clave basadas en el horario de su equipo. Al configurar sus horas, le está indicando a Gorgias cómo manejar:

• El estado en línea/fuera de línea de su widget de Gorgias Chat.

• Cómo se dirigen las llamadas telefónicas entrantes (a una persona en vivo o al buzón de voz).

• Si deben activarse ciertas Reglas (Rules) automatizadas.

Configurar su horario de atención es el primer paso para crear flujos de trabajo automatizados que coincidan con la disponibilidad real de su equipo, para que los clientes siempre sepan qué esperar.

Guía paso a paso para configurar su horario de atención de Gorgias

Gorgias ofrece un par de formas de configurar su horario: un horario predeterminado para todo su centro de ayuda y horarios personalizados para canales específicos. Esto es sumamente útil si gestiona diferentes equipos o canales con sus propios horarios únicos.

Configuración del horario de atención de Gorgias predeterminado

Este será su horario principal, el que se aplica a todas sus integraciones a menos que decida configurar uno personalizado.

1. Desde su panel de control de Gorgias, diríjase a Settings > Ticket Management > Business Hours (Configuración > Gestión de tickets > Horario de atención).

2. Busque Default Business Hours (Horario de atención predeterminado) y haga clic en el icono del lápiz para editar.

3. Elija su zona horaria principal. Esto es importante, así que asegúrese de que sea la correcta para su equipo principal.

4. Haga clic en + Add Time Range (+ Añadir intervalo de tiempo) para establecer los días y las horas en que su equipo está trabajando. Puede añadir más de un intervalo si tiene turnos partidos u horarios de fin de semana diferentes.

5. Haga clic en Save Changes (Guardar cambios).

Uso de horarios de atención personalizados para diferentes integraciones

La función de horarios personalizados es ideal para empresas con necesidades de soporte más complejas. Quizás tenga un equipo en Europa y otro en América del Norte, o tal vez el soporte telefónico solo esté disponible por las tardes mientras que el chat está abierto todo el día.

1. En la misma página de configuración de Business Hours, busque la sección Custom Business Hours (Horarios de atención personalizados) y haga clic en + Add Custom Business Hours.

2. Asigne a su horario un nombre que tenga sentido, como "Soporte Chat UE" o "Horario telefónico EE. UU.".

3. Establezca la zona horaria y el horario para este equipo o canal específico.

4. En Integrations (Integraciones), busque y seleccione los canales a los que se debe aplicar este horario (como un widget de chat específico o una integración de voz). Cualquier canal que no asigne aquí utilizará simplemente el horario predeterminado que ya configuró.

5. Haga clic en Add Business Hours para guardarlo.

Más allá de lo básico: Formas estratégicas de utilizar el horario de atención de Gorgias

Muy bien, ya ha configurado su horario. Ese es el primer paso. La verdadera magia ocurre cuando utiliza esas horas para crear flujos de trabajo más inteligentes que faciliten la vida de sus clientes.

Una regla simple puede cambiar por completo la experiencia fuera del horario laboral. Cuando un cliente le envía un mensaje, Gorgias verifica si está dentro de su horario de atención. Si es así, el ticket se gestiona como de costumbre. Si no, una regla puede etiquetar automáticamente el ticket como "Fuera de horario" y enviar una respuesta automática informándole que le contactarán por la mañana. Esta pequeña automatización gestiona las expectativas y mantiene su bandeja de entrada organizada para el día siguiente.

Aquí tiene algunas formas de poner a trabajar su horario de atención:

Automatice las respuestas fuera de horario con el horario de atención de Gorgias

Puede crear una Regla (Rule) que se active cada vez que se cree un ticket FUERA DEL HORARIO DE ATENCIÓN. Utilícela para enviar una respuesta que establezca expectativas, como: "¡Gracias por su mensaje! Nuestro equipo está fuera de línea en este momento, pero volveremos a las 9 AM EST y atenderemos su solicitud entonces". También puede hacer que la regla etiquete estos tickets con "consulta-nocturna" para que su equipo pueda encontrarlos y resolverlos fácilmente a primera hora de la mañana.

Gestione la disponibilidad de sus canales utilizando el horario de atención de Gorgias

Su horario de atención controla automáticamente su widget de chat. Cuando está fuera de línea, la opción de chat en vivo puede ser reemplazada por un formulario de contacto. Esta es una función útil que aclara la disponibilidad a sus clientes. Para el soporte telefónico, las llamadas se envían directamente al buzón de voz, lo que garantiza que capture todas las consultas.

Mejore sus informes y SLAs con el horario de atención de Gorgias

Al analizar los tickets que llegan durante y fuera del horario de atención, puede empezar a notar patrones. ¿Recibe un tráfico significativo en el momento en que cierra? Ese tipo de datos puede ayudarle a tomar mejores decisiones sobre la dotación de personal y la programación para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Maximizando el potencial del horario de atención de Gorgias con IA

Gorgias proporciona una base sólida para gestionar la disponibilidad. Para llevar su soporte al siguiente nivel, puede complementar estas funciones nativas con herramientas avanzadas de IA. Esto le permite cerrar la brecha entre estar "fuera de línea" y estar "disponible para resolver".

Mejorando la experiencia fuera de línea para sus clientes

El modo fuera de línea estándar para Gorgias Chat permite a los clientes dejar sus datos de contacto. Para ofrecer un valor aún más inmediato, muchos equipos integran una solución de IA.

La solución de IA: Aquí es donde un agente de IA complementario puede mejorar la dinámica. En lugar de simplemente dejar un mensaje, los clientes pueden hablar con una IA que les ofrece respuestas útiles e instantáneas. Un agente de IA de eesel AI puede conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, tickets anteriores, artículos de ayuda y Google Docs internos para resolver problemas en el acto. Esto transforma sus horas fuera de línea en un portal de autoservicio 24/7 que funciona perfectamente junto con Gorgias.

Añadiendo más inteligencia a las respuestas automatizadas

Las reglas de Gorgias son excelentes para establecer expectativas basadas en el horario. Cuando necesite distinguir automáticamente entre diferentes tipos de consultas, la IA puede ayudar.

La solución de IA: Un agente de IA de eesel AI puede trabajar dentro de su ecosistema de Gorgias para comprender la intención del cliente. Puede responder instantáneamente a una pregunta sobre envíos, identificando al mismo tiempo un problema urgente que debe ser escalado a un miembro del equipo de guardia. Esta inteligencia garantiza que las interacciones de alto valor se manejen con cuidado, incluso en medio de la noche. Lo mejor de todo es que se conecta directamente a su centro de ayuda de Gorgias actual, apoyando las herramientas en las que su equipo ya confía.

Con eesel AI, obtiene varias ventajas clave:

• Puesta en marcha en minutos: Puede conectar eesel AI a su centro de ayuda y lanzarlo usted mismo en pocos minutos, complementando su configuración de Gorgias rápidamente.

• Unifique todo su conocimiento: eesel AI aprende de sus tickets pasados, wikis internos en Confluence, Google Docs y más para proporcionar un soporte preciso.

• Pruebe con confianza: Antes de activar la IA para sus clientes, puede realizar una simulación en miles de sus tickets anteriores para ver su tasa de automatización prevista.

Precios de Gorgias

Para obtener la función de horario de atención y otras herramientas de automatización en Gorgias, deberá estar al menos en el plan Basic. Sus herramientas más avanzadas, como su agente de IA nativo, están disponibles en planes de nivel superior diseñados para equipos en crecimiento.

Aquí tiene un vistazo rápido a sus planes:

Plan	Precio inicial (Mensual)	Funciones clave relacionadas con la automatización
Starter	$10/mes	Reglas básicas, Macros
Basic	$50/mes	Incluye más Reglas, Chat, función de Horario de atención
Pro	$300/mes	Reglas avanzadas, Agente de IA disponible
Advanced	$750/mes	Más interacciones del Agente de IA incluidas
Enterprise	Personalizado	Volumen y funciones personalizadas

Nota: Esta tabla se basa en información pública disponible. Los precios y las funciones pueden cambiar. Para obtener la información más reciente, siempre es mejor consultar la página de precios de Gorgias.

Gorgias ofrece precios escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y volúmenes. Si busca un complemento de IA con una estructura de precios diferente, los precios de eesel AI están diseñados para ser sencillos, centrándose en la capacidad total y las funciones para ayudar a los equipos a planificar sus presupuestos de manera efectiva.

Combine el horario de atención de Gorgias con IA para un soporte 24/7 real

Al final del día, el horario de atención de Gorgias es una función imprescindible. Le brinda la estructura necesaria para gestionar el horario de su equipo y automatizar la comunicación esencial.

Para ofrecer una experiencia del cliente que se sienta fluida incluso a las 2 AM, el mejor enfoque es usar Gorgias por sus potentes funciones de centro de ayuda y luego añadir una capa con una herramienta especializada como eesel AI para gestionar resoluciones cuando su equipo esté fuera de línea. Obtendrá la robusta estructura de Gorgias combinada con la inteligencia especializada de un agente de IA.

Comience hoy mismo con la automatización inteligente

¿Está listo para que sus horas fuera de línea trabajen para usted? Deje de permitir que las preguntas sencillas esperen hasta la mañana y comience a dar a sus clientes las respuestas instantáneas que buscan.

Puede conectar eesel AI a su centro de ayuda en solo unos minutos y ver cómo mejora los flujos de trabajo de Gorgias existentes para su equipo.