Una guía para configurar y optimizar el horario comercial de Gorgias

Son las 8 de la tarde, tu equipo de soporte ya se ha desconectado hace horas, pero las preguntas de los clientes siguen llegando. Si estás creciendo, especialmente a través de diferentes zonas horarias, probablemente esta escena te resulte familiar. Averiguar cómo gestionar la disponibilidad de tu equipo es más que una cuestión de logística, se trata de ofrecer a tus clientes una gran experiencia, incluso cuando técnicamente estás "cerrado".

Aquí es donde una herramienta como Gorgias resulta muy útil. Es un servicio de asistencia popular para marcas de comercio electrónico, y tiene una función integrada llamada Horario Comercial diseñada para ayudar con este problema exacto. Esta guía te explicará cómo configurarla, usarla de manera efectiva e incluso cómo superar sus limitaciones para ofrecer un soporte que parezca estar disponible 24/7.

¿Qué es el horario comercial de Gorgias?

Entonces, ¿qué es exactamente la función de horario comercial de Gorgias? En resumen, es una configuración que le indica a tu servicio de asistencia cuándo tu equipo de soporte está en línea y disponible, y cuándo está desconectado. Es básicamente el letrero digital de "abierto" en la puerta de tu departamento de soporte.

Su propósito principal es gestionar algunas automatizaciones clave basadas en el horario de tu equipo. Cuando configuras tu horario, le estás diciendo a Gorgias cómo manejar:

• El estado en línea/fuera de línea de tu widget de chat de Gorgias.

• Cómo se enrutan las llamadas telefónicas entrantes (a una persona en vivo o al buzón de voz).

• Si ciertas Reglas automatizadas deben activarse.

Configurar tu horario comercial es el primer paso para construir flujos de trabajo automatizados que coincidan con la disponibilidad real de tu equipo, para que los clientes siempre sepan qué esperar.

Guía paso a paso para configurar tu horario comercial en Gorgias

Gorgias te ofrece un par de formas de configurar tu horario: un horario predeterminado para todo tu servicio de asistencia y horarios personalizados para canales específicos. Esto es súper útil si estás manejando diferentes equipos o tienes canales con sus propios horarios únicos.

Configurar el horario comercial predeterminado de Gorgias

Este será tu horario principal, el que se aplica a todas tus integraciones a menos que decidas configurar uno personalizado.

1. Desde tu panel de Gorgias, ve a Configuración > Gestión de tickets > Horario comercial.

2. Busca Horario comercial predeterminado y haz clic en el icono del lápiz para editar.

3. Elige tu zona horaria principal. Esto es importante, así que asegúrate de que sea la correcta para tu equipo principal.

4. Haz clic en + Añadir rango de tiempo para establecer los días y horas en que tu equipo trabaja. Puedes añadir más de un rango si tienes turnos partidos o diferentes horarios de fin de semana.

5. Haz clic en Guardar cambios.

Usar horarios comerciales personalizados de Gorgias para diferentes integraciones

La función de horarios personalizados es ideal para empresas con necesidades de soporte más complejas. Tal vez tengas un equipo en Europa y otro en América del Norte, o quizás el soporte telefónico solo esté disponible por las tardes mientras que el chat está abierto todo el día.

1. En la misma página de configuración de Horario comercial, busca la sección Horarios comerciales personalizados y haz clic en + Añadir horario comercial personalizado.

2. Dale a tu horario un nombre que tenga sentido, como "Soporte por chat UE" o "Horario telefónico EE. UU.".

3. Establece la zona horaria y el horario para este equipo o canal específico.

4. En Integraciones, busca y elige los canales a los que se debe aplicar este horario (como un widget de chat específico o una integración de voz). Cualquier canal que no asignes aquí simplemente usará el horario predeterminado que ya configuraste.

5. Haz clic en Añadir horario comercial para guardarlo.

Más allá de lo básico: formas estratégicas de usar el horario comercial de Gorgias

Bien, ya has configurado tu horario. Ese es el primer paso. La verdadera magia ocurre cuando usas esos horarios para construir flujos de trabajo más inteligentes que facilitan la vida de tus clientes.

Una regla simple puede cambiar por completo la experiencia fuera del horario laboral. Cuando un cliente te envía un mensaje, Gorgias comprueba si está dentro de tu horario comercial. Si lo está, el ticket se maneja como de costumbre. Si no, una regla puede etiquetar automáticamente el ticket como "Fuera de horario" y enviar una respuesta automática informándoles que te pondrás en contacto con ellos por la mañana. Esta pequeña automatización gestiona las expectativas y mantiene tu bandeja de entrada ordenada para el día siguiente.

Aquí tienes algunas formas de poner a trabajar tu horario comercial:

Automatizar respuestas fuera del horario comercial con el horario de Gorgias

Puedes crear una Regla que se active cada vez que se crea un ticket FUERA DEL HORARIO COMERCIAL. Usa esto para enviar una respuesta que establezca expectativas, como, "¡Gracias por tu mensaje! Nuestro equipo está desconectado en este momento, pero volveremos a las 9 a. m. EST y nos ocuparemos de esto entonces". También puedes hacer que la regla etiquete estos tickets con "consulta-nocturna" para que tu equipo pueda encontrarlos y abordarlos fácilmente a primera hora de la mañana.

Gestionar la disponibilidad de tus canales usando el horario comercial de Gorgias

Tu horario comercial controla automáticamente tu widget de chat. Cuando estás desconectado, la opción de chat en vivo desaparece y se reemplaza por un formulario de contacto. Es un pequeño detalle, pero evita que los clientes esperen una respuesta en vivo que no va a llegar. Para el soporte telefónico, las llamadas se envían directamente al buzón de voz, para que no te pierdas nada.

Mejorar tus informes y SLAs con el horario comercial de Gorgias

Al observar los tickets que llegan durante y fuera del horario comercial, puedes empezar a ver patrones. ¿Recibes una avalancha de chats justo cuando cierras? Ese tipo de datos puede ayudarte a tomar mejores decisiones sobre la dotación de personal y la programación para mantenerte al día con lo que tus clientes realmente necesitan.

Limitaciones del horario comercial nativo de Gorgias (y cómo solucionarlas)

Mira, las reglas de Gorgias son un punto de partida sólido. Pero son reactivas, no proactivas. Pueden decirle a un cliente que estás cerrado, pero no pueden ayudarlo realmente. Esto crea una brecha, especialmente fuera del horario laboral, donde un simple "nos pondremos en contacto contigo" simplemente no es suficiente.

La experiencia fuera de línea se siente como un callejón sin salida

El modo fuera de línea estándar para el chat de Gorgias es solo un formulario de contacto. No resuelve el problema del cliente; solo crea otro ticket para tu equipo. Para el cliente, es un callejón sin salida frustrante. Llegaron con una pregunta y se fueron con la confirmación de que tienen que esperar.

La solución de IA: Aquí es donde un buen agente de IA puede cambiar por completo la dinámica. En lugar de toparse con un muro, los clientes pueden hablar con una IA que les da respuestas instantáneas y útiles. Un agente de IA de eesel AI puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, tickets pasados, artículos de ayuda, documentos de Google internos, lo que sea, para resolver problemas en el momento. Convierte tus horas fuera de línea de un juego de espera en un portal de autoservicio 24/7 que realmente funciona.

La automatización basada en reglas no es muy inteligente

Las reglas de Gorgias operan con una lógica simple; no pueden descifrar lo que un cliente realmente quiere. Alguien que pregunta, "¿Hacen envíos a Australia?" fuera del horario comercial recibe la misma respuesta genérica de "estamos desconectados" que un cliente de alto valor que envía un mensaje de pánico, "Mi proceso de pago está roto y no puedo realizar mi pedido de 500 $".

La solución de IA: Un agente de IA de eesel AI sabe la diferencia. Puede responder instantáneamente a la pregunta sobre el envío, pero también sabe que debe escalar inmediatamente el problema urgente del pago a un miembro del equipo de guardia. Ese tipo de inteligencia significa que no perderás una venta crítica, incluso en medio de la noche. Lo mejor de todo es que se conecta directamente a tu servicio de asistencia de Gorgias existente, por lo que no tienes que cambiar las herramientas que tu equipo ya conoce y utiliza.

Con eesel AI, obtienes algunas ventajas clave:

• Puesta en marcha en minutos: Olvídate de largas llamadas de ventas y configuraciones complicadas. Puedes conectar eesel AI a tu servicio de asistencia y lanzarlo tú mismo en pocos minutos.

• Unifica todo tu conocimiento: eesel AI no solo revisa superficialmente tu centro de ayuda. Aprende de tus tickets pasados, wikis internas en Confluence, Google Docs y más para obtener una imagen completa de tu negocio.

• Prueba con confianza: Antes de activar la IA para tus clientes, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Esto te da un pronóstico claro de tu tasa de automatización, para que sepas exactamente qué esperar.

Precios de Gorgias

Para obtener la función de horario comercial y otras herramientas de automatización en Gorgias, necesitarás estar al menos en el plan Básico. Sus herramientas más avanzadas, como su agente de IA nativo, están disponibles en planes de nivel superior y a menudo se basan en la cantidad de interacciones que manejan.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes:

Nota: Esta tabla se basa en información disponible públicamente. Los precios y las características pueden cambiar. Para obtener la información más reciente, siempre es mejor consultar la página de precios de Gorgias.

Vale la pena señalar que este tipo de modelo, que a menudo escala con la cantidad de tickets que manejas, a veces puede llevar a costos impredecibles. Diseñamos los precios de eesel AI para que fueran más directos, basados en características y capacidad general, no en tarifas por resolución. El objetivo es evitar facturas sorpresa al final de un mes ajetreado.

Combina el horario comercial de Gorgias con la IA para un verdadero soporte 24/7

Al final del día, el horario comercial de Gorgias es una función imprescindible. Te da la estructura que necesitas para gestionar el horario de tu equipo y automatizar respuestas básicas.

Pero si quieres ofrecer una experiencia del cliente que no se limite a terminar a las 5 de la tarde, los sistemas basados en reglas por sí solos no serán suficientes. El punto ideal es usar Gorgias por sus increíbles funciones de servicio de asistencia y luego añadir una herramienta inteligente como eesel AI para gestionar las cosas cuando tu equipo está desconectado. Obtienes la estructura y la inteligencia.

Empieza hoy con la automatización inteligente

¿Listo para hacer que tus horas fuera de línea trabajen para ti? Deja de permitir que las preguntas simples se acumulen durante la noche y empieza a dar a los clientes las respuestas instantáneas que están buscando.

Puedes conectar eesel AI a tu servicio de asistencia en solo unos minutos y ver lo que la automatización inteligente puede hacer realmente por tu equipo.