Como configurar a automação do Gorgias para acionar acompanhamentos após nenhuma resposta (guia 2025)

Todos nós já passámos por isso. Passa tempo a escrever uma resposta atenciosa a um cliente, clica em enviar e depois... nada. Apenas silêncio. Fica a pensar se resolveram o problema, se ainda estão com dificuldades ou se simplesmente se ocuparam e se esqueceram de responder.

Fazer o acompanhamento é mais do que apenas ser educado. É como se fecham os ciclos de comunicação, se antecipam potenciais problemas e se mostra aos clientes que está genuinamente investido em ajudá-los. Mas tentar acompanhar manualmente cada ticket que precisa de um lembrete é uma forma infalível de esgotar a sua equipa de suporte.

É aqui que a automação pode dar uma ajuda. Neste guia, vamos explicar como construir um sistema de acompanhamento no Gorgias utilizando as suas próprias ferramentas. Também seremos honestos sobre onde essa abordagem falha e analisaremos uma forma mais inteligente, impulsionada por IA, de obter melhores resultados sem todo o trabalho manual.

Compreender as ferramentas nativas do Gorgias para acompanhamentos

Antes de poder construir qualquer automação no Gorgias, precisa de se familiarizar com as suas duas principais funcionalidades: Macros e Rules (Regras). Pense nelas como os blocos de construção básicos para qualquer fluxo de trabalho que queira criar.

Macros são essencialmente respostas guardadas. São ótimas para evitar que os seus agentes digitem as mesmas respostas repetidamente (como "Sim, enviamos para o Canadá" ou "Aqui está o link para a nossa política de devoluções"). Poupa imenso tempo, mas são totalmente estáticas, o que significa que enviam sempre o mesmo texto.

Rules (Regras) são o motor "se isto acontecer, então faça aquilo" no Gorgias. Podem fazer coisas automaticamente como etiquetar um ticket, atribuí-lo a um agente específico ou enviar uma resposta. Estas ações são acionadas por condições específicas, como o canal de onde veio uma mensagem ou certas palavras na pergunta do cliente. Usaremos uma combinação destas duas para construir uma "automação básica no Gorgias para acionar acompanhamentos após falta de resposta".

Uma captura de ecrã da interface do Gorgias a mostrar as condições 'se-então' usadas para criar regras de automação.

Como criar uma automação de acompanhamento usando as regras do Gorgias

Eis o que precisa de saber desde já: o Gorgias não tem um acionador incorporado para "se um cliente não respondeu em X dias." É um pedido de funcionalidade bastante comum, mas, por enquanto, as equipas têm de usar uma solução alternativa inteligente que combina um passo manual com uma regra automatizada.

O método 'snooze e resposta automática' explicado

Este método é a solução padrão para a maioria das equipas que usam o Gorgias para acompanhamentos. É um processo de duas partes que depende dos seus agentes para dar o pontapé de saída.

Funciona assim:

1. Um agente responde a um cliente e pensa que um acompanhamento pode ser necessário se não obtiver resposta.

2. Em vez de apenas fechar o ticket, o agente adia-o ("snoozes") manualmente por um período definido, como três dias.

3. Após esses três dias, o ticket reabre automaticamente na fila.

4. É aqui que a automação entra em ação. Pode configurar uma Regra que deteta qualquer ticket que reabre de um estado de 'snooze' e envia automaticamente uma mensagem de acompanhamento pré-escrita (usando uma Macro).

Este fluxo de trabalho cria uma mensagem automatizada e adiada. Resolve o problema, mas tem algumas desvantagens importantes, especialmente à medida que a sua equipa fica mais ocupada.

graph TD  

    A[Agente responde ao cliente] --> B{Acompanhamento necessário?};  

    B -->|Sim| C[Agente adia manualmente o ticket por X dias];
    C --> D[Após X dias, o ticket reabre];  

    D --> E[Regra é acionada no ticket reaberto];  

    E --> F[Macro envia mensagem de acompanhamento automatizada];  

    B -->|Não| G[Ticket é fechado];

Porque é que este método é insuficiente para equipas em crescimento

Embora o método de 'snooze' seja melhor do que nada, começa a mostrar as suas falhas muito rapidamente.

Ainda depende de trabalho manual

Todo o processo depende de os seus agentes se lembrarem de adiar os tickets sempre. Quando está a gerir centenas de tickets por dia, é fácil que alguns passem despercebidos. Não é um sistema verdadeiramente "configurar e esquecer".

O timing é inflexível

O acompanhamento é disparado após um período de tempo fixo, independentemente da situação. Três dias pode ser perfeito para um tipo de consulta, mas demasiado cedo ou demasiado tarde para outra. Não há espaço para ajustes com base no contexto da conversa.

As mensagens são genéricas

A mesma mensagem de acompanhamento pré-definida é enviada para todos os tickets adiados. Isto pode parecer robótico e impessoal, o que é uma queixa comum de clientes que sentem que estão a falar com um disco riscado.

Principais limitações da automação nativa do Gorgias

O método de "snooze e resposta automática" é um primeiro passo decente, mas está construído sobre um sistema que não foi projetado para uma comunicação inteligente e proativa. À medida que o seu volume de suporte aumenta, estas limitações tornam-se mais óbvias e podem até começar a prejudicar a sua experiência do cliente.

Não consegue compreender o contexto

As Regras do Gorgias funcionam com acionadores simples. Elas não conseguem ler uma conversa para perceber se um acompanhamento é sequer necessário. Por exemplo, se a última mensagem do cliente foi um simples "Muito obrigado!", o seu acompanhamento automatizado será disparado alguns dias depois, criando uma interação um pouco estranha e sem sentido.

É uma dor de cabeça para escalar

E se quiser diferentes agendamentos de acompanhamento para diferentes situações? Talvez as perguntas de pré-venda recebam um lembrete após dois dias, mas os problemas técnicos recebam um após cinco. Para gerir isto no Gorgias, teria de criar e manter uma teia complicada de diferentes tempos de 'snooze' e regras. É desajeitado, difícil de gerir e fácil de quebrar.

Corre o risco de uma experiência de cliente negativa

Como alguns utilizadores no Reddit salientaram, os clientes conseguem perceber quando as respostas automáticas parecem genéricas ou inúteis. Um acompanhamento mal cronometrado e irrelevante pode fazer mais mal do que bem, fazendo com que a sua marca pareça mais spam do que útil.

Reddit

Os custos podem ser imprevisíveis

O preço do Gorgias é baseado em tickets faturáveis e interações de IA. Se as suas automações estão a disparar respostas desnecessárias, não está apenas a arriscar uma má experiência para o cliente; está também a aumentar potencialmente a sua fatura mensal.

É uma queixa comum entre os utilizadores que acham que os seus 'créditos se esgotam demasiado depressa' em automações que não estão perfeitamente afinadas.

Reddit

Uma forma mais inteligente: Como a eesel AI melhora a automação de acompanhamento do Gorgias

Então, se as ferramentas nativas do Gorgias são demasiado rígidas, qual é a alternativa? Em vez de substituir o seu helpdesk e começar do zero, pode adicionar uma camada inteligente por cima. É exatamente isso que a eesel AI faz. Integra-se com o seu helpdesk Gorgias existente para ultrapassar as limitações das regras e macros básicas.

Construa um fluxo de trabalho de acompanhamento verdadeiramente automatizado

Em vez de depender de um simples temporizador, a eesel AI lê e compreende o contexto completo de cada conversa. Utiliza essa compreensão para decidir se um acompanhamento é realmente necessário, para não estar a insistir com clientes que já se despediram.

Pode definir o tom de voz, a personalidade e a lógica exatos para os seus acompanhamentos usando personas e ações de IA personalizáveis. Isto significa que as suas mensagens automatizadas podem soar genuinamente humanas e úteis. O melhor de tudo é que a eesel AI treina com os seus tickets passados desde o primeiro dia, aprendendo a forma única de comunicação da sua marca por si própria.

Uma vista da plataforma eesel AI, a mostrar como os utilizadores podem personalizar ações e fluxos de trabalho para o seu agente de IA.

Ganhe controlo total sobre a sua automação de acompanhamento

Com a eesel AI, está no controlo. A sua automação seletiva permite-lhe criar regras específicas que simplesmente não são possíveis no Gorgias, como, "Apenas fazer acompanhamento em tickets de clientes VIP sobre encomendas não enviadas se não responderem em 48 horas."

Melhor ainda, pode lançar estes novos fluxos de trabalho com total confiança. O poderoso modo de simulação da eesel AI é uma grande ajuda aqui. Antes de ativar qualquer automação, pode executá-la em milhares dos seus tickets Gorgias passados num ambiente seguro. Verá exatamente como teria funcionado e obterá uma previsão precisa sobre as taxas de resolução e poupança de custos. Acabou-se o cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

O modo de simulação na eesel AI permite que as equipas testem a sua automação do Gorgias para acionar acompanhamentos após falta de resposta antes de a implementarem.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração simples e autónoma

Começar a usar IA avançada não deveria levar meses. Com a eesel AI, é uma integração de um clique com o Gorgias. Pode inscrever-se, configurar o seu agente de IA e vê-lo a funcionar em minutos, não meses. Não são necessárias chamadas de vendas obrigatórias ou projetos de API complexos para começar.

Preços para automação de acompanhamento: Gorgias vs. uma alternativa previsível

Uma das maiores dores de cabeça para as equipas que usam a automação do Gorgias é o modelo de preços. Como é cobrado por ticket e por resolução de IA, uma regra mal configurada pode rapidamente levar a uma fatura surpreendentemente alta.

Aqui está uma visão geral dos preços mensais padrão do Gorgias:

A eesel AI oferece uma abordagem diferente com preços transparentes e previsíveis. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa para um número definido de interações de IA, e não há taxas por resolução. Isto significa que pode automatizar mais conversas e acompanhamentos sem se preocupar com o aumento descontrolado da sua fatura. Além disso, com planos mensais flexíveis, não fica preso a um contrato de longo prazo.

Página de preços pública da eesel AI, a mostrar uma alternativa previsível para a automação do Gorgias para acionar acompanhamentos após falta de resposta.

Vá além das regras básicas para uma automação de acompanhamento mais inteligente

Embora o Gorgias ofereça uma solução manual e básica para acionar acompanhamentos, é um sistema rígido que não tem a inteligência necessária para proporcionar uma excelente experiência ao cliente em escala. Coloca mais trabalho nos seus agentes e corre o risco de enviar mensagens genéricas e mal cronometradas que podem fazer mais mal do que bem.

Para automatizar bem os acompanhamentos, precisa de uma ferramenta que compreenda o contexto, lhe dê controlo total sobre o fluxo de trabalho e lhe permita testar tudo sem riscos antes de o implementar. A eesel AI fornece essa camada inteligente, transformando o seu helpdesk Gorgias de uma caixa de entrada reativa numa máquina proativa e eficiente que nunca deixa uma conversa cair no esquecimento.

Pronto para deixar de permitir que conversas importantes fiquem sem resposta? Dê um impulso à sua automação do Gorgias com uma IA que compreende verdadeiramente os seus clientes. Explore as funcionalidades da eesel AI ou agende uma demonstração para ver o nosso poderoso modo de simulação em ação.