Comment configurer l'automatisation Gorgias pour déclencher des relances après une non-réponse (guide 2025)

On est tous passés par là. Vous passez du temps à rédiger une réponse réfléchie à un client, vous cliquez sur Envoyer, et puis... rien. Le silence radio. Vous vous demandez s'il a résolu son problème, s'il est toujours bloqué, ou s'il a simplement été occupé et a oublié de vous répondre.

Faire un suivi, c'est plus qu'une simple question de politesse. C'est ainsi que vous bouclez les échanges, anticipez les problèmes potentiels et montrez aux clients que vous êtes sincèrement investi dans leur résolution. Mais essayer de suivre manuellement chaque ticket qui nécessite une relance est le meilleur moyen d'épuiser votre équipe de support.

C'est là que l'automatisation peut vous donner un coup de main. Dans ce guide, nous allons voir comment construire un système de suivi dans Gorgias en utilisant ses propres outils. Nous serons également honnêtes sur les lacunes de cette approche et nous examinerons une manière plus intelligente, basée sur l'IA, d'obtenir de meilleurs résultats sans tout le travail manuel.

Comprendre les outils natifs de Gorgias pour les suivis

Avant de pouvoir créer des automatisations dans Gorgias, vous devez vous familiariser avec ses deux fonctionnalités principales : les Macros et les Règles. Considérez-les comme les briques de base de tout flux de travail que vous souhaitez créer.

Les macros sont essentiellement des réponses enregistrées. Elles sont excellentes pour éviter à vos agents de taper sans cesse les mêmes réponses (comme « Oui, nous livrons au Canada » ou « Voici un lien vers notre politique de retour »). Elles permettent de gagner un temps considérable mais sont totalement statiques, ce qui signifie qu'elles envoient exactement le même texte à chaque fois.

Les règles sont le moteur « si ceci se produit, alors faire cela » dans Gorgias. Elles peuvent effectuer automatiquement des actions comme étiqueter un ticket, l'attribuer à un agent spécifique ou envoyer une réponse. Ces actions sont déclenchées par des conditions spécifiques, comme le canal d'origine d'un message ou certains mots dans la question du client. Nous utiliserons une combinaison de ces deux éléments pour créer une « automatisation Gorgias de base pour déclencher des suivis après une non-réponse ».

Une capture d'écran de l'interface Gorgias montrant les conditions « si-alors » utilisées pour créer des règles d'automatisation.

Comment créer une automatisation de suivi avec les règles de Gorgias

Voici ce que vous devez savoir d'emblée : Gorgias n'a pas de déclencheur intégré pour « si un client n'a pas répondu depuis X jours ». C'est une demande de fonctionnalité assez courante, mais pour l'instant, les équipes doivent utiliser une solution de contournement astucieuse qui combine une étape manuelle avec une règle automatisée.

La méthode « snooze et réponse automatique » expliquée

Cette méthode est la solution standard pour la plupart des équipes utilisant Gorgias pour les suivis. C'est un processus en deux parties qui repose sur vos agents pour lancer le mouvement.

Voici comment ça fonctionne :

1. Un agent répond à un client et pense qu'un suivi pourrait être nécessaire s'il n'a pas de nouvelles.

2. Au lieu de simplement fermer le ticket, l'agent le met manuellement en « veille » pour une période définie, comme trois jours.

3. Après ces trois jours, le ticket se rouvre automatiquement dans la file d'attente.

4. C'est là que l'automatisation entre en jeu. Vous pouvez configurer une Règle qui détecte tout ticket se rouvrant après une mise en veille et envoie automatiquement un message de suivi pré-écrit (en utilisant une Macro).

Ce flux de travail crée bien un message automatisé et différé. Il fait le travail, mais il présente des inconvénients majeurs, surtout lorsque votre équipe est de plus en plus sollicitée.

graph TD  

    A[L'agent répond au client] --> B{Suivi nécessaire ?};  

    B -->|Oui| C[L'agent met manuellement le ticket en veille pour X jours];
    C --> D[Après X jours, le ticket se réouvre];  

    D --> E[La règle se déclenche sur le ticket réouvert];  

    E --> F[La macro envoie un message de suivi automatisé];  

    B -->|Non| G[Le ticket est fermé];

Pourquoi cette méthode est insuffisante pour les équipes en croissance

Bien que la méthode du snooze soit mieux que rien, elle commence à montrer ses failles assez rapidement.

Elle repose toujours sur un travail manuel

L'ensemble du processus dépend de la capacité de vos agents à se souvenir de mettre les tickets en veille à chaque fois. Lorsque vous jonglez avec des centaines de tickets par jour, il est facile que certains passent à travers les mailles du filet. Ce n'est pas un système véritablement « à configurer et à oublier ».

Le timing est inflexible

Le suivi est envoyé après un délai fixe, quelle que soit la situation. Trois jours peuvent être parfaits pour un type de demande, mais bien trop tôt ou trop tard pour un autre. Il n'y a pas de marge d'ajustement en fonction du contexte de la conversation.

Les messages sont génériques

Le même message de suivi pré-enregistré est envoyé pour chaque ticket mis en veille. Cela peut donner une impression robotique et impersonnelle, une plainte courante de la part des clients qui ont l'impression de parler à un disque rayé.

Principales limites de l'automatisation native de Gorgias

La méthode « snooze et réponse automatique » est un premier pas décent, mais elle est construite sur un système qui n'a pas été conçu pour une communication intelligente et proactive. À mesure que votre volume de support augmente, ces limitations deviennent plus évidentes et peuvent même commencer à nuire à votre expérience client.

Elle ne peut pas comprendre le contexte

Les Règles de Gorgias fonctionnent avec des déclencheurs simples. Elles ne peuvent pas réellement lire une conversation pour déterminer si un suivi est même nécessaire. Par exemple, si le dernier message du client était un simple « Merci beaucoup ! », votre suivi automatisé se déclenchera quand même quelques jours plus tard, créant une interaction légèrement gênante et inutile.

C'est une galère à faire évoluer

Que se passe-t-il si vous voulez des calendriers de suivi différents pour des situations différentes ? Peut-être que les questions de pré-vente reçoivent une relance après deux jours, mais les problèmes techniques en reçoivent une après cinq jours. Pour gérer cela dans Gorgias, vous devriez créer et maintenir un enchevêtrement compliqué de différents temps de mise en veille et de règles. C'est lourd, difficile à gérer et facile à casser.

Vous risquez une expérience client négative

Comme l'ont souligné certains utilisateurs sur Reddit, les clients savent reconnaître lorsque les réponses automatisées semblent génériques ou inutiles. Un suivi mal programmé et non pertinent peut faire plus de mal que de bien, donnant à votre marque une image de spammeur plutôt que d'entreprise serviable.

Reddit

Les coûts peuvent être imprévisibles

La tarification de Gorgias est basée sur les tickets facturables et les interactions IA. Si vos automatisations envoient des réponses inutiles, vous ne risquez pas seulement une mauvaise expérience client ; vous risquez aussi potentiellement d'augmenter votre facture mensuelle.

C'est une plainte courante parmi les utilisateurs qui trouvent que leurs 'crédits partent en fumée beaucoup trop vite' à cause d'automatisations qui ne sont pas parfaitement réglées.

Reddit

Une approche plus intelligente : comment eesel AI améliore l'automatisation des suivis sur Gorgias

Alors, si les outils natifs de Gorgias sont trop rigides, quelle est l'alternative ? Au lieu de remplacer votre helpdesk et de tout recommencer, vous pouvez y ajouter une couche d'intelligence. C'est exactement ce que fait eesel AI. Il s'intègre à votre helpdesk Gorgias existant pour surmonter les limitations des règles et macros de base.

Créez un flux de travail de suivi véritablement automatisé

Au lieu de se fier à un simple minuteur, eesel AI lit et comprend le contexte complet de chaque conversation. Il utilise cette compréhension pour décider si un suivi est réellement nécessaire, afin que vous ne relanciez pas les clients qui ont déjà pris congé.

Vous pouvez définir le ton, la personnalité et la logique exacts de vos suivis en utilisant des personas et des actions d'IA personnalisables. Cela signifie que vos messages automatisés peuvent sembler authentiquement humains et utiles. Mieux encore, eesel AI s'entraîne sur vos tickets passés dès le premier jour, apprenant ainsi par lui-même la manière unique de communiquer de votre marque.

Une vue de la plateforme eesel AI, montrant comment les utilisateurs peuvent personnaliser les actions et les flux de travail pour leur agent IA.

Prenez le contrôle total de votre automatisation de suivi

Avec eesel AI, c'est vous qui contrôlez. Son automatisation sélective vous permet de créer des règles spécifiques qui ne sont tout simplement pas possibles dans Gorgias, comme : « Ne faire un suivi que sur les tickets des clients VIP concernant des commandes non expédiées s'ils n'ont pas répondu depuis 48 heures. »

Mieux encore, vous pouvez lancer ces nouveaux flux de travail en toute confiance. Le puissant mode de simulation d'eesel AI est d'une grande aide ici. Avant d'activer une automatisation, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement sécurisé. Vous verrez exactement comment elle aurait fonctionné et obtiendrez une prévision précise des taux de résolution et des économies de coûts. Fini de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.

Le mode de simulation dans eesel AI permet aux équipes de tester leur automatisation Gorgias pour déclencher des suivis après une non-réponse avant de la mettre en service.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration simple et autonome

Se lancer avec une IA avancée ne devrait pas prendre des mois. Avec eesel AI, c'est une intégration en un clic avec Gorgias. Vous pouvez vous inscrire, configurer votre agent IA et le voir fonctionner en quelques minutes, pas en quelques mois. Aucun appel commercial obligatoire ni projet d'API complexe n'est nécessaire pour être opérationnel.

Tarification pour l'automatisation des suivis : Gorgias vs. une alternative prévisible

L'un des plus grands casse-têtes pour les équipes utilisant l'automatisation de Gorgias est le modèle de tarification. Comme vous êtes facturé par ticket et par résolution IA, une règle mal configurée peut rapidement entraîner une facture étonnamment élevée.

Voici un aperçu de la tarification mensuelle standard de Gorgias :

eesel AI propose une approche différente avec une tarification transparente et prévisible. Les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un nombre défini d'interactions IA, et il n'y a pas de frais par résolution. Cela signifie que vous pouvez automatiser plus de conversations et de suivis sans vous soucier de voir votre facture s'envoler. De plus, avec des forfaits mensuels flexibles, vous n'êtes pas lié par un contrat à long terme.

La page de tarification publique d'eesel AI, montrant une alternative prévisible pour l'automatisation Gorgias afin de déclencher des suivis après une non-réponse.

Dépassez les règles de base pour une automatisation des suivis plus intelligente

Bien que Gorgias propose une solution de contournement manuelle et basique pour déclencher des suivis, c'est un système rigide qui n'a pas l'intelligence nécessaire pour offrir une excellente expérience client à grande échelle. Il impose plus de travail à vos agents et risque d'envoyer des messages génériques et mal programmés qui peuvent faire plus de mal que de bien.

Pour bien automatiser les suivis, vous avez besoin d'un outil qui comprend le contexte, vous donne un contrôle total sur le flux de travail et vous permet de tout tester sans risque avant la mise en service. eesel AI fournit cette couche intelligente, transformant votre helpdesk Gorgias d'une boîte de réception réactive en une machine proactive et efficace qui ne laisse jamais une conversation passer entre les mailles du filet.

Prêt à ne plus laisser les conversations importantes dans le silence ? Donnez un coup de fouet à votre automatisation Gorgias avec une IA qui comprend vraiment vos clients. Découvrez les fonctionnalités d'eesel AI ou réservez une démo pour voir notre puissant mode de simulation en action.