Comment configurer l'automatisation de Gorgias pour déclencher des suivis après une absence de réponse (guide 2026)

Nous sommes tous passés par là. Vous passez du temps à rédiger une réponse réfléchie à un client, vous cliquez sur envoyer, puis… rien : c’est le silence radio. Vous vous demandez s'ils ont résolu leur problème, s'ils sont toujours bloqués, ou s'ils sont simplement occupés et ont oublié de vous répondre.

Effectuer un suivi (follow-up) ne consiste pas seulement à être poli. C’est ainsi que vous bouclez les cycles de communication, anticipez les problèmes potentiels et montrez aux clients que vous vous investissez réellement pour les aider. Mais essayer de suivre manuellement chaque ticket qui nécessite une relance est le meilleur moyen d'épuiser votre équipe d'assistance.

C'est là que l'automatisation peut vous prêter main-forte. Dans ce guide, nous allons voir comment construire un système de suivi dans Gorgias en utilisant ses propres outils fiables. Nous examinerons également comment optimiser cette approche et explorerons une méthode complémentaire pilotée par l'IA pour obtenir des résultats encore meilleurs au sein de votre flux de travail actuel.

Comprendre les outils natifs de Gorgias pour les suivis

Avant de pouvoir créer des automatisations dans Gorgias, vous devez vous familiariser avec ses deux fonctionnalités principales : les Macros et les Règles (Rules). Considérez-les comme les blocs de construction fondamentaux de tout flux de travail que vous souhaitez créer.

Les Macros sont essentiellement des réponses enregistrées. Elles sont idéales pour éviter à vos agents de taper les mêmes réponses encore et encore, comme « Oui, nous livrons au Canada » ou « Voici un lien vers notre politique de retour ». Elles font gagner un temps fou et garantissent que la voix de votre équipe reste cohérente.

Les Règles (Rules) sont le moteur « si ceci se produit, alors fais cela » de Gorgias. Elles peuvent effectuer automatiquement des actions comme étiqueter (tagger) un ticket, l'attribuer à un agent spécifique ou envoyer une réponse. Ces actions sont déclenchées par des conditions spécifiques, comme le canal dont provient un message ou certains mots dans la question du client. Nous utiliserons une combinaison de ces deux éléments pour créer une « automatisation Gorgias pour déclencher des suivis après une absence de réponse » efficace.

Comment créer une automatisation de suivi à l'aide des règles Gorgias

Bien que Gorgias se concentre principalement sur les interactions entrantes, les équipes ont développé un moyen ingénieux d'utiliser sa logique existante pour des suivis proactifs. Cela implique un mélange d'une étape manuelle et d'une règle automatisée pour s'assurer qu'aucun client n'est laissé de côté.

La méthode « mise en attente et réponse automatique » expliquée

Cette méthode est une solution populaire pour de nombreuses équipes utilisant Gorgias pour les suivis. C'est un processus structuré qui aide les agents à gérer leurs tâches sortantes.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un agent répond à un client et détermine qu'un suivi pourrait être utile s'il ne reçoit pas de réponse.

2. Au lieu de simplement fermer le ticket, l'agent le « met en attente » (snooze) pour une période définie, par exemple trois jours.

3. Après ces trois jours, le ticket se rouvre automatiquement dans la file d'attente.

4. C'est là que l'automatisation intervient. Vous pouvez configurer une règle (Rule) qui détecte tout ticket se rouvrant après une mise en attente et envoie automatiquement un message de suivi pré-écrit à l'aide d'une Macro.

Ce flux de travail crée un message automatisé fiable. C'est un excellent moyen de commencer à automatiser vos suivis avec les outils que vous possédez déjà.

Considérations pour les équipes en pleine croissance

À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez chercher des moyens de rendre ce processus encore plus efficace.

Affiner les flux de travail manuels À mesure que le volume augmente, les agents gèrent davantage de tickets mis en attente. Gorgias fournit l'infrastructure pour gérer cela, et les équipes peuvent optimiser leurs performances en définissant des directives claires sur le moment où mettre en attente et le moment où fermer un ticket.

Ajuster le délai pour différents besoins Les suivis standard se déclenchent généralement après une période fixe. Pour une expérience plus personnalisée, vous pouvez créer plusieurs règles correspondant à différents types de requêtes, garantissant ainsi que le délai semble approprié pour chaque scénario client.

Personnaliser l'expérience Bien que les Macros fournissent une base cohérente, vous pouvez toujours encourager les agents à personnaliser les réponses ou à utiliser des outils améliorés par l'IA pour rendre les suivis encore plus humains et engageants.

Considérations stratégiques pour l'automatisation native de Gorgias

La méthode « mise en attente et réponse automatique » est une base solide. À mesure que votre volume d'assistance augmente, vous pouvez vous appuyer sur ce système pour améliorer davantage votre expérience client.

Ajouter de la profondeur conversationnelle Les règles de Gorgias sont excellentes pour suivre des déclencheurs logiques. Pour ajouter encore plus de nuance, vous pouvez intégrer des outils spécialisés qui lisent la conversation pour déterminer si un suivi est nécessaire. Par exemple, si un client dit « Merci, tout est réglé ! », une IA intégrée peut aider à empêcher le déclenchement d'un suivi inutile.

Simplifier les configurations complexes Si vous avez besoin de programmes de suivi différents pour de nombreuses situations variées, le moteur de règles flexible de Gorgias peut être étendu. Bien que la gestion de nombreuses règles nécessite de l'organisation, Gorgias est conçu pour être une plateforme mature et évolutive qui peut grandir en même temps que les besoins de votre entreprise.

Gérer votre budget d'automatisation La tarification de Gorgias est basée sur des plans par paliers qui incluent des tickets facturables et des interactions IA. Ce modèle basé sur l'utilisation est transparent et vous permet de payer exactement ce dont vous avez besoin au fur et à mesure que vous développez vos efforts d'automatisation.

Une approche complémentaire : comment eesel AI améliore l'automatisation des suivis Gorgias

Si vous cherchez à ajouter une couche supplémentaire d'intelligence à votre configuration Gorgias, vous pouvez intégrer un outil spécialisé. C'est exactement ce que fait eesel AI. Il fonctionne au sein de votre centre d'assistance Gorgias pour améliorer les capacités natives de la plateforme grâce à une logique conversationnelle avancée.

Construisez un flux de travail de suivi véritablement automatisé

Au lieu de compter uniquement sur un minuteur, eesel AI peut collaborer avec Gorgias pour comprendre le contexte complet de chaque conversation. Il aide à décider si un suivi est réellement bénéfique, garantissant que votre équipe contacte le client juste au bon moment.

Vous pouvez définir le ton de voix exact, la personnalité et la logique de vos suivis à l'aide de personas et d'actions d'IA personnalisables. Cela garantit que vos messages automatisés paraissent réellement utiles et parfaitement alignés avec votre marque. eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets, apprenant la façon unique dont votre marque communique pour maintenir la cohérence.

Obtenez un contrôle total sur votre automatisation de suivi

Avec eesel AI, vous disposez d'un outil complémentaire pour affiner votre stratégie. Son automatisation sélective vous permet de créer des règles spécifiques qui fonctionnent avec Gorgias, comme donner la priorité aux suivis pour les clients VIP ou des statuts de commande spécifiques.

Vous pouvez également lancer ces flux de travail en toute confiance grâce au puissant mode de simulation. Avant d'activer toute nouvelle automatisation, vous pouvez l'exécuter sur vos anciens tickets Gorgias pour voir exactement comment elle se serait comportée. C'est un excellent moyen de prévoir vos taux de résolution et de vous assurer que votre stratégie est solide.

Mise en ligne en quelques minutes avec une configuration simple en libre-service

Améliorer votre centre d'assistance avec l'IA ne doit pas être un long projet. eesel AI propose une intégration en un clic avec Gorgias. Vous pouvez configurer votre agent IA et le voir en action en quelques minutes. Il est conçu pour être un moyen simple et en libre-service de rendre votre configuration Gorgias existante encore plus puissante.

Comprendre vos options de tarification pour l'automatisation des suivis

Lors de la planification de votre budget pour l'automatisation de Gorgias, il est utile de comprendre les différents modèles disponibles. Gorgias propose une structure robuste par paliers qui évolue avec votre croissance.

Voici un aperçu des tarifs mensuels standard de Gorgias en 2026 :

Plan	Prix (Mensuel)	Tickets inclus	Coût supplémentaire (Tickets)	Résolutions Agent IA	Coût supplémentaire (IA)
Starter	10 $/mois	50	0,40 $/ticket	0	1,00 $/résolution
Basic	60 $/mois	300	40 $/100 tickets	60	150 $/100 interactions
Pro	360 $/mois	2 000	36 $/100 tickets	600	150 $/100 interactions
Advanced	900 $/mois	5 000	36 $/100 tickets	2 500	150 $/100 interactions

eesel AI fournit une alternative prévisible qui fonctionne parallèlement à ces plans. Il propose des tarifs mensuels fixes pour les interactions IA, ce qui peut aider les équipes à maintenir un budget cohérent tout en étendant leurs capacités d'automatisation. Cette flexibilité vous permet de choisir la meilleure combinaison d'outils pour vos besoins spécifiques.

Vers une automatisation des suivis plus intelligente

Gorgias fournit une base fiable et efficace pour déclencher des suivis en utilisant ses systèmes natifs de règles et de macros. C'est une plateforme mature et de confiance qui alimente le service client de milliers d'entreprises prospères.

Pour faire passer vos suivis au niveau supérieur, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut fournir l'intelligence conversationnelle supplémentaire nécessaire pour une expérience client véritablement haut de gamme. En combinant l'infrastructure de pointe de Gorgias avec une logique d'IA avancée, vous pouvez transformer votre centre d'assistance en une puissance proactive qui ne laisse jamais une conversation tomber dans l'oubli.

Prêt à optimiser vos interactions avec les clients ? Améliorez votre automatisation Gorgias avec une intégration d'IA qui grandit avec vous. Explorez les fonctionnalités d'eesel AI ou réservez une démo pour voir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de votre centre d'assistance.