Cómo configurar la automatización de Gorgias para activar seguimientos después de no recibir respuesta (guía 2025)

A todos nos ha pasado. Dedicas tiempo a escribir una respuesta detallada a un cliente, le das a enviar y luego... nada. Silencio total. Te quedas preguntándote si resolvieron su problema, si siguen atascados o si simplemente se ocuparon y se olvidaron de responder.

Hacer un seguimiento es más que una simple cortesía. Es la forma de cerrar ciclos de comunicación, anticiparse a posibles problemas y demostrar a los clientes que realmente te importa ayudarles. Pero intentar hacer un seguimiento manual de cada ticket que necesita un recordatorio es una receta segura para agotar a tu equipo de soporte.

Aquí es donde la automatización puede echar una mano. En esta guía, explicaremos cómo crear un sistema de seguimiento en Gorgias usando sus propias herramientas. También seremos sinceros sobre las limitaciones de este método y exploraremos una forma más inteligente, impulsada por IA, para obtener mejores resultados sin todo el trabajo manual.

Entendiendo las herramientas nativas de Gorgias para los seguimientos

Antes de poder crear cualquier automatización en Gorgias, necesitas familiarizarte con sus dos funciones principales: Macros y Reglas. Piénsalas como los componentes básicos para cualquier flujo de trabajo que quieras crear.

Las macros son esencialmente respuestas guardadas. Son geniales para evitar que tus agentes escriban las mismas respuestas una y otra vez (como "Sí, hacemos envíos a Canadá" o "Aquí tienes un enlace a nuestra política de devoluciones"). Ahorran mucho tiempo, pero son totalmente estáticas, lo que significa que envían exactamente el mismo texto cada vez.

Las reglas son el motor "si pasa esto, haz aquello" de Gorgias. Pueden hacer cosas automáticamente como etiquetar un ticket, asignarlo a un agente específico o enviar una respuesta. Estas acciones se activan por condiciones específicas, como el canal del que proviene un mensaje o ciertas palabras en la pregunta del cliente. Usaremos una combinación de ambas para crear una "automatización básica de Gorgias para activar seguimientos tras no recibir respuesta".

Una captura de pantalla de la interfaz de Gorgias que muestra las condiciones "si-entonces" utilizadas para crear reglas de automatización.

Cómo crear una automatización de seguimiento usando las reglas de Gorgias

Esto es lo que necesitas saber de antemano: Gorgias no tiene un activador integrado para "si un cliente no ha respondido en X días". Es una solicitud de función bastante común, pero por ahora, los equipos tienen que usar una solución ingeniosa que combina un paso manual con una regla automatizada.

Explicación del método de "posponer y autorresponder"

Este método es la solución estándar para la mayoría de los equipos que usan Gorgias para los seguimientos. Es un proceso de dos partes que depende de que tus agentes pongan la maquinaria en marcha.

Así es como funciona:

1. Un agente responde a un cliente y cree que podría ser necesario un seguimiento si no recibe respuesta.

2. En lugar de simplemente cerrar el ticket, el agente lo "pospone" manualmente durante un período determinado, como tres días.

3. Pasados esos tres días, el ticket se reabre automáticamente en la cola.

4. Aquí es donde entra en juego la automatización. Puedes configurar una Regla que detecte cualquier ticket que se reabra después de haber sido pospuesto y envíe automáticamente un mensaje de seguimiento preescrito (usando una Macro).

Este flujo de trabajo crea un mensaje automatizado y diferido. Cumple su función, pero tiene algunas desventajas importantes, especialmente a medida que tu equipo se vuelve más ocupado.

graph TD  

    A[Agente responde al cliente] --> B{¿Se necesita seguimiento?};  

    B -->|Sí| C[Agente pospone manualmente el ticket por X días];
    C --> D[Después de X días, el ticket se reabre];  

    D --> E[La regla se activa en el ticket reabierto];  

    E --> F[La macro envía un mensaje de seguimiento automatizado];  

    B -->|No| G[El ticket se cierra];

Por qué este método se queda corto para equipos en crecimiento

Aunque el método de posponer es mejor que nada, empieza a mostrar sus debilidades bastante rápido.

Sigue dependiendo del trabajo manual

Todo el proceso depende de que tus agentes recuerden posponer los tickets cada vez. Cuando gestionas cientos de tickets al día, es fácil que algunos se te escapen. No es un sistema de "configurar y olvidar".

El tiempo es inflexible

El seguimiento se activa después de un tiempo fijo, sin importar la situación. Tres días pueden ser perfectos para un tipo de consulta, pero demasiado pronto o demasiado tarde para otra. No hay margen de ajuste según el contexto de la conversación.

Los mensajes son genéricos

Se envía el mismo mensaje de seguimiento predefinido para cada ticket pospuesto. Esto puede parecer robótico e impersonal, una queja común de los clientes que sienten que están hablando con un disco rayado.

Limitaciones clave de la automatización nativa de Gorgias

El método de "posponer y autorresponder" es un primer paso decente, pero está construido sobre un sistema que no fue diseñado para una comunicación inteligente y proactiva. A medida que tu volumen de soporte crece, estas limitaciones se vuelven más evidentes e incluso pueden empezar a dañar tu experiencia del cliente.

No puede entender el contexto

Las Reglas de Gorgias funcionan con activadores simples. No pueden leer una conversación para determinar si un seguimiento es siquiera necesario. Por ejemplo, si el último mensaje del cliente fue un simple "¡Muchas gracias!", tu seguimiento automatizado se enviará de todos modos unos días después, creando una interacción un tanto incómoda e inútil.

Es un engorro escalarlo

¿Y si quieres diferentes tiempos de seguimiento para diferentes situaciones? Quizás las preguntas de preventa reciben un recordatorio después de dos días, pero los problemas técnicos lo reciben después de cinco. Para gestionar esto en Gorgias, tendrías que crear y mantener una red complicada de diferentes tiempos de posposición y reglas. Es engorroso, difícil de gestionar y fácil de romper.

Te arriesgas a una experiencia de cliente negativa

Como algunos usuarios en Reddit han señalado, los clientes pueden notar cuándo las respuestas automatizadas se sienten genéricas o poco útiles. Un seguimiento irrelevante y a destiempo puede hacer más mal que bien, haciendo que tu marca parezca más spam que útil.

Reddit

Los costes pueden ser impredecibles

El precio de Gorgias se basa en tickets facturables e interacciones de IA. Si tus automatizaciones están enviando respuestas innecesarias, no solo te arriesgas a una mala experiencia del cliente, sino que también podrías estar aumentando tu factura mensual.

Es una queja común entre los usuarios que sienten que sus 'créditos se queman demasiado rápido' en automatizaciones que no están perfectamente ajustadas.

Reddit

Una forma más inteligente: Cómo eesel AI mejora la automatización de seguimientos de Gorgias

Entonces, si las herramientas nativas de Gorgias son demasiado rígidas, ¿cuál es la alternativa? En lugar de deshacerte de tu helpdesk y empezar de cero, puedes añadir una capa de inteligencia por encima. Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Se integra con tu helpdesk de Gorgias existente para superar las limitaciones de las reglas y macros básicas.

Construye un flujo de trabajo de seguimiento verdaderamente automatizado

En lugar de depender de un simple temporizador, eesel AI lee y entiende el contexto completo de cada conversación. Utiliza esa comprensión para decidir si realmente se necesita un seguimiento, para que no estés persiguiendo a clientes que ya se han despedido.

Puedes definir el tono de voz, la personalidad y la lógica exactos para tus seguimientos usando personajes y acciones de IA personalizables. Esto significa que tus mensajes automatizados pueden sonar genuinamente humanos y útiles. Lo mejor de todo es que eesel AI se entrena con tus tickets pasados desde el primer día, por lo que aprende la forma única de hablar de tu marca por sí solo.

Una vista de la plataforma eesel AI, que muestra cómo los usuarios pueden personalizar acciones y flujos de trabajo para su agente de IA.

Obtén control total sobre tu automatización de seguimientos

Con eesel AI, tú tienes el control. Su automatización selectiva te permite crear reglas específicas que simplemente no son posibles en Gorgias, como: "Solo hacer seguimiento de tickets de clientes VIP sobre pedidos no enviados si no han respondido en 48 horas".

Mejor aún, puedes lanzar estos nuevos flujos de trabajo con total confianza. El potente modo de simulación de eesel AI es una gran ayuda aquí. Antes de activar cualquier automatización, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados de Gorgias en un entorno seguro. Verás exactamente cómo se habría comportado y obtendrás una previsión precisa sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes. Se acabó el cruzar los dedos y esperar lo mejor.

El modo de simulación en eesel AI permite a los equipos probar su automatización de Gorgias para activar seguimientos tras no recibir respuesta antes de ponerla en marcha.

Empieza a funcionar en minutos con una configuración sencilla y autogestionada

Empezar a usar IA avanzada no debería llevar meses. Con eesel AI, es una integración de un solo clic con Gorgias. Puedes registrarte, configurar tu agente de IA y verlo funcionar en minutos, no en meses. No se necesitan llamadas de ventas obligatorias ni proyectos de API complejos para empezar a funcionar.

Precios para la automatización de seguimientos: Gorgias vs. una alternativa predecible

Uno de los mayores quebraderos de cabeza para los equipos que usan la automatización de Gorgias es el modelo de precios. Como se te cobra por ticket y por resolución de IA, una regla mal configurada puede llevar rápidamente a una factura sorprendentemente alta.

Aquí tienes un vistazo a los precios mensuales estándar de Gorgias:

eesel AI ofrece un enfoque diferente con precios transparentes y predecibles. Los planes se basan en una tarifa plana mensual por un número determinado de interacciones de IA, y no hay cargos por resolución. Esto significa que puedes automatizar más conversaciones y seguimientos sin preocuparte de que tu factura se dispare. Además, con planes flexibles de mes a mes, no estás atado a un contrato a largo plazo.

La página de precios pública de eesel AI, que muestra una alternativa predecible para la automatización de Gorgias para activar seguimientos tras no recibir respuesta.

Ve más allá de las reglas básicas para una automatización de seguimientos más inteligente

Aunque Gorgias ofrece una solución manual y básica para activar seguimientos, es un sistema rígido que carece de la inteligencia necesaria para ofrecer una gran experiencia al cliente a gran escala. Pone más trabajo en tus agentes y se arriesga a enviar mensajes genéricos y a destiempo que pueden hacer más mal que bien.

Para automatizar bien los seguimientos, necesitas una herramienta que entienda el contexto, te dé un control total sobre el flujo de trabajo y te permita probar todo sin riesgos antes de ponerlo en marcha. eesel AI proporciona esa capa inteligente, convirtiendo tu helpdesk de Gorgias de una bandeja de entrada reactiva a una máquina proactiva y eficiente que nunca deja que una conversación se pierda.

¿Listo para dejar de permitir que las conversaciones importantes caigan en el olvido? Dale un impulso a tu automatización de Gorgias con una IA que realmente entiende a tus clientes. Explora las funciones de eesel AI o reserva una demo para ver nuestro potente modo de simulación en acción.