Um guia prático para configurar uma resposta automática no Gorgias

Se trabalha em e-commerce, conhece a sensação: o ping constante de novas perguntas de clientes, dia e noite. Manter o ritmo é um desafio enorme. Uma resposta instantânea já não é apenas um pequeno extra simpático; é essencial para gerir as expectativas dos clientes e dar à sua equipa de suporte uma pausa para se concentrar nos casos mais complicados.

Se utiliza o Gorgias, tem algumas opções integradas para automatizar respostas. Pode optar por mensagens simples, baseadas em regras, ou experimentar chats mais avançados alimentados por IA.

O verdadeiro truque é saber qual a ferramenta certa para cada tarefa. Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar uma resposta automática no Gorgias, explicando o que cada método pode fazer e, talvez mais importante, onde ficam aquém.

O que é uma resposta automática do Gorgias?

No mundo do Gorgias, uma "resposta automática" não é apenas uma única funcionalidade. É uma tarefa que pode ser tratada com duas ferramentas diferentes dentro da plataforma:

1. Regras: Este é o seu sistema clássico, baseado em gatilhos. Configura uma lógica simples de "se isto, então aquilo" para automatizar tarefas repetitivas. Pense nisso como um assistente muito literal que segue as suas instruções à risca.

2. Agente de IA: Esta é a ferramenta mais nova e inteligente da caixa. Em vez de apenas seguir comandos, o Agente de IA tenta compreender o que um cliente está realmente a pedir (a sua intenção) e ter uma conversa real para resolver o seu problema.

Embora ambos possam enviar mensagens automatizadas, são concebidos para tipos de trabalho diferentes e vêm com as suas próprias particularidades e custos. Vamos analisar como cada um funciona.

Configurar uma resposta automática do Gorgias com regras

A forma mais direta de ativar as respostas automáticas no Gorgias é através da utilização de Regras. Esta funcionalidade baseia-se numa lógica simples de "SE-ENTÃO", o que é ótimo para lidar com situações previsíveis e diretas. Se um ticket de suporte corresponder às condições que definiu, a regra dispara uma ação, como enviar uma mensagem de modelo.

Uma vista da interface do Gorgias a mostrar a lógica 'se-então' usada para criar uma resposta automática baseada em regras.

Modelos de regras comuns para uma resposta automática do Gorgias

O Gorgias fornece alguns modelos para começar com os casos de uso mais óbvios. Aqui estão alguns que provavelmente irá usar de imediato:

• Fora do horário de expediente: Esta é provavelmente a primeira que toda a gente configura. Pode criar uma regra que responde automaticamente a qualquer mensagem que chegue depois de a sua equipa ter terminado o dia de trabalho. A mensagem pode informar os clientes que recebeu o pedido deles e dizer-lhes quando estará de volta. É uma forma simples de gerir expectativas e mostrar que está atento, mesmo quando não está.

• Consultas sobre o estado da encomenda (WISMO): "Onde está a minha encomenda?" é a pergunta que assombra todas as lojas de e-commerce. Pode criar uma regra que procura por palavras-chave como "estado da encomenda" ou "seguimento" e depois usa variáveis do Shopify para obter automaticamente o link de seguimento do cliente e enviá-lo. Isto pode poupar imenso tempo, mas tem uma grande desvantagem: só funciona se o número de seguimento já estiver disponível no Shopify. Se a encomenda ainda estiver a ser embalada, a regra pode ficar confusa ou enviar uma resposta que não ajuda.

• Etiquetagem automática e notas internas: As regras não servem apenas para falar com os clientes. Pode usá-las para manter a sua caixa de entrada organizada, adicionando automaticamente etiquetas (como "Urgente" ou "Pedido de Devolução") ou deixando notas internas para a sua equipa. Tudo faz parte do mesmo motor de automação que ajuda a evitar que o seu fluxo de trabalho se torne caótico.

Limitações de uma resposta automática do Gorgias baseada em regras

Por mais úteis que sejam, as regras têm algumas desvantagens claras que começará a sentir à medida que a sua loja cresce:

• São frágeis: Uma regra é tão inteligente quanto as palavras-chave que lhe fornece. Se um cliente perguntar "Quando é que a minha encomenda chega?" em vez de "Onde está a minha encomenda?", a sua regra pode falhar completamente. Acaba por jogar um jogo constante de "tapa-buracos", tentando adicionar todas as formulações possíveis apenas para manter a automação a funcionar.

• Não escalam bem: Gerir algumas regras é simples. Tentar gerir centenas é uma receita para uma dor de cabeça. À medida que adiciona mais, elas podem começar a sobrepor-se ou a entrar em conflito umas com as outras, tornando um pesadelo descobrir o que correu mal quando um cliente recebe uma resposta estranha.

• Falta-lhes contexto: As regras só conseguem ver o que está dentro do Gorgias e das suas ligações diretas, como o Shopify. Mas e se a resposta à pergunta de um cliente estiver na sua base de conhecimento interna no Confluence ou num documento de política de envios guardado nos Google Docs? As regras não conseguem ver essa informação, por isso não podem responder à pergunta.

Utilizar o Agente de IA do Gorgias para respostas automáticas avançadas

Para contornar os limites das regras rígidas, o Gorgias introduziu o seu Agente de IA. Esta é a sua resposta ao problema, concebida para ser uma solução muito mais inteligente que consegue perceber a intenção do cliente em vez de apenas procurar palavras-chave. O objetivo é que consiga lidar com conversas mais detalhadas e realmente resolver tarefas para a sua equipa.

Principais capacidades do Agente de IA

O Agente de IA pretende ser mais do que apenas um respondente automático sofisticado; deve atuar como um membro digital da sua equipa.

Uma captura de ecrã a mostrar o Agente de IA do Gorgias a fornecer uma resposta automática avançada a uma consulta sobre o estado de uma encomenda.

• Responder a FAQs: Consegue responder a perguntas comuns sobre os seus produtos, políticas de devolução, prazos de envio e muito mais, usando a informação que já está no seu helpdesk do Gorgias.

• Realizar ações: É aqui que se torna mais interessante. O Agente de IA pode conectar-se à sua plataforma de e-commerce para fazer coisas como processar devoluções, emitir reembolsos ou até mesmo editar a encomenda de um cliente sem que um humano tenha de intervir.

• Personalização: Pode até ir mais longe, gerando um código de desconto único para deixar um cliente insatisfeito novamente feliz, ou recomendando produtos com base no que alguém está a perguntar. Um ticket de suporte pode subitamente tornar-se uma oportunidade de venda.

A desvantagem: Dependência da plataforma e preços

O Agente de IA do Gorgias é definitivamente um grande salto em relação às regras básicas, mas vem com duas grandes desvantagens que precisa de ter em conta.

1. O seu conhecimento está preso: O Agente de IA aprende maioritariamente com a informação dentro do ecossistema do Gorgias e do Shopify. Se tiver guias detalhados de produtos, passos para resolução de problemas ou políticas internas noutro lugar, como uma wiki da empresa no Notion ou especificações técnicas num PDF, o Agente de IA não consegue vê-los. Isto cria pontos cegos e limita o leque de perguntas que consegue responder corretamente.

2. Os preços podem ser estranhos: O preço do Agente de IA é baseado numa base de pagamento por resolução. Paga cada vez que ele fecha um ticket com sucesso. Isto pode levar a faturas exorbitantes, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday. Entraremos em detalhes a seguir.

Explicação dos preços da resposta automática do Gorgias

Perceber os custos da automação do Gorgias é muito importante, porque não se trata apenas da sua subscrição mensal. Quando começa a usar o Agente de IA, de repente está a gerir dois custos relacionados: tickets de helpdesk e resoluções de IA.

Uma alternativa melhor: Unifique o seu conhecimento com a eesel AI

As dores de cabeça com as ferramentas nativas do Gorgias, regras frágeis, conhecimento aprisionado e custos imprevisíveis, são exatamente o motivo pelo qual muitas empresas procuram uma plataforma de IA dedicada. Em vez de o fazer mudar de helpdesk, a eesel AI atua como uma camada inteligente que se liga diretamente à sua configuração existente, dando-lhe muito mais poder e controlo.

Vá além do helpdesk com conhecimento unificado

O maior problema da maioria das IA de helpdesk integradas é que só sabem o que está no helpdesk. A eesel AI funciona de forma diferente, conectando-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja.

Esta imagem mostra como uma solução de resposta automática do Gorgias melhor, como a eesel AI, se pode conectar a todas as fontes de conhecimento, não apenas ao helpdesk.

• Conecte tudo: Pode integrar perfeitamente a eesel AI com o Gorgias, mas não precisa de parar por aí. Ligue-a às suas bases de conhecimento no Confluence ou Notion, aos seus documentos internos nos Google Docs, e mais. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, permitindo-lhe responder a uma gama muito mais vasta de perguntas com confiança.

• Aprenda com os seus melhores agentes: Desde o primeiro dia, a eesel AI pode treinar com os seus tickets de suporte anteriores. Ela descobre automaticamente a voz da sua marca, o tom e as respostas que a sua equipa já usou para resolver problemas, tudo sem precisar de semanas de configuração manual.

Teste com confiança e mantenha o controlo total

Deixar uma IA falar com os seus clientes pode parecer um grande salto de fé. E se ela disser a coisa errada? A eesel AI foi construída para lhe dar total tranquilidade antes de a ativar.

O modo de simulação na eesel AI permite-lhe testar a sua resposta automática do Gorgias em tickets históricos antes de a ativar.

• Simulação sem riscos: Antes de ligar o interruptor, pode executar a eesel AI num modo de simulação sobre milhares dos seus tickets antigos. Ela irá mostrar-lhe exatamente como teria respondido, dando-lhe uma imagem clara do seu desempenho e taxa de resolução. Esta é uma funcionalidade poderosa que a maioria das plataformas, incluindo o Gorgias, simplesmente não oferece.

• Implementação gradual: Não tem de automatizar tudo de uma só vez. Com a eesel AI, tem um controlo minucioso. Pode começar por baixo, deixando-a tratar apenas das simples perguntas "Onde está a minha encomenda?" e fazer com que passe tudo o resto para a sua equipa humana. À medida que se sentir mais confortável, pode lentamente deixá-la assumir mais tarefas, tudo ao seu próprio ritmo.

Preços simples e previsíveis

Talvez a melhor parte seja que o modelo de preços da eesel AI foi construído para ser previsível.

• Sem taxas por resolução: Os planos da eesel AI baseiam-se numa taxa mensal fixa para um número generoso de interações de IA. Nunca receberá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado. Isto torna o orçamento uma tarefa fácil e significa que não é penalizado por automatizar mais do seu suporte.

Escolher a resposta automática do Gorgias certa para a sua loja

O Gorgias oferece um conjunto sólido de ferramentas integradas para configurar respostas automáticas. As regras são boas para tarefas simples e repetitivas, e o Agente de IA é um claro avanço para lidar com conversas mais detalhadas. Mas, no final do dia, estas ferramentas vivem dentro de um jardim murado, podem ser difíceis de escalar e vêm com um modelo de preços que pode tornar os custos difíceis de prever.

Para as lojas que querem uma solução mais poderosa, flexível e económica, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, dá-lhe as ferramentas para testar sem riscos e oferece um preço previsível que cresce com o seu negócio, tudo sem o obrigar a abandonar o helpdesk que já conhece.

Pronto para ver como pode automatizar o suporte com confiança? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.