Gorgiasの自動返信を設定するための実践ガイド

eコマース業界にいる方なら、昼夜を問わず顧客からの新しい問い合わせが絶え間なく届く、あの感覚をご存知でしょう。それに対応し続けるのは非常に大きな課題です。即時返信はもはや単なる付加価値ではなく、顧客の期待を管理し、サポートチームがより困難な問題に集中するための時間を確保するために不可欠です。

Gorgias を使用している場合、返信を自動化するための組み込みオプションがいくつかあります。シンプルなルールベースのメッセージを利用することも、より高度なAIを活用したチャットに挑戦することも可能です。

本当に重要なのは、どのツールがどの業務に適しているかを知ることです。このガイドでは、Gorgiasの自動返信を設定する方法を具体的に解説し、それぞれの方法で何ができるのか、そして、さらに重要かもしれない、それぞれの限界についても説明します。

Gorgiasの自動返信とは？

Gorgiasの世界では、「自動返信」は単一の機能ではありません。プラットフォーム内の2つの異なるツールで対応できる業務です。

1. ルール: これは古典的なトリガーベースのシステムです。単純な「もしこうなったら、こうする」というロジックを設定して、反復的なタスクを自動化します。指示を文字通りに実行する、非常に忠実なアシスタントのようなものだと考えてください。

2. AIエージェント: こちらは新しく、よりスマートなツールです。AIエージェントは単に命令に従うだけでなく、顧客が実際に何を求めているのか（彼らの意図）を理解し、問題を解決するために実際の会話を試みます。

どちらも自動メッセージを送信できますが、それぞれ異なる種類の業務向けに設計されており、独自の特性とコストが伴います。それぞれの仕組みを詳しく見ていきましょう。

ルールを使ったGorgias自動返信の設定

Gorgiasで自動返信を開始する最も直接的な方法は、ルールを使用することです。この機能は単純な「IF-THEN」ロジックに基づいており、予測可能で簡単な状況を処理するのに最適です。サポートチケットが設定した条件に一致すると、ルールはテンプレートメッセージの送信などのアクションを実行します。

Gorgiasのインターフェースのビュー。「if-then」ロジックを使用してルールベースのGorgias自動返信を作成する様子。

Gorgias自動返信のための一般的なルールテンプレート

Gorgiasは、最も明白なユースケースから始められるようにいくつかのテンプレートを提供しています。すぐに使えるであろうテンプレートをいくつかご紹介します。

• 営業時間外: これはおそらく誰もが最初に設定するものでしょう。チームが業務を終えた後に届いたメッセージに自動で返信するルールを作成できます。そのメッセージで、顧客にリクエストを受け取ったことと、いつオンラインに戻るかを伝えることができます。これは、たとえあなたが対応していなくても、期待を管理し、きちんと対応していることを示す簡単な方法です。

• 注文状況の問い合わせ（WISMO）: 「注文した商品はどこにありますか？」は、すべてのeコマースストアを悩ませる質問です。 「注文状況」や「追跡」などのキーワードをスキャンし、Shopifyの変数を使って顧客の追跡リンクを自動的に取得して送信するルールを作成できます。これは大幅な時間節約になりますが、大きな注意点があります。それは、追跡番号がすでにShopifyで利用可能な場合にのみ機能するということです。注文がまだ梱包中の場合、ルールは混乱したり、役に立たない返信を送ったりする可能性があります。

• 自動タグ付けと内部メモ: ルールは顧客との対話だけに使われるわけではありません。自動的にタグ（「緊急」や「返品リクエスト」など）を追加したり、チームのために内部メモを残したりして、受信トレイを整理するために使用できます。これらはすべて、ワークフローが煩雑になるのを防ぐための同じ自動化エンジンの一部です。

ルールベースのGorgias自動返信の限界

ルールは便利ですが、ストアが大きくなるにつれて感じ始める明確な欠点があります。

• 脆弱性: ルールは、設定したキーワードと同じくらいしか賢くありません。顧客が「注文した商品はどこですか？」の代わりに「荷物はいつ届きますか？」と尋ねた場合、ルールはそれを完全に見逃すかもしれません。結局、自動化を維持するためだけに、考えられるすべての言い回しを追加しようとする、終わりのないもぐらたたきゲームをすることになります。

• 拡張性の低さ: いくつかのルールを管理するのは簡単です。しかし、何百ものルールを管理しようとすると頭痛の種になります。ルールを追加するにつれて、それらが重複したり競合したりし始め、顧客が奇妙な返信を受け取ったときに何が問題だったのかを突き止めるのが悪夢のようになります。

• コンテキストの欠如: ルールはGorgiasとその直接の連携先（Shopifyなど）の中にあるものしか見ることができません。しかし、顧客の質問への答えがConfluence上の社内ナレッジベースやGoogle Docsに隠された配送ポリシー文書にある場合はどうでしょうか？ルールはその情報を見ることができないため、質問に答えることができません。

Gorgias AIエージェントを使った高度な自動返信

厳格なルールの限界を克服するため、GorgiasはAIエージェントを導入しました。これは、キーワードを探すだけでなく、顧客の意図を理解できる、よりスマートなソリューションとして設計されています。その目標は、より詳細な会話を処理し、実際にチームのためにタスクを完了させることです。

AIエージェントの主な機能

AIエージェントは、単なる気の利いた自動応答機能以上のものとして意図されています。チームのデジタルメンバーのように振る舞うことが期待されています。

Gorgias AIエージェントが注文状況の問い合わせに対して高度なGorgias自動返信を提供しているスクリーンショット。

• FAQへの回答: Gorgiasヘルプデスク内の情報を利用して、製品、返品ポリシー、配送時間などに関する一般的な質問に対応できます。

• アクションの実行: ここからがより面白くなります。AIエージェントはeコマースプラットフォームと連携し、返品処理、返金、さらには人間の介入なしに顧客の注文を編集するなどの操作を行うことができます。

• パーソナライゼーション: さらに一歩進んで、不満を持つ顧客を満足させるためにユニークな割引コードを生成したり、顧客の質問内容に基づいて製品を推奨したりすることもできます。サポートチケットが突然、販売の機会に変わる可能性があるのです。

注意点：プラットフォームのロックインと価格設定

Gorgias AIエージェントは基本的なルールから大きな飛躍を遂げていますが、認識しておくべき2つの大きなトレードオフがあります。

1. 知識が閉じ込められる: AIエージェントは主にGorgiasとShopifyの範囲内の情報から学習します。詳細な製品ガイド、トラブルシューティング手順、または社内ポリシーがNotionの社内wikiやPDFの技術仕様書など、他の場所に存在する場合、AIエージェントはそれらを見ることができません。これにより、知識の盲点が生まれ、正しく答えられる質問の範囲が制限されます。

2. 価格設定が複雑になる可能性: AIエージェントは解決ごとの課金制です。チケットを正常にクローズするたびに料金が発生します。これは、特にブラックフライデーのような繁忙期には、驚くほどの請求額につながる可能性があります。詳細は次に説明します。

Gorgias自動返信の価格設定解説

Gorgiasの自動化コストを理解することは非常に重要です。なぜなら、それは単なる月額サブスクリプション料金だけではないからです。AIエージェントを使い始めると、ヘルプデスクチケットとAIによる解決という2つの関連コストを同時に管理することになります。

より良い代替案：eesel AIで知識を統合する

Gorgiasのネイティブツールが抱える、脆弱なルール、閉じ込められた知識、予測不能なコストといった問題点は、多くの企業が専用のAIプラットフォームを探す理由そのものです。ヘルプデスクを乗り換えるのではなく、**eesel AI**は既存のセットアップに直接プラグインするスマートなレイヤーとして機能し、より多くのパワーとコントロールを提供します。

統一された知識でヘルプデスクの枠を超える

ほとんどの組み込み型ヘルプデスクAIの最大の問題は、ヘルプデスク内にあることしか知らない点です。eesel AIは、会社の知識がどこにあっても、すべてに接続することで異なる働きをします。

この画像は、eesel AIのようなより優れたGorgias自動返信ソリューションが、ヘルプデスクだけでなくすべての知識ソースに接続できることを示しています。

• すべてを接続: eesel AIをGorgiasとシームレスに連携できますが、それだけにとどまる必要はありません。ConfluenceやNotionのナレッジベース、Google Docsの社内ドキュメントなどとも連携できます。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、より広範な質問に自信を持って答えることができます。

• 最高の担当者から学習: eesel AIは初日から過去のサポートチケットを元にトレーニングできます。ブランドの声のトーン、スタイル、そしてチームが既に問題を解決するために使用した回答を自動的に学習するため、何週間も手動で設定する必要はありません。

安心してテストし、完全なコントロールを維持

AIに顧客対応を任せるのは、大きな信頼の跳躍のように感じられるかもしれません。もし間違ったことを言ったらどうしよう？ eesel AIは、本番稼働前に完全な安心感を提供できるように構築されています。

eesel AIのシミュレーションモードでは、Gorgiasの自動返信を本番稼働前に過去のチケットでテストできます。

• リスクフリーのシミュレーション: スイッチを入れる前に、何千もの過去のチケットに対してeesel AIをシミュレーションモードで実行できます。これにより、AIがどのように応答したかを正確に示し、そのパフォーマンスと解決率の明確な全体像を把握できます。これは、Gorgiasを含むほとんどのプラットフォームが提供していない強力な機能です。

• 段階的な展開: すべてを一度に自動化する必要はありません。eesel AIを使えば、きめ細かなコントロールが可能です。まずは簡単な「注文した商品はどこですか？」という質問だけを処理させ、それ以外のものはすべて人間のチームに渡すことから始めることができます。慣れてきたら、自分のペースで徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

シンプルで予測可能な価格設定

おそらく最大の利点は、eesel AIの価格モデルが予測可能に設計されていることでしょう。

• 解決ごとの料金なし: eesel AIのプランは、十分な数のAIインタラクションに対して月額固定料金を基本としています。忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはありません。これにより、予算編成が簡単になり、サポートの自動化を進めてもペナルティを受けないことを意味します。

あなたのストアに適したGorgias自動返信の選択

Gorgiasは、自動返信を設定するための堅実な組み込みツールセットを提供しています。ルールは単純で反復的なタスクに適しており、AIエージェントはより詳細な会話を処理するための明確なステップアップです。しかし、結局のところ、これらのツールは閉ざされた庭の中に存在し、拡張が難しく、コストを特定しにくい価格モデルが伴います。

より強力で、柔軟性があり、予算に優しいソリューションを求めるストアにとっては、専用のAIプラットフォームが最適です。**eesel AI**は、すべての知識ソースに接続し、リスクなしでテストできるツールを提供し、ビジネスの成長に合わせて予測可能な価格を提供します。しかも、これらすべてを、あなたが既に使い慣れたヘルプデスクを離れることなく実現できます。

自信を持ってサポートを自動化する方法を見てみませんか？ 今すぐeesel AIの無料トライアルを始めましょう。