Una guía práctica para configurar una respuesta automática en Gorgias

Si te dedicas al comercio electrónico, conoces la sensación: el goteo constante de nuevas preguntas de clientes, día y noche. Mantener el ritmo es un desafío enorme. Una respuesta instantánea ya no es un simple extra; es esencial para gestionar las expectativas de los clientes y dar a tu equipo de soporte un respiro para que se concentre en los casos más complicados.

Si usas Gorgias, tienes un par de opciones integradas para automatizar las respuestas. Puedes optar por mensajes sencillos basados en reglas o aventurarte con chats más avanzados impulsados por IA.

El verdadero truco está en saber qué herramienta es la adecuada para cada tarea. Esta guía te explicará exactamente cómo configurar una respuesta automática en Gorgias, detallando lo que cada método puede hacer y, quizás más importante, dónde se quedan cortos.

¿Qué es una respuesta automática de Gorgias?

En el mundo de Gorgias, una "respuesta automática" no es una única función. Es una tarea que puedes gestionar con dos herramientas diferentes dentro de la plataforma:

1. Reglas (Rules): Es el sistema clásico basado en activadores. Configuras una lógica simple de "si ocurre esto, haz aquello" para automatizar tareas repetitivas. Piénsalo como un asistente muy literal que sigue tus instrucciones al pie de la letra.

2. Agente de IA (AI Agent): Es la herramienta más nueva e inteligente del paquete. En lugar de solo seguir órdenes, el Agente de IA intenta comprender lo que un cliente realmente está pidiendo (su intención) y mantener una conversación real para resolver su problema.

Aunque ambos pueden enviar mensajes automáticos, están diseñados para diferentes tipos de trabajo y vienen con sus propias particularidades y costos. Analicemos cómo funciona cada uno.

Configurar una respuesta automática de Gorgias con reglas

La forma más directa de poner en marcha las respuestas automáticas en Gorgias es usando las Reglas. Esta función se basa en una lógica simple de "SI-ENTONCES", ideal para gestionar situaciones predecibles y sencillas. Si un ticket de soporte coincide con las condiciones que has establecido, la regla dispara una acción, como enviar un mensaje de plantilla.

Una vista de la interfaz de Gorgias que muestra la lógica 'si-entonces' utilizada para crear una respuesta automática de Gorgias basada en reglas.

Plantillas de reglas comunes para una respuesta automática de Gorgias

Gorgias te ofrece algunas plantillas para empezar con los casos de uso más habituales. Aquí tienes un par que probablemente usarás de inmediato:

• Fuera del horario comercial: Esta es probablemente la primera que todo el mundo configura. Puedes crear una regla que responda automáticamente a cualquier mensaje que llegue después de que tu equipo haya cerrado sesión. El mensaje puede informar a los clientes de que has recibido su solicitud y decirles cuándo volverás a estar en línea. Es una forma sencilla de gestionar las expectativas y demostrar que estás al tanto de todo, incluso cuando no lo estás.

• Consultas sobre el estado del pedido (WISMO): "¿Dónde está mi pedido?" es la pregunta que atormenta a toda tienda de comercio electrónico. Puedes crear una regla que busque palabras clave como "estado del pedido" o "seguimiento" y luego use variables de Shopify para obtener automáticamente el enlace de seguimiento del cliente y enviárselo. Esto puede ahorrar muchísimo tiempo, pero tiene un gran inconveniente: solo funciona si el número de seguimiento ya está disponible en Shopify. Si el pedido todavía se está preparando, la regla podría confundirse o enviar una respuesta que no ayude.

• Etiquetado automático y notas internas: Las reglas no son solo para hablar con los clientes. Puedes usarlas para mantener tu bandeja de entrada organizada añadiendo etiquetas automáticamente (como "Urgente" o "Solicitud de devolución") o dejando notas internas para tu equipo. Todo forma parte del mismo motor de automatización que ayuda a evitar que tu flujo de trabajo se desordene.

Limitaciones de una respuesta automática de Gorgias basada en reglas

Por muy útiles que sean, las reglas tienen algunas desventajas claras que empezarás a notar a medida que tu tienda crezca:

• Son frágiles: Una regla es tan inteligente como las palabras clave que le proporciones. Si un cliente pregunta "¿Cuándo llegará mi paquete?" en lugar de "¿Dónde está mi pedido?", es posible que tu regla no lo detecte. Acabas jugando al juego del topo, intentando añadir todas las frases posibles solo para mantener la automatización a flote.

• No escalan bien: Gestionar unas pocas reglas es sencillo. Intentar manejar cientos es una receta para el desastre. A medida que añades más, pueden empezar a solaparse o entrar en conflicto entre sí, convirtiendo en una pesadilla averiguar qué ha fallado cuando un cliente recibe una respuesta extraña.

• Carecen de contexto: Las reglas solo pueden ver lo que hay dentro de Gorgias y sus conexiones directas como Shopify. Pero, ¿y si la respuesta a la pregunta de un cliente está en tu base de conocimientos interna en Confluence o en un documento de política de envíos guardado en Google Docs? Las reglas no pueden ver esa información, por lo que no pueden responder a la pregunta.

Usar el Agente de IA de Gorgias para respuestas automáticas avanzadas

Para superar los límites de las reglas rígidas, Gorgias introdujo su Agente de IA. Es su respuesta al problema, diseñada para ser una solución mucho más inteligente que puede descifrar la intención del cliente en lugar de solo buscar palabras clave. El objetivo es que gestione conversaciones más detalladas y realmente resuelva tareas para tu equipo.

Capacidades clave del Agente de IA

El Agente de IA pretende ser más que un simple contestador automático sofisticado; se supone que debe actuar como un miembro digital de tu equipo.

Una captura de pantalla que muestra al Agente de IA de Gorgias proporcionando una respuesta automática avanzada a una consulta sobre el estado de un pedido.

• Responder a preguntas frecuentes: Puede abordar preguntas comunes sobre tus productos, políticas de devolución, tiempos de envío y más, utilizando la información que ya se encuentra en tu centro de ayuda de Gorgias.

• Realizar acciones: Aquí es donde se pone más interesante. El Agente de IA puede conectarse con tu plataforma de comercio electrónico para hacer cosas como procesar devoluciones, emitir reembolsos o incluso editar el pedido de un cliente sin que un humano tenga que intervenir.

• Personalización: Incluso puede ir un paso más allá generando un código de descuento único para contentar a un cliente insatisfecho, o recomendando productos basándose en lo que alguien está preguntando. Un ticket de soporte puede convertirse de repente en una oportunidad de venta.

El inconveniente: dependencia de la plataforma y precios

El Agente de IA de Gorgias es definitivamente un gran salto desde las reglas básicas, pero viene con dos grandes contrapartidas que debes conocer.

1. Tu conocimiento está atrapado: El Agente de IA aprende principalmente de la información dentro de la burbuja de Gorgias y Shopify. Si tienes guías de productos detalladas, pasos para la solución de problemas o políticas internas en cualquier otro lugar, como una wiki de la empresa en Notion o especificaciones técnicas en un PDF, el Agente de IA no puede verlos. Esto crea puntos ciegos y limita el rango de preguntas que puede responder correctamente.

2. Los precios pueden ser confusos: El Agente de IA se cobra por resolución. Pagas cada vez que cierra un ticket con éxito. Esto puede llevar a facturas desorbitadas, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday. Entraremos en detalles a continuación.

Explicación de los precios de las respuestas automáticas de Gorgias

Entender los costos de la automatización de Gorgias es muy importante, porque no se trata solo de tu suscripción mensual. Cuando empiezas a usar el Agente de IA, de repente estás manejando dos costos relacionados: los tickets del centro de ayuda y las resoluciones de la IA.

Una alternativa mejor: unifica tu conocimiento con eesel AI

Los quebraderos de cabeza con las herramientas nativas de Gorgias —reglas frágiles, conocimiento atrapado y costos impredecibles— son exactamente la razón por la que muchas empresas buscan una plataforma de IA dedicada. En lugar de hacerte cambiar de centro de ayuda, eesel AI actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a tu configuración existente, dándote mucho más poder y control.

Ve más allá del centro de ayuda con conocimiento unificado

El mayor problema con la mayoría de las IA para centros de ayuda integradas es que solo conocen lo que hay en el propio centro de ayuda. eesel AI funciona de manera diferente al conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre.

Esta imagen muestra cómo una solución de respuesta automática de Gorgias mejorada, como eesel AI, puede conectarse a todas las fuentes de conocimiento, no solo al centro de ayuda.

• Conéctalo todo: Puedes integrar sin problemas eesel AI con Gorgias, pero no tienes que detenerte ahí. Conéctalo a tus bases de conocimiento en Confluence o Notion, a tus documentos internos en Google Docs y más. Esto le da a la IA una visión completa de tu negocio, permitiéndole responder a una gama mucho más amplia de preguntas con confianza.

• Aprende de tus mejores agentes: Desde el primer día, eesel AI puede entrenarse con tus tickets de soporte anteriores. Descifra automáticamente la voz y el tono de tu marca, y las respuestas que tu equipo ya ha utilizado para resolver problemas, todo sin necesidad de semanas de configuración manual.

Prueba con confianza y mantén el control total

Dejar que una IA hable con tus clientes puede parecer un gran salto de fe. ¿Y si dice algo incorrecto? eesel AI está diseñado para darte total tranquilidad antes de que lo actives.

El modo de simulación en eesel AI te permite probar tu respuesta automática de Gorgias en tickets históricos antes de activarla.

• Simulación sin riesgos: Antes de activarlo, puedes ejecutar eesel AI en un modo de simulación sobre miles de tus tickets antiguos. Te mostrará exactamente cómo habría respondido, dándote una imagen clara de su rendimiento y tasa de resolución. Esta es una función potente que la mayoría de las plataformas, incluida Gorgias, simplemente no ofrecen.

• Implementación gradual: No tienes que automatizar todo de una vez. Con eesel AI, tienes un control detallado. Puedes empezar poco a poco, dejando que gestione solo las preguntas sencillas de "¿Dónde está mi pedido?" y que pase todo lo demás a tu equipo humano. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que asuma más tareas, todo a tu propio ritmo.

Precios sencillos y predecibles

Quizás la mejor parte es que el modelo de precios de eesel AI está diseñado para ser predecible.

• Sin tarifas por resolución: Los planes de eesel AI se basan en una tarifa mensual fija para un número generoso de interacciones de IA. Nunca recibirás una factura sorpresa al final de un mes ajetreado. Esto facilita la elaboración de presupuestos y significa que no se te penaliza por automatizar más tu soporte.

Elegir la respuesta automática de Gorgias adecuada para tu tienda

Gorgias te ofrece un sólido conjunto de herramientas integradas para configurar respuestas automáticas. Las reglas son buenas para tareas simples y repetitivas, y el Agente de IA es un claro avance para gestionar conversaciones más detalladas. Pero al final del día, estas herramientas viven dentro de un ecosistema cerrado, pueden ser difíciles de escalar y vienen con un modelo de precios que puede hacer que los costos sean difíciles de concretar.

Para las tiendas que desean una solución más potente, flexible y económica, una plataforma de IA dedicada es el camino a seguir. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, te da las herramientas para probar sin riesgo y ofrece un precio predecible que crece con tu negocio, todo sin hacerte abandonar el centro de ayuda que ya conoces.

¿Listo para ver cómo puedes automatizar el soporte con confianza? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.