Gorgias Attentive: Um Guia Completo para Suporte de E-commerce

O SMS é uma forma fantástica para as lojas online entrarem em contacto com os clientes. É direto, imediato e perfeito para coisas como alertas de vendas relâmpago e atualizações de envio. Mas o que acontece quando os clientes respondem a essas mensagens com perguntas de suporte? As coisas podem ficar confusas, e muito depressa.

De repente, a sua equipa de suporte está a saltar entre o seu helpdesk e a sua plataforma de SMS, a tentar juntar as peças das conversas. É um caso clássico de perda de contexto e tempo desperdiçado.

A integração Gorgias Attentive foi concebida para resolver este problema, puxando todas essas conversas de SMS diretamente para o seu helpdesk Gorgias. É um primeiro passo sólido, mas será a solução completa?

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a integração Gorgias Attentive. Cobriremos o que faz, como as pessoas a usam, como são os preços do Gorgias e onde fica aquém. Mais importante ainda, mostraremos como ir além do simples encaminhamento de mensagens e começar a automatizar o seu suporte por SMS com IA.

O que é a integração Gorgias Attentive?

Para perceber realmente como funcionam em conjunto, é útil saber o que cada plataforma faz por si só. Ambas são grandes nomes no mundo do ecommerce, mas abordam problemas muito diferentes.

Entender o Gorgias

O Gorgias é um helpdesk de apoio ao cliente criado especificamente para marcas de ecommerce, especialmente as que são construídas em Shopify. A ideia principal é reunir todas as suas conversas com clientes (de email, redes sociais, chat ao vivo, o que quiser) num único painel de controlo. Isto ajuda a sua equipa a deixar de ser um centro de custos e a começar a gerar receita, fornecendo respostas rápidas e úteis. O Gorgias tem algumas das suas próprias funcionalidades de IA, mas grande parte da sua eficiência vem de macros e automações simples baseadas em regras.

Entender o Attentive

O Attentive é uma potência em marketing por SMS. O seu propósito principal é ajudar as marcas a enviar campanhas de mensagens de texto personalizadas com base no que os clientes fazem, impulsionando as vendas com promoções e atualizações oportunas. Foi construído para marketing e para gerar dinheiro, não propriamente para lidar com conversas de suporte de vaivém.

Como funciona a integração

A integração simplesmente conecta estas duas plataformas. Ela encaminha as respostas dos clientes das suas campanhas de SMS do Attentive diretamente para o seu helpdesk Gorgias. Quando um cliente responde por texto, um novo ticket aparece automaticamente no Gorgias.

Os seus agentes podem então responder de dentro desse ticket do Gorgias como qualquer outra mensagem, e a sua resposta é enviada de volta ao cliente como um texto através do Attentive. A configuração tem algumas funcionalidades úteis, como uma "Palavra-chave de Confirmação de Suporte", que lhe permite decidir quais mensagens realmente criam um ticket. Isto é ótimo para evitar que todos os "obg" ou " fixe" entupam a sua fila de suporte.

Principais funcionalidades e casos de uso da integração

Conectar o Gorgias e o Attentive dá-lhe algumas vantagens imediatas que podem tornar o seu fluxo de trabalho de suporte muito mais suave e melhorar a experiência do cliente.

Centralize as conversas de suporte por SMS

O benefício mais óbvio aqui é simplesmente a eficiência. Em vez de os seus agentes terem de iniciar sessão no Attentive para ver e responder a textos, tudo aterra na mesma fila unificada em que já trabalham o dia todo. Acabou-se a troca de separadores. Também dá aos agentes um histórico de conversas completo para cada cliente, em todos os canais. Eles podem ver um email da semana passada, um comentário no Facebook de ontem e um texto de há cinco minutos, tudo numa linha do tempo organizada.

Responda aos clientes em tempo real

O SMS é um canal instantâneo, por isso as pessoas esperam respostas rápidas. Receber um texto e depois esperar horas por uma resposta parece simplesmente errado. Esta integração ajuda a sua equipa a corresponder a essa expectativa sem ter de vigiar uma caixa de entrada separada. De acordo com um relatório, quase um terço dos subscritores (31%) que recebem respostas das marcas aos seus textos gastam mais do que aqueles que não recebem. Ao permitir que os agentes respondam diretamente do Gorgias, dá-lhes o poder de ter conversas em tempo real no canal que o cliente já escolheu.

Gere receita a partir de perguntas de pré-venda e de suporte

Nem todo o texto é sobre um problema. Muitos são perguntas de pré-venda de compradores que estão perto de comprar algo, mas precisam apenas de um pequeno empurrão. Como a conversa está a acontecer dentro do Gorgias (que está profundamente ligado ao Shopify), os seus agentes estão na posição perfeita para fechar a venda. Eles podem responder a uma pergunta rápida sobre um produto, criar um código de desconto personalizado ou até mesmo construir um carrinho de compras para o cliente diretamente a partir do ticket. Uma pergunta simples pode facilmente transformar-se noutra venda.

Entender os preços do Gorgias

Antes de mergulhar, vale a pena dedicar um minuto para entender como o Gorgias precifica o seu serviço, porque é um pouco diferente. O preço do Gorgias baseia-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que lida por mês, não no número de agentes que tem.

Então, o que é um ticket faturável? É qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de um agente humano, de uma regra automatizada ou do Agente de IA do Gorgias. Este é um detalhe bastante importante. Os planos básicos podem parecer simples, mas os seus custos podem tornar-se imprevisíveis se depender muito da IA deles. O Agente de IA do Gorgias, por exemplo, é muitas vezes um add-on que lhe cobra por interação automatizada (pense em algo como "0,90 € por conversa resolvida"). Um mês movimentado pode deixá-lo com uma conta surpreendentemente grande.

Os preços do Attentive não são públicos, pelo que terá de falar com a equipa de vendas deles para obter um orçamento com base no que precisa.

Eis um resumo rápido dos planos padrão do Gorgias:

Limitações da integração nativa

Embora ter todas as suas mensagens num só lugar seja um ótimo começo, a integração nativa tem algumas limitações reais que a impedem de ser uma solução com a qual pode crescer.

A falta de automação inteligente

Quando se resume a isso, a integração é apenas um encaminhador de mensagens. Empurra um texto para o Gorgias, mas não aplica qualquer inteligência a ele. Isto significa que cada ticket que vem de um SMS, mesmo os simples e repetitivos como "Onde está a minha encomenda?", ainda precisa que um agente humano o abra, leia e digite uma resposta. À medida que o seu volume de SMS cresce, isto torna-se um enorme estrangulamento e, de certa forma, anula todo o propósito da automação.

A limitação de uma única fonte de conhecimento

A integração depende completamente dos seus agentes para terem as respostas certas. Eles podem usar Macros do Gorgias ou simplesmente confiar na memória, mas o sistema em si não consegue obter informação de outros locais valiosos. Não tem como verificar o seu centro de ajuda público, wikis internas no Confluence ou Google Docs, ou, mais importante, as resoluções de milhares de tickets passados. Isto leva frequentemente a respostas inconsistentes e apenas adiciona mais trabalho mental para a sua equipa.

Triagem e encaminhamento manuais necessários

O Gorgias tem o seu próprio motor de Regras para encaminhar tickets, mas a integração em si não faz nenhuma triagem inteligente para SMS recebidos. Um agente ainda tem de ler manualmente cada mensagem para perceber o que o cliente quer, aplicar as etiquetas certas, atribuí-la à pessoa ou departamento certo e definir a sua prioridade. Este passo manual atrasa tudo e prejudica o seu tempo de primeira resposta.

Nenhuma forma de testar o desempenho antecipadamente

Assim que ativa a integração, está basicamente a voar às cegas. Não há como prever como a nova onda de tickets de SMS afetará a sua fila de suporte ou adivinhar quanto disso poderia potencialmente automatizar. Isto deixa-o em risco de sobrecarregar a sua equipa com um aumento súbito de volume ou de dar aos seus clientes uma experiência lenta e frustrante quando esperavam uma resposta instantânea.

Obtenha mais da sua integração com a eesel AI

Em vez de simplesmente despejar todas as mensagens na sua equipa já ocupada, pode adicionar uma camada de IA inteligente como a eesel AI que fica por cima do seu helpdesk. A eesel AI consegue entender, automatizar e resolver uma grande parte destas conversas de SMS recebidas antes que um humano precise de as ver.

Automatize respostas a perguntas comuns por SMS

O Agente de IA da eesel AI conecta-se à sua conta Gorgias em minutos e começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda e outras fontes de conhecimento. Consegue resolver instantaneamente a maioria das perguntas repetitivas que chegam através da integração com o Attentive, como atualizações do estado da encomenda, perguntas sobre a política de devoluções e detalhes de produtos. Isto liberta os seus agentes humanos para se concentrarem nas conversas complexas e de alto valor que realmente precisam da sua experiência.

Unifique o conhecimento para respostas consistentes

Onde a integração nativa bate numa parede, a eesel AI atravessa-a. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, seja um centro de ajuda público, wikis internas, Google Docs ou apenas o histórico dos seus tickets passados. Isto cria uma única fonte de verdade para toda a sua operação de suporte, garantindo que as respostas enviadas por SMS são tão precisas e completas como as de qualquer outro canal.

Teste o seu desempenho com simulações poderosas

Uma das funcionalidades mais interessantes da eesel AI é a sua capacidade de executar uma simulação completamente sem riscos nos seus tickets históricos. Antes mesmo de ligar a IA para clientes reais, pode ver exatamente quantos dos seus tickets de SMS passados ela teria sido capaz de automatizar e rever as respostas exatas que teria enviado. Isto elimina toda a adivinhação, dá-lhe uma ideia clara do seu potencial ROI e permite-lhe lançar com total confiança.

Indo além do encaminhamento de mensagens

A integração Gorgias Attentive é um primeiro passo sólido e prático para qualquer marca de ecommerce que queira reunir o seu suporte por SMS sob o mesmo teto. Resolve o problema imediato e frustrante de ter um fluxo de trabalho fragmentado.

Mas a verdadeira eficiência e uma ótima experiência do cliente que possa escalar não vêm apenas de enviar mais tickets para os seus agentes. Vêm da adição de uma camada de automação inteligente que pode lidar com as tarefas de rotina, para que a sua equipa se possa focar no que realmente importa. Uma ferramenta como a eesel AI transforma a integração de um simples pipeline num fluxo de trabalho inteligente e automatizado que torna os agentes mais produtivos e mantém os clientes felizes.

Leve o seu suporte para o próximo nível

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