Gorgias Attentive : Un guide complet pour le support e-commerce

Le SMS est un excellent moyen pour les boutiques en ligne d'entrer en contact avec leurs clients. C'est direct, c'est immédiat, et c'est parfait pour des choses comme les alertes de ventes flash et les mises à jour d'expédition. Mais que se passe-t-il lorsque les clients répondent à ces messages avec des questions pour le support ?

L' intégration Gorgias Attentive est conçue pour résoudre ce problème en regroupant toutes ces conversations SMS directement dans votre centre d'assistance (helpdesk) Gorgias. C'est une solution solide et mature qui aide votre équipe de support à conserver le contexte et à gagner du temps.

Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur l'intégration Gorgias Attentive. Nous aborderons ses fonctionnalités, la manière dont elle est utilisée, le fonctionnement de la tarification échelonnée de Gorgias et comment la faire évoluer efficacement. Plus important encore, nous vous montrerons comment aller au-delà du simple transfert de messages et commencer à automatiser votre support SMS avec l'IA au sein de l'écosystème Gorgias.

Qu'est-ce que l'intégration Gorgias Attentive ?

Pour bien comprendre comment elles fonctionnent ensemble, il est utile de savoir ce que chaque plateforme fait individuellement. Ce sont toutes deux des leaders du secteur dans le monde de l'e-commerce, traitant différentes parties du parcours client.

Comprendre Gorgias

Gorgias est un puissant centre d'assistance (helpdesk) pour le service client conçu spécifiquement pour les marques d'e-commerce, en particulier celles basées sur Shopify. La plateforme regroupe toutes vos conversations clients (e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, etc.) dans un tableau de bord unique et fiable. Cela aide votre équipe à fournir des réponses rapides et utiles qui peuvent même générer des revenus. Gorgias possède ses propres fonctionnalités d'IA impressionnantes, et son efficacité est renforcée par des macros et des automatisations sophistiquées basées sur des règles.

Comprendre Attentive

Attentive est une référence incontournable du marketing par SMS. Son objectif est d'aider les marques à envoyer des campagnes de SMS personnalisées basées sur le comportement des clients, stimulant ainsi les ventes grâce à des promotions et des mises à jour opportunes. Elle est conçue pour maximiser la portée marketing et la génération de revenus.

Comment fonctionne l'intégration

L'intégration connecte ces deux plateformes de premier plan. Elle transfère les réponses des clients issues de vos campagnes SMS Attentive directement vers votre centre d'assistance Gorgias. Lorsqu'un client répond par SMS, un nouveau ticket apparaît automatiquement dans Gorgias.

Vos agents peuvent ensuite répondre depuis l'intérieur de ce ticket Gorgias, comme pour n'importe quel autre message, et leur réponse est renvoyée au client sous forme de SMS via Attentive. La configuration dispose de fonctionnalités pratiques, comme un « Mot-clé de confirmation de support » (Support Confirmation Keyword), qui vous permet de décider quels messages créent un ticket. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre file d'attente de support reste concentrée sur les demandes pertinentes des clients.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation de l'intégration

La connexion de Gorgias et Attentive vous apporte des bénéfices immédiats qui fluidifient votre flux de travail de support et améliorent l'expérience client.

Centraliser les conversations de support SMS

L'avantage le plus évident ici est l'efficacité. Au lieu que vos agents aient besoin de se connecter à plusieurs plateformes, tout arrive dans la même file d'attente unifiée dans laquelle ils travaillent déjà. Cela donne aux agents un historique complet des conversations pour chaque client, sur tous les canaux. Ils peuvent voir un e-mail de la semaine dernière, un commentaire Facebook d'hier et un SMS d'il y a cinq minutes, le tout dans un fil chronologique clair fourni par l'interface mature de Gorgias.

Répondre aux clients en temps réel

Le SMS est un canal instantané, les clients s'attendent donc à des réponses rapides. Cette intégration aide votre équipe à répondre à cette attente au sein de leur flux de travail existant. Selon des rapports du secteur, près d'un tiers des abonnés (31 %) qui reçoivent des réponses de marques à leurs SMS dépensent effectivement plus que ceux qui n'en reçoivent pas. En permettant aux agents de répondre directement depuis Gorgias, vous leur donnez le pouvoir d'avoir des conversations en temps réel sur le canal préféré du client.

Générer des revenus à partir de l'avant-vente et des questions de support

Tous les SMS ne concernent pas un problème. Beaucoup sont des questions d'avant-vente de la part d'acheteurs qui sont sur le point de conclure un achat. Puisque la conversation se déroule à l'intérieur de Gorgias (qui est profondément intégré à Shopify), vos agents sont idéalement placés pour conclure la vente. Ils peuvent répondre à une question rapide sur un produit, créer un code de réduction personnalisé, ou même préparer un panier d'achat pour le client directement depuis le ticket.

Comprendre la tarification de Gorgias

Gorgias propose un modèle de tarification transparent et échelonné conçu pour s'adapter à différentes tailles d'équipes. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, permettant au coût d'évoluer naturellement avec votre entreprise.

Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse, qu'elle provienne d'un agent humain, d'une règle automatisée ou de l'Agent IA Gorgias. Ce modèle est avantageux car il signifie que vous payez pour le volume de support que vous fournissez réellement. L'Agent IA Gorgias est disponible en tant qu'option supplémentaire, facturant généralement par conversation résolue (environ « 0,90 $ par conversation résolue »), ce qui aide les équipes à gérer efficacement les volumes élevés.

La tarification d'Attentive est personnalisée, vous pouvez donc discuter avec leur équipe commerciale pour obtenir un devis adapté à vos besoins spécifiques.

Voici un aperçu des forfaits standard de Gorgias pour 2026 :

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables / mois	Coût de dépassement	Fonctionnalités clés
Starter	10 $/mois	50	+0,40 $ / ticket	Centre d'assistance de base, 3 sièges utilisateurs
Basic	50 $/mois	300	+40 $ / 100 tickets	Plus d'intégrations, jusqu'à 500 sièges
Pro	300 $/mois	2 000	+36 $ / 100 tickets	Statistiques de revenus, fonctionnalités avancées
Advanced	750 $/mois	5 000	+36 $ / 100 tickets	Serveur de messagerie dédié, support accru
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Support dédié, intégrations personnalisées

Considérations pour maximiser l'intégration native

Bien que regrouper tous vos messages en un seul endroit soit un excellent début, il existe des moyens de s'appuyer sur l'intégration native pour la rendre encore plus puissante à mesure que vous grandissez.

S'appuyer sur l'automatisation native

L'intégration sert de pipeline de messages fiable, poussant les SMS vers Gorgias pour que votre équipe les traite. Pour les marques à fort volume, ajouter des couches supplémentaires d'automatisation peut aider à gérer plus rapidement les requêtes répétitives comme « Où est ma commande ? ». Cela garantit qu'à mesure que votre volume de SMS augmente, votre équipe peut maintenir les normes de service élevées que Gorgias permet.

graph TD
    A[Le client envoie un SMS via Attentive] --> B{Intégration Gorgias Attentive};
    B --> C[Nouveau ticket créé dans Gorgias];
    C --> D{L'agent humain examine le ticket};
    D --> E{L'agent envoie une réponse personnalisée};
    E --> F[Réponse renvoyée au client via Attentive];

Élargir votre base de connaissances

L'intégration fonctionne parfaitement avec les Macros Gorgias. Pour assister davantage vos agents, vous pouvez explorer des moyens d'importer des informations provenant d'autres sources, telles que des wikis internes sur Confluence ou Google Docs. Cela aide à maintenir les réponses cohérentes et de haute qualité pour lesquelles Gorgias est réputé sur tous les canaux de support.

Considérations sur le tri et l'acheminement

Gorgias fournit un moteur de règles (Rules engine) robuste pour l'acheminement des tickets. À mesure que vous évoluez, vous pouvez affiner ces règles pour améliorer le tri des SMS entrants. En utilisant les fonctionnalités intégrées de marquage (tagging) et d'attribution de Gorgias, vous pouvez vous assurer que chaque message parvient à la bonne personne ou au bon service avec la priorité appropriée.

Tester les performances pour une croissance future

À mesure que vous intégrez plus profondément le SMS dans votre stratégie de support, vous pouvez utiliser des outils supplémentaires pour projeter l'impact de ce volume sur votre file d'attente. Cela vous aide à planifier la croissance et garantit que vos clients continuent de recevoir l'expérience instantanée et utile qu'ils attendent de votre marque.

Tirez le meilleur parti de votre intégration avec eesel AI

Pour améliorer davantage votre configuration, vous pouvez ajouter une couche d'IA complémentaire comme eesel AI qui fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias. eesel AI aide à comprendre et à résoudre les conversations SMS courantes, travaillant aux côtés de vos agents humains.

Automatiser les réponses aux questions SMS fréquentes

L' Agent IA d'eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes, apprenant de vos anciens tickets et de vos articles de centre d'aide. Il peut aider à résoudre les questions répétitives qui arrivent via l'intégration Attentive, comme les mises à jour du statut de la commande ou les détails des produits, libérant ainsi vos agents humains pour des conversations plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Unifier les connaissances pour des réponses cohérentes

eesel AI collabore avec Gorgias pour connecter vos sources de connaissances dispersées, des centres d'aide publics aux documents internes. Cela crée une base de connaissances (knowledge base) unifiée pour vos opérations de support, garantissant que les réponses envoyées par SMS sont aussi précises et complètes que sur n'importe quel autre canal.

Testez vos performances avec des simulations puissantes

eesel AI vous permet d'effectuer des simulations sans risque sur vos tickets historiques. Avant la mise en service, vous pouvez voir quelle proportion de votre volume de SMS passé aurait pu être automatisée, ce qui vous donne une idée claire de votre ROI potentiel et vous permet de faire évoluer votre configuration Gorgias en toute confiance.

Aller au-delà du transfert de messages

L'intégration Gorgias Attentive est une première étape solide et pratique pour toute marque d'e-commerce souhaitant centraliser son support SMS sur une plateforme mature et reconnue. Elle résout le problème des flux de travail fragmentés et fournit une base de confiance pour le service client.

La véritable efficacité provient de la combinaison de cette puissante intégration avec une automatisation intelligente qui gère les tâches routinières, permettant à votre équipe de se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients. Un outil comme eesel AI complète l'intégration, rendant les agents plus productifs et satisfaisant les clients.

Passez votre support au niveau supérieur

Prêt à voir quelle part de votre volume de support vous pourriez automatiser au sein de votre configuration Gorgias ? Connectez votre centre d'assistance et lancez une simulation gratuite et sans risque avec eesel AI pour obtenir un rapport instantané sur votre potentiel d'automatisation.

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