Gorgias Attentive : Un guide complet pour le support e-commerce

Le SMS est un excellent moyen pour les boutiques en ligne d'entrer en contact avec leurs clients. C'est direct, immédiat et parfait pour les alertes de ventes flash et les mises à jour de livraison. Mais que se passe-t-il lorsque les clients répondent à ces messages avec des questions pour le support ? La situation peut vite devenir compliquée.

Soudain, votre équipe de support se retrouve à jongler entre votre service d'assistance et votre plateforme SMS, essayant de reconstituer les conversations. C'est le cas classique de perte de contexte et de temps perdu.

L'intégration Gorgias Attentive est conçue pour résoudre ce problème en important toutes ces conversations SMS directement dans votre service d'assistance Gorgias. C'est une première étape solide, mais est-ce la solution complète ?

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur l'intégration Gorgias Attentive. Nous aborderons ses fonctionnalités, son utilisation, la tarification de Gorgias et ses limites. Plus important encore, nous vous montrerons comment aller au-delà du simple transfert de messages et commencer à automatiser votre support SMS avec l'IA.

Qu'est-ce que l'intégration Gorgias Attentive ?

Pour vraiment comprendre comment ils fonctionnent ensemble, il est utile de savoir ce que chaque plateforme fait individuellement. Ce sont deux grands noms du monde de l'e-commerce, mais ils s'attaquent à des problèmes très différents.

Comprendre Gorgias

Gorgias est un service d'assistance client conçu spécialement pour les marques d'e-commerce, en particulier celles basées sur Shopify. L'idée principale est de regrouper toutes vos conversations clients (e-mails, réseaux sociaux, chat en direct, etc.) dans un seul tableau de bord. Cela aide votre équipe à cesser d'être un centre de coûts pour commencer à générer des revenus en fournissant des réponses rapides et utiles. Gorgias possède ses propres fonctionnalités d'IA, mais une grande partie de son efficacité provient des macros et d'automatisations simples basées sur des règles.

Comprendre Attentive

Attentive est un poids lourd du marketing par SMS. Son objectif principal est d'aider les marques à envoyer des campagnes de messages texte personnalisées en fonction du comportement des clients, stimulant ainsi les ventes avec des promotions et des mises à jour opportunes. Il est conçu pour le marketing et la génération de revenus, pas vraiment pour gérer les conversations de support.

Comment fonctionne l'intégration

L'intégration connecte simplement ces deux plateformes. Elle transfère les réponses des clients de vos campagnes SMS Attentive directement vers votre service d'assistance Gorgias. Lorsqu'un client répond par SMS, un nouveau ticket apparaît automatiquement dans Gorgias.

Vos agents peuvent alors répondre depuis ce ticket Gorgias comme pour n'importe quel autre message, et leur réponse est renvoyée au client sous forme de SMS via Attentive. La configuration dispose de fonctionnalités pratiques, comme un "mot-clé de confirmation de support", qui vous permet de décider quels messages créent réellement un ticket. C'est idéal pour éviter que chaque "merci" ou "cool" n'encombre votre file d'attente de support.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation de l'intégration

Connecter Gorgias et Attentive vous apporte quelques avantages immédiats qui peuvent fluidifier considérablement votre flux de travail de support et améliorer l'expérience client.

Centraliser les conversations de support SMS

L'avantage le plus évident ici est tout simplement l'efficacité. Au lieu que vos agents aient à se connecter à Attentive pour voir et répondre aux SMS, tout arrive dans la même file d'attente unifiée dans laquelle ils travaillent déjà toute la journée. Fini le changement d'onglet. Cela donne également aux agents un historique complet des conversations pour chaque client, sur tous les canaux. Ils peuvent voir un e-mail de la semaine dernière, un commentaire Facebook d'hier et un SMS d'il y a cinq minutes, le tout dans une seule chronologie bien organisée.

Répondre aux clients en temps réel

Le SMS est un canal instantané, les gens s'attendent donc à des réponses rapides. Recevoir un SMS et devoir attendre des heures pour une réponse semble tout simplement anormal. Cette intégration aide votre équipe à répondre à cette attente sans avoir à surveiller une boîte de réception séparée. Selon un rapport, près d'un tiers des abonnés (31 %) qui reçoivent des réponses de marques à leurs SMS dépensent en fait plus que ceux qui n'en reçoivent pas. En permettant aux agents de répondre directement depuis Gorgias, vous leur donnez le pouvoir d'avoir des conversations en temps réel sur le canal que le client a déjà choisi.

Générer des revenus grâce aux questions d'avant-vente et de support

Tous les SMS ne concernent pas un problème. Beaucoup sont des questions d'avant-vente de la part d'acheteurs sur le point d'acheter quelque chose, mais qui ont juste besoin d'un petit coup de pouce. Comme la conversation se déroule dans Gorgias (qui est étroitement lié à Shopify), vos agents sont idéalement placés pour conclure la vente. Ils peuvent répondre à une question rapide sur un produit, créer un code de réduction personnalisé, ou même créer un panier d'achat pour le client directement depuis le ticket. Une simple question peut facilement se transformer en une nouvelle vente.

Comprendre la tarification de Gorgias

Avant de vous lancer, il est bon de prendre une minute pour comprendre comment Gorgias facture son service, car c'est un peu différent. La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de "tickets facturables" que vous traitez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez.

Alors, qu'est-ce qu'un ticket facturable ? C'est toute conversation qui reçoit une réponse, que ce soit d'un agent humain, d'une règle automatisée ou de l'Agent IA de Gorgias. C'est un détail assez important. Les forfaits de base peuvent paraître simples, mais vos coûts peuvent devenir imprévisibles si vous vous reposez trop sur leur IA. L'Agent IA de Gorgias, par exemple, est souvent un module complémentaire qui vous facture par interaction automatisée (pensez à quelque chose comme "0,90 $ par conversation résolue"). Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée.

La tarification d'Attentive n'est pas publique, vous devrez donc discuter avec leur équipe commerciale pour obtenir un devis basé sur vos besoins.

Voici un aperçu rapide des forfaits standards de Gorgias :

Limites de l'intégration native

Bien que regrouper tous vos messages en un seul endroit soit un excellent début, l'intégration native présente de réelles limites qui l'empêchent d'être une solution évolutive.

Le manque d'automatisation intelligente

En résumé, l'intégration n'est qu'un simple transitaire de messages. Elle envoie un SMS dans Gorgias, mais sans y appliquer aucune intelligence. Cela signifie que chaque ticket provenant d'un SMS, même les plus simples et répétitifs comme "Où est ma commande ?", nécessite toujours qu'un agent humain l'ouvre, le lise et tape une réponse. À mesure que votre volume de SMS augmente, cela devient un énorme goulot d'étranglement et va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

La limitation de la source unique de connaissances

L'intégration dépend entièrement de la capacité de vos agents à avoir les bonnes réponses. Ils peuvent utiliser les macros de Gorgias ou simplement se fier à leur mémoire, mais le système lui-même ne peut pas extraire d'informations d'autres sources précieuses. Il n'a aucun moyen de consulter votre centre d'aide public, vos wikis internes sur Confluence ou Google Docs, ou, plus important encore, les résolutions de milliers de tickets passés. Cela conduit souvent à des réponses incohérentes et ajoute simplement une charge mentale supplémentaire pour votre équipe.

Triage et routage manuels requis

Gorgias possède son propre moteur de règles pour le routage des tickets, mais l'intégration elle-même ne fait aucun triage intelligent pour les SMS entrants. Un agent doit toujours lire manuellement chaque message pour comprendre ce que veut le client, appliquer les bonnes étiquettes, l'attribuer à la bonne personne ou au bon service, et définir sa priorité. Cette étape manuelle ralentit tout et nuit à votre temps de première réponse.

Impossible de tester les performances à l'avance

Une fois que vous activez l'intégration, vous naviguez essentiellement à l'aveugle. Il n'y a aucun moyen de prédire comment la nouvelle vague de tickets SMS affectera votre file d'attente de support ou d'estimer quelle part pourrait être potentiellement automatisée. Cela vous expose au risque de submerger votre équipe avec un pic soudain de volume ou d'offrir à vos clients une expérience lente et frustrante alors qu'ils s'attendaient à une réponse instantanée.

Tirez le meilleur parti de votre intégration avec eesel AI

Au lieu de simplement déverser chaque message sur votre équipe déjà bien occupée, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente comme eesel AI qui se superpose directement à votre service d'assistance. eesel AI peut comprendre, automatiser et résoudre une grande partie de ces conversations SMS entrantes avant même qu'un humain n'ait à les voir.

Automatiser les réponses aux questions SMS courantes

L'Agent IA d'eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes et commence immédiatement à apprendre de vos tickets passés, articles de centre d'aide et autres sources de connaissances. Il peut résoudre instantanément la plupart des questions répétitives qui arrivent via l'intégration Attentive, comme les mises à jour sur le statut des commandes, les questions sur la politique de retour et les détails des produits. Cela libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les conversations complexes et à haute valeur ajoutée qui nécessitent réellement leur expertise.

Unifier les connaissances pour des réponses cohérentes

Là où l'intégration native atteint ses limites, eesel AI passe au travers. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances dispersées, qu'il s'agisse d'un centre d'aide public, de wikis internes, de Google Docs ou simplement de l'historique de vos tickets passés. Cela crée une source unique de vérité pour l'ensemble de vos opérations de support, garantissant que les réponses envoyées par SMS sont tout aussi précises et complètes que celles sur n'importe quel autre canal.

Testez vos performances avec de puissantes simulations

L'une des fonctionnalités les plus intéressantes d'eesel AI est sa capacité à exécuter une simulation entièrement sans risque sur vos tickets historiques. Avant même d'activer l'IA pour les clients en direct, vous pouvez voir exactement combien de vos anciens tickets SMS elle aurait pu automatiser et examiner les réponses exactes qu'elle aurait envoyées. Cela élimine toute incertitude, vous donne une idée claire de votre retour sur investissement potentiel et vous permet de vous lancer en toute confiance.

Au-delà du simple transfert de messages

L'intégration Gorgias Attentive est une première étape solide et pratique pour toute marque d'e-commerce cherchant à regrouper son support SMS sous un même toit. Elle résout le problème immédiat et frustrant d'un flux de travail fragmenté.

Mais la véritable efficacité et une excellente expérience client évolutive ne viennent pas du simple fait d'envoyer plus de tickets à vos agents. Elles proviennent de l'ajout d'une couche d'automatisation intelligente capable de gérer les tâches routinières, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment. Un outil comme eesel AI transforme l'intégration d'un simple pipeline en un flux de travail intelligent et automatisé qui rend les agents plus productifs et les clients satisfaits.

Faites passer votre support au niveau supérieur

Prêt à voir quelle part de votre volume de support vous pourriez réellement automatiser ? Connectez votre service d'assistance et lancez une simulation gratuite et sans risque avec eesel AI pour obtenir un rapport instantané sur votre potentiel d'automatisation.

Lancer une simulation gratuite

Réserver une démo