Gorgias Attentive: Ein vollständiger Leitfaden für den E-Commerce-Support

SMS ist eine fantastische Möglichkeit für Online-Shops, mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie ist direkt, unmittelbar und perfekt für Dinge wie Blitzverkaufs-Benachrichtigungen und Versand-Updates. Aber was passiert, wenn Kunden auf diese Nachrichten mit Support-Fragen antworten? Die Dinge können schnell unübersichtlich werden.

Plötzlich springt Ihr Support-Team zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrer SMS-Plattform hin und her und versucht, Gespräche zusammenzufügen. Das ist ein klassischer Fall von verlorenem Kontext und verschwendeter Zeit.

Die Gorgias Attentive-Integration wurde entwickelt, um dieses Problem zu lösen, indem sie all diese SMS-Konversationen direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk zieht. Das ist ein solider erster Schritt, aber ist es die ganze Lösung?

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Gorgias Attentive-Integration wissen müssen. Wir behandeln, was sie tut, wie sie genutzt wird, wie die Preisgestaltung von Gorgias aussieht und wo sie Mängel aufweist. Am wichtigsten ist, wir zeigen Ihnen, wie Sie über das reine Weiterleiten von Nachrichten hinausgehen und mit der Automatisierung Ihres SMS-Supports durch KI beginnen können.

Was ist die Gorgias Attentive-Integration?

Um wirklich zu verstehen, wie sie zusammenarbeiten, hilft es zu wissen, was jede Plattform für sich allein tut. Beide sind große Namen in der E-Commerce-Welt, aber sie lösen sehr unterschiedliche Probleme.

Gorgias verstehen

Gorgias ist ein Kundenservice-Helpdesk, der speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde, insbesondere für solche, die auf Shopify basieren. Die Hauptidee ist, alle Ihre Kundenkonversationen (von E-Mail, Social Media, Live-Chat, was auch immer) in einem einzigen Dashboard zusammenzuführen. Dies hilft Ihrem Team, aufzuhören, ein Kostenfaktor zu sein, und anzufangen, Umsatz zu generieren, indem es schnelle, hilfreiche Antworten liefert. Gorgias hat einige eigene KI-Funktionen, aber ein Großteil seiner Effizienz kommt von Makros und einfachen, regelbasierten Automatisierungen.

Attentive verstehen

Attentive ist ein Kraftpaket im SMS-Marketing. Sein ganzer Zweck ist es, Marken dabei zu helfen, personalisierte Textnachrichten-Kampagnen basierend auf dem Verhalten der Kunden zu senden, um den Verkauf mit zeitnahen Aktionen und Updates anzukurbeln. Es ist für Marketing und Geldeinbringen konzipiert, nicht wirklich für die Abwicklung von hin- und hergehenden Support-Chats.

Wie die Integration funktioniert

Die Integration verbindet einfach diese beiden Plattformen. Sie leitet Kundenantworten aus Ihren Attentive SMS-Kampagnen direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk weiter. Wenn ein Kunde zurücktextet, erscheint automatisch ein neues Ticket in Gorgias.

Ihre Agenten können dann aus diesem Gorgias-Ticket heraus wie auf jede andere Nachricht antworten, und ihre Antwort wird über Attentive als Textnachricht an den Kunden zurückgesendet. Die Einrichtung hat einige praktische Funktionen, wie ein "Support-Bestätigungsschlüsselwort", mit dem Sie entscheiden können, welche Nachrichten tatsächlich ein Ticket erstellen. Dies ist großartig, um zu verhindern, dass jedes "danke" oder "cool" Ihre Support-Warteschlange verstopft.

Hauptfunktionen und Anwendungsfälle der Integration

Die Verbindung von Gorgias und Attentive bringt Ihnen einige sofortige Vorteile, die Ihren Support-Workflow erheblich reibungsloser gestalten und das Kundenerlebnis verbessern können.

SMS-Support-Konversationen zentralisieren

Der offensichtlichste Vorteil hier ist die schlichte Effizienz. Anstatt dass sich Ihre Agenten bei Attentive anmelden müssen, um Texte zu sehen und zu beantworten, landet alles in der gleichen einheitlichen Warteschlange, in der sie bereits den ganzen Tag arbeiten. Kein Wechseln von Tabs mehr. Es gibt den Agenten auch eine vollständige Konversationshistorie für jeden Kunden, über jeden Kanal hinweg. Sie können eine E-Mail von letzter Woche, einen Facebook-Kommentar von gestern und einen Text von vor fünf Minuten sehen, alles in einer sauberen Zeitleiste.

Kunden in Echtzeit antworten

SMS ist ein sofortiger Kanal, also erwarten die Leute schnelle Antworten. Eine SMS zu bekommen und dann Stunden auf eine Antwort zu warten, fühlt sich einfach falsch an. Diese Integration hilft Ihrem Team, diese Erwartung zu erfüllen, ohne einen separaten Posteingang überwachen zu müssen. Laut einem Bericht geben fast ein Drittel der Abonnenten (31 %), die Antworten von Marken auf ihre Texte erhalten, tatsächlich mehr aus als diejenigen, die keine erhalten. Indem Sie den Agenten erlauben, direkt aus Gorgias zu antworten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Echtzeitgespräche auf dem vom Kunden bereits gewählten Kanal zu führen.

Umsatz durch Pre-Sales- und Support-Fragen steigern

Nicht jede SMS dreht sich um ein Problem. Viele davon sind Pre-Sales-Fragen von Käufern, die kurz davor stehen, etwas zu kaufen, aber nur einen kleinen Anstoß brauchen. Da das Gespräch innerhalb von Gorgias (das eng mit Shopify verbunden ist) stattfindet, sind Ihre Agenten in der perfekten Position, um den Verkauf abzuschließen. Sie können eine schnelle Frage zu einem Produkt beantworten, einen benutzerdefinierten Rabattcode erstellen oder sogar einen Warenkorb für den Kunden direkt aus dem Ticket erstellen. Eine einfache Frage kann sich leicht in einen weiteren Verkauf verwandeln.

Die Preisgestaltung von Gorgias verstehen

Bevor Sie einsteigen, lohnt es sich, einen Moment Zeit zu nehmen, um zu verstehen, wie Gorgias seine Dienste bepreist, denn es ist ein wenig anders. Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich auf der Anzahl der "abrechenbaren Tickets", die Sie jeden Monat bearbeiten, nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben.

Was ist also ein abrechenbares Ticket? Es ist jede Konversation, die eine Antwort erhält, sei es von einem menschlichen Agenten, einer automatisierten Regel oder dem Gorgias AI Agent. Dies ist ein ziemlich wichtiges Detail. Die Basispläne mögen einfach aussehen, aber Ihre Kosten können unvorhersehbar werden, wenn Sie sich zu sehr auf ihre KI verlassen. Der Gorgias AI Agent ist zum Beispiel oft ein Add-on, das Ihnen pro automatisierter Interaktion berechnet wird (denken Sie an etwas wie "0,90 $ pro gelöster Konversation"). Ein geschäftiger Monat könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren.

Die Preisgestaltung von Attentive ist nicht öffentlich, also müssen Sie mit deren Vertriebsteam sprechen, um ein Angebot basierend auf Ihren Bedürfnissen zu erhalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Standardpläne von Gorgias:

Einschränkungen der nativen Integration

Während es ein großartiger Anfang ist, alle Ihre Nachrichten an einem Ort zu haben, hat die native Integration einige echte Einschränkungen, die sie davon abhalten, eine Lösung zu sein, mit der Sie wachsen können.

Der Mangel an intelligenter Automatisierung

Wenn man es auf den Punkt bringt, ist die Integration nur ein Nachrichtenweiterleiter. Sie schiebt einen Text in Gorgias, wendet aber keine Intelligenz darauf an. Das bedeutet, dass jedes einzelne Ticket, das von einer SMS kommt, selbst die einfachen, repetitiven wie "Wo ist meine Bestellung?", immer noch von einem menschlichen Agenten geöffnet, gelesen und beantwortet werden muss. Wenn Ihr SMS-Volumen wächst, wird dies zu einem riesigen Engpass und untergräbt irgendwie den ganzen Zweck der Automatisierung.

Die Einschränkung durch eine einzige Wissensquelle

Die Integration verlässt sich vollständig darauf, dass Ihre Agenten die richtigen Antworten haben. Sie mögen Gorgias-Makros verwenden oder sich einfach auf ihr Gedächtnis verlassen, aber das System selbst kann keine Informationen von anderen wertvollen Orten abrufen. Es hat keine Möglichkeit, Ihr öffentliches Hilfe-Center, interne Wikis auf Confluence oder Google Docs oder, was am wichtigsten ist, die Lösungen aus Tausenden von früheren Tickets zu überprüfen. Dies führt oft zu inkonsistenten Antworten und fügt Ihrem Team nur mehr mentale Arbeit hinzu.

Manuelle Triage und Weiterleitung erforderlich

Gorgias hat zwar eine eigene Regel-Engine für die Weiterleitung von Tickets, aber die Integration selbst führt keine intelligente Triage für eingehende SMS durch. Ein Agent muss immer noch jede Nachricht manuell lesen, um herauszufinden, was der Kunde will, die richtigen Tags anwenden, sie der richtigen Person oder Abteilung zuweisen und ihre Priorität festlegen. Dieser manuelle Schritt verlangsamt alles und beeinträchtigt Ihre Erst-Antwort-Zeit.

Keine Möglichkeit, die Leistung vorab zu testen

Sobald Sie die Integration einschalten, fliegen Sie praktisch im Blindflug. Es gibt keine Möglichkeit vorherzusagen, wie sich die neue Welle von SMS-Tickets auf Ihre Support-Warteschlange auswirken wird, oder zu erraten, wie viel davon Sie potenziell automatisieren könnten. Dies setzt Sie dem Risiko aus, entweder Ihr Team mit einem plötzlichen Anstieg des Volumens zu überfordern oder Ihren Kunden eine langsame, frustrierende Erfahrung zu bieten, wenn sie eine sofortige Antwort erwartet hatten.

Holen Sie mehr aus Ihrer Integration mit eesel AI heraus

Anstatt einfach jede Nachricht auf Ihr bereits vielbeschäftigtes Team abzuladen, können Sie eine intelligente KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, die direkt auf Ihrem Helpdesk sitzt. eesel AI kann einen großen Teil dieser eingehenden SMS-Konversationen verstehen, automatisieren und lösen, bevor ein Mensch sie jemals sehen muss.

Antworten auf häufige SMS-Fragen automatisieren

Der AI Agent von eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Gorgias-Konto und beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfe-Center-Artikeln und anderen Wissensquellen zu lernen. Er kann die meisten der wiederkehrenden Fragen, die über die Attentive-Integration eingehen, sofort lösen, wie z.B. Bestellstatus-Updates, Fragen zur Rückgaberichtlinie und Produktdetails. Dies entlastet Ihre menschlichen Agenten, damit sie sich auf die komplexen, hochwertigen Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich ihre Expertise erfordern.

Wissen für konsistente Antworten vereinheitlichen

Wo die native Integration an ihre Grenzen stößt, schlägt eesel AI direkt durch. Es verbindet sich mit all Ihren verstreuten Wissensquellen, sei es ein öffentliches Hilfe-Center, interne Wikis, Google Docs oder einfach die Historie Ihrer vergangenen Tickets. Dies schafft eine einzige Wahrheitsquelle für Ihren gesamten Support-Betrieb und stellt sicher, dass die über SMS gesendeten Antworten genauso genau und gründlich sind wie die auf jedem anderen Kanal.

Testen Sie Ihre Leistung mit leistungsstarken Simulationen

Eine der coolsten Funktionen von eesel AI ist die Fähigkeit, eine völlig risikofreie Simulation mit Ihren historischen Tickets durchzuführen. Bevor Sie die KI jemals für Live-Kunden einschalten, können Sie genau sehen, wie viele Ihrer vergangenen SMS-Tickets sie hätte automatisieren können, und die exakten Antworten überprüfen, die sie gesendet hätte. Dies eliminiert das Rätselraten, gibt Ihnen eine klare Vorstellung von Ihrem potenziellen ROI und lässt Sie mit vollem Vertrauen starten.

Über die reine Nachrichtenweiterleitung hinausgehen

Die Gorgias Attentive-Integration ist ein solider, praktischer erster Schritt für jede E-Commerce-Marke, die ihren SMS-Support unter einem Dach vereinen möchte. Sie löst das unmittelbare, frustrierende Problem eines fragmentierten Workflows.

Aber wahre Effizienz und eine großartige Kundenerfahrung, die skalierbar ist, entstehen nicht dadurch, dass man einfach mehr Tickets an seine Agenten sendet. Sie entstehen durch das Hinzufügen einer Schicht intelligenter Automatisierung, die die Routineaufgaben erledigen kann, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt. Ein Tool wie eesel AI verwandelt die Integration von einer einfachen Pipeline in einen intelligenten, automatisierten Workflow, der Agenten produktiver macht und Kunden zufrieden stellt.

Bringen Sie Ihren Support auf die nächste Stufe

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel Ihres Support-Volumens Sie tatsächlich automatisieren könnten? Verbinden Sie Ihren Helpdesk und führen Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit eesel AI durch, um einen sofortigen Bericht über Ihr Automatisierungspotenzial zu erhalten.

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