Gorgias Attentive: Guía Completa para Soporte de Ecommerce

El SMS es una forma fantástica para que las tiendas en línea se pongan en contacto con los clientes. Es directo, inmediato y perfecto para cosas como alertas de ventas flash y actualizaciones de envío. Pero, ¿qué sucede cuando los clientes responden a esos mensajes de texto con preguntas de soporte? Las cosas pueden complicarse rápidamente.

De repente, tu equipo de soporte está saltando entre tu helpdesk y tu plataforma de SMS, tratando de reconstruir conversaciones. Es el clásico ejemplo de pérdida de contexto y tiempo malgastado.

La integración de Gorgias y Attentive está diseñada para resolver esto al llevar todas esas conversaciones de SMS directamente a tu helpdesk de Gorgias. Es un primer paso sólido, pero ¿es la solución completa?

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la integración de Gorgias y Attentive. Cubriremos lo que hace, cómo se usa, cómo son los precios de Gorgias y dónde se queda corta. Lo más importante es que te mostraremos cómo ir más allá del simple reenvío de mensajes y empezar a automatizar tu soporte por SMS con IA.

¿Qué es la integración de Gorgias y Attentive?

Para entender realmente cómo funcionan juntos, es útil saber qué hace cada plataforma por sí sola. Ambas son grandes nombres en el mundo del ecommerce, pero abordan problemas muy diferentes.

Entendiendo Gorgias

Gorgias es un helpdesk de servicio al cliente hecho específicamente para marcas de ecommerce, especialmente las que usan Shopify. La idea principal es reunir todas las conversaciones con tus clientes (de correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, lo que sea) en un único panel de control. Esto ayuda a que tu equipo deje de ser un centro de costos y comience a generar ingresos al proporcionar respuestas rápidas y útiles. Gorgias tiene algunas de sus propias funciones de IA, pero gran parte de su eficiencia proviene de macros y automatizaciones simples basadas en reglas.

Entendiendo Attentive

Attentive es una potencia en el marketing por SMS. Su propósito principal es ayudar a las marcas a enviar campañas de mensajes de texto personalizadas basadas en lo que hacen los clientes, impulsando las ventas con promociones y actualizaciones oportunas. Está diseñado para el marketing y para ganar dinero, no realmente para manejar conversaciones de soporte de ida y vuelta.

Cómo funciona la integración

La integración simplemente conecta estas dos plataformas. Reenvía las respuestas de los clientes de tus campañas de SMS de Attentive directamente a tu helpdesk de Gorgias. Cuando un cliente responde con un mensaje de texto, aparece automáticamente un nuevo ticket en Gorgias.

Tus agentes pueden responder desde ese ticket de Gorgias como cualquier otro mensaje, y su respuesta se envía de vuelta al cliente como un mensaje de texto a través de Attentive. La configuración tiene algunas características útiles, como una "Palabra Clave de Confirmación de Soporte", que te permite decidir qué mensajes realmente crean un ticket. Esto es genial para evitar que cada "gracias" o "genial" sature tu cola de soporte.

Funcionalidades clave y casos de uso de la integración

Conectar Gorgias y Attentive te ofrece algunas ventajas inmediatas que pueden hacer que tu flujo de trabajo de soporte sea mucho más fluido y mejorar la experiencia del cliente.

Centralizar las conversaciones de soporte por SMS

El beneficio más obvio aquí es simplemente la eficiencia. En lugar de que tus agentes tengan que iniciar sesión en Attentive para ver y responder a los mensajes de texto, todo llega a la misma cola unificada en la que ya están trabajando todo el día. Se acabó el cambiar de pestañas. También proporciona a los agentes un historial de conversación completo para cada cliente, en todos los canales. Pueden ver un correo electrónico de la semana pasada, un comentario de Facebook de ayer y un mensaje de texto de hace cinco minutos, todo en una única y ordenada cronología.

Responder a los clientes en tiempo real

El SMS es un canal instantáneo, por lo que la gente espera respuestas rápidas. Recibir un mensaje de texto y luego esperar horas para una respuesta simplemente no se siente bien. Esta integración ayuda a tu equipo a cumplir con esa expectativa sin tener que vigilar una bandeja de entrada separada. Según un informe, casi un tercio de los suscriptores (31 %) que reciben respuestas de las marcas a sus mensajes de texto realmente gastan más que aquellos que no las reciben. Al permitir que los agentes respondan directamente desde Gorgias, les das el poder de tener conversaciones en tiempo real en el canal que el cliente ya eligió.

Generar ingresos a partir de preguntas de preventa y soporte

No todos los mensajes de texto son sobre un problema. Muchos de ellos son preguntas de preventa de compradores que están cerca de comprar algo pero que solo necesitan un pequeño empujón. Dado que la conversación ocurre dentro de Gorgias (que está profundamente conectado con Shopify), tus agentes están en la posición perfecta para cerrar la venta. Pueden responder una pregunta rápida sobre un producto, crear un código de descuento personalizado o incluso crear un carrito de compras para el cliente directamente desde el ticket. Una simple pregunta puede convertirse fácilmente en otra venta.

Entendiendo los precios de Gorgias

Antes de lanzarte, vale la pena tomarse un minuto para entender cómo Gorgias fija el precio de su servicio, porque es un poco diferente. Los precios de Gorgias se basan principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes, no en cuántos agentes tienes.

Entonces, ¿qué es un ticket facturable? Es cualquier conversación que obtiene una respuesta, ya sea de un agente humano, una regla automatizada o el Agente de IA de Gorgias. Este es un detalle bastante importante. Los planes básicos pueden parecer simples, pero tus costos pueden volverse impredecibles si dependes demasiado de su IA. El Agente de IA de Gorgias, por ejemplo, a menudo es un complemento que te cobra por cada interacción automatizada (piensa en algo como "0,90 $ por conversación resuelta"). Un mes ajetreado podría dejarte con una factura sorprendentemente alta.

Los precios de Attentive no son públicos, por lo que tendrás que hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto basado en lo que necesitas.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes estándar de Gorgias:

Limitaciones de la integración nativa

Aunque tener todos tus mensajes en un solo lugar es un gran comienzo, la integración nativa tiene algunas limitaciones reales que impiden que sea una solución con la que puedas crecer.

La falta de automatización inteligente

En resumen, la integración es solo un reenviador de mensajes. Empuja un mensaje de texto a Gorgias, pero no le aplica ninguna inteligencia. Esto significa que cada ticket que proviene de un SMS, incluso los simples y repetitivos como "¿Dónde está mi pedido?", todavía necesita que un agente humano lo abra, lo lea y escriba una respuesta. A medida que tu volumen de SMS crece, esto se convierte en un gran cuello de botella y, en cierto modo, anula todo el propósito de la automatización.

La limitación de una única fuente de conocimiento

La integración depende completamente de que tus agentes tengan las respuestas correctas. Pueden usar Macros de Gorgias o simplemente confiar en su memoria, pero el sistema en sí no puede extraer información de otros lugares valiosos. No tiene forma de consultar tu centro de ayuda público, wikis internas en Confluence o Google Docs, o, lo más importante, las resoluciones de miles de tickets pasados. Esto a menudo conduce a respuestas inconsistentes y simplemente añade más trabajo mental para tu equipo.

Se requiere clasificación y enrutamiento manual

Gorgias tiene su propio motor de Reglas para enrutar tickets, pero la integración en sí misma no realiza ninguna clasificación inteligente para los SMS entrantes. Un agente todavía tiene que leer manualmente cada mensaje para averiguar qué quiere el cliente, aplicar las etiquetas correctas, asignarlo a la persona o departamento adecuado y establecer su prioridad. Este paso manual ralentiza todo y perjudica tu tiempo de primera respuesta.

No hay forma de probar el rendimiento de antemano

Una vez que activas la integración, básicamente estás volando a ciegas. No hay forma de predecir cómo la nueva oleada de tickets de SMS afectará a tu cola de soporte o de adivinar qué parte podrías automatizar potencialmente. Esto te deja en riesgo de abrumar a tu equipo con un aumento repentino de volumen o de ofrecer a tus clientes una experiencia lenta y frustrante cuando esperaban una respuesta instantánea.

Sácale más partido a tu integración con eesel AI

En lugar de simplemente volcar cada mensaje en tu ya ocupado equipo, puedes añadir una capa de IA inteligente como eesel AI que se sitúa justo encima de tu helpdesk. eesel AI puede entender, automatizar y resolver una gran parte de estas conversaciones de SMS entrantes antes de que un humano tenga que verlas.

Automatizar respuestas a preguntas comunes por SMS

El Agente de IA de eesel AI se conecta a tu cuenta de Gorgias en minutos y comienza a aprender inmediatamente de tus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y otras fuentes de conocimiento. Puede resolver al instante la mayoría de las preguntas repetitivas que llegan a través de la integración con Attentive, como actualizaciones del estado del pedido, preguntas sobre la política de devoluciones y detalles de productos. Esto libera a tus agentes humanos para que se centren en las conversaciones complejas y de alto valor que realmente necesitan su experiencia.

Unificar el conocimiento para obtener respuestas consistentes

Donde la integración nativa se topa con un muro, eesel AI lo atraviesa. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento dispersas, ya sea un centro de ayuda público, wikis internas, Google Docs o simplemente el historial de tus tickets pasados. Esto crea una única fuente de verdad para toda tu operación de soporte, asegurando que las respuestas enviadas por SMS sean tan precisas y completas como las de cualquier otro canal.

Prueba tu rendimiento con potentes simulaciones

Una de las características más geniales de eesel AI es su capacidad para ejecutar una simulación completamente libre de riesgos en tus tickets históricos. Antes de activar la IA para los clientes en vivo, puedes ver exactamente cuántos de tus tickets de SMS pasados habría podido automatizar y revisar las respuestas exactas que habría enviado. Esto elimina todas las conjeturas, te da una idea clara de tu potencial retorno de la inversión y te permite lanzarte con total confianza.

Más allá del reenvío de mensajes

La integración de Gorgias y Attentive es un primer paso sólido y práctico para cualquier marca de ecommerce que busque unificar su soporte por SMS bajo un mismo techo. Resuelve el problema inmediato y frustrante de tener un flujo de trabajo fragmentado.

Pero la verdadera eficiencia y una gran experiencia del cliente que pueda escalar no provienen de simplemente enviar más tickets a tus agentes. Provienen de añadir una capa de automatización inteligente que pueda encargarse de las tareas rutinarias, para que tu equipo pueda centrarse en lo que realmente importa. Una herramienta como eesel AI transforma la integración de una simple tubería a un flujo de trabajo inteligente y automatizado que hace que los agentes sean más productivos y mantiene a los clientes contentos.

Lleva tu soporte al siguiente nivel

¿Listo para ver qué parte de tu volumen de soporte podrías estar automatizando realmente? Conecta tu helpdesk y ejecuta una simulación gratuita y sin riesgos con eesel AI para obtener un informe instantáneo sobre tu potencial de automatización.

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