Gorgias Attentive: Eコマースサポートのための完全ガイド

SMSは、オンラインストアが顧客と連絡を取るための素晴らしい手段です。ダイレクトで即時性があり、フラッシュセールのお知らせや配送状況の更新などに最適です。しかし、顧客がこれらのテキストにサポートに関する質問で返信してきたらどうなるでしょうか？事態はあっという間に複雑化する可能性があります。

突然、サポートチームはヘルプデスクとSMSプラットフォームを行き来し、会話の断片をつなぎ合わせようと必死になります。これは、文脈が失われ、時間が無駄になる典型的なケースです。

GorgiasとAttentiveの連携は、これらのSMSでの会話をすべてGorgiasヘルプデスクに集約することで、この問題を解決するために設計されています。これは確実な第一歩ですが、完全な解決策と言えるでしょうか？

このガイドでは、GorgiasとAttentiveの連携について知っておくべきすべてを解説します。何ができるのか、どのように使われているのか、Gorgiasの料金体系、そしてどこに欠点があるのかをカバーします。最も重要なのは、単にメッセージを転送するだけでなく、AIを使ってSMSサポートを自動化する方法をご紹介することです。

GorgiasとAttentiveの連携とは？

この二つがどのように連携するのかを本当に理解するためには、それぞれのプラットフォームが単体で何をするのかを知ることが役立ちます。どちらもeコマース界では有名ですが、それぞれ全く異なる問題に取り組んでいます。

Gorgiasについて

Gorgiasは、特にShopifyで構築されたeコマースブランド向けに作られたカスタマーサービスヘルプデスクです。主なコンセプトは、メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、あらゆる顧客との会話を一つのダッシュボードに集約することです。これにより、チームはコストセンターではなく、迅速で役立つ対応を提供することで収益を生み出す存在へと変わることができます。Gorgiasには独自のAI機能もいくつかありますが、その効率性の多くはマクロやシンプルなルールベースの自動化によるものです。

Attentiveについて

AttentiveはSMSマーケティングの強力なツールです。その目的は、ブランドが顧客の行動に基づいてパーソナライズされたテキストメッセージキャンペーンを送信し、タイムリーなプロモーションや更新情報で売上を促進することです。これはマーケティングと収益化のために構築されており、サポートのやり取りを処理するためのものではありません。

連携の仕組み

この連携は、これら2つのプラットフォームを単純に接続します。AttentiveのSMSキャンペーンに対する顧客からの返信をGorgiasヘルプデスクに直接転送します。顧客がテキストで返信すると、Gorgiasに新しいチケットが自動的に作成されます。

エージェントはGorgiasのチケット内から他のメッセージと同様に返信でき、その返信はAttentiveを通じてテキストメッセージとして顧客に送り返されます。この設定には、どのメッセージが実際にチケットを作成するかを決定できる「サポート確認キーワード」のような便利な機能があります。これにより、「ありがとう」や「了解」といったすべての返信がサポートキューを埋め尽くすのを防ぐことができます。

連携の主な機能と使用例

GorgiasとAttentiveを連携させることで、サポートのワークフローを大幅にスムーズにし、顧客体験を向上させるいくつかの即効性のあるメリットが得られます。

SMSサポートの会話を一元管理

ここでの最も明白なメリットは、純粋な効率化です。エージェントがテキストメッセージを確認・返信するためにAttentiveにログインする必要がなくなり、すべてが彼らが一日中作業している統一されたキューに集約されます。もうタブを切り替える必要はありません。また、エージェントはすべての顧客の全チャネルにわたる完全な会話履歴を確認できます。先週のメール、昨日のFacebookのコメント、そして5分前のテキストメッセージを、すべて一つの整理されたタイムラインで見ることができます。

顧客にリアルタイムで応答

SMSは即時性のあるチャネルなので、人々は迅速な返信を期待します。テキストを送ってから返信に何時間も待たされるのは、どうにもしっくりきません。この連携により、チームは別の受信トレイを監視することなく、その期待に応えることができます。あるレポートによると、ブランドからのテキスト返信を受け取った購読者のうち、3分の1近く（31%）が、返信を受け取らなかった購読者よりも多くお金を使っているそうです。エージェントがGorgiasから直接回答できるようにすることで、顧客がすでに選択したチャネルでリアルタイムの会話を行う力を彼らに与えることができます。

販売前の質問やサポートの問い合わせから収益を促進

すべてのテキストが問題に関するものとは限りません。多くは、購入寸前だが少し後押しが必要な買い物客からの販売前の質問です。会話は（Shopifyと深く連携している）Gorgias内で行われるため、エージェントは販売を成立させるのに最適な立場にいます。製品に関する簡単な質問に答えたり、カスタム割引コードを作成したり、さらにはチケットから直接顧客のためにショッピングカートを構築したりすることもできます。簡単な質問が、たやすく新たな売上につながるのです。

Gorgiasの料金体系を理解する

導入する前に、Gorgiasのサービス料金体系を少し理解しておく価値があります。なぜなら、少し特殊だからです。Gorgiasの料金は、エージェントの数ではなく、毎月処理する「課金対象チケット」の数に主に基づいています。

では、「課金対象チケット」とは何でしょうか？それは、人間のエージェント、自動化ルール、またはGorgias AIエージェントから応答があった会話のことです。これは非常に重要な詳細です。基本プランはシンプルに見えるかもしれませんが、AIに過度に依存するとコストが予測不能になる可能性があります。例えば、Gorgias AIエージェントは、多くの場合、自動化されたインタラクションごと（例えば「解決済み会話1件あたり0.90ドル」のように）に課金されるアドオンです。忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。

Attentiveの料金は公開されていないため、ニーズに基づいた見積もりを得るには、営業チームと話す必要があります。

以下は、Gorgiasの標準プランの概要です。

ネイティブ連携の限界

すべてのメッセージを1か所にまとめるのは素晴らしいスタートですが、ネイティブ連携には、成長に合わせてスケールできるソリューションとは言えない、いくつかの現実的な限界があります。

インテリジェントな自動化の欠如

要するに、この連携は単なるメッセージ転送機能です。テキストをGorgiasにプッシュしますが、それにインテリジェンスを適用することはありません。つまり、「注文はどこですか？」のような単純で反復的な質問でさえ、SMSから来るすべてのチケットは、依然として人間のエージェントがそれを開き、読み、返信を入力する必要があります。SMSの量が増えるにつれて、これは大きなボトルネックとなり、自動化の目的そのものを損なうことになります。

ナレッジソースが単一であることの限界

この連携は、エージェントが正しい答えを持っていることに完全に依存しています。彼らはGorgiasのマクロを使ったり、単に記憶に頼ったりするかもしれませんが、システム自体が他の貴重な情報源から情報を引き出すことはできません。公開されているヘルプセンターや、ConfluenceやGoogleドキュメント上の社内wiki、そして最も重要な、何千もの過去のチケットからの解決策を確認する方法がありません。これはしばしば一貫性のない回答につながり、チームの精神的な負担を増やすだけです。

手動でのトリアージとルーティングが必要

Gorgiasにはチケットをルーティングするための独自のルールエンジンがありますが、連携自体は受信SMSに対するスマートなトリアージを行いません。エージェントは依然として各メッセージを手動で読み、顧客が何を望んでいるのかを把握し、適切なタグを付け、適切な担当者や部署に割り当て、優先順位を設定する必要があります。この手動のステップがすべてを遅らせ、初回応答時間を悪化させます。

事前にパフォーマンスをテストする方法がない

一度連携のスイッチを入れると、基本的には手探りで進むことになります。SMSチケットの新たな波がサポートキューにどのような影響を与えるかを予測したり、そのうちどれだけを自動化できる可能性があるかを推測したりする方法はありません。これにより、突然のトラフィック急増でチームを圧倒するか、即時の返信を期待していた顧客に遅くてイライラする体験を提供してしまうリスクにさらされます。

eesel AIで連携機能をさらに活用する

すべてのメッセージをすでに忙しいチームに丸投げする代わりに、eesel AIのようなインテリジェントなAIレイヤーをヘルプデスクのすぐ上に追加することができます。eesel AIは、人間が目にする前に、これらの受信SMSの会話の大部分を理解し、自動化し、解決することができます。

よくあるSMSの質問への回答を自動化

eesel AIのAIエージェントは、数分であなたのGorgiasアカウントに接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、その他のナレッジソースから即座に学習を開始します。注文状況の更新、返品ポリシーに関する質問、製品詳細など、Attentive連携を通じて寄せられる反復的な質問のほとんどを即座に解決できます。これにより、人間のエージェントは、本当に専門知識が必要な複雑で価値の高い会話に集中できるようになります。

ナレッジを統合し、一貫した回答を実現

ネイティブ連携が壁にぶつかるところで、eesel AIはそれを突き破ります。公開ヘルプセンター、社内wiki、Googleドキュメント、あるいは単に過去のチケットの履歴など、散在するすべてのナレッジソースに接続します。これにより、サポート業務全体で単一の信頼できる情報源（a single source of truth）が作成され、SMSで送信される回答が他のどのチャネルの回答とも同じくらい正確で徹底していることを保証します。

強力なシミュレーションでパフォーマンスをテスト

eesel AIの最も優れた機能の1つは、過去のチケットに対して完全にリスクフリーのシミュレーションを実行できることです。実際の顧客に対してAIをオンにする前に、過去のSMSチケットのうち、どれだけの数を自動化できたか、そして送信されたであろう正確な応答内容を確認することができます。これにより、すべての推測が不要になり、潜在的なROIを明確に把握でき、完全な自信を持って導入することができます。

メッセージ転送の先へ

GorgiasとAttentiveの連携は、SMSサポートを一つ屋根の下にまとめたいと考えているeコマースブランドにとって、堅実で実用的な第一歩です。断片化されたワークフローという、目先の苛立たしい問題を解決します。

しかし、真の効率性とスケール可能な優れた顧客体験は、単にエージェントに多くのチケットを送るだけでは得られません。それらは、定型的な業務を処理できるスマートな自動化のレイヤーを追加することで得られるものであり、それによってチームは本当に重要なことに集中できるようになります。eesel AIのようなツールは、連携機能を単なるパイプラインから、エージェントの生産性を高め、顧客を満足させ続けるスマートで自動化されたワークフローへと変革します。

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