Gorgias Attentive：Eコマース・サポートの完全ガイド

SMSは、オンラインショップが顧客と連絡を取るための素晴らしい方法です。直接的で、即時性があり、フラッシュセールの通知や配送状況の更新などに最適です。しかし、顧客がそれらのテキストにサポートに関する質問で返信してきたらどうなるでしょうか？

Gorgias Attentive連携は、これらすべてのSMSの会話をGorgiasヘルプデスクに直接取り込むことで、この問題を解決するように設計されています。これは、サポートチームがコンテキストを維持し、時間を節約するのに役立つ、堅牢で実績のあるソリューションです。

このガイドでは、Gorgias Attentive連携について知っておくべきすべてのことを解説します。その機能、活用方法、Gorgiasの段階的な料金体系の仕組み、そして効果的なスケーリング方法について説明します。最も重要な点として、単なるメッセージの転送にとどまらず、Gorgiasエコシステム内でAIを使用してSMSサポートを自動化する方法をご紹介します。

Gorgias Attentive連携とは？

これらがどのように連携するかを真に理解するには、それぞれのプラットフォームが単独で何を行うかを知ることが役立ちます。両社はEコマース界のリーダーであり、カスタマージャーニーの異なる部分を担っています。

Gorgiasを理解する

Gorgiasは、Eコマースブランド、特にShopifyで構築されたブランド向けに特別に作られた強力なカスタマーサービスヘルプデスク（helpdesk）です。このプラットフォームは、メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、すべての顧客との会話を1つの信頼できるダッシュボードに集約します。これにより、チームは収益向上にもつながる迅速で役立つ回答を提供できるようになります。Gorgias自体も印象的なAI機能を備えており、マクロ（macros）や洗練されたルールベースの自動化によって効率が高められています。

Attentiveを理解する

Attentiveは、SMSマーケティングの強力なプラットフォームです。その目的は、ブランドが顧客の行動に基づいてパーソナライズされたテキストメッセージキャンペーンを送信し、タイムリーなプロモーションやアップデートで売上を伸ばすのを支援することです。マーケティングのリーチと収益創出を最大化するために構築されています。

連携の仕組み

この連携は、これら2つのクラス最高のプラットフォームを接続します。Attentive SMSキャンペーンからの顧客の返信を直接Gorgiasヘルプデスクに転送します。顧客がテキストを返すと、Gorgias内に新しいチケットが自動的に作成されます。

エージェントは、他のメッセージと同じようにGorgiasのチケット内から返信でき、その回答はAttentiveを通じてテキストとして顧客に送り返されます。このセットアップには、「サポート確認キーワード（Support Confirmation Keyword）」のような便利な機能があり、どのメッセージでチケットを作成するかを決定できます。これは、サポートキューを関連性の高い顧客からの問い合わせに集中させるための優れた方法です。

連携の主な機能とユースケース

GorgiasとAttentiveを接続することで、サポートワークフローをスムーズにし、顧客体験を向上させる即時的なメリットが得られます。

SMSサポートの会話を集約する

ここで最も明白なメリットは効率性です。エージェントが複数のプラットフォームにログインする必要がなくなり、すべてがすでに作業している統合キューに届きます。これにより、エージェントはすべてのチャネルにわたる、各顧客の完全な会話履歴を確認できます。先週のメール、昨日のFacebookのコメント、そして5分前のテキストメッセージを、Gorgiasの洗練されたインターフェースが提供する1つのタイムラインですべて見ることができます。

リアルタイムで顧客に対応する

SMSは即時性の高いチャネルであるため、人々は迅速な返信を期待しています。この連携により、チームは既存のワークフロー内でその期待に応えることができます。業界のレポートによると、ブランドからのテキスト返信を受け取った購読者の約3分の1（31%）が、受け取っていない購読者よりも多く支出していることがわかっています。エージェントがGorgiasから直接回答できるようにすることで、顧客が好むチャネルでリアルタイムの会話を行う力を与えることができます。

プレセールやサポートの質問から収益を創出する

すべてのテキストが問題に関するものであるとは限りません。多くは、購入を検討している買い物客からのプレセールの質問です。会話はShopifyと深く連携しているGorgias内で行われているため、エージェントは販売を成立させるのに最適な立場にあります。製品に関する簡単な質問に答えたり、カスタムの割引コードを作成したり、チケットから直接顧客のためにショッピングカートを作成したりすることさえ可能です。

Gorgiasの料金体系を理解する

Gorgiasは、さまざまなチーム規模に合わせて設計された、透明性の高い段階的な料金モデルを提供しています。Gorgiasの料金は、毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいており、ビジネスの成長に合わせてコストを自然にスケールさせることができます。

課金対象チケットとは、人間のエージェント、自動化ルール、またはGorgias AI Agentからの返信があったすべての会話を指します。このモデルは、実際に提供したサポートの量に応じて支払うことができるため非常に合理的です。Gorgias AI Agentはアドオンとして利用可能で、通常は解決された会話ごとに課金され（「解決された会話1件あたり約0.90ドル」）、チームが大量の問い合わせを効率的に管理するのに役立ちます。

Attentiveの料金はカスタマイズされているため、特定のニーズに合わせた見積もりについては、同社の営業チームに問い合わせる必要があります。

2026年時点のGorgiasの標準プランは以下の通りです。

プラン	月額料金（年払い）	月間課金対象チケット数	超過料金	主な機能
Starter	$10/月	50	+$0.40 / チケット	基本的なヘルプデスク、3ユーザー席
Basic	$50/月	300	+$40 / 100チケット	より多くの連携、最大500席
Pro	$300/月	2,000	+$36 / 100チケット	収益統計、より高度な機能
Advanced	$750/月	5,000	+$36 / 100チケット	専用メールサーバー、より手厚いサポート
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	専任サポート、カスタム連携

ネイティブ連携を最大限に活用するための考慮事項

すべてのメッセージを1か所に集めることは素晴らしいスタートですが、成長に合わせてネイティブ連携をさらに強力にするための構築方法があります。

ネイティブの自動化を強化する

この連携は信頼性の高いメッセージパイプラインとして機能し、テキストをGorgiasにプッシュしてチームが対応できるようにします。大量の注文を扱うブランドの場合、自動化のレイヤーを追加することで、「注文はどこですか？」といった繰り返しの質問をより迅速に処理できます。これにより、SMSのボリュームが増えても、Gorgiasが可能にする高いサービス水準を維持できます。

graph TD
    A[顧客がAttentive経由でSMSを送信] --> B{Gorgias Attentive連携};
    B --> C[Gorgiasで新しいチケットが作成される];
    C --> D{人間のエージェントがチケットを確認};
    D --> E{エージェントが個別化された返信を送信};
    E --> F[Attentive経由で顧客に返信が送られる];

ナレッジベースの拡張

この連携はGorgiasのマクロ（Macros）と見事に連動します。エージェントをさらに支援するために、ConfluenceやGoogle ドキュメント上の社内ウィキ（internal wikis）など、他のソースから情報を引き出す方法を検討することもできます。これにより、Gorgiasがすべてのサポートチャネルで知られている一貫した高品質な回答を維持できます。

トリアージとルーティングの考慮事項

Gorgiasは、チケットのルーティングのための堅牢なルールエンジンを提供しています。規模が拡大するにつれて、これらのルールを洗練させて受信SMSのトリアージを強化することができます。Gorgiasの内蔵タグ付け機能や担当割り当て機能を使用することで、すべてのメッセージが適切な優先順位で正しい担当者や部署に届くように徹底できます。

将来のスケーリングに向けたパフォーマンスのテスト

SMSをサポート戦略により深く組み込む際には、追加のツールを使用して、このボリュームがキューにどのような影響を与えるかを予測できます。これにより、成長に向けた計画を立て、ブランドに期待される即時的で役立つ体験を顧客が引き続き受けられるようになります。

eesel AIで連携をさらに活用する

セットアップをさらに強化するために、Gorgiasエコシステム内で動作するeesel AIのような補完的なAIレイヤーを追加できます。eesel AIは、人間のエージェントと協力しながら、一般的なSMSの会話を理解し解決するのを支援します。

一般的なSMSの質問への回答を自動化する

eesel AIのAI Agentは、数分でGorgiasアカウントに接続し、過去のチケットやヘルプセンターの記事から学習します。注文ステータスの更新や製品の詳細など、Attentive連携を通じて届く繰り返しの質問の解決を支援し、人間のエージェントがより複雑で価値の高い会話に専念できるようにします。

一貫した回答のためにナレッジを統合する

eesel AIはGorgiasと連携して、公開ヘルプセンターから社内ドキュメントまで、散在するナレッジソースを接続します。これにより、サポート業務のための統合されたナレッジベース（knowledge base）が作成され、SMSで送信される回答が他のチャネルと同様に正確かつ徹底したものになります。

強力なシミュレーションでパフォーマンスをテストする

eesel AIでは、過去のチケットを使用してリスクのないシミュレーションを実行できます。本番運用を開始する前に、過去のSMSボリュームのどれくらいが自動化可能であったかを確認でき、潜在的な投資対効果（ROI）を明確に把握し、完全な自信を持ってGorgiasのセットアップを拡張できます。

メッセージ転送のその先へ

Gorgias Attentive連携は、SMSサポートを集約された洗練されたプラットフォームに持ち込もうとしているEコマースブランドにとって、堅実で実用的な第一歩です。断片化されたワークフローの問題を解決し、カスタマーサービスのための信頼できる基盤を提供します。

真の効率性は、この強力な連携と、日常的な業務を処理するスマートな自動化を組み合わせ、チームが顧客との関係構築に集中できるようにすることから生まれます。eesel AIのようなツールは、この連携を補完し、エージェントの生産性を高め、顧客の満足度を維持します。

サポートを次のレベルへ

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