Uma visão geral completa das regras de atribuição do Gorgias
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos, sua caixa de entrada do Gorgias às vezes parece que precisa de um pouco mais de organização? Se você está vendo tickets não atribuídos se acumularem enquanto seus agentes gastam tempo triando a fila em vez de realmente ajudar as pessoas, você definitivamente não está sozinho. É exatamente isso que as regras de atribuição do Gorgias (assignment rules) foram projetadas para resolver. Elas são integradas diretamente na plataforma para ajudar você a trazer eficiência e ordem ao seu fluxo de trabalho.
Este guia mostrará o que são essas regras, como elas funcionam e como você pode otimizá-las à medida que sua equipe cresce em 2026. Também veremos como a IA moderna pode trabalhar em conjunto com o Gorgias para construir um fluxo de trabalho mais inteligente e escalável.
O que são as regras de atribuição do Gorgias?
Em poucas palavras, as regras de atribuição do Gorgias são instruções automatizadas que você configura para enviar tickets recebidos para a pessoa ou equipe certa. É uma maneira inteligente de organizar sua fila de suporte. Você diz ao sistema o que procurar — como o idioma do ticket, a linha de assunto ou a origem — e ele roteia automaticamente para o grupo correto de agentes.
O objetivo principal é minimizar a triagem manual, distribuir a carga uniformemente por toda a sua equipe e garantir que os clientes cheguem ao agente mais bem equipado para ajudá-los. De acordo com a documentação oficial do Gorgias, o sistema olha primeiro para a prioridade do ticket, depois para quando ele foi criado e, finalmente, verifica qual agente está disponível e possui uma carga de trabalho equilibrada.
Como configurar as regras de atribuição do Gorgias
Embora o Gorgias tenha sido projetado para ser amigável ao usuário, entender as partes móveis das regras de atribuição é fundamental para fazê-las funcionar para você. Tudo se resume a uma lógica clara envolvendo equipes, condições e ações.
Criando equipes para as regras de atribuição do Gorgias
Antes de atribuir um ticket, você precisa definir suas equipes. No Gorgias, você faz isso criando Equipes (Teams), que são agrupamentos lógicos de agentes baseados em suas especialidades. Por exemplo, você poderia ter:
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Uma equipe de "Devoluções e Trocas"
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Uma equipe de "Suporte Técnico" para perguntas especializadas sobre produtos
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Uma equipe "VIP" para seus clientes de longa data
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Uma equipe de "Redes Sociais" para lidar com DMs e comentários
Configurar essas equipes corretamente fornece uma base sólida para sua estratégia de atribuição.
Definindo condições para as regras de atribuição do Gorgias
Assim que suas equipes estiverem prontas, você pode dizer ao Gorgias exatamente quando um ticket deve ir para uma equipe específica. Isso utiliza uma lógica direta de "QUANDO... SE... ENTÃO" (WHEN... IF... THEN). Você escolhe um gatilho (como "Ticket Criado") e depois adiciona declarações "SE" para refinar o roteamento.
O Gorgias oferece uma grande variedade de condições para usar ao construir suas regras.
| Tipo de Condição | Como Você Pode Usar |
|---|---|
| Canal do Ticket | Se um ticket vier do Chat, envie para a equipe de "Suporte ao Vivo". |
| Idioma do Ticket | Se o idioma detectado for francês, encaminhe para a equipe de "Suporte UE". |
| Assunto do Ticket contém | Se a linha de assunto contiver a palavra "danificado", atribua às "Resoluções". |
| Tags do Ticket | Se um ticket for marcado automaticamente como "VIP", ele vai direto para os "Gerentes de Conta". |
| Contagem de Pedidos Shopify do Cliente | Se um cliente tiver feito mais de 5 pedidos, envie-o para a equipe de "Fidelidade". |
Configurando ações nas regras de atribuição do Gorgias
A etapa final é a parte do "ENTÃO": qual ação o Gorgias deve tomar? A ação principal é Atribuir Equipe (Assign Team). Você também pode fazer com que suas regras Definam a Prioridade (Baixa, Normal, Alta ou Crítica), o que ajuda a determinar a ordem de atribuição. Por exemplo, uma regra poderia definir automaticamente um ticket com "urgente" no assunto como "Crítica", garantindo que ele seja tratado primeiro.
Considerações para escalar as regras de atribuição manuais do Gorgias
As regras de atribuição do Gorgias são uma excelente maneira de se organizar. À medida que seu negócio cresce, você pode encontrar oportunidades para complementar essas regras com uma lógica mais avançada para manter suas operações funcionando perfeitamente.
Adicionando mais nuances ao seu roteamento
Regras simples de palavras-chave são eficazes para muitos cenários. Para adicionar ainda mais precisão, você pode, eventualmente, suplementá-las com ferramentas que entendem um contexto mais profundo. Por exemplo, enquanto uma regra pode sinalizar a palavra "reembolso", uma ferramenta complementar como a eesel AI pode ajudar a distinguir entre uma pergunta geral sobre política e uma solicitação urgente.
Seu produto de Triagem de IA (AI Triage) trabalha ao lado do Gorgias para entender o significado e o sentimento de um ticket. Ele pode identificar frustração ou alta urgência e rotear o ticket para um especialista ou escalá-lo imediatamente, fornecendo uma camada extra de inteligência à sua configuração do Gorgias.
Mantendo fluxos de trabalho simplificados conforme você escala
Quando você é uma equipe em crescimento, gerenciar um pequeno número de regras é simples. À medida que você expande para novos produtos e idiomas, sua lista de regras pode crescer. O Gorgias oferece um limite de 70 regras por conta, o que incentiva as equipes a manterem sua lógica limpa e eficiente.
Em vez de construir uma lista enorme de regras individuais, algumas equipes usam a eesel AI como uma opção complementar. Ela aprende com seus tickets passados para entender seus padrões únicos de suporte e se adapta conforme novos problemas surgem. Você pode conectá-la facilmente à sua conta do Gorgias para ver como ela aprimora suas regras existentes.
Conectando fontes de dados adicionais
As regras do Gorgias são poderosas porque se integram diretamente com dados essenciais do Shopify. Para tomar decisões de roteamento ainda mais informadas, você pode eventualmente querer extrair dados de outras plataformas especializadas. Você poderia potencialmente priorizar tickets com base em:
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Plano de assinatura de um cliente no Recharge.
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Sua pontuação de lead atual no HubSpot.
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Dados técnicos de seus bancos de dados internos.
A eesel AI pode ajudar a preencher essas lacunas extraindo conhecimento de mais de 100 lugares diferentes, incluindo Confluence e Google Docs. Isso permite decisões altamente informadas sobre roteamento e resolução de tickets com base no quadro completo do cliente.
Preços do Gorgias para planos que incluem regras de atribuição
O recurso de regras está disponível em todos os planos do Gorgias, permitindo que cada equipe se beneficie da automação. Em 2026, os preços continuam sendo divididos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e volumes de tickets.
| Plano | Preço Mensal | Tickets Faturáveis/mês | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Starter | $60/mês | 50 | Helpdesk básico, integrações de redes sociais |
| Pro | $600/mês | 500 | Suporte por telefone, estatísticas de receita |
| Advanced | $3.600/mês | 3.000 | Gerente de sucesso dedicado |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Volume de tickets personalizado, segurança avançada |
Embora o mecanismo de regras seja uma parte central da plataforma, combiná-lo com automação avançada pode ajudá-lo a obter o máximo valor de cada ticket, reduzindo o tempo que sua equipe gasta em supervisão manual.
Levando seu fluxo de trabalho além das regras básicas de atribuição do Gorgias
Depois de dominar suas regras de atribuição do Gorgias, você pode considerar trazer inteligência adicional para sua configuração. Uma camada de IA como a eesel AI se conecta diretamente ao seu fluxo de trabalho do Gorgias, fornecendo novos recursos poderosos enquanto mantém o Gorgias como seu hub central.
O objetivo é avançar em direção a um sistema que aprende ativamente e auxilia sua equipe.
Com uma ferramenta como a eesel AI, você pode:
Começar rapidamente O processo de integração foi projetado para ser rápido e simples, permitindo que você aprimore sua configuração do Gorgias em minutos.
Testar primeiro Existe um modo de simulação que permite testar a IA em seus tickets passados do Gorgias. Dessa forma, você pode ver como ela teria lidado com as atribuições antes de ativá-la para tickets ao vivo.
Manter o controle Você pode começar aos poucos, automatizando apenas um tipo de ticket (como consultas comuns de "onde está meu pedido?") e deixar a IA enviar todo o resto para sua equipe. Você pode escalar a automação à medida que se sentir mais confortável.
Automatize de forma mais inteligente, não apenas mais difícil
As regras de atribuição do Gorgias são uma base fantástica para organizar sua caixa de entrada. Elas garantem que os tickets vão para o lugar certo e fornecem uma estrutura confiável para suas operações de suporte. Para marcas que estão escalando rapidamente, elas são o ponto de partida essencial para um fluxo de trabalho de suporte profissional.
Para alcançar a eficiência máxima, você pode emparelhar o Gorgias com uma automação inteligente que entende mais contexto e melhora com o tempo. Ao adicionar uma camada de IA ao seu helpdesk, você pode livrar sua equipe da triagem manual e permitir que eles se concentrem no que fazem de melhor: entregar uma experiência incrível ao cliente.
Pronto para ver como a automação baseada em IA pode aprimorar sua experiência no Gorgias?
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Perguntas frequentes
As regras de atribuição do Gorgias são instruções automatizadas projetadas para encaminhar tickets de suporte recebidos para o agente ou equipe apropriada. Seu objetivo principal é reduzir a triagem manual, equilibrar as cargas de trabalho e garantir que os clientes se conectem com a ajuda certa de forma mais rápida.
A configuração das regras de atribuição do Gorgias envolve três etapas principais: primeiro, criar equipes lógicas de agentes; segundo, definir condições com base em atributos do ticket, como canal ou idioma; e terceiro, especificar ações, como atribuir o ticket a uma equipe específica ou definir sua prioridade.
As principais vantagens incluem trazer ordem a uma caixa de entrada caótica, reduzir significativamente o tempo que os agentes gastam triando tickets manualmente, garantir uma distribuição uniforme da carga de trabalho e melhorar a velocidade com que os clientes são conectados ao agente de suporte mais adequado.
À medida que uma empresa cresce, as equipes podem procurar suplementar as regras de atribuição do Gorgias com IA para lidar com altos níveis de nuances e manter fluxos de trabalho simplificados. Embora o Gorgias permita até 70 regras por conta, a adição de IA pode ajudar a gerenciar necessidades de clientes mais complexas e em evolução sem expandir a lista de regras manuais.
As regras de atribuição padrão do Gorgias utilizam dados presentes no próprio Gorgias, juntamente com informações essenciais de pedidos do Shopify. Isso permite um roteamento poderoso baseado no histórico de compras e perfis de clientes já sincronizados dentro do ecossistema.
Sim, a funcionalidade para regras de atribuição do Gorgias está disponível em todos os planos de preços do Gorgias. Para manter os fluxos de trabalho eficientes e gerenciáveis, o Gorgias inclui um limite generoso de 70 regras de atribuição por conta, o que é adequado para uma ampla gama de operações de suporte.
As soluções de IA podem aprimorar o roteamento ao compreender o significado e o sentimento dos tickets, adaptando-se a novos problemas e integrando dados de mais de 100 fontes externas para tomar decisões de roteamento mais inteligentes e informadas juntamente com o Gorgias.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
