Una visión completa de las reglas de asignación de Gorgias
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
Seamos sinceros, ¿siente alguna vez que su bandeja de entrada de Gorgias necesita un poco más de organización? Si ve que los tickets sin asignar se acumulan mientras sus agentes pasan el tiempo clasificando la cola en lugar de ayudar realmente a las personas, definitivamente no está solo. Esto es exactamente lo que las reglas de asignación (assignment rules) de Gorgias están diseñadas para resolver. Están integradas directamente en la plataforma para ayudarle a aportar eficiencia y orden a su flujo de trabajo (workflow).
Esta guía le explicará qué son estas reglas, cómo funcionan y cómo puede optimizarlas a medida que su equipo crezca en 2026. También veremos cómo la IA moderna puede trabajar junto con Gorgias para construir un flujo de trabajo más inteligente y escalable.
¿Qué son las reglas de asignación de Gorgias?
En pocas palabras, las reglas de asignación de Gorgias son instrucciones automatizadas que usted configura para enviar los tickets entrantes a la persona o equipo adecuado. Es una forma inteligente de organizar su cola de soporte. Usted le indica al sistema qué buscar —como el idioma del ticket, la línea del asunto o el origen— y este lo dirige automáticamente al grupo correcto de agentes.
El objetivo principal es minimizar la clasificación manual, repartir la carga de trabajo de manera uniforme entre su equipo y asegurar que los clientes lleguen al agente mejor equipado para ayudarles. Según la documentación oficial de Gorgias, el sistema analiza primero la prioridad del ticket, luego cuándo fue creado y, finalmente, verifica qué agente está disponible y tiene una carga de trabajo equilibrada.
Cómo configurar las reglas de asignación de Gorgias
Aunque Gorgias está diseñado para ser fácil de usar, familiarizarse con las piezas móviles de las reglas de asignación es clave para que funcionen a su favor. Todo se reduce a una lógica clara que involucra equipos, condiciones y acciones.
Creación de equipos para las reglas de asignación de Gorgias
Antes de poder asignar un ticket, debe definir sus equipos. En Gorgias, esto se hace creando Equipos (Teams), que son agrupaciones lógicas de agentes basadas en su especialización. Por ejemplo, podría tener:
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Un equipo de "Devoluciones y Cambios"
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Un equipo de "Soporte Técnico" para preguntas especializadas sobre productos
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Un equipo "VIP" para sus clientes a largo plazo
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Un equipo de "Redes Sociales" para gestionar mensajes directos y comentarios
Configurar estos equipos correctamente proporciona una base sólida para su estrategia de asignación.
Definición de condiciones para las reglas de asignación de Gorgias
Una vez que sus equipos estén listos, puede decirle a Gorgias exactamente cuándo debe ir un ticket a un equipo específico. Esto utiliza una lógica directa de "CUANDO... SI... ENTONCES" (WHEN... IF... THEN). Usted elige un disparador (como "Ticket Creado") y luego añade declaraciones "SI" para refinar el enrutamiento.
Gorgias le ofrece una amplia variedad de condiciones para usar al crear sus reglas.
| Tipo de Condición | Cómo podría usarla |
|---|---|
| Canal del ticket (Ticket Channel) | Si un ticket proviene del Chat, enviarlo al equipo de "Soporte en Vivo". |
| Idioma del ticket (Ticket Language) | Si se detecta que el idioma es francés, dirigirlo al equipo de "Soporte UE". |
| El asunto del ticket contiene | Si el asunto contiene la palabra "dañado", asignarlo a "Resoluciones". |
| Etiquetas del ticket (Ticket Tags) | Si un ticket se etiqueta automáticamente como "VIP", va directo a "Gestores de Cuentas". |
| Recuento de pedidos de Shopify del cliente | Si un cliente ha realizado más de 5 pedidos, enviarlo al equipo de "Fidelización". |
Configuración de acciones en las reglas de asignación de Gorgias
El paso final es la parte del "ENTONCES": ¿qué acción debe tomar Gorgias? La acción principal es Asignar Equipo (Assign Team). También puede hacer que sus reglas Establezcan la Prioridad (Baja, Normal, Alta o Crítica), lo que ayuda a determinar el orden de asignación. Por ejemplo, una regla podría establecer automáticamente un ticket con "urgente" en el asunto como "Crítica", asegurando que se atienda primero.
Consideraciones para escalar las reglas manuales de asignación de Gorgias
Las reglas de asignación de Gorgias son una excelente manera de organizarse. A medida que su negocio crezca, es posible que encuentre oportunidades para complementar estas reglas con una lógica más avanzada para mantener sus operaciones funcionando sin problemas.
Añadir más matices a su enrutamiento
Las reglas sencillas basadas en palabras clave son efectivas para muchos escenarios. Para añadir aún más precisión, eventualmente puede complementar estas reglas con herramientas que comprendan un contexto más profundo. Por ejemplo, mientras que una regla puede marcar la palabra "reembolso", una herramienta complementaria como eesel AI puede ayudar a distinguir entre una pregunta general sobre políticas y una solicitud urgente.
Su producto AI Triage (Triaje de IA) trabaja junto con Gorgias para comprender el significado y el sentimiento de un ticket. Puede identificar frustración o una urgencia alta y dirigir el ticket a un especialista o escalarlo de inmediato, proporcionando una capa extra de inteligencia a su configuración de Gorgias.
Mantener flujos de trabajo optimizados al escalar
Cuando el equipo es pequeño, gestionar un número reducido de reglas es sencillo. A medida que se expande a nuevos productos e idiomas, su lista de reglas podría crecer. Gorgias ofrece un límite de 70 reglas por cuenta, lo que anima a los equipos a mantener su lógica limpia y eficiente.
En lugar de construir una lista masiva de reglas individuales, algunos equipos utilizan eesel AI como una opción complementaria. Esta aprende de sus tickets pasados para comprender sus patrones de soporte únicos y se adapta a medida que surgen nuevos problemas. Puede conectarla fácilmente a su cuenta de Gorgias para ver cómo mejora sus reglas existentes.
Conexión de fuentes de datos adicionales
Las reglas de Gorgias son potentes porque se integran directamente con los datos esenciales de Shopify. Para tomar decisiones de enrutamiento aún más informadas, es posible que eventualmente desee extraer datos de otras plataformas especializadas. Podría priorizar tickets basándose en:
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El plan de suscripción de un cliente en Recharge.
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Su puntuación actual de cliente potencial (lead score) en HubSpot.
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Datos técnicos de sus bases de datos internas.
eesel AI puede ayudar a cerrar estas brechas extrayendo conocimientos de más de 100 lugares diferentes, incluyendo Confluence y Google Docs. Esto permite tomar decisiones altamente informadas sobre el enrutamiento y la resolución de tickets basándose en el panorama completo del cliente.
Precios de Gorgias para planes que incluyen reglas de asignación
La función de reglas está disponible en todos los planes de Gorgias, lo que permite que cada equipo se beneficie de la automatización. En 2026, los precios continúan siendo escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y volúmenes de tickets.
| Plan | Precio Mensual | Tickets Facturables/mes | Características Clave |
|---|---|---|---|
| Starter | $60/mes | 50 | Helpdesk básico, integraciones de redes sociales |
| Pro | $600/mes | 500 | Soporte telefónico, estadísticas de ingresos |
| Advanced | $3,600/mes | 3,000 | Gestor de éxito (success manager) dedicado |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Volumen de tickets a medida, seguridad avanzada |
Aunque el motor de reglas es una parte central de la plataforma, combinarlo con automatización avanzada puede ayudarle a obtener el máximo valor de cada ticket, reduciendo el tiempo que su equipo dedica a la supervisión manual.
Llevando su flujo de trabajo más allá de las reglas básicas de asignación de Gorgias
Una vez que haya dominado sus reglas de asignación de Gorgias, podría considerar aportar inteligencia adicional a su configuración. Una capa de IA como eesel AI se conecta directamente a su flujo de trabajo de Gorgias, proporcionando potentes capacidades nuevas mientras mantiene a Gorgias como su centro neurálgico.
El objetivo es avanzar hacia un sistema que aprenda activamente y asista a su equipo.
Con una herramienta como eesel AI, usted puede:
Comenzar rápidamente El proceso de integración está diseñado para ser rápido y sencillo, permitiéndole mejorar su configuración de Gorgias en minutos.
Probarlo primero Existe un modo de simulación que le permite probar la IA con sus tickets pasados de Gorgias. De esta manera, puede ver cómo habría manejado las asignaciones antes de activarla para tickets en vivo.
Mantener el control Puede empezar poco a poco automatizando solo un tipo de ticket (como las consultas comunes de "¿dónde está mi pedido?") y dejar que la IA envíe todo lo demás a su equipo. Puede escalar la automatización a medida que se sienta más cómodo.
Automatice de forma más inteligente, no solo más difícil
Las reglas de asignación de Gorgias son una base fantástica para organizar su bandeja de entrada. Aseguran que los tickets vayan al lugar correcto y proporcionan una estructura confiable para sus operaciones de soporte. Para las marcas que están escalando rápidamente, son el punto de partida esencial para un flujo de trabajo de soporte profesional.
Para alcanzar la máxima eficiencia, puede emparejar Gorgias con una automatización inteligente que comprenda más contexto y mejore con el tiempo. Al añadir una capa de IA a su helpdesk, puede liberar a su equipo de la clasificación manual y permitirles concentrarse en lo que mejor saben hacer: ofrecer una experiencia de cliente increíble.
¿Listo para ver cómo la automatización impulsada por IA puede mejorar su experiencia con Gorgias?
Descubra cómo eesel AI mejora Gorgias con triaje inteligente y automatización.
Preguntas frecuentes
Las reglas de asignación de Gorgias son instrucciones automatizadas diseñadas para dirigir los tickets de soporte entrantes al agente o equipo adecuado. Su objetivo principal es reducir la clasificación manual, equilibrar las cargas de trabajo y garantizar que los clientes conecten con la ayuda adecuada más rápido.
Configurar las reglas de asignación de Gorgias implica tres pasos principales: primero, crear equipos lógicos de agentes; segundo, definir condiciones basadas en atributos del ticket como canal o idioma; y tercero, especificar acciones como asignar el ticket a un equipo particular o establecer su prioridad.
Las ventajas clave incluyen poner orden en una bandeja de entrada caótica, reducir significativamente el tiempo que los agentes pasan clasificando tickets manualmente, asegurar una distribución equitativa de la carga de trabajo y mejorar la velocidad a la que los clientes se conectan con el agente de soporte más adecuado.
A medida que una empresa crece, los equipos pueden buscar complementar las reglas de asignación de Gorgias con IA para manejar niveles altos de matices y mantener flujos de trabajo optimizados. Aunque Gorgias permite hasta 70 reglas por cuenta, añadir IA puede ayudar a gestionar necesidades de clientes más complejas y evolutivas sin expandir la lista de reglas manuales.
Las reglas de asignación estándar de Gorgias utilizan datos presentes dentro de Gorgias, junto con información esencial de pedidos de Shopify. Esto permite un enrutamiento potente basado en el historial de compras y los perfiles de clientes que ya están sincronizados dentro del ecosistema.
Sí, la funcionalidad de las reglas de asignación de Gorgias está disponible en todos los planes de precios de Gorgias. Para mantener los flujos de trabajo eficientes y manejables, Gorgias incluye un límite generoso de 70 reglas de asignación por cuenta, lo cual es adecuado para una amplia gama de operaciones de soporte.
Las soluciones de IA pueden mejorar el enrutamiento al comprender el significado y el sentimiento de los tickets, adaptarse a nuevos problemas e integrar datos de más de 100 fuentes externas para tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes e informadas junto con Gorgias.
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Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
