Un aperçu complet des règles d'affectation de Gorgias

Soyons honnêtes, votre boîte de réception Gorgias ressemble-t-elle parfois à un champ de bataille ? Si vous voyez des tickets non attribués s'accumuler pendant que vos agents sont bloqués à trier la file d'attente au lieu d'aider réellement les clients, vous n'êtes certainement pas seul. C'est exactement ce que les règles d'attribution de Gorgias sont censées résoudre. Elles sont intégrées directement dans la plateforme pour vous aider à mettre un peu d'ordre dans le chaos.

Ce guide vous expliquera ce que sont ces règles, comment elles fonctionnent et, tout aussi important, où elles montrent leurs limites à mesure que votre équipe s'agrandit. Nous verrons également comment l'IA moderne peut prendre le relais là où les règles manuelles s'arrêtent, vous aidant à construire un flux de travail plus intelligent et plus évolutif.

Que sont les règles d'attribution de Gorgias ?

En résumé, les règles d'attribution de Gorgias sont des instructions automatisées que vous configurez pour envoyer les tickets entrants à la bonne personne ou à la bonne équipe. C'est un peu comme un Choixpeau magique numérique pour votre file d'attente de support. Vous lui dites quoi rechercher, comme la langue du ticket, l'objet, ou sa provenance, et il l'envoie automatiquement au bon groupe d'agents.

L'objectif est de réduire le travail manuel, de répartir la charge de manière équitable au sein de votre équipe et de diriger les clients vers l'agent le plus à même de les aider, plus rapidement. Selon la documentation officielle de Gorgias, le système examine d'abord la priorité du ticket, puis sa date de création, et vérifie enfin quel agent est disponible et a la charge de travail la plus légère.

Un aperçu du tableau de bord Gorgias, où les agents gèrent les tickets clients et où les règles d'attribution sont appliquées.

Comment configurer les règles d'attribution de Gorgias

Nous n'allons pas entrer dans un tutoriel complet étape par étape ici, mais comprendre les mécanismes des règles d'attribution de Gorgias est essentiel pour qu'elles fonctionnent pour vous. Tout repose sur une logique simple impliquant des équipes, des conditions et des actions.

Créer des équipes pour les règles d'attribution de Gorgias

Avant de pouvoir attribuer un ticket, vous devez avoir quelqu'un à qui l'attribuer. Dans Gorgias, vous faites cela en créant des Équipes. Ce sont simplement des regroupements logiques d'agents basés sur ce qu'ils font. Par exemple, vous pourriez avoir :

• Une équipe "Retours et Échanges"

• Une équipe "Support Technique" pour les questions complexes sur les produits

• Une équipe "VIP" pour vos clients les plus précieux

• Une équipe "Réseaux Sociaux" pour gérer tous les messages privés et commentaires

Bien configurer ces équipes est le fondement de toute bonne stratégie d'attribution.

Définir des conditions pour les règles d'attribution de Gorgias

Une fois vos équipes prêtes, vous devez indiquer à Gorgias quand un ticket doit être envoyé à une équipe spécifique. Tout cela est géré avec une logique "QUAND... SI... ALORS". Vous choisissez un déclencheur (comme "Ticket Créé") puis ajoutez des instructions "SI" pour être plus précis.

Gorgias vous offre un tas de conditions avec lesquelles jouer pour construire vos règles.

Type de Condition	Comment vous pourriez l'utiliser
Canal du ticket	Si un ticket provient du Chat, l'envoyer à l'équipe "Support en direct".
Langue du ticket	Si la langue détectée est le français, le router vers l'équipe "Support UE".
L'objet du ticket contient	Si l'objet contient le mot "endommagé", l'attribuer aux "Résolutions".
Tags du ticket	Si un ticket est automatiquement tagué comme "VIP", il va directement aux "Gestionnaires de comptes".
Nombre de commandes Shopify du client	Si un client a passé plus de 5 commandes, l'envoyer à l'équipe "Fidélité".

Définir des actions dans les règles d'attribution de Gorgias

La dernière pièce du puzzle est la partie "ALORS" : quelle action Gorgias doit-il entreprendre ? La principale ici est Attribuer à l'équipe. Vous pouvez également faire en sorte que vos règles Définissent la priorité (Basse, Normale, Haute ou Critique), ce qui aide à déterminer l'ordre d'attribution. Par exemple, une règle pourrait automatiquement définir un ticket avec "urgent" dans l'objet comme "Critique", le plaçant en tête de file.

Un exemple de la logique si-alors utilisée pour créer des règles d'attribution Gorgias pour l'assignation automatique des tickets.

Les limites des règles d'attribution manuelles de Gorgias

Pour commencer, les règles d'attribution de Gorgias sont excellentes. Elles vous aident à vous organiser. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez commencer à remarquer quelques failles. Se fier uniquement à un système manuel basé sur des règles peut finir par causer plus de maux de tête qu'il n'en résout.

Elles ne comprennent pas la nuance

Le principal problème avec les règles simples basées sur des mots-clés est qu'elles ne saisissent pas le contexte. Par exemple, une règle qui détecte le mot "remboursement" traitera une simple question comme "Bonjour, quelle est votre politique de remboursement ?" exactement de la même manière qu'un message furieux criant "JE VEUX UN REMBOURSEMENT MAINTENANT !". Les deux tickets atterrissent dans la même pile, mais ils nécessitent évidemment des réponses très différentes.

C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Son produit AI Triage ne se contente pas de scanner des mots-clés ; il comprend réellement le sens et le sentiment du ticket. Il peut repérer la frustration ou l'urgence et acheminer le ticket vers un spécialiste ou l'escalader immédiatement, ce qu'une simple règle de mot-clé ne peut tout simplement pas faire.

Elles peuvent être rigides et difficiles à maintenir

Lorsque vous êtes une petite équipe, 10 ou 15 règles sont peut-être gérables. Mais que se passe-t-il lorsque vous ajoutez de nouveaux produits, supportez plus de langues ou ouvrez de nouveaux canaux ? Ce nombre peut facilement grimper à 50 ou plus. Avant même de vous en rendre compte, vous passez vos journées à démêler un enchevêtrement de règles où la modification d'une seule chose en casse accidentellement une autre. Cette "dette de règles" peut vraiment ralentir vos opérations de support. De plus, Gorgias a une limite stricte de 70 règles par compte, ce qui peut être un véritable obstacle pour les grandes équipes.

Au lieu de vous demander de créer et de maintenir une liste infinie de règles fragiles, eesel AI adopte une approche différente. Il apprend de vos tickets passés pour comprendre les schémas de support uniques de votre entreprise. Il s'adapte à l'apparition de nouveaux problèmes, vous n'avez donc pas à être constamment en train de peaufiner les règles. Vous pouvez le connecter à votre compte Gorgias et le constater par vous-même.

Elles ne peuvent voir que des données limitées

Les règles de Gorgias fonctionnent principalement avec les informations contenues dans Gorgias, ainsi que quelques données de base de Shopify. Mais que se passe-t-il si les détails les plus importants sur un client sont stockés ailleurs ? Vous ne pouvez pas créer une règle qui priorise un ticket en fonction de :

• L'abonnement d'un client dans Recharge.

• Son score de prospect dans HubSpot.

• Des informations techniques provenant de la base de données interne de votre entreprise.

eesel AI aide à faire le lien. Il peut extraire des connaissances de plus de 100 sources différentes, y compris des outils courants comme Confluence et Google Docs, ou même des sources personnalisées. Cela signifie qu'il peut prendre des décisions plus intelligentes sur le routage et la résolution des tickets car il a une vue d'ensemble, pas seulement ce qui se trouve dans le service d'assistance.

L'interface Gorgias montrant son intégration native avec Shopify, qui permet aux règles d'attribution d'utiliser les données de base de Shopify.

Tarifs Gorgias pour les forfaits incluant les règles d'attribution Gorgias

La fonctionnalité des règles est disponible sur tous les forfaits Gorgias, mais il est utile de regarder le coût global. La tarification est principalement liée au nombre de tickets facturables que vous avez chaque mois.

Forfait	Prix Mensuel	Tickets Facturables/mois	Fonctionnalités Clés
Starter	60 $/mois	50	Helpdesk de base, intégrations réseaux sociaux
Pro	600 $/mois	500	Support téléphonique, statistiques de revenus
Advanced	3 600 $/mois	3 000	Gestionnaire de succès dédié
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Volume de tickets personnalisé, sécurité avancée

Bien que le moteur de règles soit inclus, ses limitations peuvent avoir des coûts cachés. Le temps que votre équipe passe à se débattre avec un réseau complexe de règles ou à corriger des tickets envoyés au mauvais endroit s'additionne. C'est un coût opérationnel qu'une automatisation plus intelligente peut aider à réduire.

Aller au-delà des règles d'attribution de base de Gorgias pour votre flux de travail

Une fois que vous avez l'impression d'avoir tiré tout le parti possible des règles d'attribution de Gorgias, il est peut-être temps d'intégrer plus d'intelligence dans votre configuration. Cela ne signifie pas que vous devez abandonner votre helpdesk et tout recommencer. Une couche d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre flux de travail Gorgias, lui conférant de nouvelles capacités puissantes.

Le véritable changement consiste à passer d'un système qui suit simplement des règles à un système qui apprend activement.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez :

Démarrer rapidement

Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en mois. Il n'y a pas de long processus de vente ou de configuration compliquée à craindre.

Le tester d'abord

Il existe un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos anciens tickets Gorgias. De cette façon, vous pouvez voir exactement comment elle aurait géré les choses et avoir une idée réelle du retour sur investissement avant de l'activer pour les clients en direct.

Garder le contrôle

Vous n'êtes pas obligé de tout miser d'un coup. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket (comme toutes ces questions "où est ma commande ?") et laisser l'IA envoyer tout le reste à votre équipe. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez la laisser en gérer davantage.

Automatisez plus intelligemment, pas seulement plus durement

Alors, quel est le verdict ? Les règles d'attribution de Gorgias sont un excellent point de départ pour organiser une boîte de réception désordonnée. Elles s'assurent que les tickets vont au bon endroit et vous donnent une structure de base pour le routage. Mais pour les marques en croissance, ce n'est vraiment que ça, un point de départ.

Pour devenir vraiment efficace, vous avez besoin d'une automatisation intelligente qui comprend le contexte, apprend de votre historique et s'améliore avec le temps sans que vous ayez à la surveiller constamment. En ajoutant une couche d'IA à votre helpdesk, vous pouvez libérer votre équipe du casse-tête de la gestion de règles rigides et la laisser se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : offrir une expérience client exceptionnelle.

Prêt à voir ce que l'automatisation alimentée par l'IA peut faire pour votre équipe ?

Découvrez comment eesel AI améliore Gorgias avec un triage et une automatisation intelligents.