Un aperçu complet des règles d'assignation Gorgias
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Soyons honnêtes, votre boîte de réception Gorgias n'aurait-elle pas besoin d'un peu plus d'organisation ? Si vous voyez des tickets non assignés s'accumuler pendant que vos agents passent leur temps à trier la file d'attente au lieu d'aider réellement les clients, vous n'êtes certainement pas seul. C'est exactement ce que les règles d'assignation (assignment rules) de Gorgias sont censées résoudre. Elles sont intégrées directement à la plateforme pour vous aider à apporter de l'efficacité et de l'ordre à votre flux de travail (workflow).
Ce guide vous expliquera ce que sont ces règles, comment elles fonctionnent et comment vous pouvez les optimiser à mesure que votre équipe s'agrandit en 2026. Nous verrons également comment l'IA moderne peut collaborer avec Gorgias pour construire un flux de travail plus intelligent et plus évolutif.
Que sont les règles d'assignation Gorgias ?
En résumé, les règles d'assignation Gorgias sont des instructions automatisées que vous configurez pour envoyer les tickets entrants vers la bonne personne ou la bonne équipe. C'est une manière intelligente d'organiser votre file d'attente d'assistance. Vous indiquez au système ce qu'il doit rechercher — comme la langue du ticket, l'objet ou l'origine — et il l'achemine automatiquement vers le bon groupe d'agents.
L'objectif principal est de minimiser le tri manuel, de répartir la charge uniformément sur votre équipe et de garantir que les clients contactent l'agent le mieux équipé pour les aider. Selon la documentation officielle de Gorgias, le système examine d'abord la priorité du ticket, puis sa date de création, et vérifie enfin quel agent est disponible et dispose d'une charge de travail équilibrée.
Comment configurer les règles d'assignation Gorgias
Bien que Gorgias soit conçu pour être convivial, il est essentiel de bien comprendre les rouages des règles d'assignation pour qu'elles fonctionnent au mieux pour vous. Tout repose sur une logique claire impliquant des équipes, des conditions et des actions.
Création d'équipes pour les règles d'assignation Gorgias
Avant de pouvoir assigner un ticket, vous devez définir vos équipes. Dans Gorgias, vous le faites en créant des Équipes (Teams), qui sont des regroupements logiques d'agents basés sur leur expertise. Par exemple, vous pourriez avoir :
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Une équipe « Retours & Échanges »
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Une équipe « Support Technique » pour les questions spécialisées sur les produits
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Une équipe « VIP » pour vos clients de longue date
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Une équipe « Réseaux Sociaux » pour gérer les messages directs et les commentaires
La configuration correcte de ces équipes fournit une base solide pour votre stratégie d'assignation.
Définition des conditions pour les règles d'assignation Gorgias
Une fois vos équipes prêtes, vous pouvez indiquer à Gorgias exactement quand un ticket doit être envoyé à une équipe spécifique. Cela utilise une logique simple « QUAND... SI... ALORS » (WHEN... IF... THEN). Vous choisissez un déclencheur (comme « Ticket Créé ») puis ajoutez des instructions « SI » pour affiner l'acheminement.
Gorgias vous propose une grande variété de conditions à utiliser lors de la création de vos règles.
| Type de condition | Exemple d'utilisation |
|---|---|
| Canal du ticket (Ticket Channel) | Si un ticket provient du Chat, envoyez-le à l'équipe « Support en direct ». |
| Langue du ticket (Ticket Language) | Si la langue détectée est le français, acheminez-le vers l'équipe « Support UE ». |
| L'objet du ticket contient | Si l'objet contient le mot « endommagé », assignez-le aux « Résolutions ». |
| Tags du ticket | Si un ticket est automatiquement tagué « VIP », il va directement aux « Gestionnaires de comptes ». |
| Nombre de commandes Shopify du client | Si un client a passé plus de 5 commandes, envoyez-le à l'équipe « Fidélité ». |
Définition des actions dans les règles d'assignation Gorgias
L'étape finale est la partie « ALORS » : quelle action Gorgias doit-il entreprendre ? L'action principale est Assigner l'équipe (Assign Team). Vous pouvez également faire en sorte que vos règles définissent la priorité (Basse, Normale, Haute ou Critique), ce qui aide à déterminer l'ordre d'assignation. Par exemple, une règle pourrait automatiquement définir un ticket contenant « urgent » dans l'objet sur « Critique », garantissant qu'il soit traité en priorité.
Considérations pour faire évoluer les règles d'assignation manuelles de Gorgias
Les règles d'assignation Gorgias sont un excellent moyen de s'organiser. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez trouver des opportunités de compléter ces règles avec une logique plus avancée pour maintenir la fluidité de vos opérations.
Ajouter plus de nuance à votre routage
Les règles simples basées sur des mots-clés sont efficaces dans de nombreux scénarios. Pour ajouter encore plus de précision, vous pouvez éventuellement compléter celles-ci par des outils qui comprennent mieux le contexte. Par exemple, alors qu'une règle peut signaler le mot « remboursement », un outil complémentaire comme eesel AI peut aider à distinguer une question de politique générale d'une demande urgente.
Son produit AI Triage travaille aux côtés de Gorgias pour comprendre la signification et le sentiment d'un ticket. Il peut identifier la frustration ou une urgence élevée et acheminer le ticket vers un spécialiste ou l'escalader immédiatement, apportant une couche d'intelligence supplémentaire à votre configuration Gorgias.
Maintenir des flux de travail fluides lors de la croissance
Lorsque vous êtes une équipe en pleine croissance, la gestion d'un petit nombre de règles est simple. À mesure que vous vous étendez à de nouveaux produits et de nouvelles langues, votre liste de règles peut s'allonger. Gorgias prévoit une limite de 70 règles par compte, ce qui encourage les équipes à garder leur logique propre et efficace.
Plutôt que de construire une liste massive de règles individuelles, certaines équipes utilisent eesel AI comme option complémentaire. Il apprend de vos tickets passés pour comprendre vos modèles d'assistance uniques et s'adapte à mesure que de nouveaux problèmes surgissent. Vous pouvez facilement le connecter à votre compte Gorgias pour voir comment il améliore vos règles existantes.
Connecter des sources de données supplémentaires
Les règles Gorgias sont puissantes car elles s'intègrent directement aux données essentielles de Shopify. Pour prendre des décisions de routage encore plus éclairées, vous pourriez un jour vouloir extraire des données d'autres plateformes spécialisées. Vous pourriez potentiellement prioriser les tickets en fonction de :
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Le plan d'abonnement d'un client dans Recharge.
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Leur score de lead actuel dans HubSpot.
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Des données techniques provenant de vos bases de données internes.
eesel AI peut aider à combler ces lacunes en extrayant des connaissances de plus de 100 sources différentes, y compris Confluence et Google Docs. Cela permet des décisions hautement informées concernant le routage et la résolution des tickets basées sur une vision complète du client.
Tarification Gorgias pour les forfaits incluant les règles d'assignation
La fonctionnalité des règles est disponible sur tous les forfaits Gorgias, permettant à chaque équipe de bénéficier de l'automatisation. En 2026, la tarification continue d'être échelonnée pour correspondre aux différentes tailles d'équipe et volumes de tickets.
| Forfait | Prix mensuel | Tickets facturables/mois | Caractéristiques clés |
|---|---|---|---|
| Starter | 60 $/mois | 50 | Helpdesk de base, intégrations réseaux sociaux |
| Pro | 600 $/mois | 500 | Support téléphonique, statistiques de revenus |
| Advanced | 3 600 $/mois | 3 000 | Gestionnaire de succès dédié |
| Enterprise | Sur mesure | Sur mesure | Volume de tickets personnalisé, sécurité avancée |
Bien que le moteur de règles soit un élément central de la plateforme, le combiner avec une automatisation avancée peut vous aider à tirer le meilleur parti de chaque ticket, réduisant ainsi le temps que votre équipe passe sur la supervision manuelle.
Aller au-delà des règles d'assignation Gorgias de base
Une fois que vous maîtrisez vos règles d'assignation Gorgias, vous pourriez envisager d'apporter une intelligence supplémentaire à votre installation. Une couche d'IA comme eesel AI s'intègre directement dans votre flux de travail Gorgias, offrant de nouvelles capacités puissantes tout en conservant Gorgias comme hub central.
L'objectif est d'évoluer vers un système qui apprend activement et assiste votre équipe.
Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez :
Démarrer rapidement
Le processus d'intégration est conçu pour être rapide et simple, vous permettant d'améliorer votre configuration Gorgias en quelques minutes.
Tester d'abord
Il existe un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos anciens tickets Gorgias. De cette façon, vous pouvez voir comment elle aurait géré les assignations avant de l'activer pour les tickets en direct.
Garder le contrôle
Vous pouvez commencer petit en n'automatisant qu'un seul type de ticket (comme les requêtes courantes « où est ma commande ? ») et laisser l'IA envoyer tout le reste à votre équipe. Vous pouvez augmenter l'automatisation à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.
Automatiser plus intelligemment, pas seulement plus intensément
Les règles d'assignation Gorgias constituent une base fantastique pour organiser votre boîte de réception. Elles garantissent que les tickets arrivent au bon endroit et fournissent une structure fiable pour vos opérations d'assistance. Pour les marques qui connaissent une croissance rapide, elles sont le point de départ essentiel pour un flux de travail de support professionnel.
Pour atteindre une efficacité maximale, vous pouvez coupler Gorgias avec une automatisation intelligente qui comprend mieux le contexte et s'améliore avec le temps. En ajoutant une couche d'IA à votre service d'assistance, vous pouvez libérer votre équipe du tri manuel et lui permettre de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : offrir une expérience client exceptionnelle.
Prêt à voir comment l'automatisation alimentée par l'IA peut améliorer votre expérience Gorgias ?
Découvrez comment eesel AI améliore Gorgias grâce au triage intelligent et à l'automatisation.
Questions fréquemment posées
Les règles d'assignation Gorgias sont des instructions automatisées conçues pour acheminer les tickets d'assistance entrants vers l'agent ou l'équipe appropriée. Leur objectif principal est de réduire le tri manuel, d'équilibrer la charge de travail et de garantir que les clients bénéficient d'une aide adaptée plus rapidement.
La configuration des règles d'assignation Gorgias implique trois étapes principales : d'abord, la création d'équipes logiques d'agents ; ensuite, la définition de conditions basées sur les attributs des tickets comme le canal ou la langue ; et enfin, la spécification d'actions telles que l'assignation du ticket à une équipe particulière ou la définition de sa priorité.
Les avantages clés incluent la mise en ordre d'une boîte de réception chaotique, une réduction significative du temps passé par les agents à trier manuellement les tickets, la garantie d'une répartition équitable de la charge de travail et l'amélioration de la rapidité avec laquelle les clients sont mis en relation avec l'agent d'assistance le plus compétent.
À mesure qu'une entreprise se développe, les équipes peuvent chercher à compléter les règles d'assignation Gorgias avec l'IA pour gérer des niveaux de nuance élevés et maintenir des flux de travail fluides. Alors que Gorgias autorise jusqu'à 70 règles par compte, l'ajout de l'IA peut aider à gérer des besoins clients plus complexes et évolutifs sans élargir la liste des règles manuelles.
Les règles d'assignation Gorgias standard utilisent les données présentes au sein de Gorgias même, ainsi que les informations essentielles sur les commandes Shopify. Cela permet un routage puissant basé sur l'historique des achats et les profils clients déjà synchronisés dans l'écosystème.
Oui, la fonctionnalité des règles d'assignation Gorgias est disponible pour tous les forfaits tarifaires Gorgias. Pour maintenir l'efficacité et la gérabilité des flux de travail, Gorgias inclut une limite généreuse de 70 règles d'assignation par compte, ce qui convient à un large éventail d'opérations d'assistance.
Les solutions d'IA peuvent améliorer le routage en comprenant la signification et le sentiment des tickets, en s'adaptant aux nouveaux problèmes et en intégrant des données provenant de plus de 100 sources externes pour prendre des décisions de routage plus intelligentes et mieux informées aux côtés de Gorgias.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits qui résonnent. Elle est guidée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
