Ein vollständiger Überblick über die Zuweisungsregeln von Gorgias

Seien wir ehrlich, fühlt sich Ihr Gorgias-Posteingang manchmal wie ein heilloses Durcheinander an? Wenn Sie sehen, wie sich nicht zugewiesene Tickets stapeln, während Ihre Agenten damit beschäftigt sind, die Warteschlange zu sortieren, anstatt tatsächlich Menschen zu helfen, sind Sie definitiv nicht allein. Genau das sollen die Zuweisungsregeln von Gorgias beheben. Sie sind direkt in die Plattform integriert, um Ihnen zu helfen, dringend benötigte Ordnung ins Chaos zu bringen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was diese Regeln sind, wie sie funktionieren und, ebenso wichtig, wo sie an ihre Grenzen stoßen, wenn Ihr Team wächst. Wir werden auch betrachten, wie moderne KI dort einspringen kann, wo manuelle Regeln ausgereizt sind, und Ihnen dabei helfen, einen intelligenteren, skalierbareren Workflow aufzubauen.

Was sind Gorgias-Zuweisungsregeln?

Kurz gesagt sind Gorgias-Zuweisungsregeln automatisierte Anweisungen, die Sie einrichten, um eingehende Tickets an die richtige Person oder das richtige Team zu senden. Es ist wie ein digitaler sprechender Hut für Ihre Support-Warteschlange. Sie sagen ihm, wonach er suchen soll, wie die Sprache des Tickets, die Betreffzeile oder woher es stammt, und er leitet es automatisch an die richtige Gruppe von Agenten weiter.

Der ganze Sinn dahinter ist, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Last gleichmäßig auf Ihr Team zu verteilen und Kunden schneller zu dem Agenten zu bringen, der ihnen am besten helfen kann. Laut der offiziellen Gorgias-Dokumentation prüft das System zuerst die Ticketpriorität, dann den Erstellungszeitpunkt und schließlich, welcher Agent verfügbar ist und die geringste Arbeitslast hat.

Ein Blick auf das Gorgias-Dashboard, wo Agenten Kundentickets verwalten und Zuweisungsregeln angewendet werden.

So richten Sie Gorgias-Zuweisungsregeln ein

Wir werden hier keine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung geben, aber ein Gefühl für die Funktionsweise der Gorgias-Zuweisungsregeln zu bekommen, ist entscheidend, damit sie für Sie funktionieren. Alles basiert auf einer einfachen Logik, die Teams, Bedingungen und Aktionen umfasst.

Teams für Gorgias-Zuweisungsregeln erstellen

Bevor Sie ein Ticket zuweisen können, benötigen Sie jemanden, dem Sie es zuweisen können. In Gorgias geschieht dies durch das Erstellen von Teams. Dies sind einfach logische Gruppierungen von Agenten, basierend auf ihren Aufgaben. Zum Beispiel könnten Sie haben:

• Ein Team für „Rücksendungen & Umtausch“

• Ein „Technischer Support“-Team für knifflige Produktfragen

• Ein „VIP“-Team für Ihre wertvollsten Kunden

• Ein „Social Media“-Team, das alle DMs und Kommentare bearbeitet

Die richtige Einrichtung dieser Teams ist die Grundlage jeder guten Zuweisungsstrategie.

Bedingungen für Gorgias-Zuweisungsregeln definieren

Sobald Ihre Teams bereit sind, müssen Sie Gorgias mitteilen, wann ein Ticket an ein bestimmtes Team gehen soll. Dies wird alles mit einer „WENN... WENN... DANN...“-Logik gehandhabt. Sie wählen einen Auslöser (wie „Ticket erstellt“) und fügen dann „WENN“-Anweisungen hinzu, um spezifischer zu werden.

Gorgias bietet Ihnen eine Reihe von Bedingungen zum Experimentieren beim Erstellen Ihrer Regeln.

Bedingungstyp	Mögliche Anwendung
Ticket-Kanal	Wenn ein Ticket aus dem Chat kommt, senden Sie es an das „Live-Support“-Team.
Ticket-Sprache	Wenn die Sprache als Französisch erkannt wird, leiten Sie es an das „EU-Support“-Team weiter.
Ticket-Betreff enthält	Wenn die Betreffzeile das Wort „beschädigt“ enthält, weisen Sie es dem Team „Lösungen“ zu.
Ticket-Tags	Wenn ein Ticket automatisch als „VIP“ getaggt wird, geht es direkt an die „Account Manager“.
Anzahl der Shopify-Bestellungen des Kunden	Wenn ein Kunde mehr als 5 Bestellungen aufgegeben hat, senden Sie ihn an das „Treue“-Team.

Aktionen in Gorgias-Zuweisungsregeln festlegen

Das letzte Teil des Puzzles ist der „DANN“-Teil: Welche Aktion soll Gorgias ausführen? Die wichtigste ist hier Team zuweisen. Sie können Ihre Regeln auch die Priorität festlegen (Niedrig, Normal, Hoch oder Kritisch), was bei der Festlegung der Zuweisungsreihenfolge hilft. Zum Beispiel könnte eine Regel ein Ticket mit „dringend“ im Betreff automatisch auf „Kritisch“ setzen und es so an die Spitze der Warteschlange befördern.

Ein Beispiel für die Wenn-Dann-Logik, die verwendet wird, um Gorgias-Zuweisungsregeln für die automatische Zuweisung von Tickets zu erstellen.

Die Grenzen manueller Gorgias-Zuweisungsregeln

Für den Anfang sind Gorgias-Zuweisungsregeln großartig. Sie helfen Ihnen, sich zu organisieren. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, könnten Sie erste Risse bemerken. Sich nur auf ein manuelles, regelbasiertes System zu verlassen, kann letztendlich mehr Kopfschmerzen verursachen, als es löst.

Sie verstehen keine Nuancen

Das Hauptproblem bei einfachen Stichwortregeln ist, dass sie den Kontext nicht verstehen. Zum Beispiel wird eine Regel, die das Wort „Rückerstattung“ erkennt, eine einfache Frage wie „Hallo, was ist Ihre Rückerstattungsrichtlinie?“ genau so behandeln wie eine wütende Nachricht, die schreit: „ICH WILL JETZT EINE RÜCKERSTATTUNG!“. Beide Tickets landen im selben Stapel, benötigen aber offensichtlich sehr unterschiedliche Antworten.

Hier verändert ein Tool wie eesel AI die Dinge. Sein AI Triage-Produkt scannt nicht nur nach Schlüsselwörtern; es versteht tatsächlich die Bedeutung und die Stimmung des Tickets. Es kann Frustration oder Dringlichkeit erkennen und das Ticket an einen Spezialisten weiterleiten oder es sofort eskalieren – etwas, was eine einfache Stichwortregel einfach nicht kann.

Sie können starr und schwer zu pflegen sein

Wenn Sie ein kleines Team sind, sind vielleicht 10 oder 15 Regeln überschaubar. Aber was passiert, wenn Sie neue Produkte hinzufügen, mehr Sprachen unterstützen oder neue Kanäle eröffnen? Diese Zahl kann leicht auf 50 oder mehr anwachsen. Bevor Sie sich versehen, verbringen Sie Ihre Tage damit, ein unordentliches Netz von Regeln zu entwirren, bei dem die Änderung einer Sache versehentlich eine andere kaputtmacht. Diese „Regel-Schulden“ (Rule Debt) können Ihre Support-Operationen wirklich ausbremsen. Außerdem hat Gorgias eine feste Obergrenze von 70 Regeln pro Konto, was für größere Teams ein echtes Hindernis sein kann.

Anstatt von Ihnen zu verlangen, eine endlose Liste fragiler Regeln zu erstellen und zu pflegen, verfolgt eesel AI einen anderen Ansatz. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um die einzigartigen Support-Muster Ihres Unternehmens zu verstehen. Es passt sich an, wenn neue Probleme auftreten, sodass Sie nicht ständig Regeln anpassen müssen. Sie können es mit Ihrem Gorgias-Konto verbinden und es selbst ausprobieren.

Sie können nur begrenzte Daten einsehen

Gorgias-Regeln arbeiten hauptsächlich mit den Informationen innerhalb von Gorgias sowie einigen grundlegenden Shopify-Daten. Aber was ist, wenn die wichtigsten Details über einen Kunden woanders gespeichert sind? Sie können keine Regel erstellen, die ein Ticket priorisiert basierend auf:

• Dem Abonnementplan eines Kunden in Recharge.

• Seinem Lead-Score in HubSpot.

• Technischen Informationen aus der internen Datenbank Ihres Unternehmens.

eesel AI hilft, diese Punkte zu verbinden. Es kann Wissen aus über 100 verschiedenen Quellen abrufen, einschließlich gängiger Tools wie Confluence und Google Docs oder sogar benutzerdefinierter Quellen. Das bedeutet, es kann intelligentere Entscheidungen über die Weiterleitung und Lösung von Tickets treffen, weil es das Gesamtbild hat, nicht nur das, was im Helpdesk steht.

Die Gorgias-Oberfläche zeigt die native Shopify-Integration, die es Zuweisungsregeln ermöglicht, grundlegende Shopify-Daten zu verwenden.

Gorgias-Preise für Pläne, die Zuweisungsregeln enthalten

Die Regelfunktion ist in allen Gorgias-Plänen verfügbar, aber es lohnt sich, die Gesamtkosten zu betrachten. Die Preisgestaltung hängt hauptsächlich davon ab, wie viele abrechenbare Tickets Sie pro Monat haben.

Plan	Monatlicher Preis	Abrechenbare Tickets/Monat	Wichtige Funktionen
Starter	$60/Monat	50	Grundlegender Helpdesk, Social-Media-Integrationen
Pro	$600/Monat	500	Telefonsupport, Umsatzstatistiken
Advanced	$3.600/Monat	3.000	Dedizierter Erfolgsmanager
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuelles Ticketvolumen, erweiterte Sicherheit

Obwohl die Regel-Engine enthalten ist, können ihre Einschränkungen versteckte Kosten verursachen. Die Zeit, die Ihr Team damit verbringt, sich mit einem komplexen Regelwerk herumzuschlagen oder Tickets zu korrigieren, die an die falsche Stelle geschickt wurden, summiert sich. Das sind Betriebskosten, die eine intelligentere Automatisierung reduzieren kann.

Erweitern Sie Ihren Workflow über einfache Gorgias-Zuweisungsregeln hinaus

Sobald Sie das Gefühl haben, alles aus den Gorgias-Zuweisungsregeln herausgeholt zu haben, könnte es an der Zeit sein, mehr Intelligenz in Ihr Setup zu bringen. Das bedeutet nicht, dass Sie Ihren Helpdesk aufgeben und von vorne anfangen müssen. Eine KI-Schicht wie eesel AI lässt sich direkt in Ihren Gorgias-Workflow integrieren und verleiht ihm leistungsstarke neue Fähigkeiten.

Der eigentliche Wandel besteht darin, von einem System, das nur Regeln befolgt, zu einem zu wechseln, das aktiv lernt.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie:

Schnell loslegen

Sie können es in Minuten statt in Monaten einsatzbereit machen. Es gibt keinen langen Verkaufsprozess oder komplizierte Einrichtung, um die Sie sich kümmern müssen.

Zuerst testen

Es gibt einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren vergangenen Gorgias-Tickets testen können. Auf diese Weise können Sie genau sehen, wie sie die Dinge gehandhabt hätte, und ein echtes Gefühl für den ROI bekommen, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren.

Die Kontrolle behalten

Sie müssen nicht alles auf einmal umstellen. Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren (wie all die „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen) und die KI alles andere an Ihr Team senden lassen. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihr mehr überlassen.

Intelligenter automatisieren, nicht nur mehr

Also, was ist das Fazit? Gorgias-Zuweisungsregeln sind ein fantastischer Ausgangspunkt, um einen unübersichtlichen Posteingang zu organisieren. Sie stellen sicher, dass Tickets an die richtige Stelle gelangen, und geben Ihnen eine grundlegende Struktur für die Weiterleitung. Aber für wachsende Marken sind sie wirklich nur das: ein Ausgangspunkt.

Um wirklich effizient zu werden, benötigen Sie eine intelligente Automatisierung, die den Kontext versteht, aus Ihrer Historie lernt und mit der Zeit besser wird, ohne dass Sie sie ständig beaufsichtigen müssen. Indem Sie Ihrem Helpdesk eine KI-Schicht hinzufügen, können Sie Ihr Team von dem Kopfzerbrechen befreien, starre Regeln zu verwalten, und sie sich auf das konzentrieren lassen, was sie am besten können: ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Bereit zu sehen, was KI-gestützte Automatisierung für Ihr Team tun kann?

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