Ein vollständiger Überblick über die Zuweisungsregeln von Gorgias

Seien wir ehrlich: Haben Sie jemals das Gefühl, dass Ihr Gorgias-Posteingang etwas mehr Organisation vertragen könnte? Wenn Sie sehen, wie sich nicht zugewiesene Tickets stapeln, während Ihre Mitarbeiter Zeit damit verbringen, die Warteschlange zu sortieren, anstatt tatsächlich Menschen zu helfen, sind Sie definitiv nicht allein. Genau dafür wurden die Zuweisungsregeln (assignment rules) von Gorgias entwickelt. Sie sind direkt in die Plattform integriert, um Ihnen zu helfen, Effizienz und Ordnung in Ihren Workflow zu bringen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was diese Regeln sind, wie sie funktionieren und wie Sie sie optimieren können, während Ihr Team im Jahr 2026 wächst. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI mit Gorgias zusammenarbeiten kann, um einen intelligenteren, skalierbareren Workflow aufzubauen.

Was sind die Zuweisungsregeln von Gorgias?

Kurz gesagt sind Gorgias-Zuweisungsregeln automatisierte Anweisungen, die Sie einrichten, um eingehende Tickets an die richtige Person oder das richtige Team zu senden. Es ist eine intelligente Art, Ihre Support-Warteschlange zu organisieren. Sie sagen dem System, worauf es achten soll – wie die Sprache des Tickets, die Betreffzeile oder die Herkunft – und es leitet das Ticket automatisch an die korrekte Gruppe von Agenten weiter.

Der gesamte Sinn besteht darin, die manuelle Sortierung zu minimieren, die Last gleichmäßig auf Ihr Team zu verteilen und sicherzustellen, dass Kunden den Agenten erreichen, der am besten für ihre Hilfe gerüstet ist. Laut der offiziellen Gorgias-Dokumentation prüft das System zuerst die Ticketpriorität, dann den Erstellungszeitpunkt und schließlich, welcher Agent verfügbar ist und eine ausgewogene Arbeitslast hat.

So richten Sie die Zuweisungsregeln von Gorgias ein

Obwohl Gorgias benutzerfreundlich gestaltet ist, ist ein Gefühl für die beweglichen Teile der Zuweisungsregeln der Schlüssel, damit sie für Sie arbeiten. Alles läuft auf eine klare Logik hinaus, die Teams, Bedingungen und Aktionen umfasst.

Erstellen von Teams für die Zuweisungsregeln von Gorgias

Bevor Sie ein Ticket zuweisen können, müssen Sie Ihre Teams definieren. In Gorgias tun Sie dies durch das Erstellen von Teams, welche logische Gruppierungen von Agenten basierend auf ihrer Expertise sind. Zum Beispiel könnten Sie haben:

• Ein Team für "Retouren & Umtausch"

• Ein Team für "Technischen Support" für spezialisierte Produktfragen

• Ein "VIP"-Team für Ihre langjährigen Kunden

• Ein "Social Media"-Team für DMs und Kommentare

Die korrekte Einrichtung dieser Teams bietet eine starke Grundlage für Ihre Zuweisungsstrategie.

Festlegen von Bedingungen für die Zuweisungsregeln von Gorgias

Sobald Ihre Teams bereit sind, können Sie Gorgias genau sagen, wann ein Ticket an ein bestimmtes Team gehen soll. Dies verwendet eine einfache "WENN... FALLS... DANN"-Logik. Sie wählen einen Auslöser (wie "Ticket erstellt") und fügen dann "FALLS"-Bedingungen hinzu, um das Routing zu verfeinern.

Gorgias bietet Ihnen eine Vielzahl von Bedingungen, die Sie beim Erstellen Ihrer Regeln verwenden können.

Art der Bedingung	Mögliche Anwendung
Ticket-Kanal (Ticket Channel)	Wenn ein Ticket über den Chat kommt, senden Sie es an das "Live Support"-Team.
Ticket-Sprache (Ticket Language)	Wenn die Sprache als Französisch erkannt wird, leiten Sie es an das "EU Support"-Team weiter.
Ticket-Betreff enthält	Wenn die Betreffzeile das Wort "beschädigt" enthält, weisen Sie es dem Team "Reklamationen" zu.
Ticket-Tags	Wenn ein Ticket automatisch als "VIP" getaggt wird, geht es direkt an die "Account Manager".
Shopify-Bestellanzahl des Kunden	Wenn ein Kunde mehr als 5 Bestellungen aufgegeben hat, senden Sie ihn an das "Loyalitäts-Team".

Festlegen von Aktionen in den Zuweisungsregeln von Gorgias

Der letzte Schritt ist der "DANN"-Teil: Welche Aktion soll Gorgias ausführen? Die primäre Aktion ist Team zuweisen (Assign Team). Sie können Ihre Regeln auch dazu verwenden, die Priorität festzulegen (Niedrig, Normal, Hoch oder Kritisch), was hilft, die Reihenfolge der Zuweisung zu bestimmen. Beispielsweise könnte eine Regel ein Ticket mit "dringend" im Betreff automatisch auf "Kritisch" setzen, um sicherzustellen, dass es zuerst bearbeitet wird.

Überlegungen zur Skalierung manueller Zuweisungsregeln von Gorgias

Die Zuweisungsregeln von Gorgias sind ein hervorragender Weg, um Ordnung zu schaffen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, finden Sie möglicherweise Gelegenheiten, diese Regeln durch fortgeschrittenere Logik zu ergänzen, damit Ihre Abläufe reibungslos bleiben.

Hinzufügen von mehr Nuancen zu Ihrem Routing

Einfache Keyword-Regeln sind für viele Szenarien effektiv. Um noch mehr Präzision zu erreichen, können Sie diese schließlich mit Tools ergänzen, die einen tieferen Kontext verstehen. Während eine Regel beispielsweise das Wort "Rückerstattung" markieren kann, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI helfen, zwischen einer allgemeinen Frage zur Richtlinie und einer dringenden Anfrage zu unterscheiden.

Das Produkt AI Triage arbeitet mit Gorgias zusammen, um die Bedeutung und Stimmung eines Tickets zu verstehen. Es kann Frustration oder hohe Dringlichkeit identifizieren und das Ticket an einen Spezialisten weiterleiten oder sofort eskalieren, was Ihrem Gorgias-Setup eine zusätzliche Ebene an Intelligenz verleiht.

Optimierte Workflows bei der Skalierung beibehalten

Wenn Sie ein wachsendes Team sind, ist die Verwaltung einer kleinen Anzahl von Regeln einfach. Wenn Sie auf neue Produkte und Sprachen expandieren, könnte Ihre Liste der Regeln wachsen. Gorgias bietet eine Obergrenze von 70 Regeln pro Konto, was Teams dazu ermutigt, ihre Logik sauber und effizient zu halten.

Anstatt eine riesige Liste einzelner Regeln aufzubauen, nutzen einige Teams eesel AI als ergänzende Option. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Ihre einzigartigen Support-Muster zu verstehen, und passt sich an, wenn neue Probleme auftauchen. Sie können es einfach mit Ihrem Gorgias-Konto verbinden, um zu sehen, wie es Ihre bestehenden Regeln verbessert.

Verknüpfung zusätzlicher Datenquellen

Gorgias-Regeln sind leistungsstark, da sie direkt mit wichtigen Shopify-Daten integriert sind. Um noch fundiertere Routing-Entscheidungen zu treffen, möchten Sie vielleicht irgendwann Daten von anderen spezialisierten Plattformen heranziehen. Sie könnten Tickets potenziell priorisieren basierend auf:

• Dem Abonnement-Plan eines Kunden in Recharge.

• Dessen aktuellem Lead-Score in HubSpot.

• Technischen Daten aus Ihren internen Datenbanken.

eesel AI kann helfen, diese Lücken zu schließen, indem es Wissen aus über 100 verschiedenen Quellen einbezieht, einschließlich Confluence und Google Docs. Dies ermöglicht hochgradig fundierte Entscheidungen über das Routing und die Lösung von Tickets auf Basis des vollständigen Kundenbildes.

Gorgias-Preise für Tarife, die Zuweisungsregeln enthalten

Die Regelfunktion ist in allen Gorgias-Tarifen verfügbar, sodass jedes Team von der Automatisierung profitieren kann. Im Jahr 2026 ist die Preisgestaltung weiterhin gestaffelt, um verschiedenen Teamgrößen und Ticketvolumina gerecht zu werden.

Tarif	Monatlicher Preis	Abrechenbare Tickets/Monat	Hauptmerkmale
Starter	60 $/Monat	50	Grundlegender Helpdesk, Social-Media-Integrationen
Pro	600 $/Monat	500	Telefonsupport, Umsatzstatistiken
Advanced	3.600 $/Monat	3.000	Dedizierter Success Manager
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuelles Ticketvolumen, erweiterte Sicherheit

Während die Regel-Engine ein Kernstück der Plattform ist, kann die Kombination mit fortgeschrittener Automatisierung Ihnen helfen, den maximalen Wert aus jedem Ticket zu ziehen und die Zeit zu reduzieren, die Ihr Team für die manuelle Überwachung aufwendet.

Ihren Workflow über die grundlegenden Zuweisungsregeln von Gorgias hinaus erweitern

Sobald Sie Ihre Gorgias-Zuweisungsregeln beherrschen, könnten Sie in Erwägung ziehen, zusätzliche Intelligenz in Ihr Setup zu integrieren. Eine KI-Ebene wie eesel AI lässt sich direkt in Ihren Gorgias-Workflow einbinden und bietet leistungsstarke neue Funktionen, während Gorgias Ihre zentrale Drehscheibe bleibt.

Das Ziel ist es, sich in Richtung eines Systems zu bewegen, das aktiv lernt und Ihr Team unterstützt.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie:

Schnell loslegen Der Integrationsprozess ist auf Schnelligkeit und Einfachheit ausgelegt, sodass Sie Ihr Gorgias-Setup in wenigen Minuten verbessern können.

Zuerst testen Es gibt einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren vergangenen Gorgias-Tickets testen können. Auf diese Weise können Sie sehen, wie sie die Zuweisungen gehandhabt hätte, bevor Sie sie für Live-Tickets aktivieren.

Die Kontrolle behalten Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren (wie häufige "Wo ist meine Bestellung?"-Anfragen) und die KI alles andere an Ihr Team senden lassen. Sie können die Automatisierung skalieren, sobald Sie sich sicherer fühlen.

Intelligenter automatisieren, nicht nur intensiver

Die Zuweisungsregeln von Gorgias sind eine fantastische Grundlage für die Organisation Ihres Posteingangs. Sie stellen sicher, dass Tickets an den richtigen Ort gelangen, und bieten eine zuverlässige Struktur für Ihre Support-Abläufe. Für Marken, die schnell skalieren, sind sie der wesentliche Ausgangspunkt für einen professionellen Support-Workflow.

Um maximale Effizienz zu erreichen, können Sie Gorgias mit intelligenter Automatisierung kombinieren, die mehr Kontext versteht und mit der Zeit besser wird. Indem Sie Ihrem Helpdesk eine KI-Ebene hinzufügen, können Sie Ihr Team von der manuellen Sortierung befreien und es sich auf das konzentrieren lassen, was es am besten kann: ein großartiges Kundenerlebnis zu liefern.

Bereit zu sehen, wie KI-gestützte Automatisierung Ihr Gorgias-Erlebnis verbessern kann?

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