Gorgiasの割り当てルールに関する完全ガイド

正直に申し上げますと、お使いのGorgiasのインボックス（inbox）に、もう少し整理が必要だと感じたことはありませんか？エージェントが実際に人々を助ける代わりに、キュー（queue）の仕分けに時間を費やし、未割り当てのチケットが積み上がっているのを目にしているなら、それはあなただけではありません。これこそが、Gorgiasの割り当てルール（assignment rules）が解決するために設計された課題です。これらはプラットフォームに組み込まれており、ワークフローに効率と秩序をもたらすのに役立ちます。

このガイドでは、これらのルールが何であるか、どのように機能するか、そして2026年にチームが成長するにつれてどのように最適化できるかについて詳しく説明します。また、最新のAIがGorgiasと連携して、よりスマートでスケーラブルなワークフローを構築する方法についても見ていきます。

Gorgiasの割り当てルールとは？

一言で言えば、Gorgiasの割り当てルールは、入信したチケットを適切な担当者またはチームに送信するために設定する自動化された指示です。これは、サポートキューを整理するためのインテリジェントな方法です。チケットの言語、件名、発信元など、システムが何をチェックすべきかを指示すると、システムが自動的に適切なエージェントグループにルーティング（routing）します。

全体のポイントは、手動での仕分けを最小限に抑え、チーム全体に負荷を均等に分散させ、顧客をサポートするのに最適なエージェントに確実に届けることです。公式のGorgiasドキュメントによると、システムはまずチケットの優先度をチェックし、次に作成された日時を確認し、最後にどの方のエージェントが対応可能で、ワークロードのバランスが取れているかを確認します。

Gorgiasの割り当てルールの設定方法

Gorgiasはユーザーフレンドリーに設計されていますが、割り当てルールの構成要素を把握することが、それらを最大限に活用するための鍵となります。すべては、チーム、条件、アクションを含む明確なロジックに基づいています。

Gorgiasの割り当てルール用のチーム作成

チケットを割り当てる前に、チームを定義する必要があります。Gorgiasでは、専門知識に基づいたエージェントの論理的なグループであるチームの作成を行うことでこれを行います。例えば、以下のようなチームが考えられます。

• 「返品・交換」チーム

• 専門的な製品の質問に対応する「テクニカルサポート」チーム

• 長期顧客のための「VIP」チーム

• DMやコメントを処理する「ソーシャルメディア」チーム

これらのチームを正しく設定することは、割り当て戦略の強固な基盤となります。

Gorgiasの割り当てルールの条件定義

チームの準備ができたら、チケットを特定のチームに送るタイミングをGorgiasに正確に指示できます。これには、わかりやすい「WHEN... IF... THEN（いつ、もし、その時）」のロジックを使用します。トリガー（例：「チケット作成時」）を選択し、ルーティングを詳細化するための「IF」ステートメントを追加します。

Gorgiasは、ルールを作成する際に使用できる幅広い条件を提供しています。

条件タイプ	使用例
チケットチャネル (Ticket Channel)	チケットがチャットから来た場合、「ライブサポート」チームに送る。
チケット言語 (Ticket Language)	言語がフランス語として検出された場合、「EUサポート」チームにルーティングする。
チケット件名に～を含む (Ticket Subject contains)	件名に「破損」という言葉がある場合、「問題解決」チームに割り当てる。
チケットタグ (Ticket Tags)	チケットに「VIP」というタグが自動付与された場合、そのまま「アカウントマネージャー」に送る。
顧客のShopify注文数 (Customer Shopify Orders Count)	顧客が5回以上注文している場合、「ロイヤルティ」チームに送る。

Gorgiasの割り当てルールでのアクション設定

最後のステップは「THEN」の部分、つまりGorgiasがどのようなアクションをとるべきかです。主なアクションは チームを割り当てる (Assign Team) です。また、ルールで 優先度を設定（低、通常、高、または緊急）することもでき、これにより割り当ての順序が決まります。例えば、件名に「至急」と含まれるチケットを自動的に「緊急」に設定するルールを作成すれば、それが優先的に処理されるようになります。

手動のGorgias割り当てルールを拡張する際の考慮事項

Gorgiasの割り当てルールは、組織化するための優れた方法です。ビジネスが成長するにつれて、業務を円滑に進めるために、これらのルールをより高度なロジックで補完する機会が出てくるかもしれません。

ルーティングにより細かなニュアンスを加える

単純なキーワードルールは多くのシナリオで効果的です。さらに精度を高めるために、最終的にはより深い文脈を理解するツールでこれらを補完できます。例えば、ルールで「返金」という言葉をフラグ立てすることはできますが、eesel AIのような補完ツールを使えば、一般的なポリシーに関する質問と、緊急の依頼を区別するのに役立ちます。

そのAIトリアージ (AI Triage)製品は、Gorgiasと連携してチケットの意味と感情を理解します。不満や高い緊急性を特定し、専門家にルーティングしたり、即座にエスカレーションしたりできるため、Gorgiasの設定にさらなるインテリジェンスの層を追加できます。

拡張に合わせて合理化されたワークフローを維持する

チームが成長している段階では、少数のルールを管理するのは簡単です。新しい製品や言語に拡大するにつれて、ルールリストは増えていく可能性があります。Gorgiasは1アカウントあたり70ルールという上限を設けており、これによりチームがロジックを簡潔かつ効率的に保つことを推奨しています。

膨大な数の個別ルールを作成する代わりに、一部のチームはeesel AIを補完的なオプションとして使用しています。これは過去のチケットから学習して、独自のサポートパターンを理解し、新しい問題が発生するたびに適応します。お使いのGorgiasアカウントに簡単に接続して、既存のルールをどのように強化できるかを確認できます。

追加のデータソースを接続する

Gorgiasのルールは、重要なShopifyデータと直接統合されているため強力です。より情報に基づいたルーティングの決定を下すために、将来的には他の専門プラットフォームからのデータを取り込みたいと考えるかもしれません。例えば、以下のような基準でチケットを優先順位付けできる可能性があります。

• Rechargeにおける顧客のサブスクリプションプラン

• HubSpotにおける現在のリードスコア

• 内部データベースからのテクニカルデータ

eesel AIは、ConfluenceやGoogle Docsを含む100以上の異なる場所から知識を引き出すことで、これらのギャップを埋めるのに役立ちます。これにより、顧客の全体像に基づいたルーティングとチケット解決に関する高度な意思決定が可能になります。

割り当てルールが含まれるプランのGorgias料金体系

ルール機能はすべてのGorgiasプランで利用可能であり、あらゆるチームが自動化の恩恵を受けることができます。2026年も、料金はチームの規模やチケット数に合わせて階層化されています。

プラン	月額料金	月間請求対象チケット数	主な機能
Starter	$60/月	50	基本的なヘルプデスク、ソーシャルメディア統合
Pro	$600/月	500	電話サポート、収益統計
Advanced	$3,600/月	3,000	専任のサクセスマネージャー
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタムチケット数、高度なセキュリティ

ルールエンジンはプラットフォームの核となる部分ですが、高度な自動化と組み合わせることで、すべてのチケットから最大の価値を引き出し、チームが手動の監視に費やす時間を削減できます。

基本的なGorgiasの割り当てルールを超えたワークフローの構築

Gorgiasの割り当てルールをマスターしたら、セットアップに追加のインテリジェンスを取り入れることを検討してもよいでしょう。eesel AIのようなAIレイヤーは、Gorgiasのワークフローに直接プラグインでき、Gorgiasをセントラルハブとして維持したまま、強力な新機能を提供します。

目標は、チームを能動的に学習し、支援するシステムへと移行することです。

eesel AIのようなツールを使用すると、以下のことが可能になります。

迅速な開始 統合プロセスは迅速かつシンプルに設計されており、数分でGorgiasのセットアップを強化できます。

まずはテストから シミュレーションモードがあり、過去のGorgiasチケットでAIをテストできます。これにより、ライブチケットで有効にする前に、AIがどのように割り当てを処理したかを確認できます。

コントロールを維持 最初は1種類のチケット（一般的な「注文はどこですか？」という問い合わせなど）だけを自動化し、それ以外はすべてチームに送信させるといった小さなステップから始めることができます。慣れてくるにつれて、自動化の範囲を広げることができます。

よりハードにではなく、よりスマートに自動化する

Gorgiasの割り当てルールは、インボックスを整理するための素晴らしい基盤です。これらはチケットが適切な場所に届くことを保証し、サポート業務に信頼性の高い構造を提供します。急速に規模を拡大しているブランドにとって、これらはプロフェッショナルなサポートワークフローの不可欠な出発点です。

効率を最大化するには、文脈をより深く理解し、時間の経過とともに改善されるインテリジェントな自動化とGorgiasを組み合わせることができます。ヘルプデスクにAIレイヤーを追加することで、チームを手動の仕分けから解放し、彼らが最も得意とすること、つまり素晴らしい顧客体験 (CX)を届けることに集中させることができます。

AIを搭載した自動化が、あなたのGorgias体験をどのように向上させるか見てみませんか？

eesel AIがインテリジェントなトリアージと自動化でどのようにGorgiasを強化するかをご覧ください。

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