Gorgiasの割り当てルールを徹底解説

正直なところ、Gorgiasの受信トレイが無法地帯のように感じられることはありませんか？担当者が実際にお客様をサポートするのではなく、キューの整理に追われている間に未割り当てのチケットが山積みになっているとしたら、それはあなただけではありません。これこそ、Gorgiasの割り当てルールが解決するためにある問題です。この機能はプラットフォームに組み込まれており、混沌とした状況に切望されていた秩序をもたらすのに役立ちます。

このガイドでは、これらのルールが何であるか、どのように機能するか、そして同様に重要なこととして、チームの成長に伴いどこに限界が生じるのかを解説します。また、手動のルールが限界に達したときに最新のAIがどのように介入し、よりスマートでスケーラブルなワークフローを構築するのに役立つかについても見ていきます。

Gorgiasの割り当てルールとは？

要するに、Gorgiasの割り当てルールとは、受信したチケットを適切な担当者やチームに送るために設定する自動化された指示のことです。サポートキューのための、いわばデジタルの組分け帽子のようなものです。チケットの言語、件名、受信元など、何を探すべきかを指示すると、自動的に適切なエージェントグループに送信されます。

その目的は、手作業を減らし、チーム全体に負荷を均等に分散させ、お客様を最も助けられるエージェントに、より迅速につなぐことです。公式のGorgiasドキュメントによると、システムはまずチケットの優先度を、次に作成日時を確認し、最後にどのエージェントが対応可能で最も作業負荷が軽いかをチェックします。

Gorgiasのダッシュボード。エージェントが顧客チケットを管理し、割り当てルールが適用される場所です。

Gorgiasの割り当てルールの設定方法

ここでは完全なステップバイステップのチュートリアルには触れませんが、Gorgiasの割り当てルールの仕組みを理解することは、それを有効に活用するための鍵となります。すべてはチーム、条件、アクションを含むシンプルなロジックに基づいています。

Gorgiasの割り当てルールのためのチーム作成

チケットを割り当てる前に、割り当てる相手が必要です。Gorgiasでは、チームを作成することでこれを行います。これらは、エージェントの担当業務に基づいた論理的なグループ分けです。例えば、以下のようなチームを作成できます。

• 「返品・交換」チーム

• 難しい製品に関する質問に対応する「テクニカルサポート」チーム

• 最も価値のある顧客のための「VIP」チーム

• すべてのDMやコメントを処理する「ソーシャルメディア」チーム

これらのチームを適切に設定することが、優れた割り当て戦略の基盤となります。

Gorgiasの割り当てルールのための条件定義

チームの準備ができたら、いつチケットを特定のチームに送るべきかをGorgiasに指示する必要があります。これはすべて「WHEN... IF... THEN」というロジックで処理されます。トリガー（「チケット作成時」など）を選択し、「IF」ステートメントを追加してより具体的に設定します。

Gorgiasには、ルールを構築する際に使用できる条件が多数用意されています。

条件タイプ	使用例
チケットチャネル	チケットがチャットから来た場合、「ライブサポート」チームに送信する。
チケットの言語	言語がフランス語と検出された場合、「EUサポート」チームにルーティングする。
チケットの件名に含まれる	件名に「破損」という単語が含まれている場合、「解決」チームに割り当てる。
チケットタグ	チケットに「VIP」と自動タグ付けされた場合、「アカウントマネージャー」に直接送る。
顧客のShopify注文数	顧客が5回以上注文している場合、「ロイヤルティ」チームに送信する。

Gorgiasの割り当てルールでのアクション設定

パズルの最後のピースは「THEN」の部分、つまりGorgiasがどのアクションを実行すべきかです。ここでの主なアクションはチームの割り当てです。また、ルールに**優先度の設定**（低、通常、高、または緊急）をさせることもでき、これは割り当ての順序を決定するのに役立ちます。例えば、件名に「緊急」とあるチケットを自動的に「緊急」に設定し、キューの最前列に移動させるルールを作成できます。

Gorgiasの割り当てルールを作成するために使用されるif-thenロジックの例。チケットを自動的に割り当てます。

手動のGorgias割り当てルールの限界

確かに、導入段階ではGorgiasの割り当てルールは素晴らしいものです。整理整頓に役立ちます。しかし、ビジネスが成長するにつれて、いくつかのひび割れに気づき始めるかもしれません。手動のルールベースのシステムだけに頼っていると、最終的には解決する以上の頭痛の種を引き起こす可能性があります。

ニュアンスを理解できない

単純なキーワードルールの主な問題は、文脈を理解できないことです。例えば、「返金」という単語にフラグを立てるルールは、「返金ポリシーについて教えてください」といった単純な質問と、「今すぐ返金しろ！」という怒りのメッセージを全く同じように扱います。どちらのチケットも同じ山に入りますが、明らかに全く異なる対応が必要です。

ここでeesel AIのようなツールが状況を変えます。そのAIトリアージ製品は、単にキーワードをスキャンするだけでなく、実際にチケットの意味と感情を理解します。不満や緊急性を検知し、チケットを専門家にルーティングしたり、すぐにエスカレーションしたりできます。これは単純なキーワードルールでは不可能です。

柔軟性に欠け、維持が難しい

小規模なチームであれば、10〜15個のルールは管理可能かもしれません。しかし、新製品を追加したり、対応言語を増やしたり、新しいチャネルを開設したりするとどうなるでしょうか？その数は簡単に50以上に膨れ上がります。気づけば、1つの変更が誤って別のものを壊してしまうような、複雑に絡み合ったルールの網を解きほぐすのに日々を費やすことになります。この「ルールの負債」は、サポート業務を本当に停滞させる可能性があります。さらに、Gorgiasにはアカウントごとに70個のルールという上限があり、これは大規模なチームにとっては大きな障害となり得ます。

無限に続く壊れやすいルールのリストを構築・維持する代わりに、eesel AIは異なるアプローチを取ります。過去のチケットから学習し、あなたのビジネス特有のサポートパターンを理解します。新しい問題が発生すると適応するため、常にルールを微調整する必要はありません。お使いのGorgiasアカウントに接続して、ご自身で確かめることができます。

限られたデータしか参照できない

Gorgiasのルールは主にGorgias内の情報と、いくつかの基本的なShopifyデータで機能します。しかし、顧客に関する最も重要な詳細が他の場所に保存されている場合はどうでしょうか？以下のような情報に基づいてチケットを優先順位付けするルールは作成できません。

• Rechargeでの顧客のサブスクリプションプラン。

• HubSpotでのリードスコア。

• 社内の内部データベースからの技術情報。

eesel AIは、それらの点を結びつけるのに役立ちます。ConfluenceやGoogleドキュメントのような一般的なツールや、カスタムソースを含む100以上の異なる場所から知識を取り込むことができます。これにより、ヘルプデスク内にある情報だけでなく、全体像を把握しているため、チケットのルーティングや解決についてより賢明な決定を下すことができます。

Gorgiasのインターフェース。ネイティブのShopify連携を示しており、これにより割り当てルールで基本的なShopifyデータを使用できます。

Gorgiasの割り当てルールを含むプランの料金体系

ルール機能はすべてのGorgiasプランで利用可能ですが、全体的なコストを見る価値はあります。料金は主に、毎月の課金対象チケット数に連動しています。

プラン	月額料金	課金対象チケット数/月	主な機能
Starter	$60/月	50	基本的なヘルプデスク、ソーシャルメディア連携
Pro	$600/月	500	電話サポート、収益統計
Advanced	$3,600/月	3,000	専任サクセスマネージャー
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタムチケット量、高度なセキュリティ

ルールエンジンは含まれていますが、その限界には隠れたコストが存在する可能性があります。チームが複雑なルールの網と格闘したり、間違った場所に送られたチケットを修正したりするのに費やす時間は積み重なります。それは、より賢い自動化によって削減できる運用コストです。

基本的なGorgiasの割り当てルールを超えたワークフローへ

Gorgiasの割り当てルールを最大限に活用し尽くしたと感じたら、セットアップにもう少しインテリジェンスを取り入れる時期かもしれません。これは、ヘルプデスクを捨ててゼロから始める必要があるという意味ではありません。eesel AIのようなAIレイヤーは、お使いのGorgiasワークフローに直接接続し、強力な新機能を提供します。

真の変化は、単にルールに従うシステムから、積極的に学習するシステムへの移行です。

eesel AIのようなツールを使えば、以下のことが可能です。

迅速な導入

数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。長いセールスプロセスや複雑な設定の心配はありません。

事前のテスト

シミュレーションモードがあり、過去のGorgiasチケットでAIをテストできます。これにより、AIがどのように処理したかを正確に確認し、実際のお客様向けに有効にする前にROIを実感できます。

コントロールを維持

一度にすべてを任せる必要はありません。まず1種類のチケット（「注文はどこですか？」という質問など）だけを自動化し、それ以外はすべてチームに送るようにAIに任せることから始められます。慣れてきたら、より多くの処理を任せることができます。

より賢く自動化する

では、結論は？Gorgiasの割り当てルールは、散らかった受信トレイを整理するための素晴らしい出発点です。チケットが適切な場所に届くようにし、ルーティングの基本的な構造を提供します。しかし、成長中のブランドにとっては、それはまさに、出発点に過ぎません。

本当に効率的になるためには、文脈を理解し、過去の履歴から学び、常に監視しなくても時間とともにより良くなるインテリジェントな自動化が必要です。ヘルプデスクにAIレイヤーを追加することで、チームを厳格なルールの管理という頭痛の種から解放し、彼らが最も得意とすること、つまり素晴らしい顧客体験の提供に集中させることができます。

AIを活用した自動化があなたのチームに何をもたらすか、見てみませんか？

eesel AIがインテリジェントなトリアージと自動化でGorgiasをどのように強化するかをご覧ください。